某装饰公司客服部管理手册

目 录第一章 客服管理流程第一节 客服检察部组成图第二节 各项工作的流程详解第二章 部门岗位职责第一节 客服经理岗位职责第二节 客服专员工作职责第三章 客服监察部各项工作制度第一节 图纸审核奖惩办法第二节 在施工地回访制度第三节 投诉处理制度第四节 维修处理制度第五节 合同档案管理制度第六节 解除施工合同管理制度第四章 客户交流技能第一节 电话接听技巧及注意事项第二节 回访规范用语第五章 投诉管理办法第一节 端正投诉心态第二节 投诉界定标准第三节 投诉对应关系图第四节 投诉处理方法第五节 投诉/报修回访规范用语第六节 在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节 在施工程回访规范用语（A级客户）第八节 竣工客户回访方式第一章 客服管理流程第一节 客服监察部的构成客服监察部 售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核电话回访第二节 体系说明及流程详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程 客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意反馈相关部门客户服务中心管理办法 反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核客户投诉处理流程录入投诉信息相关表格售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析相关表格客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写支出凭证，领导审批、签字结案相关表格客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份解决完毕，结案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流程 拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队 离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认客服中心备案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）档案管理流程公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格周报表.xls每月25日给总部月报表相关表格客户满意度月度报表.xls每月第四周星期三给某某总月报表 相关表格月报表.xls 办理保修流程客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单俱乐部工作流程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物（如：东易饰家等）杂志 客户资源中心定期邮寄公司资料客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游 亲情服务售后服务会员制研讨会举办展览参观公司45 第二章：部门岗位职责第一节 客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称：经理任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理1、 加强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为榜样，对部门员工进行有效的管理；2、 部门员工进行不定期检查；3、 如部门员工有违规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处罚；落实各项规章制度每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作-贯彻上报人事行政部后协商处理监督指导部门人员的工作1、 了解每月工作安排及进展情况；2、 审查工作并给予工作月报；3、 针对相关情况做出处理意见；4、 布置下一步工作；监督工作有效性-态度上报总经理执行后处理部门工作方式改善、升级1、 根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式；2、 根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式；部门管理有序、办事效率高提供部门工作效率-工作态度上报总经理执行处理工程退单1、 调查了解客户退款原因；2、 设计部门办理好前期的相关手续后，经客户服务中心核实；3、 根据实际情况，与相关部门、客户协商，避免或减少公司损失，确定实际退款金额；4、 逐级报公司领导签字、审批；5、 手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，存档1年；6、 通知客户领取退款；7、 收回原合同 调查原因， 核实费用减少公司损失1、 协调双方，减少公司损失；2、 做到公司、客户均满意-工作细节、协调方式 报上级领导给处理解决意见各种问题处理1、 记录问题详细；2、 与相关部门反馈，做出处理意见；3、 完成相关责任部门办理；4、 整理上报，处理结果反馈。发现问题及时查改解决或改善问题-及时、有效与工程部协商处理问题汇总上报1、 根据每月各种报表整理汇总2、 分类做出详细分析，记录处理意见、建议3、 报总经理批阅为总经理决策提供依据真实、及时-制定培训计划1、 拟订培训计划；2、 设定培训内容： 工艺流程 投诉、报修处理 常见客户问题解答 工艺规范 最新行业规定 问题客户应对技巧 有关客户服务中心工作开展的有利内容3、 指导回访规范用语的正确、专业性；4、 对部门人员的工作失误做出及时提醒，帮助改正；5、 帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答；与工作步骤相吻合1、 业务熟练2、 语言专业、规范；3、 客户应对技巧的提高 -贯彻执行-权限和责任：权限：1、 本部门管理制度有制订权及修改权;2、 部门执行公司和部门内部管理制度的监督权;3、 预算范围内的各项办公经费的申请权;4、 部门工作人员的奖赏和处罚权.责任：1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责;2、部门工作人员工作情况负领导责任;3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行.第二节客服专员工作职责岗位名称：客服专员任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理客户资源录入1、 查找客户资源档案2、 整理数据，及时录入输机3、 根据所接收的报表，整理充实客户资源档案；4、 原始签单表（相关资料）存档建立客户资源档案初始数据。当日事当日毕，坚持执行上报主管处理开工回访 隐蔽工程回访 中期工程回访回访完工回访1、 开工交底、材料进场回访，回访结果随机录入；2、 隐蔽工程（中期）回访，回访结果随机录入；3、 中期回访，回访结果随机录入；4、 完工回访；回访时，由报表人员提供完工回访单，依照内容回访填写记录，报至绩效考核处；另回访结果还要随机录入；5、 每周、月汇总、分析回访情况1、 受理各种问题2、 界定问题客户3、 检查项目经理的到位率4、 了解其他工作人员服务情况；5、 所有问题记录在案转投诉受理员接收处理。1、 每个客户正常必须回访4次；2、 客户投诉反映及时；3、 解决情况跟踪及时；1、 保持部门内部信息流通；2、 保证相关部门传递；3、 细心使用数据库，避免数据格式混乱造成数据丢失。1、 与相应部门和内部同事加强沟通2、 交流意见，防患于未然；任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理接待投诉、报修工作受理客户投诉、报修客户、公司均满意-投诉、报修信息部门内部流通报上级主管处理上报主管处理各类数据的录入、整理、归档、上报投诉客户情况分析、汇总、上报报修客户情况分析、汇总、上报在施客户满意度的制作及上报竣工客户满意度的制作及上报 “月客户满意度剖析”的制作“VIP服务体系”中的客户录入及维护、管理增减项的登记、录入、汇总、上报延期工地的登记、录入、汇总、上报建立客户资源完整档案当日事当日毕，坚持执行上报主管处理岗位名称：维修队长任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理1、维修工地勘查2、出维修方案3、组织维修1、 严格公司维修制度及时的处理客户的报修获得客户维修后的满意度-工作态度报上级主管部门处理第三章客服监察部各项工作制度第一节 在施工程电话回访制度一、 客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。