行政前台管理制度.docx

前台管理制度一、岗位标识岗位名称行政前台所属部门行政人事部岗位级别一般职员岗位人数1人直接上级办公室主任直接下级无二、本职工作负责前台接待、后勤保障、行政管理等工作，为公司内外部客户提供支持和服务。三、工作职责1、接听电话，发收传真，记录留言，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。2、对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3.负责指导保洁人员做好办公区域的卫生清洁工作，保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。4.监督员工每日考勤情况，不允许作假包庇。5.负责公司快递收发、信件往来、包裹收发、电话费、水电交费工作。6.定期查看饮用水，及时通知订水，在水票剩余不多的情况下要及时购买水票。6.负责办公用品的采购工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。建立办公用品管理台账，保证账物相符。7.杜绝浪费办公用品，有效控制成本。不定时检查用品库存，及时申请采购，做好后勤保障工作。8.负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。9.负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。10.协助组织好公司相关活动等事宜（如会前准备、培训、组织活动）。10.负责管理及更新公司刊物。11.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。12.协助各部门打印相关文件，协助准备会议资料，负责做好公司例会及中高层领导的会议记录。13.协助上级完成日常工作，完成上级临时交办的事务。四、前台礼仪公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。（一）公司前台仪容规范上班时间要注意服装礼仪，着正装，不能穿休闲服及休闲鞋。面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。（二）来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，但一定要精神饱满，充满热情。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客厅入座倒水，并通知相关客户经理。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便，拒绝时要得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就应返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者过去就行了。客户走后要及时清理桌面，收拾茶杯。（三）电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，滇龙生态科技有限公司（或滇龙生态科技、或这里是滇龙生态科技）？”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。五、前台文员服务规范（一）前台造访：1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人，标准问候语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生（小姐），我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。2.当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。（二）电话：1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告