标准解读

《SB/T 10833-2012 百货店客户关系管理系统基本功能要求》是针对百货店中使用的客户关系管理系统（CRM）制定的一份标准文件，旨在规范此类系统的基本功能，以提高服务质量和顾客满意度。根据该标准，一个合格的百货店CRM系统应具备以下几方面的主要功能：

首先，在客户信息管理方面，系统需要能够收集、存储并维护客户的详细资料，包括但不限于基本信息（如姓名、联系方式）、消费记录以及偏好等，并确保这些数据的安全性与隐私保护。

其次，关于会员管理，标准指出系统需支持不同等级会员制度的建立与管理，实现积分累积与兑换、优惠券发放等功能，同时提供灵活多样的促销活动设置选项，以便于商家开展营销活动吸引顾客。

再者，就客户服务而言，CRM应当集成多种沟通渠道（比如电话、邮件、社交媒体等），便于企业与消费者之间的互动交流；此外还需设有投诉建议处理机制，及时响应用户反馈，提升解决问题效率。

另外，在数据分析模块上，《SB/T 10833-2012》强调了利用大数据技术对客户行为进行深入分析的重要性，通过构建模型预测市场趋势及个人需求变化，帮助企业做出更加精准的决策。

最后，该标准还特别提到了系统兼容性和扩展性问题，要求CRM软件不仅要易于与其他业务平台对接整合，还要预留足够空间供未来升级使用，确保随着技术进步和企业发展而不断优化完善。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2012-12-20 颁布
  • 2013-06-01 实施
©正版授权
SB∕T10833-2012百货店客户关系管理系统基本功能要求_第1页
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文档简介

ICS3524060 A 10 . . 备案号 384932013 : 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T108332012 百货店客户关系管理系统基本功能要求 Basicfunctionalrequirementsfordepartmentstorecustomerrelationship management2012-12-20发布 2013-06-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T108332012 目 次 前言 范围 1 1 术语和定义 2 1 系统定义 3 1 会员卡管理 4 2 会员卡消费管理 5 3 优惠券管理 6 3 会员消费分析 7 4 SB/T108332012 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口 。本标准起草单位 中国百货商业协会 北京长益信息科技有限公司 : 、 。本标准主要起草人 楚修齐 范君 宋清 周智钢 熊莉 盛沿桥 夏琳 : 、 、 、 、 、 、 。 SB/T108332012 百货店客户关系管理系统基本功能要求1 范围 本标准规定了百货店客户关系管理系统的系统定义 会员卡管理 会员卡消费管理 优惠券管理 会 、 、 、 、 员消费分析的功能要求 。 本标准适用于百货店的客户关系管理系统 。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。21 . 百货店 departmentstore 在一个建筑物内 经营若干大类商品 实行统一管理 分区销售 满足顾客对时尚商品多样化选择需 , , , , 求的零售业态 。 定义 GB/T181062004, 4.1.722 . 客户关系管理 customerrelationshipmanagementCRM ( ) 将商业活动与数据挖掘 数据仓库 会员卡发放 销售自动化 以及其他信息技术紧密结合在一起 、 、 、 , , 为企业的会员制提供业务自动化的解决方案 。23 . 客户关系管理系统基本功能 customerrelationshipmanagementbasicfunctional 用计算机自动分析会员信息 会员消费 会员服务等流程管理系统的内容 、 、 。 注 包括系统定义 会员卡管理 会员卡消费管理 优惠券管理 会员消费分析 : 、 、 、 、 。24 . 会员卡 membershipcard 身份识别卡 可以实现打折 积分 客户管理等功能 是企业维系顾客关系 提高顾客忠诚度的一 , 、 、 , , 种营销载体 。25 . 系统定义 system-defined 规定实际使用需要在计算机综合分类系统中的位置和界限 使实际使用需要在系统中能够识别 , 。26 . 库存卡 stockcards 经计算机系统加磁处
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