客户投诉处理的原则与方法.ppt

第三章 客户投诉的处理,保持和发展与现有客户的关系是企业的一项基本战略。然而，即便是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业的收益。,第一节 客户投诉分析,一、客户投诉的影响 1、客户数量的下降直接影响 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上；通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有一个人会向企业投诉。那么这个结果就有些可怕：我们每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了!也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可能已经失去超过500个的潜在顾客。 2、企业声誉、品牌形象受损，甚至使企业垮掉 和客户对簿公堂 三株公司案例,在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元 时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口服液，而是死于其他疾病的并发症,二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估 客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个品级的表格。 一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？然后列举很多选项 你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？ 面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿态？ 你会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答吗？ 你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？ 你是否知道在什么情况下请出自己的上司？ 语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以避免指责自己的同事或公司？ 当不满的客户走了以后，是否能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？ 是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？,三、有效处理客户投诉的意义认知 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐）,美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例： （投诉确有原因，损失超过100美元，但还会在你那购买商品的客户） 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来） 为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？请你回答 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。,有效处理客户投诉的意义 1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。日本三菱的“帕杰罗风波”一段时间内，三菱汽车在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千丈，几乎面临停产的困境。 2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 海尔“小小神童洗衣机”承诺“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修” 福特汽车全球召回10万个汽车轮胎 3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手抢走 投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”,四、客户投诉的定义和原因分析 4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。 1、客户投诉产生的过程 潜在化的抱怨 转化为投诉（显在化的抱怨） 潜在投诉 投诉 2、客户投诉产生的原因,(1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,3、客户投诉的定义 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法“的行为，这就是顾客的投诉。,第二节 正确处理客户投诉的原则,客户投诉意味着一种挑战； 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作； 平息客户的不满不是一件容易的事； 一、双赢客户服务游戏 我输你赢 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。,情景设置： 有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱，经理没有答应。 实际上，电池漏液是由于客户使用不当造成的，而且已经超过了保修期，别说退货，就连维修费用也是要付费的。 但是客户非常强硬，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作，企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 请你想一想，企业为何要签这个协议？,我赢你输 当我们千方百计地说客户放弃投诉要求时，也就永远失去了客户。 我输你也输 当你对客户不冷静时，结局就会两败俱伤。例如餐馆投诉案例。 我赢你也赢 我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户服务让客户满意而归。 企业不可能公平地处理每一件投诉，只能是在这场游戏当中寻求一个平衡点。 当消费者拿着已过期的商场打折广告，坚持要求商场按照折扣价销售，你怎么处理？,二、正确处理客户投诉的原则 1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 2、想方设法平息抱怨，消除怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。,3、要站在顾客立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 4、迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”，不如-“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。,第三节 有效处理投诉的方法和步骤,一、客户投诉的典型案例 1、我们作为一名客户，购买了企业的产品，或者享受了某种服务，不满意时去投诉，那么商家作为客户服务人员，有没有处理的结果令你满意的？你觉得是哪些方面令你满意？有没有需要改进的地方？请举例。 2、同样的前提，有没有商家的处理结果令你非常不满意？原因是什么？请举例。,二、有效处理客户投诉的方法和步骤 1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说“请你等一下”。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。 2、平息怨气，当客户的出气筒 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。,3、澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会 分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料 用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”,4、探讨解决 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。 5、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 6、感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。,第四节 客户投诉的案例分析,一、客户投诉热线的案例分析 找出错误之处并指出正确方法 拨打热线客户为 ，客户服务人员为 对话如下： B：喂！你好。 A：你好，我是的一个用户 B：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了,B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ B：挂断,点评分析： 在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ 1、服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，比如他应该报出自己的工号和单位。 2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 3、客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。 总之，是不端正的服务态度导致这位客户人员这些行为。,二、极端客户投诉处理案例 案例1： 客户：我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 你如何处理？,根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。,案例2： 你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 你如何处理？,点评分析： 第一步 是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步 对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步 迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步 告知顾客解决方案，并付诸行动。 第五步 再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。,案例3： 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 你如何处理？,点评分析 (1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。,案例4： 客户：这件事完全