医院工作人员礼仪.doc

医院工作人员礼仪如今医院的竞争已不仅仅是医疗水平的竞争良好的服务不仅有助于改善医患关系，同时可以树立医院的整体形象，耐心地服务、细心与关爱、专业和装束、发自内心的微笑、用心的服务、1、服装礼仪关键的第一印象服装礼仪代表医院的文化、精神与形象，适当的服装礼仪更能凹现你的自信与专业。服装礼仪是给人的第一印象，那什么样才是正确的服装仪容呢？女性：如果你是长发请向上挽起，如果你是短发则向后梳理整齐，工作证佩戴于左胸前，穿中低根的包鞋，抬头挺胸，上点淡装，最后别忘记露出亲切的笑容。男同志的服装仪容则是要注意：头发的长度不要超过衣领，胡子每天要刮干净，工作证戴于左胸前，穿深色素面代根皮鞋，脸上别忘记带着自信亲切的笑容。当然一个好的服务人员不光是注意服装仪容就可以的，还有一点更为重要呢，那就是礼貌用语，养成礼貌用语的习惯，会让服务工作更有品质。七大礼貌用语：“早”“请”“您好”“对不起，请稍等”“不好意思让你久等了”“谢谢”“请慢走”。礼貌用语能让被服务的对象感受到被尊重，养成礼貌用语的习惯以有让服务显得更加亲切满意。比如，有患者到收费处交费，工作人员心情不好，头发乱乱帖在脸上，不开心、忍着自己情绪的样子让病人好小心害怕，工作人员面无表情、语气生冷、夹枪带棒地说“钱呢？180啊！”开票找零，再狠狠地盖章后，低头无语。患者拿到缴费单后，一定会感觉好受委曲的感觉，本来还想问一下接下来要去哪里，也不敢开口了。那如果工作人员是另外一种面孔，笑盈盈地问一声“您好，”，双手接过单子，之后微笑亲切地告知患者：“您好，一共是180元！收您200元，请稍等！”结束后再说“这是您的收据和找零，接下来请您到一楼左侧的药房拿药，谢谢！”患者看到微笑亲切的笑容，听到温暖的提示，转身离开地一定脸上也带着满意的微笑。在这个过程中就用到了：“您好，请稍等，谢谢”这三个日常七天常用礼貌用语。是不是感觉比刚才那个没有用一个礼貌用语的态度舒服多了呢？接下来我们再看一下其它礼貌用语的用法和需要注意的地方：对不起，比如：病人来询问病房的护士：502病房的出院手续什么时候可以办妥？在看到病人向自己走来，有询问的表情时，护士：您好！先生，不好意思，你已经出院了，但是手续还需要30分钟的时间才能办妥，请您在房间里等候一下，一会将帐单送到房间给你。患者：谢谢！护士：不客气！二十多分钟后敲门，护士：先生，不好意思让您久等了，这是您的住院费用，请您到出院柜台办理其它手续。在这个过程中，护士用了：“对不起、请稍等、不好意思、让你久等了”，有这些礼貌用语的运用，感觉整个过程很有礼貌，过程顺畅。但是医院是一个特殊的服务场所，有些用语的运用上一定要注意哦。比如，出院的患者终于高高兴兴地来向你道别说：护士，我们出院了！护士：好的，再见，再见！（）说错了哦，在医院里是不适合说“再见”的。所以说话的技巧也是一种艺术，在医院里道别时，说“您慢走！”比“再见”更适合。像出院的病人，适时提醒一下：按时服药，多吃水果，多休息，对方会感觉很温暖哦。称呼的礼仪称呼顾客：*先生、*小姐、*女士等，不可以直呼其床号，编号或是大名。比如在病房里，护士进来面无表情在大叫病人的姓名，会让病人感觉到唐突，如果是男科或是妇科，姓名直呼会让病人觉得自己的隐私被暴露，加上内心的不安，对这种直呼的方式是十分不能接受的。