呼叫中心行为准则及管理制度.doc

精选资料呼叫中心管理规章制度对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度一，现场管理制度1. 工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚.2. 不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10元处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。3. 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主任及副主任各10元罚款4. 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。并且在管理工作日志中备案。5. 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。如果需打私人电话，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过单位热线找人。特殊情况可以通过同事电话找人。6. 与工作有关的任何资料不准带回家。7. 平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者，将终止合约。8. 组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。9. 任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。10. 客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚.当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检查显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器的处本人10元罚款，主管15元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾。10.如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的，根据情节轻重予以通告批评或终止合约。11.对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可以请假，否则属于旷工。12.所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出现规定范围外的情况，主管及以上领导将有权根据当前情况做出解决方案。二，业务管理制度l日常业务方面1.工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情。说话声量不要过大，以勉影响他人工作。2.只要上岗后的工作人员，都应当熟悉掌握各项业务知识，面对顾客提出的各种问题，应做到有问速答。回答顾客问题时应当流畅、熟练。及时准确的为客户解决问题。3.为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当使用规范、标准的服务用语，尤其是开头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。如果没有按规定的流程进行，主管将会对其进行相应的处罚。客服信息记录入是工作中非常重要的一项，不允许错录客户信息。在接线的过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突，不能反骚扰。在给顾客作咨询的时候，不管顾客问的问题再多再难缠都必须耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有顾客投诉服务态度问题或发现以上其它相关情况。经查清属实后，将根据情节轻重处以罚款5-200元不等。如果有顾客打来电话表扬工作人员，也会得到一定的表扬或奖励。4.接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。5.顾客出现难缠或话语不清情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到顾客至上。8.不允许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排的第一次处5罚款，第二次处10元罚款，第三次处20元罚款。9.电话铃响2声后，直接接起，不能让顾客等待太长的时间，避免因顾客等待太久而造成放弃，把握好接线时间。10.遇到顾客投诉、查询、等情况，应当耐心帮助解决。同时按照正常程序处理。如果出现对投诉、查询、等来电没有正常处理，处10-20元罚款，造成顾客投诉或公司损失，处20-50元不等。11. 在记录顾客信息时必需准确无误，正确率应达到100%。如有虚假录入，一经查清属实根据情节较重，每一张处罚20-100元，情节非常严重的情况，公司立即终止合约。12.如有服务态度恶劣，对顾客辱骂、责怪、讽刺、嘲笑或传递虚假信息等相关情况，尤其接到顾客投诉服务态度的，经核查属实，均受到相应的惩罚，根据情节轻重处以罚款10-200元不等。对于公司造成巨大影响或损失的，公司将终止合约。13.在接线的过程中，应当多用礼貌用语，如：请问、您、非常抱歉、不好意思、对不起、谢谢、您可以再重复一遍吗等，在问顾客问题或称呼顾客时，一定要用礼貌用语。任何时候不能表现出不耐烦、声调明显提高表示生气、语气加重、态度僵硬等。如出现此情况根据情节处以5-20元罚款。14.呼叫中心人员负责记录当天未维修及投诉人员名单交至部门主任，部门主任交至主管经理处理。如有投诉未记录，一经发现罚款10元。三、考勤管理制度1.工作人员必须签到，迟到、早退在10分钟以上者按半天事假处理。2.未进行签到且没有进行考勤说明则记为旷工，连续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。3.公司工作人员按照上班时间签到，每迟到一次罚款5元，当月累计迟到或早退超过三次，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30次者终止合约。4.请事假人员必须提前一天书面申请，如有急事不能提前请假的，必须提前1小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。5.病、事假1天以上的提前进行书面申请，经主管经理同意批准后即可。否则按旷工处理.请假2天至10天以内经由经理处理批准。6.旷工两天（含）扣当月满勤奖及绩效奖金，旷工累计三天属自动终止合约，停发所有工资。7.事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关