中导网络易购网商业策划书

山东理工大学饮食服务中心易购网商业计划全国首家校园电子商务 2003年10月10日 星期五联系人：刘涛职务：营销策划手机邮：地址：山东理工大学管理学院082#邮编：255091网址：保密须知本商业计划书属商业机密，所有权属于中导网络工作室。其所涉及的内容和资料只限于已签署投资意向的投资者使用。收到本计划书后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：1）若收件人不希望涉足本计划书所述项目，请按上述地址尽快将本计划书完整退回；2）在没有取得中导网络工作室的书面同意前，收件人不得将本计划书全部和/或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人；3）应该象对待贵公司的机密资料一样的态度对待本计划书所提供的所有机密资料。本商业计划书不可用作销售报价使用，也不可用作购买时的报价使用。商业计划编号： 授方：签字：公司：日期：目录第一章：概述 - 41-1 愿景 - 41-2 意义 - 41-3 效益 - 41-4 可行性分析 - 41-4-1 国内电子商务发展现状 - 41-4-2 我校开展电子商务的有利条件 - 41-5 风险 - 51-5-1前期投入成本小 - 51-5-2 风险控制 - 5第二章：运营规划 - 52-1战略规划 - 62-1-1 市场测试期 - 62-1-2 市场开发期 - 62-1-3 市场扩展期 - 62-1-4 市场成熟期 - 72-2 商务运作流程 - 72-2-1 流程概述 - 72-2-2 流程详述 - 8 A、身份验证 - 8B、订单处理 - 9C、配货流程 - 9D、配货处理 - 9E、送货流程 - 10F、收货流程 - 10G、货款结算及退货处理 - 11H、财务结算 - 11 I、财务员上交工作表 - 12 J、管理员上交工作表 - 12K、进货单及缺货预警管理 - 12L、配货中心进货管理 - 12M、系统添加商品 - 12第三章：电子商务系统说明 - 123-1 易购网网站系统概述 - 123-2 WEB系统逻辑结构图 - 133-3 网站系统功能设计 - 133-3-1 前台功能 - 133-3-2 后台功能 - 143-4 数据库设计 - 143-5 网站栏目设置 - 143-5-1 推荐商品 - 143-5-2 特价区 - 153-5-3 会员中心 - 153-5-4 食品饮料 日常用品 图书报刊 音像软件 文体用品 - 153-5-5 个人互动市场 - 153-5-6 服务中心 - 153-6 网站硬件最低配置需求 - 153-6-1服务器 - 15 3-6-2 工作组 - 15 3-6-3 解决方案 - 15第四章：营销策划 - 154-1 易购网卖点提炼 - 154-2 营销概念的创作 - 154-3 口号、理念备选方案：- 164-3-1网站卖点宣传：（整体篇）- 164-3-2 网站卖点宣传：（便宜篇）- 164-3-3 网站卖点宣传：（快捷篇）- 164-3-4 网站卖点宣传：（方便篇）- 164-3-5 网站卖点宣传：（时尚篇）- 164-4 营销推广方式 - 164-4-1 硬性广告 - 164-4-2 软性广告 - 174-4-3 促销活动 - 184-4-4 网络宣传 - 184-4-5 高级会员的宣传 - 19第五章：附录 - 195-1员工薪水计算方法 - 19 5-1-1奖金评估实行积分制 - 19 5-1-2满意度奖惩制度 - 19 5-1-3薪水确定方法 - 205-2岗位设置 -20 5-3送货员工作时间安排 -20方案一 - 20方案二 -205-4配送中心所需物品清单 - 205-5 易购网退换货协议 - 215-5-1 退换货有效期 - 215-5-2下列情况可以退换货 - 215-5-3下列情况易购网不予退换货 - 215-5-4 消费者退换货途径 - 21第一章：概述1-1 愿景： 理工大学生无论在校园的任何位置，只要能够上网或拥有手机（当然必须是“易购网”注册用户），只需鼠标（拇指）一点，您所需要的商品将在30分钟以内（或您指定的某一时间点）准确到达您的手中。