客户服务管理师通关指南.ppt

广东中大职业培训学院 全国咨询热线：400 880 9388,【保密资料，请勿外传】,客户服务管理师通关指南 广东中大职业培训学院,第二部分 鉴定形式,第三部分 鉴定比重,第五部分 应考指南,第四部分 考务、教务培训服务,第一部分 客户服务管理师职业概况,卖米的故事,15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。 第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，颇费了一番心思。 一、每次卖米前都把米中的杂物拣干净； 二、送货上门； 三、清洗米缸，帮忙将米倒进米缸里； 四、用本子详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米等信息,从企业雇员现状来看： 企业服务人员总体素质不高，职业能力并不能满足企业经营发展需要。 从业者大多未受过正规培训和系统训练，理论知识缺乏系统性，管理 能力有限，管理方式简单、陈旧。 从教育培训方面来看： 目前国内大专院校无客户服务管理专业，其只被当成营销活动的一环。 社会上也缺少专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。 从职业认知角度来看： 传统观念认为服务就是为客户端茶送水、鞍前马后地服务，低人一等。 国外则将客户服务作为职业来研究，强调必须有职业理念和从业精神。 全面提升客户服务管理能力，将对于企业乃至于国家经济的发展， 有着积极意义和深远的影响。,客户服务管理师作为新职业的社会需求状况,2005年初，国家劳动和社会保障部将“客户服务”列为三大典型职业技术之一，客户服务管理师也成为劳动和社会保障部公布的第二批新职业。 2007年上半年在广东省职业技能鉴定指导中心的组织下，启动了客户服务管理师国家职业标准鉴定题库开发工作。 2008 年初国家人力资源和社会保障部正式颁布了客户服务管理师职业标准，并开始进行该职业的资格考试试点。 2008年首批试点项目在广东进行，08年先后进行了四期试点考试，现实行全省统考。,客户服务管理师新职业发展的背景介绍,客户服务管理师职业定义,在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户 服务活动实施管理的人员。,客户服务管理师职业简介,可选职位,视企业规模、行业、职位等不同而异，年薪范围一般在 5 50 万元左右,客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员、客户信息管理专员、售后服务专员、客户投诉处理专员等。,第二部分 鉴定形式,第三部分 鉴定比重,第五部分 应考指南,第四部分 考务、教务培训服务,第一部分 客户服务管理师职业概况,客户服务管理师鉴定形式,鉴定形式：理论考试（三级）,鉴定形式：理论考试（二级）,理论考试命题及思路,1.注重基本概念 考试形式主要为选择题、判断题，考题原则上围绕国 家职业资格培训教程(以下简称教程)的基本概念。 教程的特点是内容条目化。在考核时应根据教程的内 容，把握住基本概念，客观地选择答案，而不能主观应答。,理论考试命题及思路,2.专业知识与操作技能的区别 专业知识鉴定表现为对知识点的考核，如“原则”“特 点”等； 操作技能鉴定表现为如何做，如“如何加强员工培训”等。,理论考试命题及思路,3.各种难度考题搭配 容易考题：基本参照教程内容生成。 中等难度考题：与教程内容表现不同，意义相同； 或者题目形式特殊。 较大难度考题：选择题答案为否定式、比较型、思考型。,题型解析,单项选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是( )。 A职业道德的形成过程是长期的 B职业道德代表了不同企业的相同的价值观 C职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D职业道德通常没有实质的约束力 答案：B 基础知识P15-16,单项选择题 2、关于企业的说法不正确的是( )。 A企业经营的重心是开展客户服务活动 B企业是具有法人资格的基本经济单位 C企业以赢利为中心组织的各类企业活动 D在客户服务关系中，企业是服务的提供方，客户是 服务的接受方 答案：C 基础知识P31,多项选择题 44、消费者心理活动的3种心理过程是( )。 A理解过程 B认识过程 C发展过程 D情感过程 E. 意志过程 答案：BDE 三级P4,多项选择题 49、以下是某餐厅制定的服务标准，其中符合SMART原则的是( )。 