终端导购终极销售技巧.ppt

1,终端销售技巧,2,目录Contents,导购员的自我定位与价值,导购员应具备的基本知识,消费者心理剖析,掌握专业销售技巧,演练实战操作能力,3,4,导购员的定义,是直接面向顾客的终端业务员，通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好印象，从而树立良好的品牌形象，使顾客当场购买或在未来形成购买。,5,导购员的角色定位,1. 企业形象代言人 2. 理货员 3. 推销员 4. 信息传播员 5. 顾客生活顾问 6. 顾客服务使者,导购员的角色定位,导购员的具体职责,导购员的基本素质,6,7,即： 影响一名顾客，可以间接影响8名顾客； 使25名顾客有购买意向； 其中1名顾客做出购买行为；,著名的销售法则：1：8：25：1,8,著名的销售法则：1：8：25：1,结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！,9,导购的具体职责,少卖一件产品，只是少了一枚金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！,我们必须明白这个道理：,10,导购的具体职责,分组讨论,11,12,导购员的具体职责,把产品卖出去是导购员的天职，但金牌导购员决不只是把产品卖出去。销售既然是涉及买卖双方的事，因此，导购员的职责包括顾客角度与企业角度的两方面。,13,为顾客提供服务,帮助顾客做出最佳的选择,顾客角度,导购的具体职责,14,导购的具体职责,宣传品牌,销售产品,陈列产品,企业角度,收集信息（市场、商品、 卖场、竞品、其它 ）,维护终端店铺形象,品牌形象,15,导购员的基本素质,16,情景模拟,销售意识试验,破烂钱包,17,热情友好的服务,18,案例： 大与小的“相对论”,熟练的推销技巧,19,20,导购员的基本知识,21,好心情就是销售力,1、我们要时刻本着为顾客带来好心情，进而带来好生活 的奉献心态来工作。 2、我们要勇于面对顾客使用中的小问题，将顾客生活中的不便和劳作降到最低点。 3、不要把恶劣的态度影响顾客的好心情，不形成品牌的负面影响。 4、我们要把销售任务当成一种乐趣，变成每个人都发自内心的快乐行为，怀着感激的心情去经营顾客。,22,导购员的基本知识,“五个了解 一个掌握”,了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场； 掌握销售理论及销售技巧,23,公司领导,公司历史,公司现状,公司未来,公司形象,了解公司的情况,导购基本知识,导购员的基本知识,24,导购员的基本知识,产品（主打品、促销品、卖点、性能、 质量、特色、价格、是否推广新品等）,陈列展示 （样品数、陈列气氛、广告）,促销活动（促销内容、折扣、产品减价 减价幅度、宣传力度、氛围）,了解竞争 品牌的情况,对手导购员的情况,顾客流量,25,导购员的基本知识,26,掌握产品的知识,情景模拟,27,了解竞品争牌,客流量,产品,陈列展示,导购员情况,促销活动,导购员的基本知识,28,导购员的基本知识,pop广告 商场活动,产品陈列 店堂布置,了解卖场知识,29,30,洞悉顾客购买心理,销售事业的基础,顾客购买的心理,购买方式及 行为特点,购买心理 变化,购买动机,顾客类型,31,服务意识,你是不是一个具有服务导向的员工？ 问题：你去一家公司面试，主管让你在一间办公室稍等，这时有人推门问财务室在哪里，你会怎么回答？,答案1：不知道。 答案2：我是来应聘的，您问一下前台吧。 答案3：请稍等，我去帮您问一下。,销售的定义 了解顾客的需求，然后把能满足顾客需要的产品卖给他，销售是以顾客为中心的。,32,树立顾客服务观念,成功销售的八条准则： 顾客是企业最重要的人 顾客是企业最重要的资产 顾客并不依赖我们，而我们去要依赖他 顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其的需求。 顾客应当感受到我们所能给予的最礼貌，最热情的接待 顾客使企业全体员工得以拿工资和奖金，顾客是销售工作的生命线。,33,树立顾客服务观念,1、 是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、 是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 3、 不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、 不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 5、 不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力 工作的目标。 6、 是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是 我们的职责。,34,35,洞悉顾客购买心理购买方式,通常我们会将顾客购买方式分成两类型： 随机型购买（） 计划型购买（）,调查表明：有72%以上的顾客在购买现场才决定是 否购买产品，并且其计划好的购买行为也会受 到销售现场的因素影响，因此现场的陈列及促销对 提升销量有非常大的帮助。