当您在宿舍上网没有零食的时候、当您在教室钢笔没水的时候、当您和女朋友约会想给她惊喜的时候、当您在操场打球口渴的时候只需要您在“易购网”上轻轻一点，或是给“易购网”服务处发个短信，这一切皆可解决！一切就是如此的随心所欲！“易购” 无时不有，无处不在，只要您需要，我们马上就送到！ 1-2 意义： 山东理工大学饮食服务中心“易购网”全国首家校园电子商务，真正实现了“网上订货，送货到门”的现代销售模式。它将成为山东理工大学信息化进程中最靓丽的一笔，也将是全国校园商务中划时代的里程碑，因为它不仅走出了校园商务的便利店式的落后模式，而且远远的超过了目前社会上最先进的销售模式单纯电脑网络的电子商务，实现了有线（上网）无线（手机）相结合，随时随地快速送货的理想网络消费。就此而言，我们不仅在高校商务中走在改革的前列，即便是在社会中的商业地位也将是顶级的（电子商务方面），因为任何一家电子商务公司所提供的服务都无法与我们相提并论，关键在于我们拥有别人所没有的最适合电子商务的土壤山东理工大学校园市场！（如何合适，详见下面1-4可行性分析）1-3 效益： 山东理工大学有三万余名在校生（本部两万余名），据我们抽样调查（调查样本数87个，分布于各院系、不同消费层次）每人每月平均消费水平300元左右，而用于购物方面的（包括面包、方便面等快餐饮食类，但衣服、小家电等较贵物品除外）大约在100元左右，也就是说每年的校园购物市场大约在3000万左右（大件物品、计划购物除外），这是一个多么庞大的市场！但这部分钱很大一部分都流到市区的商店超市里去了，即使我们仅从中分一小部分市场，那利润也是极为可观的。如果我们实行电子商务，在价格相同（甚至更低）、送货到门的情况下，我们将会分到这块市场的多大份额呢？只要精心运营，拿下50%的份额绝对不会成问题，如果从长远来看，学生一旦养成了网上购物的习惯，剩下份额的大部分也会逐渐被我们蚕食掉。（教职工消费市场暂不涉足）1-4 可行性分析：1-4-1 国内电子商务发展现状：电子商务概念已经炒作多年，真正的电子商务已是呼之欲出，没有人怀疑未来的商业将会是电子商务时代！这已经是不争的事实了。在北京、上海、广州等发达城市已经出现了大量地区性的“网上购物，送货上门”的电子商务公司（如北京的“E国”、“西单商厦”等），并且自2003年4月份非典以后呈现出较为强劲的盈利态势。1-4-2我校开展电子商务的有利条件：（最适合电子商务的土壤） 大学生素质高消费者有能力上网； 我校校园网非常发达，宿舍电脑普及率之高全省领先消费者有条件上网； 学校离城区较远消费者购物不便； 学生都很时尚消费者渴望尝试电子商务； 易购网依托学校部门我们诚信高； 学生宿舍非常集中我们送货速度更快捷； 劳动力、进货、运营成本低我们商品价格更低。 以上这些条件，是任何城市都无法与之媲美的，即便在北京、上海、广州这些成功实现电子商务的发达城市也不能望其项背！这关键在于我们是在大学校园这一特殊的“小社区”内实行，这个“小社区”的整体优势要远远优于以上这些发达城市，就具体比较而言：首先，我们拥有比他们更高质量的消费群体。A、我们的消费者文化素质高，每一个人都会上网并且是经常上网，网络已经成为他们生活中不可分割的一部分，与以上城市相比更具备电子商务成功开展的条件。B、淄博网络发达程度位居全省第一、全国前列，理工大校园网络（本部）更是遍及到学校的每一个宿舍，电脑普及率极高，这更是以上发达城市所无法媲美的。C、大学生年轻时尚，且是在网络中长大的一代，易于接受新事物，这就减少了改变消费习惯的阻力，不需要像其他电子商务公司那样支付昂贵的推广费用和时间成本。