计算机维护服务方案.doc

计算机维护服务方案一、前言. 2二、我司的优势. 21. 我司提供技术服务的部分单位 . 2三、对贵单位提供的专门设计的服务方案 . 31. 服务范围： . 32. 服务内容： . 31)硬件维护包括： . .32)系统软件维护包括： . 33)系统安全维护包括： . 44)网络运行维护包括： . 43.可选服务内容为：（需付费） .51) 灾难恢复服务 . 52) 系统管理服务 . 64. 服务方式： . 71) 电话热线支持： . 72) 远程网络支持： . 73) 驻点服务方式： . 74) 1 小时响应方式： . 75) 2小时响应方式： . 76) 24 小时响应方式： . 88) 特别服务方式：（需协商付费） . 85.服务流程： . 8四、服务报价 . 10五、保密协议 . 10一、前言 现今社会是信息与自动化办公技术急速发展的时代。发展到如今，各个单位的办公设备数量也都呈现飞速上升的趋势。各个单位对于这些办公设备维护与维修都存在着不同程度的困难。这些困难包括了：1、本单位员工对于办公设备的维护能力无法达到要求；2、本单位办公设备的维护量超出了专职员工的能力范围；3、办公设备维护人员的工资支出超出了单位的年度工资预算。以上这些困难的存在同时也促进了类似我们这样的技术服务公司的发展，因应时代的变化，我们针对这些困难提出了详实的服务方案，为所有的单位解决这些困难，促进各个单位的办公秩序有序进行，保证办公环境的良好，提高办公效率。二、我司的优势 我们有着长达八年的技术服务经验。有着一支技术精湛，经验丰富的技术团队。包括了台式电脑维护工程师，笔记本维护工程师，网络工程师，打印机维护工程师，复印机维护工程师，服务器工程师，数据库工程师，智能安防设备工程师。技术服务范围完整，服务项目多样反应了我们能应付解决问题的范围的大小；同时，我们有完善的服务方案，快速的反应速度，高效的维修质量。我们同时为许多家单位提供过技术服务，我们高效及时处理过客户遇到的各种问题，并且我公司同时是各种办公设备经销商，耗材经销商，丰富的进货渠道说明了我们公司的实力以及产品门类齐全。能够应对各个单位的各种问题，并能迅速解决这些问题。1. 我司提供技术服务的部分单位，以下是部分单位名称：单位名称已服务时间三、对贵单位提供的专门设计的服务方案1.服务范围：包括台式电脑、笔记本电脑、打印机、一体机、扫描仪、复印机、网络硬件维护及清洁服务。还包括电脑系统软件的维护。以及系统安全维护。2.服务内容：1)硬件维护包括：a)销售、安装、调试。b)硬件检测、维修、清洁。c)硬件送修：保修期内的机器送维修站（签约客户）。d)硬件升级方案与实施。2)系统软件维护包括：a)操作系统安装/系统恢复。b)系统优化整理。c)系统修复。d)软件分发，补丁和升级管理。e)常规软件的安装、维护。f)帐户管理。g)个人数据备份：outlook、收藏夹、我的文档、注册表、还原等。h)驱动备份。3)系统安全维护包括：a)病毒预警。b)病毒清除。c)防火墙设置。d)病毒库升级。4)网络运行维护包括：a)网络通畅保证。b)网络故障排除。c)网络流量分析。3.可选服务内容为：（需付费）1)灾难恢复服务：服务的推出在于信息技术现在已经成为许多企业的基础，一个破坏这个基础的灾难将意味着巨大的损失，甚至会危及这个企业的生存。恢复服务可以保证在企业遇到灾难后，其信息系统能够在短时间内恢复正常的运转，以恢复企业日常业务的运作，保证企业业务的连续性。 a)硬盘数据软件故障数据恢复：软件故障主要包括：误分区、误格式化、误删除、误克隆、MBR 丢失、BOOT 扇区错误、病毒破坏、黑客攻击、PQMagic 转换出错、分区逻辑错误、硬盘逻辑坏道、硬盘 0 磁道损坏、硬盘逻辑锁、分区表丢失等等。b)硬盘硬件故障数据恢复：硬盘硬件故障主要包括：硬盘异响、硬盘电机故障、硬盘摔坏、硬盘物理坏道、芯片烧坏、磁头损坏、固件信息丢失等等。c)磁盘阵列故障数据恢复：Raid 故障主要包括：硬盘顺序人为弄错、磁盘阵列中掉线硬盘达到两块或两块以上、阵列扩容出错、阵列硬盘指示灯良好但阵列启动不了、阵列分区出错、Rebuild 阵列出错等等。d)数据库异常修复：数据库异常主要包括：Microsoft SQL 数据库恢复质疑或损坏、Oracle 数据库文件损坏、Foxbase/pro 数据库文件损坏等。