,36,72%,不到28%的顾客会事先写好购物清单,顾客在销售地点 决定购买哪些产品,洞悉顾客购买心理计划性方面,28%,37,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,95%,大部分顾客喜欢直走，在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走,顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品,顾客在走完1/3的商场后才离开商场,% % %,行走路线方面,顾 客 购 买 行 为 特 点,38,购买行为特点行为方式,顾客不喜欢费劲地 寻找要买的产品；,顾客倾向于看右面 或从右面拿取货品；,顾客不喜欢弯腰或 掂起脚来拿取货品。,行为方式,39,洞悉顾客购买心理,实用和实惠主义动机,个人爱好动机,攀比心理、 时尚主义动机,舒适、 方便动机,被尊重和认可动机,品牌认购动机,购买动机,40,洞悉顾客购买心理顾客的类型,决定要买某种商品的顾客,3,随意浏览的顾客,3,1,2,未决定要买某种商品的顾客,2,3,41,洞悉顾客购买心理顾客的类型,已决定,未决定,随意浏览,特征：走路姿势、眼神、面部表情、说话声音 对策：一般不必要进行详细介绍，除非客人要求，注意倾听，不要把自己的想法强行“推销”给他们，要对他们意见表示赞同，速度要迅速,特征：犹豫不决，往往要花很长时间 对策：问清要求、用途，样式；推荐一两种商品；继续挑选；推荐商品不能太多。 接待 询问 介绍 试鞋 比较 判断 成交,对策：介绍一些感兴趣的东西，令其有宾至如归的感觉，今天只是随便看看，明天，也许就会买东西。 案例分享： 传播销售的种子,42,识别“准顾客”的小窍门,1、他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他 停留在你的展示前； 2、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长； 3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题； 4、他很关心商品的质量和服务保障； 5、他对价格比较计较。,43,不同年龄类型顾客行为特征及应对技巧,44,男人与女人,性格类型区别,顾客类型,45,不同性格类型顾客行为特征及应对技巧,46,顾客购买心理变化,征求意见后会产生信任感 决定购买 要自始至终“交款、包装、送客” 来自于商品及服务所产生的满足,商品（品牌、广告、促销、POP等） 导购员（服务使顾客愉悦） 会触摸或从各个不同的角度端详，或从相关产品宣传资料中联想,顾客仔细端详，表明其感兴趣、想买， 导购抓住时机，解答问题 决定购买与否关键阶段，适时提供建议，供其参考 注意：不要一次拿出很多商品，因其潜意识会认为 不值钱，会沉迷于比较中，反而更难以做出选择。,环境设施、商品陈列 电视演示、宣传资料 POP摆放,47,48,掌握专业销售技巧,49,掌握专业销售技巧,向顾客推销自己和品牌,微 笑,倾听顾客说话,赞 美,注重礼仪,注重形象,50,向顾客推销自己和品牌,微笑并不费力， 但它带来的好处无法计算。； 得到一个微笑是一种福气， 而给予一个微笑却不会损失分厘； 微微一笑，虽然只需几秒钟， 但能留下永不褪色的记忆； 没有谁富有得连微笑也拒绝看到， 也没有人穷得连微笑也给不起,微笑,51,微笑为你的家庭带来和谐美满； 微笑支持你在工作中事事如意； 微笑为你传递友谊； 对天疲劳者犹如休息， 对于失意者犹如鼓励， 对于伤心者恰似慰藉。 它买不来，借不到，偷不走， 因为在你给予别人之前， 它没有任何意义,向顾客推销自己和品牌,52,掌握专业销售技巧,向顾客推销利益,产品、企业 差别利益,用顾客易理解的 语言介绍产品,强调推销要点,将产品特征转化为顾客利益,53,向顾客推销的是什么呢？,某化妆品公司经理的名言：“我们制造的的是化妆品，出售的却是顾客要求美丽的某种需要”,54,比喻,形象描绘产品利益,产品介绍方法,55,消除顾客异议,（二） 消除顾客异议,销售的关键是说服，产品不会说话，不会把自己的魅力介绍顾客， 其魅力要靠我们介绍给顾客，买卖不成话不到，话语一到卖三俏。,56,处理异议的方法,1、事前认真 准备,2、“对，但是”处理法,3、同意补偿处理法,4、利用 处理法,5、质问法,6、例证法,7、转移法,57,如何处理价格异议,58,如何处理价格异议,4,赠品促销 针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。,5,报价时要把价格说得看起来不高 1、把价格与价值结合起来； 2、对比，把价格与顾客日常支付费用进行对比,6,要促成顾客尽快交款 一旦交款，其心理上不再是买不买问题，而是对产品的检查选择上。长时间犹豫，往往会发生变故。,59,如何说服顾客成交,60,顾客购买信号的类型,语言信号：热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件问 题，询问售后服务等购买的问题，很亲切的提问，与同伴商量。 行为信号：仔细了解