D、最为重要的是我校处于城市郊区，校园附近商店较少，且都需走大段路程才能到达，学校规划将清除原有的大量售货摊点，校园原有商店不能满足学生的消费需要。E、校园市场是相对独立的一块消费市场，并且是一个局部高消费市场，每年在我们学校里隐藏着上亿元的巨大市场，这个庞大的市场是如此的集中，仅三千亩地的生活空间（几百元钱就可对所有的消费者宣传一遍）。其次，我们能够提供比他们更优质的服务。A、我们的消费者居住非常集中，并且我们有条件在其居住区附近设立配货中心，这样就大大的缩短了送货时间，具有他们无法达到的快捷度！B、我们的工作人员可以招聘学生做兼职，节省了大量的人力成本；我们的进货依托饮食服务中心商贸部，具有更低的进货成本；我们的运营依托学校部门固定成本低廉，并且仅在学校内部开展电子商务，不需支付像其他电子商务公司那样昂贵的宣传推广费，所以我们可以提供更低的价格！C、我们的兼职送货员来自学生，并且实行固定送货员给固定的宿舍楼送货的原则（如从7号楼招聘的送货员负责给7号楼送货），这样不仅可以更好的与客户建立人情化的融洽服务关系，而且送货员还会为我们培养大量的潜在顾客，拥有其他电子商务公司无法企及的良好的客户关系和客户开拓方式！1-5 风险： 1-5-1前期投入成本小（详见附录） A、固定成本：易购网域名（）110元/年；网站服务器花钱可多可少（详见3-6-3服务器解决方案，第14页）需要一个配货中心（仓库）及其相关的货架等配套设施、电脑三台、打印机两部、数码相机一部、电话一部、电脑桌椅三套、以及其他细小物品，大约投入25000元。 B、运营成本：水电费、办公耗材费、宣传推广费等，大约每月投入1200元。 C、人力成本：管理、技术、营销3人，配货1人，网管1人，财务1人，全职送货员6人，兼职送货员12人，（全职人员工作10小时，工资600左右；12名兼职人员工作3.5小时，工资260元左右），大约每月投入10320元。1-5-2 风险控制 为了尽量降低风险，我们在愿景的实现上，划分了四个阶段：首先在中区拿出两个周的时间作为市场测试期对电子商务系统、运营的具体流程进行测试和改善（这阶段不进行任何宣传）；其次，拿出两个月的时间以本部中区为龙头开辟我校电子商务市场；再次，以中区为中心，向东西两区进行辐射，拓展全校电子商务市场；最后，在各方面条件成熟的基础上，开拓、提供更高级的服务项目。这种循序渐进的策略，即规避了风险，又可避免万一失败损害了饮食服务中心的名誉。（详见下面 2-1 战略规划）第二章：运营规划2-1 战略规划 实现这个美丽的愿景，外部条件已经具备，我们对这一美丽愿景进行了循序渐进的战略规划，整个战略分四个阶段进行：2-1-1 市场测试期：这一阶段为时2周（这一阶段处于风险规避考虑，不进行任何宣传），通过同学朋友关系组织分布在本部中区不同楼上的大约100人进行测试，让他们作为第一批享受电子商务的用户，在这一阶段的主要任务是： A、寻找电子商务系统的漏洞，完善它的不足，使系统的操作更加简单快捷、更加人性化，包括用户端和后台控制。 B、调查清楚客户订货的时间的集中点、对送货的要求、以及从商品采购到顾客收到商品及售后服务的整个流程的优化改进。 C、在送货员的基本培训、工作磨合、工作流程、时间调整等方面积累经验，挖掘高能力人才，培养熟练的工作人员。总之，为下一阶段工作的顺利开展作好各项准备。2-1-2 市场开发期：先在本部中区（第三食堂后六栋宿舍楼）进行试点开展，（中区的范围：7、8、9、10、11、12号宿舍楼每栋楼有276个宿舍，8号暂时无人居住，1656个宿舍-276个宿舍=1380个宿舍，约7360人），这一阶段为期两个月左右直到放寒假为止。这一阶段的任务是： A、进一步完善电子商务系统的不足，对系统进行升级（利用寒假）。 B、进一步完善精简业务流程，缩减成本，提高效益。