A客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当 B对客户要友好 C客户进门后，要面带微笑向客户问好：您好！欢迎光临 D订餐热线响起，响铃两声内要接起来 E. 客户进门后，接过客户手中的物品，并请客户摘下帽子、脱掉大 衣等 答案：CDE 三级P59,多项选择题 55、在设计服务流程时，根据( )等特性设计基本流程。 A产品功能 B技术 C销售总目标 D服务 答案：ABD 二级P33,鉴定形式：技能考试（三级）,鉴定形式：技能考试（二级）,简答题（三级） 请简述购买动机对购买行为的作用有哪些？,（1）始发作用；（2）选择作用； （3）维持作用；（4）强化作用；（5）中止作用。 三级P22,简答题（二级） 实现有效沟通有哪几个重点环节？,（1）要了解客户；（2）要维系客户； （3）要关怀客户；（4）要感动客户。 二级P44,案例分析（三级） 假如你是一家家电公司的客服人员，你会每天处理客户各种各样的问题。 请结合所学的有效客户处理技巧，回答以下问题： 1、一般的客户，客户投诉的原因有哪些? 2、请结合案例谈谈客户投诉处理的有效步骤。,1、（1）企业方面的原因： 1）产品质量存在缺陷；2）服务质量；3）宣传误导；4）企业管理不善。 (2) 消费者自身的原因： 1）客户的经济承受能力；2）客户的闲暇时间充裕程度；3）客户的个性特 征；4）消费者的自我保护意识增强。 (3)政府监管的社会原因：1）政府监管的原因；2）法制不健全；3）社会信 用缺失。 三级P175-178,案例分析（三级） 假如你是一家家电公司的客服人员，你会每天处理客户各种各样的问题 。请结合所学的有效客户处理技巧，回答以下问题 1、一般的客户，客户投诉的原因有哪些? 2、请结合案例谈谈客户投诉处理的有效步骤。,2、（1）记录投诉内容； （2）判断投诉是否成立； （3）确定投诉处理责任； （4）调查分析投诉原因； （5) 提出处理方案； （6）提交主管领导批示； （7）通知客户，实施处理方案； （8）总结评价。 三级P185-186,论述题（二级） 试论加强与企业外部战略合作渠道的沟通是企业提高客户服务质量的重要措施。,企业的管理人员与服务人员要重视每一个与客户接触的机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。 另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。 二级P67,鉴定形式：综合评审（二级）,第二部分 鉴定形式,第三部分 鉴定比重,第五部分 应考指南,第四部分 考务、教务培训服务,第一部分 客户服务管理师职业概况,客户服务管理师鉴定比重理论知识,客户服务管理师鉴定比重专业能力,第二部分 鉴定形式,第三部分 鉴定比重,第五部分 应考指南,第四部分 考务、教务培训服务,第一部分 客户服务管理师职业概况,考务、教务培训服务,1、报考事项； 2、证书。,结业证书,职业资格证书,第二部分 鉴定形式,第三部分 鉴定比重,第五部分 应考指南,第四部分 考务、教务培训服务,第一部分 客户服务管理师职业概况,应考3大系统,三级客户服务管理师教材概览,二级客户服务管理师教材概览,普通人经过训练阅读速度1000字/分钟,普通人平均阅读速度300字/分钟,快速阅读效率倍增,快速阅读：眼睛运动变化,快速阅读：高级视觉引导运动,双行扫描,多行扫描,中间点扫描,快速阅读：环境和姿势,快速阅读的原则,1、不要重复阅读。无论多么复杂，永远只读一遍。眼睛不作逆向运动。只有在阅读结束时，或为了理解读过的文字有必要重复时，才可以重复阅读。 2、阅读时，在思想上要把所接收的信息分成类，并记各类的基本内容。 3、阅读时不要出声。朗读是快速阅读的最大障碍。反复训练，做到无声阅读。 4、阅读时，视线要垂直移动。要扩大末梢视觉。 5、阅读时要思想集中，快速阅读要求提高注意力。 6、边阅读，边理解。阅读文字时，要分析出关键词和主要概念。,记忆曲线与学习节奏,艾宾浩斯记忆遗忘曲线,记忆量与复习节奏,13/8,学习复习安排,考试注意事项,1.考前准备 2B铅笔、橡皮、钢笔/黑色水笔 带齐身份证和准考证，二者缺一不可 考试当天可带教材、学习资料供考前/考试间隙复习,2.考试答题 仔细阅读题目 注意答题顺序 注意答题步骤 字迹清晰、端正,3.填涂答题卡注意事项 理论考试部分：预留充足的填涂答题卡时间，按照答题卡的填涂要求认真填涂。 技能考试部分：需要用钢笔或黑色水笔答题，一定要在每道题指定的答题区域答题。,理论技能考试鉴定点及鉴定重点,基础知识鉴定考点,第一章客户服务服务管理师的职业前景（考点概率2%） 职业锚P9 第二章客户服务管理师的职业道德（考点概率33%） 职业道德的特征P15 第三章客户服务管理师的基础知识（考点概率35%） 客户定义；