娱乐服务类公关部工作制度

娱乐服务类公关部工作章程第一节公关部分规章制度一、 考勤制度：1业务经理须在晚上19:30到公司指定处签到，业务员必须在20:00到公司指定处签到（签到时间为19:0022:00），22:00后未签到者视为旷工，业务经理若有事，必须向公关部经理请假，业务员若有事应向业务经理请假。二、上岗前准备：1业务经理岗前必须准备好对讲机、名片、佩带好工号牌。2小姐必须在指定位置休息，不得聚集在大厅、走道等公共场所。3小姐上岗前必须整齐着装佩带好工号牌。4小姐必须在上岗前购买好台票，否则一律不予以上台。三、业务经理带台服务：1业务经理接到订房通知后，十分钟以内带小姐进房服务。2业务经理收到点房，散档轮房通知后，5分钟内赶到包厢了解情况，十分钟内带小姐进房服务。3业务经理带台时应结合包厢大小，中小包不得超5人，大包不得超10人，要求小姐根据高、矮列队进房，并对未带工号牌的小姐进行监督，如业务经理把未带工号（未经公关经理同意）的小姐带入包房，发现一次业务经理扣款50元。4业务经理带台进房应主动向客人打招呼并介绍小姐的特长，尽量使客人满意，客人如有不满意，不得强行推荐，退台时，也应列队退出，不得表现出不满情绪。5业务经理若安排好客人后，定时巡房，了解小姐及客人消费情况并加以促进。四、业务经理订房规定：1订房必须在客人未到公司之前预定，进场后的客人一律视为散档。2进场后客人如没订房情况下在大厅或走道叫业务经理到场的，只能视为散档点房，若业务经理冒充是订房的，发现一次罚款300元，并取消一周轮房资格。3业务经理严禁订假房，空房，如订下的房客人没来，必须在9:30以前到预定台办理退房，9:30之后一律视为订空房，按每间100元的空包厢赔偿费处理订房人。4业务经理必须在订房的同时，清楚的告诉客人包房号，以便客到后直接进房；否则，产生后果由业务经理承担（如算为散房等）。5订房、散档都由咨客统一带客进房，任何业务经理及小姐不允许私自安排客人，比如一间房客人坐不下，也应到预定处要房后由咨客安排所分开的房间，以上若发现业务经理违反一次扣罚300元，小姐罚150元，并取消业务经理轮房资格3天。6客人的点房，由预定处通知业务经理，点房一次其视为当日已轮房一次。7每日轮房秩序由公关部经理根据前日的业绩安排轮房，由预订台按照顺序进客状况通知业务经理，业务经理若有轮入谎报不要小姐的取消一周轮房咨格。8除业务经理，小姐正常轮房以外，其他内部人员订房一律视为散档，按照轮房进行。9两个业务经理同时为一批客人订房，发生争执时，公司规定，由客人最终指定一人为订房人，且要说出客人电话号码。10业务经理（小姐）绝不允许收购内部人员订房，如被发现一次，取消当日所有订房业绩并给予当月业绩300元处罚。五、出入卡填写要求：1业务经理必须进房前在出入卡上写清进房时间、组号、业务经理姓名。2业务经理必须在安排妥善小姐后正确填写小姐的人数。3业务经理填写若出现“少写”“漏写”的，1人/次罚款业务经理50元，从台票收入中扣除。六、业务经理赠送及折扣规定：1业务经历订房包厢有权限赠送小果盘一份，如有赠送中果盘或大果盘的需要，必须经过部门经理以上人员批准。2折扣规定：公司规定业务经理只允许打9折，如业绩上月达到18万以上的本月可享受8.5折权限，若特殊客人需8折的必须经过经理同意、签字方可。七、业务经理（业务员）公司所规定的押金制度：1业务经理（业务员）统一着装由公司统一配发每人收取服装押金300元/套。2为了提高效益，公司将对每位业务员收取200元的订房押金；每月每人必须订满-3-间房，若未达到-3-间房，公司将全额扣除，次月重新交订房押金。若达到此标准公司将取消下月所交订房押金。另外小姐三日未到公司上班的且未请假的被视为旷工，公司将扣除当月订房押金。3台票：当日上岗前必须到公司指定处购买好台票，每张20元，若小姐未上班须在11:00后全额退票。4存包费：为了安全，公司成立存包统一管理，每位小姐需交纳30元存包费。八、提成方式：1业务经理、小姐订房按10%红包提成。2所有订房业务经理20%的订房提成。3散房：最低消费一律不予以提成，在消费超出300800元以内的按5%提成，800元以上按10%提成，300元以下没有提成（此条供参考）。九、处罚制度：1业务经理应积极参加公司召开的会议，迟到一次处以50元罚款，无故不到者且未请假者给予150元罚款。2某业务经理订房而客人要求找其他业务经理进房，其被找业务经理如的确需要进房，必须经订房人的同意，且进房时间不得超过15分钟，如有违反罚款200元，由此引起的客人投诉而造成的损失由其自己承担。3业务经理、（小姐）在未经客人同意，不得点用任何食品等，更不可把包房的出品送给他人，由此造成客人不买单，由此人负责且罚款150元。4业务经理不得向客人索取小费或让小姐为已索取小费，如遭客人不满引起的后果由业务经理负责，公司并对此人处以150元罚款，停止1周的散档轮房。5业务经理营业中途有事外出，需经经理批准，外出时间没有散档接待权。6业务经理当日在自己订房及本组小姐订房客、散档轮房客走完后，方可离开场所，否则引起的客人投诉及损失由其业务经理承担并处以100元罚款。