售后服务规范化管理体系.doc

.1总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。3.1 培训1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：1操作培训：可以进行操作疑难问题解答。2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。4 服务管理规范4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下：1、 五官端正、口齿伶俐、表达能力强；2、 熟练掌握产品的具体操作知识；3、 熟练掌握产品操作方法的讲解；4、 佩带胸卡，穿着制服；5、 讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；6、 不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；7、 解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；8、 遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：1、 向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；2、 问清用户问题，详细解答；3、 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；4、 具有良好的沟通能力和表达能力；5、 熟练掌握公司产品的操作功能；6、 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；7、 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；8、 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；9、 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；10、 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；11、 固定工作岗位，不得擅自离岗；12、 细心听取用户提出的问题，不得中途打断；13、 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。4.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：1、 技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；2、 技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；3、 技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；4、 技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；5、 技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；6、 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；7、 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；8、 技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。5 服务规范5.1 综述为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。二、服务项目：1. 培训2. 电话服务3. 现场服务三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。5.2 规范总则第一条 服务人员要求（一）培训人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、从事相关行业2年以上3、熟练掌握产品调试、使用知识4、具有良好的沟通能力（二）电话服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、身体健康、口齿伶俐、发音标准3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度（三）现场服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、有良好的动手和沟通能力3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度第二条 培训要求1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲第三条 电话服务要求1、提供全天候电话服务2、接听用户来电时要主动热情的回答用户3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门第四条 现场服务要求1、电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密3、避免进行与产品无关的操作4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单 位联系，应得到用户的允许5、严格遵守用户有关管理制度5.3 工作规范5.3.1 工作纪律一、劳动纪律1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。4、必须遵守公司各项规章制度。5、爱护公司财物，节约公司资源。二、综合规范1、员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（如暂无统一服装德员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）2、积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。8、现场服务时需携带服务报告，规范填写服务单上的各项内容，并由用户签字。9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术质量部记录填写纠正和预防措施表，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由技术质量部记录并传达相关部门，最后验证相关部门的实施质量。5.3.2 工作记录1、售后服务人员进行服务时必须完整填写服务报告。2、项目部售后服务专员每日更新售后服务台账3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。5.4 礼仪规范5.4.1 礼貌用语一、电话服务1、拿起电话应当说：“您好”2、在接听过程中始终使用“您”3、对方说“谢谢”，我们说“不客气”4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”5、挂断电话前说“再见”6、勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻等等）7、多用敬重语、谦让语8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答二、现场服务1、现场用户先说“您好”2、在服务过程中始终用“您”3、勿用难以理解的话语或新词汇4、多用敬重语、谦让语5、对于难以解答的问题使用委婉话语6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来10、到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是国家变流中心机电事业部技术服务工程师XXX”。11、配合用户复现故障现象。12、如果属于非本公司设备造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。13、服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。14、请用户在服务报告上签字。5.4.2 姿态仪表规范1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）、烫发2、坐姿端正，保持良好的精神状态3、做