精选适合学生市场的畅销商品，开发新的服务项目，尝试开拓实行预付费的“高级会员”。（利用饮食中心的餐卡交费或者通过出售“交费卡”来实现） C、培养工作人员，为下一步业务的全面铺开做好人才贮备。 D、完善工作制度，简单导入CIS，使“网上购物”不仅成为一种需要，更成为一种时尚，进一步成为一种习惯。 2-1-3 市场扩展期：把市场扩大到东、西两区，使业务全面展开。（东区的范围：1、2、3、4号宿舍楼，1号楼有232个宿舍、2号楼有390个宿舍、3号楼有378个宿舍、4号楼有390个宿舍，共1390个宿舍；西区的范围：13、14、15、16、17、18、19、20、21、22号宿舍楼，13号楼有250个宿舍、15、18、21号楼各有150个宿舍、其余六栋楼各有126个宿舍，共1456个宿舍）这一阶段为期4个月（一个学期左右）。这一阶段的任务： A、顺利把市场开发期的经验移植到东西两区，进一步巩固开发校园“电子商务市场”，完善各方面的制度。 B、大规模推广预付费的“高级会员”，进行几次大规模的营销宣传活动，提高知名度和经济效益。 C、整合全校的人力资源，尝试在个别“教学楼”或其他地点也实行电子商务，做到“送货到点”。 D、进行系统的公关活动，与各种校园媒体、学生组织、与“电子商务（专业）”有关的院系处理好关系，开展相关的交互式活动，营造一种友好的开放式的企业形象，以求得消费者的理解和支持，以及赢得大量的相关专业的智力支持。掀起全校师生共同打造理工电子商务的热潮。（简单草案见4-4-2 软性广告）2-1-4 市场成熟期：这一时期的到来意味着，绝大多数同学开始接受并尝试过“网上购物”，并且很大一部分网络爱好者已经将“网上购物”养成为习惯了，各方面工作已经走上有章可循、循规蹈矩的轨道，这时工作重点开始向以下几个方面倾斜： A、注册会员基本上全部加入预付费的“高级会员”的行列，逐渐取缔“货到付费”的模式，以提高工作效率和购物快捷度。 B、申请联通、移动的短信接口，开始推广“短信购物”服务（用手机号与会员号捆绑在一起的形式来实现）。 C、把送货地点扩大到全校范围，并提供“送货到指定地点”的付费服务。 D、利用自己强大的送货网络，开拓新的业务，如放假前代订车票、新产品打开学生市场、大学生市场调查以及各种广告业务等。 （注：本套电子商务方案一旦完善成熟，不仅可以推广到其他高等院校，也可以推广套用到淄博部分高档豪华小区，实现小区的电子商务，然后可以慢慢由点及线，由线及面，拉网式在淄博这个网络极为发达的城市全面铺开）2-2 商务运作流程2-2-1 流程概述：会员登陆网站后，在网站上浏览商品，把要买的商品放进购物篮，然后点击“确认”按钮，订单就会发送到服务器，服务器根据预定程序处理后，以列表的形式显示给主机管理员，然后管理员及时通知身旁的配货员进行配货，每十分钟管理员打印一次订单列表（一式四份）交给配货员，这时配货员也已经基本把商品全都封装贴标准备好了，然后，配货员将不同区的商品分给相应的送货员，送货员拿出一份订货单签字后交还配货员，送货员拿着商品到自己所负责小区送货，送货员把商品及两张订单（送货员都已签字）交给消费者验收，消费者查收商品无误后在其中一张订单上签字确认，并付款。送货员送完货后返回配货中心，将货款和消费者回执以及另一张订货单一并交给财务员，财务员收账后返回送货员一张回执，并对送货员进行积分记录。每天结束前，财务员编制员工积分表、财务结算表，分别上交经理和到机房进行财务结算；管理员则编写配货流向表、次日进货单，分别提交经理和物流中心（暂把“饮食服务中心存放商品的仓库”定义为“物流中心”，下同）。商品仓库得到进货单后，于次日早晨将所列商品送往配送中心，配货员照单收货，返回采购员一张确认回执，同时把进货单交给管理员，由管理员在网上添加商品。（具体操作流程如图1所示）2-2-2 流程详述： A、身份验证：消费者登陆网站之后，点击注册，在注册内容中填写基本客户信息，然后提交申请。