XX大酒店前厅部员工技能大赛试题.ppt

“争做标兵，再创佳绩” 2013xx xx大酒店首届员工技能大赛,前厅组,1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ （12分）,答：1、熟练掌握前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问询服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的 宾客选择不同的沟通方式。,2、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来前 台要求入住，你应如何处理？（12分),答：1、婉言拒绝其入住； 2、请保安人员将该客人带离公共场所； 3、联系派出所帮助处理。,3、请解释术语 front office.（8分）,答：前厅部，指设在饭店前厅、销售饭店产品、 组织接待工作、调度业务经营和为客人住店 提供一系列综合性服务的部门；前厅部的主 要任务有两个：一是经营，二是管理。,4、请解释术语 room status.（8分）,答：房间状态，一般房间状态分为：住房已清洁 （oc）、住房未清洁（od）、空房已清洁 （vc）、空房未清洁 （vd）、维修房 （ooo） 等；清楚地了解房态，有利于为客服务和销 售房间。,5、xx大酒店店标的主体元素是什么？ （8分）,答：其标志皇冠为设计的主体元素，配以25颗洁 白、闪亮的珍珠，构造出端庄、大气、柔 美、华贵的尊贵之冠。皇冠象征至高无上， 尊贵之意。,6、简述豪华标准间和豪华商务间的差异？（8分）,答：豪华标准间： 2张床，淋浴。 豪华商务间：1张大床、带浴缸、电脑。,7、请说出法门寺门票价格、开放时间、发车时 间和路线及景点介绍？（6分）,答：法门寺位于扶风县城北十公里的法门镇。始建于东汉末 年，发迹于北魏，起兴于隋，鼎盛于唐，被誉为“皇家寺 庙”，因安置释迦牟尼佛指骨舍利而成为举国仰望的佛教 圣地。 票价：一票制，120元可参观法门寺院、法门寺博物馆 和合十舍利塔三个景点； 开放时间：每天8：0018：00。 发车时间： 7：00 10：00；返程时间： 13:0016:00，乘车票价：25元票。,8、本次世园会的总面积是多少，水域面积是多 少，总体结构是什么？（6分）,答：2013西安世园会园区总面积418公顷（6270 亩），其中水域面积188公顷（2820亩）,总 体结构为“两环、两轴、五组团”。,9、请翻译：这是您第一次住我们酒店吗？（8分）,答：is this your first stay in our hotel?,10、请翻译：您预定过了吗？（8分）,答：have you got a reservation?,1、前台服务中有哪些具体的推销方法？（12分）,答：1、根据不同对象、不同宾客实施推销； 2、利用优势、特色进行推销； 3、利用报价内容帮助推销； 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸 引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。,2、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法 入睡，应如何处理？（12分）,答：1、向客人表示歉意，问清楚房号（包括嘈 杂房间的）； 2、打电话或是通知大堂副理上房间，劝告 嘈杂的客人； 3、可以帮助客人换房。,3、请解释术语 adjoining rooms. （8分）,答：相邻房，指相邻而不相通的房间；适于安排 相互熟识客人，不宜安排敌对或不同种类的 客人。,4、请解释术语 reservation.（8分）,答: 房间预订，指饭店为有入住要求的客人所进 行的预先安排；预订内容包括：姓名、房间 类型、房间数量、付款方式、最晚保留时间、 联系电话等。,5、房间内有哪些设施？（8分）,答：可独立调控的空调系统、宽带上网、酒店专 用智能电视、卫生间/淋浴间、私人保险箱、 电冰箱、小酒吧、吹风机、卫星闭路电视、 国内国际直拨电话、常备电源系统。,6、贵妃复式套房、公主复式套房及皇后复式套 房有何差异？（8分）,答：房间面积大小一样，皇后复式套带单独会客 厅、主卧卫生间带按摩浴缸，公主复式套 主卧卫生间不带浴缸，贵妃复式套带单独餐 桌。,7、请说出秦兵马俑博物馆门票价格、开放时间 以及景点概况？（6分）,答：票价：旺季（3月1日至当年11月底）90元； 淡季（12月1日至次年2月底）65元。 开放时间:3月16日11月14日：8：3017：30 11月15日3月15日：8：3017：00 景点概况：秦始皇兵马俑博物馆坐落在距西安37公里 的临潼县城东，南倚骊山，北临渭水，气 势宏伟，是全国重点的文物保护单位，系 世界第八大奇迹。,8、西安世园会会微图案的五边形代表什么？ （6分）,答：五边形好似五瓣花，是自然界最常见的花朵 形式，代表金、木、水、火、土五行，象征 自然万物。,9、请翻译：这是您房间钥匙。（8分）,答：here is your room key.,10、请翻译：我们给您九折优惠。（8分）,答：well give you a 10%(ten percent ) discount.,1、客人要求加床时怎么办？（12分）,答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准； 2、通知房务中心将床加进房间； 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发 生意外事故； 4、配备床上用品及增加一套客用品。,2、一位客人中午11：00来前台登记入住，但房 间尚未打扫好，你应如何处理？（12分）,答：1、向客人道歉，说明退房时间是14：00， 所以许多房间还没有来得及整理； 2、建议客人先办理登记手续，然后请他们 先用餐或在大堂休息，说明马上通知服 务员尽快打扫房间； 3、对客人的合作表示感谢。,3、请解释术语 early arrival.（8分）,答：提前到达，指客人在预定时间之前到达；有 以下两种情况：a：是指在预定的日期以前 到达。b：是在饭店规定的入住时间前到 达；不管是以上哪一种情况，都应妥善安排 客人。,4、请解释术语 check out time.（8分）,答：退房时间，指客人在规定时间前办理离店手 续；一般退房时间是中午12点前。,5、酒店的麻将房是哪几间？（8分）,答：1301、1512、1701、1109。,6、xx大酒店店标的服务理念及隐含的含 义是什么？（8分）,答：服务理念：“细微创造精彩”。标志所隐含的 文化内容是将古城与皇后完美结合，尽显“千 年帝都，温馨皇后”之意。,7、陕西历史博物管门票价格、开放时间？（6分）,答：门票价格：免费（需排队）或者付费20元； 开放时间：春（秋）季：8：30-18：00 （03月1日-05月31日） （10月8日-11月15日） 夏季：8：30-18：30（6月1日10月7日） 冬季：9：00-17：30（11月15日-02月28日 /29日）,8、西安世园会会微图案的四边形代表什么？ （6分）,答：四边形犹如西安古城墙，喻指“长安城”，象 征和谐人居，同时也体现西安特色。,9、请翻译：您可以付现金也可以用信用卡。 （8分）,答：you may pay in cash or with credit card.,10、您准备住多久？（8分）,答：how long do you intend to stay in our hotel?,1、客人到了退房日期仍未离去，做为接待你 应如何处理？（12分）,答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店期； 2、注意语言技巧，避免客人误会是赶他走； 3、客人续住的房租若有变化，应向客人说 明； 4、对打扰客人表示歉意，并更改资料。,2、某日，一客人打电话订下个星期六的标准 间，但根据预测显示，那天的标准间已订 满，此时你如何处理？（12分）,答：1、向客人说明那天的标准间已经订满； 2、向客人推销其他种类的房间； 3、将客人纳入“waiting list(等候名单)”中； 4、留下客人的通讯号码，一有标准间空出，立 即与客人确认； 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。,3、请解释术语 net rate.（8分）,答：净房价，指房价中除去佣金、税收、附加费 等余下的纯房间收入；一般用于房价表，签 有关房价的合同。,4、请解释术语 logbook.（8分）,答：工作日记本，用于记录工作期间发生的重要 事件；它是内部沟通的有效途径；记录应清 晰明了，使他人易于明白。,5、简述豪华标准间和普通标准间的房间设施有 何差异？（8分）,答：豪华标准间有单独冰箱，普通标准间没有单 独冰箱。,6、酒店客房是如何分布的，每楼层多少间房， 几种房型？（8分）,答：3层、5-17层为客房；其中3层36间客房，5- 17层，每层约21间客房。3层主要是经济 间；5-10层主要是普通标间；11-14及17层 主要是豪华标间；15、16层大部分是商务间。,7、请介绍景点黄帝陵、开放时间、乘车路线及 门票价格？（6分）,答：黄帝陵，是中华民族始祖黄帝轩辕氏的陵墓， 相传黄帝得道升天，故此陵墓为衣冠冢。位于 陕西黄陵县城北桥山； 开放时间：旺季：3月1日11月30日； 淡季：12月1日2月底.8:0019:00。 乘车路线：从西安火车站广场南侧的汽车站乘车直 达黄帝陵，车程约4小时，车票20元。西黄高速公 路，2小时车程。 票价：旺季价格：门票91元 (包含景点：黄帝陵， 轩辕庙) 淡季价格：门票51元。,8、世园会的会微构思源于什么？（6分）,答：构思源