吉咪餐厅人员培训以及管理制度.doc

精选资料吉咪餐厅人员培训以及管理制度餐厅服务人员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四，检查清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接收礼品；捡到遗失的物品要交公。 六、不准他人随意进入前台；前台所有工作要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；所有出品要保质保量，不准私自添加或缩减，更不允许私自更改调味，配料。 七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打电话，聚众聊天及做与工作无关的事情。 八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。卫生和餐饮制度 一，所有具应每日清洗消毒。器皿表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、地面，操作台要做到每日清扫、擦洗、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 三，吃饭时间一般在客人较少的时间段，不得在前台用餐，用餐不超过30分钟，严禁浪费。考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按餐厅规定执行。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示并上报。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。仪容仪表规定仪表： 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补或更换。 4、 服务员上班时严禁穿便装，严禁穿拖鞋，吃零食，抽烟，喝酒 ，追逐打闹。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、 女士上岗前可化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：一、 站姿 1、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 2、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 3、女士站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男士站立双脚与肩同宽。 4、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 5、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 6、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。二、 走姿 1、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。 2、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 3、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 4、见客人主动打招呼并点头示意问好。 5、在走廊内行走，应靠右边，不得用横冲直撞。 6、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。奖惩条例 1、上班迟到、早退。罚5-10元。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。罚5-10元 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。罚5 元 4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。罚5元 5、违反各项规章制度，受到批评教育不思悔改者。罚10-50元 6、在规定的禁烟区内吸烟。5-10元 7、当班时听音乐、打电话聊天或打手机游戏，看电子书。10元 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入操作间。10元 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。5-10元 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整等。5-10元 11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。10元 12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。10-30元 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。20-30元 14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。5-20元 15、在卫生检查中发现多处不合格者。5-10元 16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。10-30元 17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。10-50元 18、当班时间打瞌睡、干私活。5-10元 19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。10-30元 20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。20-50元 21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自动用客人物品。30-100元 22、工作不认真、 消极怠工。不热情接受客人投诉或领导意见。20-50元 23、私自接受客人小费、物品，或拾到客人遗留物品不及时上交。20-50元 24、工作时间高声喧哗以至影响客人进餐。20元 25、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，引起客人不满。20-30元 26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。20-100元 27、用不适当的手段干扰他人的工作。10-30元 28、未经批准私自使用不安全设备。20-100元 29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。50-100元 30、提供不真实不准确的报告、命令或材料。10-50元 31、泄露餐厅经营机密，遗失餐厅钥匙、单据等重要物品。20-50元 32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。20-50元 33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。50-100元 34、购物票据要及时划票并回收，严禁私自带走，违者罚款。50-100元辞退、除名或开除 1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿餐厅物品或客人物品。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关餐厅的污蔑性言论，发表有损餐厅声誉的言论，严重损坏餐厅形象。 11、其他严重违章违纪行为。服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作 2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；不得给客人小孩乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好习惯，不得随意和客人闲聊客人，不得答应客人一些自己做不到的或自己职责范围之外的要求 13、未经确认是否为工作人员或超市督查人员，并经领导同意，不得随意带领他人进入操作间。 14、客人离去时主动提醒客人拿好行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用随便出入。工作安全制度 1、严格按照规定的操作要求使用各种设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 2、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 3、随时完成领导安排的各种安全监察工作 2，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对操作间内配备的电器应按规定及有关制度操作，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即上报。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进餐厅，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告给超市安全人员。 5、要及时发现并委婉的劝阻和提醒客人不要抽烟，这里是无烟区，为了您和他人的安全和健康，请不要抽烟。服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是服务员服务意识强烈的集中表现。 2、热情。即在服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，在客人面前低三下四，丧失人格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对自大大欺客的思想和行为。 4、耐心。根据的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，客人表扬时不骄傲自满。奖励制度 1，当月被评为优秀员工者，奖励100元。 2，当月没迟到，早退，请假，矿工，即全勤者，奖励50元。 3，当月获三次以上客人满意表扬者，奖励50元。4，发现并上报或解除重大隐患而避免餐厅受到损失者，酌情奖励100元以上。5，见到客人遗失物品并及时上交者，奖励10-20元6，连续在本餐厅工作超过三个月并没