客户信息中“姓名”“身份证”“学号”三个数据提交到网站服务器（身份证号码以入学时的号码为准），与服务器数据库中的“学生电子档案”（饮食服务中心提供）信息对照，若在档案中存在一个用户，他的姓名、学号和身份证号与提交申请一致，那么就说明此用户提交资料无误。在客户端返回“通过身份验证”信息，并被系统确认为会员，如果不一致，则返回：“信息有误，请重填”。（也可进行电话认证）附：高级会员实现方式：（市场开发期开始推广） 1、利用餐卡系统。在每个机房设置一个售饭终端，消费者可以在餐卡存钱时顺便在售饭终端上打卡（50元）作为会员预付费，每天晚上8：00机房把机房售饭终端的业务清单打印出来，一式两份（一份归机房，一份归管理员），然后，由易购网管理员根据饭卡号（相对应的学号）给相应的会员添加预付费。 2、在机房出售“预付费卡”来实现，制作一种像“202电话卡”一样的卡，在易购网上输入卡号和密码就可以将钱加到自己的账号上。 3、上门收费。在易购网上，提交预付费申请，上门收费，签单即可（其过程和商品订单处理无异，只是商品是一张确认单而已）。 手机会员实现方式：（市场成熟期开始推广） 与联通、移动签定协议，申请联通、移动的短信接口，将手机号与会员号捆绑在一起的，这样可以保证手机用户身份的确认，用户发短信给我们的服务器，我们的服务器会在管理员那里返回一个商品订单信息，这样我们的服务器就会从会员账号上扣掉所需费用，然后由客户服务处派人送货到指定地点。 手机订货方式，初期我们只提供部分畅销品，将其进行编号，消费者可以根据服务短信得到商品编号列表，然后发送选定商品到服务器即可。B、订单处理：电子商务后台程序表单设计为：订单提交以后，系统以“楼号”、“男女”、“楼层”、“时间”四个标准为订单排序，即每栋楼按男、女列两张，每张以层数为准列表，每一层以时间为准列表，在管理员所使用的主机上显示，管理员每十分钟把汇总的订单打印一次（一式四份）交给配货员。订单设计格式：男12204订单号：195 订货时间：2003-10-18 17:13:40定货人： 陈书良 商品名称商品价格商品数量金额小计专家护理系统4500 元14500 元鲜花5 元210 元请评价送货服务： *很差 *不够满意 *基本满意 *满意 *非常满意 （总计金额：4510 元）收货时间：_收货人签收：_ （图2） 注：此订单的意思由上到下依次解释为：12号宿舍楼男生区2层204宿舍陈书良，于2003-10-18 17:13:40 在易购网定购价值4500元的专家护理系统一套、价值5元的鲜花2支，总金额4510元，此订单为195号。（最下面一栏是消费者对送货员的服务评价，此评价涉及到送货员的考评）C、配货流程：配货中心放置十个塑料篮，分别标号（“7号楼男区”、“7号楼女区”等，即五栋楼的编号，每栋又分男女），每个塑料篮盛各区的商品，每一个用户的商品都独立的装在同一个方便袋里封好，并且每一个袋上都贴上订单号标签（只有宿舍号即可，因为篮筐的不同已经分出了楼区，此流程由配货员完成），易于送货人员快速识别，在累积商品得十分钟内，管理员每接到一个订单就通知配货员配货，十分钟结束时，配货也基本完毕。管理员每十分钟把汇总的订单打印一次交给配货员，每张订单一式四份（一份归配货员、一份归消费者、一份归财务员、一份归送货员）。D、配货处理：配货员将不同区的商品及四份订单分别一并交给相应的送货员，送货员参照订单查收商品无误后，返回给配货员一张签字的订货单作为出货凭证。至此配货流程结束。E、送货流程：以中区为例，五栋宿舍楼每栋算一个送货单元，每栋楼又分男女宿舍区。每个送货单元配备三个送货小组，每组两人（一男一女）， 订货每累计10分钟，集中送货一次，每个小组每次送货时间不得超过25分钟。