7业务经理在工作中应积极配合其上司，对上司所安排的工作应及时进行处理，应做到先服从后投拆的原则，如有违反根据情节轻重给予50100元的罚款。8小姐不得挑客，未经同意的窜台，在服务中不得无理取闹，违者罚款100元。9业务经理（小姐）应积极配合DJ公主、楼面服务员做好服务以及买单，不可在买单时故意欺骗客人或帮客人故意刁难买单人，违者罚款100元，由此引起的客人投诉此本人自行承担。10小姐中途离开包厢，需经客人同意，时间不得太长，如遭投诉一切后果自负，并处以100元罚款。11小姐进房服务不允许带包，带手机，违者罚款50元。12严禁业务经理（小姐）在本场所内打架、赌博、偷窃、卖淫、吸毒、以及带外面朋友入场滋事等违法行为，公司将立即开除不做任何业绩的结算，并根据情节轻重决定是否移交公安机关处理。13如遇上级主管部门的例行检查，业务部任何人员都应服从和配合楼面管理人员的安排。 14业务经理不允许拿顾客现金买单，如出现不允许打折。十、奖励：1公关部每月将评选出总业绩的标兵，根据业绩额度给予现金奖励；工作积极、热情、遵纪守规的模范给予通报表彰及物质奖励。2公司年终综合评定出12名最佳业务经理，将给予一定的年度奖。试台的原则和技巧公关试台由公关经理（妈眯）带台： 一按高矮个子排队进房的原则，高档次的场所必须要求全部着制服上岗，体现你场所的管理和档次二进房后，站一排（站好时，有当房服务员打开带台灯），面带微笑，目视客人，齐声叫先生晚上好！三当客人选中后，做在客人旁边时必须掌握三接触的原则这样会减低退台率脸要接触客人的脸部或耳部，同时悄悄说些话，因为大多数客人刚开始时都是腼腆的胸部要接触客人的身体臀部要接触客人的身体此时，若再把手放在客人是腿上或有接触，那客人此时已经被你搞定其实以上是很简单的原则，关键是管理人员有没有这样的理念，具备后再怎样去培训你的公关团队你也可以自己找个公关做你旁边，用三接触的原则，有没有效果和心理学根据，一试便知晓。KTV-公关的四能、五有、六善、十不准、十化 四能：能说、能唱、能喝、能跳 五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德 有长相六善：善解人意 善于沟通 善于表现 善于攻守 善结情缘 善待小费 十不准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊； 2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情； 3、不准在房内接听外界电话； 4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工； 5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲； 6、不准欺骗客户； 7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密； 8、不准在客户面前数落上司，同事的不是； 9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠； 10、不准向客人额外索取小或追加小费。 十化：形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。 基本要求 一、仪容仪表 “三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。 二、站姿：（优雅） 公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。 三、走姿 任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意： 1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45左右，不要左右式摆动。 2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。 3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。 四、鞠躬 鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”， 鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。 五、包房内的服务 公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后510分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离云，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了