e)文档恢复：文档损坏主要包括：损坏的Office 系列Word、Excel、Access、PowerPoint 文件等。f)密码恢复：密码恢复主要包括：Windows 启动密码；zip、rar、ace 等加密压缩文件的密码；OFFICE文档的密码。g)U 盘数据恢复：U盘数据恢复主要包括：不正常拔插导致的（提示要格式化、文件丢失）各种问题、误删除、误格式化、病毒破坏、出现物理坏道等。h)码相机存储卡照片恢复： 数码相机存储卡恢复主要包括：误删除（前提是物理上没有问题，删除以后没有照太多的照片）。2)系统管理服务服务主要集中于企业关键业务系统的运维和管理，我们将设备、网络、安全及管理等整合成为一整套服务，为您的系统提供良好的运维环境和正常运行的坚实基础。我们的系统管理服务尤其适合与关键业务存在紧密联系和需求的复杂系统环境。我司对系统服务级别、系统可用性、数据中心完整性有着深刻的认识和丰富的经验。我们愿以在信息技术支持与服务领域丰富的实践经验和良好的信誉，以及雄厚的技术资源，满足您业务发展对互联网-驱动的基础环境和系统的快速变更和高效管理的要求。 a)软件服务：WEB服务器环境搭建。MAIL服务器环境搭建。FTP服务器环境搭建。主、从DNS服务器环境搭建。中小企业局域网、城域网远程集中管理规划、企业提出的其他定制应用服务环境搭建。b)安全策略：企业级硬件防火墙规划部署。企业级软件防火墙、入侵检测系统、病毒防护方案的规划部署。企业级存储解决方案规划、实施、维护。c)平台建设：windows 单机服务器系统及 windows 双机cluster 服务器系统。UNIX 单机服务器系统及 UNIX 双机（多机）cluster 服务器系统。linux 单机服务器系统及 linux 双机（多机）cluster 服务器系统。d)数据库管理：数据库创建，配置管理。数据库性能优化管理。补丁和升级管理。数据备份和恢复管理。4.服务方式：为贵单位量身打造的服务方式我们提供了以下几个方案：1)电话热线支持：用户可随时拨打我们的7*24小时服务热线，我司有专业的热线值班技术人员回答您的问题，指导用户完成简单的故障排除工作。2)远程网络支持：用户可将问题通过 E-mail方式或远程协助方式连系我司，我司将在接到用户服务需求后立刻提供解决方案。3)驻点服务方式：一周派驻专职工程师驻点五天在客户现场和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。4)1小时响应方式：工作日*8小时正常工作时间内，根据客户要求，只要客户报修，1小时内到达客户现场，随时响应客户服务请求，处理系统故障。5)2时响应方式：工作日*8 小时正常工作时间内，根据客户要求，只要客户报修，2小时内到达客户现场，随时响应客户服务请求，处理系统故障。6)24 小时响应方式：工作日*8 小时正常工作时间内，根据客户要求，只要客户报修，24 小时内到达客户现场，随时响应客户服务请求，处理系统故障。7)特别服务方式：（需协商付费）A，当客户需要IT技术支援时，需要提供短期的技术工程师，技术助理，项目经理等需求时，我们可以提供基于短期项目的系统规划、项目实施，故障处理、性能调优等服务。B，我司依托丰富的系统集成经验和强大的技术实力可以为客户提供 IT设备的采购、集成、方案解决等工作，实现用户的使用要求。5.服务流程：接听客户故障报修电话 了解客户在使用中出现的问题转技术部主管，并由服务专员在CRM管理上增设服务任务技术部主管在CRM指派专人负责故障处理及跟踪电话咨询能否排除故障Y N问题已解决，2日内进行电话跟踪和服务满意度调查，信息反馈备案（结束）与用户约定上门服务时间，准备服务工具按时到达用户现场，对故障进行现场处理服务完毕，请用户验机、运行是否现场排除故障YN向用户说明故障问题，在用户同意前提下办好取机手续报技术部主管，协商后1小时内答复客户回机时间 如果短时间不能修复，与用户协商提供备用机如果短时间内修复，按约定时间送回机器 Y N 按客户要求提供备用机，并及时处理原机，故障排除后按约定时间送回四、服务报价设备名称设备数量服务方式响应时间服务价格备注台式计算机1次1-2小时响应年1小时响应2小时响应24小时响应笔记本电脑1次1-2小时响应1小时响应2小时响应24 小时响应打印机/一体机/扫描仪/传真机1次1-2小时响应年1小时响应2小时响应24小时响应服务器1次1-2小时响应年驻点服务1小时响应2小时响应24小时响应灾难恢复服务1次硬盘软件数据恢复磁盘阵列数据恢复数据库异常修复文档恢复U 盘数据恢复存储卡照片恢复系统管理服务1次软件服务安全策略平台建设数据库管理五、保密协议：IT服务通用保密协议甲方（用户）： 联系人：电话：地址：乙方：联系人：Email：电话：传真：地址：邮编：经协商，甲乙双方通过共同拟定本协议，对主合同工作履行过程中涉及的双方保密信息予以有效保护。甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，一致同意以下条款并签订本协议。第一条 保密信息一、本协议所称保密信息，系指由甲乙双方在合作期间了解到的、或由甲方对第三方承担保密义务的，关于甲方的所有非公开信息，包括数据、图纸、文件和资料等。包括但不限于： 1、商业信息。反映甲方财务、投资、业务数据、新业务构想等所有不被公众领域所知的信息；所有与甲方规章制度、业务流程、经验公式、客户数据、员工信息、等有关的所有不被公众领域所知的信息。2、技术信息。技术方案、数据库、源程序、目标程序、技术文档、图纸、计算机系统的漏洞信息等信息；甲方应用系统内容、系统测试及试运行期间的用户资料等信息；甲方现有的网络拓扑结构及其相关资料，包括网络参数，如IP地址，命名规则等；甲方现有安全机制及规划目标、所有系统的应急方案、应用系统接口程序与文档等信息。3、甲方无形资产的信息，包括专利权、商标权、著作权、设计权、商号权、技术秘密和商业秘密权、商业方法权、域名权等创造性智力成果和工商业标记依法产生的权利；标明或说明“保密”、含有专有权告示条款的信息。4、标示信息。标明或说明“保密”、含有专有权告示条款的信息。5、根据甲方与第三方签署的协议约定，甲方负有保密义务的信息。乙方接触上述信息时，甲方需向乙方明示上述信息的保密性质。二、上述保密信息包括但不限于乙方通过书面文件、磁记录、光学记录、电子记录及其他方式获得的信息资料。第二条 保密义务一、乙方对于甲方的保密信息负有完全和严格的保密义务。乙方不得使用保密信息；未经甲方事先书面同意，乙方不得故意或过失为自己或他人的利益使用、允许使用、转让、复制、传授、泄漏保密信息；乙方不得对保密信息进行分析及/或从该等分析中获利。 二、乙方在保护甲方的保密信息时，应采取一切合理和必要的保护措施，其注意义务的标准不低于保护自己的专有的保密信息的标准，防止第三人自乙方获取其所负责保管或接触的保密信息。三、仅限于主合同或谈判项目目的，乙方可能需要使其董事、雇员、授权代理人了解本协议约定的保密信息，但乙方应保证以上接触保密信息的所有人员遵守本协议的约定。四、乙方如发现或被告知己方以及同样负有保密义务的第三方违反本协议的约定，应在发现后七个工作日内通知甲方，并根据甲方的请求，采取必要措施防止情况的恶化和损失的继续扩大，或在甲方追究泄密者法律责任的过程中，给予必要配合。第三条 保密信息的返还与销毁一、保密信息作为甲方的专有财产，乙方应妥善保管所获得的保密信息的所有文件资料及其他任何载体。 二、若双方之间未能建立合作关系或合作关系终止或应甲方的要求，乙方应将全部保密文件资料（包括原件、复印件、翻译件），连同包含或描述该保密信息的任何形式载体交付甲方或销毁。三、在返还与销毁保密信息时，乙方应提供一份由其负责人签署的证明书，声明其自身不再持有任何保密信息或其他包含保密信息的载体，且未对保密信息予以截留、复制或翻译；或如果已复制或翻译，所有这类复制件和翻译件已连同书面资料等一起归还；或如果任何保密信息已被销毁，该证明书应具体说明哪些保密信息已被销毁。第四条 保密期限甲、乙双方确认，乙方的保密义务自本协议签订之日起或主合同生效之时或接触甲方保密信息之时开始（以三者较先开始的时间为准），通用保密期限以合同有效期为准。如甲方对保密期限另有要求，须与乙方进行沟通协商，以确认最终保密协议有效期限如下：乙方的保密期限为自乙方承担保密义务之日起 年止。第五条 违约责任一、双方应全面履行本协议约定之保密义务，如一方不履行或不完全履行本协议约定的条款，即构成违约。如一方违反本协议约定，对方有权追究违约方的法律责任。二、非因乙方原因导致有关保密信息非经合法途径进入公开领域或为第三人知晓的，乙方不承担违约责任。三、如乙方违背本协议约定的保密义务，甲方有权通知乙方解除主合同。四、如乙方不履行甲方提出的信息安全控管要求，且在甲方指定期限内仍不及时采取修正、补救措施的，都将向甲方赔偿因其违约行为而使甲方遭受的直接经济损失。第六条