据测量：以平常走路速度，到达宿舍楼的时间大约为两分半到四分半之间，从一楼走到六楼的时间约为50秒，走廊20秒，交易时间30秒（此时间是估计，未试验），每次送货的最大量在理想状态下可以达到25到30个宿舍，这样通过三个小组轮流送货就能使送货流程循环起来（送货流程如图3所示）（图3） 注：下面坐标轴是时间轴，每格为10分钟，A、B、C是三个送货小组。在010分钟累积完毕后，A小组送货出发，在1020分钟累积完毕后，B小组送货出发，在2030分钟累积完毕后，C小组送货出发，在3040分钟累积完毕后，A小组刚好已经提前5分钟回到配货中心（如果送的货物较少，回到配货中心的时间会更短），他们先用5分钟的时间将货款结算给财务员，然后，直接到配送中心领取第3040分钟累积的商品送货。这样就可以循环起来了。在中区全面铺开时，需要送货员30人（其中全职人员6人三男三女，其他可找学生做兼职，在订货高峰期时工作）。在运作前期（交易量还不大）可只需12人，实行简单的排队送货管理，也就是每10分钟集中送货一次，不分送货单位，按时间按数量选派送货员送货，送货员没有硬性时间限制，送完就回来，回来后接着去送，没有计划性，这时需要用体现“多劳多得”的员工积分制来激励员工工作。送货员送货原则：为了能尽可能的使客户对服务满意，我们确立了两个基本原则，第一原则：先食品、后用品（即：先送消费者急需的，如书籍等不急用的物品可以放在最后送）；第二原则：先定货、先送出（即：以订货的先后顺序为准送货，这一原则在第一原则的前提下实行）。F、收货流程：送货员将商品送到消费者宿舍时，可能会出现以下几种情况，其处理方法如下：1、消费者本人在宿舍等候，送货员向其出示订货单及商品，消费者查收无误后，签字收货付款，并在收货确认单上对送货员的服务进行评分。 2、消费者本人不在，且指定同学为其代收，由他所制定的同学代其签字收货付款，并在收货确认单上对送货员的服务进行评分，但签字处为：某某代收。 3、消费者本人不在，且未指定同学为其代收，此时，送货员找其同宿舍人代为签字验收，并向其主动承诺：“若原订购者对商品不满意，且货物在符合“退换货协议”的前提下，我方在收到通知的30分钟内无条件上门退钱取货”。（“退换货协议”见附录5） 4、消费者本人取消订货或其宿舍同学拒收，请本人或其同学签字证明此货收到但被拒收。“因，取消订货，某某”（送货员不仅不得对此行为据理辩解，而且还必须向其道歉，“因为我们服务不周，使您没有享受到理想的服务，我们表示道歉”） 5、消费者宿舍上锁或无人或同宿舍同学直接不合作，不代为签收也不拒收，这时送货员在订单签名处注明：“因交易时间内无人收货，交易不能完成，对此所为您带来的不便，我们表示道歉，某某，某月某日某时某分”，并将订单用方便袋上的标签粘贴到宿舍门1.70米处中间位置。G、货款结算及退货处理：送货员送货返回配货中心后，将所收货款和两份订单交给财务员审核结算，财务员点验货款无误后，在其中一份订单上签字作为收款凭证返回给送货员，留下另一份订货单（有消费者、送货员的签名）作为入帐凭证。同时，财务员对送货员的积分、满意度进行汇总记录。对于消费者退回的商品的处理如下：首次退货：（首次退货就是在消费者在验货时拒收的货物）送货员将消费者拒收的商品连同订单一并交给财务员（若订单上有一件以上商品，而他只退一件，只需他在订单回执上标明即可）。财务员在当日工作结束时，整理退货，编制退货清单，并将退货清单一式两份，一份自己保留（管理员签名）；一份连同退货一起交给管理员（财务员签名），进行退货管理，将商品返回到仓库。