07电话

第七讲：电话礼仪的运用与规范,拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 使用移动电话的礼仪,学会使用电话交谈,第二单元:行 -职业交际行为(3),不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为，更重要的是您代表着整个公司。 中国平安保险公司,不宜 “喂，胡明在吗？” “他不在。” “怎么会不在？！” “我怎么知道！” “那就跟你说吧。” “对不起，你呆会儿再打吧！”,适宜 “请问胡明经理在吗？” “对不起，他不在。” “哦，那对您说也一样，我是旅游总公司的王刚。” “好，请说吧。”,一.拨打电话的规范与技巧,电话时间的礼节与禁忌 电话内容的礼节与禁忌 电话言语的礼节与禁忌,选择适宜的通话时间 避免在休息时间打公务电话； 避免在工作时间打私人电话； 打国际电话要注意算好时差。,1.电话时间的礼节与禁忌,注意适宜的通话长度 公务电话的通话时间通常应当控制在35分钟为宜,以免造成电话占线,影响正常的公务联络; 如果需要占用5分钟以上的时间就要询问对方是否方便，如：“您现在说话方便吗？”如果对方表示不便就需要另外约定通话或见面的时间,以免造成对方的不便,影响自身的电话形象。,条理清晰:拨打电话前要草拟电话清单,包括人名号码,内容层次,主题归纳等要点,避免逻辑混乱、丢三落四； 言简意赅:拨通电话时要自我介绍并与对方适度寒暄，避免东拉西扯、故弄玄虚；,2.电话内容的礼节与禁忌,使用电话交际的主要特点就是通话双方彼此不见面,对对方的仪表神态,举止动作另一方是看不到的,因此,打电话的作用与效果就取决于通话者的声音,态度和语言这”电话三要素”了,因此,掌握电话技能就要注意讲究我们的语言表达方式: 语言:讲究规范的开始语,包括恭敬的问候与自我介绍是十分必要的,避免故弄玄虚；使用礼貌语:包括“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，在转接电话或代接电话，电话中断或拨错电话时使用也是十分得体的；,3.电话言语的礼节与禁忌,态度 态度: 打电话时保持微笑的表情可以使你的语调更加自然平和、语气显得热情友好,语调急促或尖锐,语气强硬或懈怠都会给人不礼貌的印象；保持得体的姿态可以使你的声音更加清晰活力，或趴、或仰、或高架双腿、或倾斜依靠以及用力挂断电话等行为都会有损你的形象；,二.接听电话的规范与技巧,及时接听 言语表达 结束通话,电话铃响时如果没人理会，而且接听电话也不是我的事，那么就让它响着吧； 如果有其他更重要的事情要处理时就可以让对方拿着电话等候； 有电话找我也可以不回，如果这个电话很重要对方会再打来的； 通话结束后就应该立刻挂断电话；,请你判断,1.礼貌接听,掌握时机:根据行为学家的研究：人的耐性是 7秒钟，因此，接听电话时要以铃响三声左右为宜;如果因故在电话铃响四声后才接听，就应在通话之初即向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了！”,否则，铃响许久后才接电话,或在通话过程中让对方长久等待,都会给对方造成妄自尊大的印象; 控制环境:接听电话时如果背景吵闹、吃东西、与他人交谈或在他人接听电话时旁听插话都会给对方不尊重的印象；,语言规范 接听电话时主动问候与自报家门可以便于对方验证，提高通话效率; 代接电话时首先告知对方所要通话的人不在,然后再询问对方的姓名、事由以及是否留言等，否则便容易引起对方的误解与不快；,2.言语表达,及时回应 接听电话要积极应答，反应迅速; 公务或投诉电话的回复一般要在24小时以内完成； 记录完整 接听或代接电话要认真作好记录，内容应包括“5WIH”,即When何时、Who何人、Where 何单位、What 何事、Why何原因、HOW如何处理或回电方式.,3.结束通话,中止通话:接听电话的一方通常不宜主动提出中止通话，当需要中止通话时得体的做法应该包括表示歉意、说明原因并承诺稍后回电，如：“对不起，我现在有一位客户来访，稍后给您回电话好吗？”或“好吧，我不再占用您更多时间了，希望以后有机会再与您联系。” 礼貌挂机：主叫先挂机、上级先挂机、客人先挂机；,三.移动电话的规范与技巧,讲究场合 公务场合:如在会见、会谈、拜访、应聘、演讲、仪式等正式的公务活动时要关机或把手机调到震动档,以免打断思路； 公共场合:如在音乐厅、影剧院、美术馆、博物馆、楼梯间、电梯间等安静的公共场合要采用静音方式发送短信,以免影响他人；如在地铁、街道、电梯.商场等环境嘈杂或信号不清的场合要先向对方说明情况并承诺稍后回电，以免大声喊叫，有失仪态；,尊重隐私 拨打对方固定电话找不到对方时再拨打对方的手机； 未经许可不能拨打或