用编号，或是床号，患者感觉不到被尊重，像物品一样，被护士清点，也很不舒服，有的人干脆就不答应，让你明明看到有人，就找不到人。直呼大名或是喊患者的编号是很不礼貌的。如果能走到床前或是离近的位置，称呼：某某先生或是某某小姐、女士，这样对方会很乐意与护士交流并配合治疗呢。电梯礼仪乘坐电梯时，只要您是工作人员，有穿工作装，就要拿出工作人员应有的礼仪。有人说，我只躲在电梯角落里，把更大的空间让给患者，并没有打扰人家，这样就应该可以了吧？！不光如此哦，是医院的员工，在与其它人同第六电梯时要拿出服务的精神。电梯的礼仪要求：1、站在按钮前，为顾客们服务，2、告知顾客，此电梯是上楼还是下楼，并询问“请问，您到几楼？”当顾客的楼层到达时应主动告知，3、当顾客说“谢谢”时，回应“不客气”，4、应该最后一个出电梯。患者问路的礼仪1、主动询问“您好，请问，您需要帮忙吗？”2、必要时亲自带领，并说“请跟我来”3、如果因为工作无法离开时，应亲切有耐心地回答并指引。避免发生的情况：1、装着没看见，2、不耐烦、冷漠，3、懒得回答，4、一指神功比如，工作人员遇上了问路的有人问“请问怎么去厕所？”工作人员：“唉呀，忙，直走，拐！”对方听到不耐烦的声音，同时根本不明白指的方向。如果能在看到病人需要帮忙时主动询问：“您好，请问您需要我帮忙吗？”患者：“请问厕所在哪里？”工作人员：“向前看一下，有一个卫生间的标志，左拐就可以。”患者仍然不懂“是吗？怎么看不见呢？”工作人员答：“那请跟我来，我带您过去好吗？”电话接听礼仪在日常生活中，我们经常会打一些单位的总机电话，电话接听礼仪：1、电话响三声内接起2、并说标准开头语：您好，*医院或科室！3、接听内容时重要内容要做笔记，4、需要转达他人的事宜，认真登记并及时转达5、挂电话时请轻轻挂上。避免发生：1、直接拿起电话：“喂！”2、不说您好，也不报出接听单位或是科室。比如，我这里经常接到电话，响起时话筒里传来的只是一个人的名字，比如：林青霞！命令一样，连第二声都懒得说。我这里马上找来林青霞接电话，但心里很不舒服。当然这个是打电话的礼仪。如果我接听时，听到她这样态度，不去理会，那是不行的。一定还是温和地问：您好，这里是客服，请问您找哪位？是林青霞吗？来电者：是！（哪怕口气仍然强硬）我仍然要回答：好的，请稍等。之后找来林青霞接听电话。相信这位火气大的朋友在接到我的接待之后，首先对接听电话是满意的。另一例子：来电者：找周润发！接线者：您好，请问您是找周润发先生吗？请您稍等！。接线员：对不起，周润发先生暂时不在，请您 稍候再找来，或是留下你的联系方式，我会转告周先生您找过他。特殊单位服务礼仪1、生理检查室2、放射科3、抽血处4、护理站5、手术室一般人因为对特殊的检查不了解或是害怕，所以特殊科室的礼仪就更加重要了。腔内检查不规范例子患者要做腔内检查，已经做好准备躺下了，看着走来走去的护士和医生，心里很害怕，难免会对将要为他执行操作的医生发起以下对话患者：医生，我好害怕！医生：有什么好怕的，躺好了，大家都是这样的，真的！患者听到这样的回答，感觉自己躺在治疗床上更加可怕孤单。合乎礼仪的回答如下：患者：医生我有些怕怕啊！医生：等一下在做腔内治疗时，会有做麻醉哦，这样就不会有不舒服的感觉，在操作开始的时候，你要轻松些，不要太紧张哦