二次退货：（二次退货就是在送货员离开后发现货物有质量问题而要求的退货）管理员在接到消费者退货申请（网络在线投诉或电话投诉）后，及时打印“退换货单”（一式四份）进行处理，若是要求退货，管理员在“退换货单”上注明，某订单号交易的某商品退货，并签字确认，送货员返回管理员一张确认回执，带着“退换货单”到财务员处领钱，财务员验单提钱，并返回送货员一张回执，然后由送货员拿着“退换货单”到指定地址验货（根据“退换货协议”）退货还钱，并由消费者签名确认，送货员将确认回执返回给财务员；若是要求换货，管理员在“退换货单”上注明，某订单号交易的某商品退货，签字确认并把要换的新商品交给送货员，送货员返回管理员一张确认回执，带着“退换货单”和新商品到指定地址验货（根据“退换货协议”）换货，并由消费者签名确认，送货员将确认回执及换回的商品返回给管理员。退换货流程结束。在送货过程中，对于出现的较为严重的产品质量问题，我们对消费者实行退款、赠送新商品两份，并在此基础上有直属主管当面致歉；对于比较重大的员工服务失误，要视情况向顾客提交正式的由主管或员工亲笔撰写的致歉信，并对员工进行必要的处分。H、财务结算：每天一小结。财务员每天晚上8：00，对一天的财务进行核实结算，制成财务结算表（包括一天内所售商品的名称、件数、单价、总价以及全天的营业额），一式三份，并把当天的财务结算表及现金交给所在食堂的机房，实现与财务部的结算，一份由财务员自己存档（机房签名），一份上交经理（有财务员、机房的签名），一份归机房（财务员签名）。 每月一大结。配货员每月1号进行一次商品盘点，将库存商品汇总编制库存表交给财务员，财务员汇总前一个月的所有营业额编制财务结算表，财务员将库存表和财务结算表上徼财务部，与物流中心进行结算。 I、财务员上交工作表： 每天工作完后，财务员编制两张表格：财务结算表（包括退货清单）、员工积分表（制作三份，一份存档，一份交给经理，一份张贴），这有利于经理通过财务结算表及时了解掌握商品销售情况，为及时调整进货品种和数量做好准备；有利于经理通过员工积分表及时了解掌握员工工作情况（工作强度、工作流程、工作积极性等），为改进员工管理提供依据。 J、管理员上交工作表： 管理员在每天完成工作后根据当天销售情况编制一份配货流向表，（包括：男女、楼号、层数、订货次数、订货件数、每层总额、每区总额、每楼总额），这有利于经理通过配货流向表及时了解掌握客户的分布情况，为下一步更好的开拓新客户做好准备。K、进货单及缺货预警管理： 管理员每天晚8：00，以当天所售商品（可参考财务结算表）为准，参考前两天的售货情况，预测出次日的售货量，并根据所预测的售货量编制次日的进货单提交到物流中心。每天早晨8点前管理员把当日所有商品数量添加到系统中。网上的每种商品都标明当日的库存数量，当数量低于10时，电脑自动弹出对话框，提示管理员库存缺货，这时，管理员可以提前联系采购员送货到配货中心，以避免因库存缺货而造成的信誉危机。L、配货中心进货管理：每天早晨7点，物流中心采购员按照订货单及时把订货送到指定的配货中心，配货员照单验收商品无误后，在进货单上签名返回给采购员作为收货凭证。配货员把进货分门别类的存好，以便于配货方便快捷。同时，配货员把已经签名的进货单交给管理员，有管理员照单添加商品。M、系统添加商品：配货员在验收完进货单后，将两份中的其中一份（采购员签名）交给管理员，将进货添加到系统中，这样，就为缺货预警系统作了铺垫，（每卖出一件商品，系统就自动从数据库中减掉一件），当网上货物数量小于10时，系统就会弹出“警示框”提醒管理员库存缺货。第三章：电子商务系统说明3-1 易购网网站系统概述： 山东理工大学校园电子商务网站易购网WEB系统是一套专门为理工大学师生量身定做的集商品管理、商品销售、定单、顾客、货运、支付、个人互动市场等一系列功能的网上电子商务系统，同时提供强大的商城管理功能。因为本商务系统已经由中导网络工作室开发出来（现已经进入最后美工阶段），所以在此对商务系统的开发计划省略。3-2 WEB系统逻辑结构图：HTTP请求HTML显示网站系统开发管理维护解释器系统配置个人市场模块顾客模块购物车模块管理模块商品模块3-3 网站系统功能设计：3-3-1 前台功能：3-3-1-1 注册验证：消费者登陆网站之后，点击注