二、 在施工程的电话回访程序：1、开工回访， 2、隐蔽工程回访， 3、工程中期回访，4、完工回访三、 客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。四、 对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。五、 客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。六、 相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅电话回访记录。第二节 客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。1、 对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。 客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。2、 对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。3、 如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。4、 客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。5、 对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。6、 对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。7、 所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。8、 对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。 经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。9、 客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。 第三节 预验收管理制度一、制度目的及适用范围1.1制度目的：经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。1.2使用范围：本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。二、负责部门2.1制度由总经办负责制定、解释并下发；2.2制度下发至财务、人力及工程部备案；2.3执行部门及人员：总经办预验收人员、工程部项目经理及工长；2.4监督审核部门及人员：总经理、总经办主任、工程部主管；三、制度内容3.1申报预验收的工地处理流程及要求3.1.1自二六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。3.1.2所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前24小时通知总经办预验收人员。3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。3.1.5预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处罚。3.2预验收管理制度3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀；如分项评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）；3.2.2凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具限期整改通知单，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。3.2.3第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收；3.2.4第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚；3.2.5第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一张；3.2.6每月评出优秀工地进行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名；最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的70%，项目经理占奖励额度的30%。3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式：3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款；3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意；3.7.2.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的；在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。3.3其 他3.3.1如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚；3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。四、制度参考文件:工程管理制度、装饰集团室内装饰工程施工工艺标准五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。六、本制度相关附件： 预验收管理流程 预验收说明及判定标准 工程预验收单 限期整改通知单第四节 工程维修管理制度 根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。一.原施工队工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。1.维修工程管理维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。2.服务结果反馈维修完毕后，需客户填写客户维修意见回馈单报客服监察部、工程部签字确认。3.奖惩为促进有效协调配合，特制定以下奖惩细节。A工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。B工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。C工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。D工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处罚。E工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后,客户评为不满意，给予严重过失单处罚。F工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予5002000元罚款。二维修队长1负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任,如遇责任无法界定及没有维修方案的 ,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持,解决问题的方案支持。2负责维修工程的维修组织培训工作,包括维修施工,维修质量监督,维修现场清洁,维修现场礼仪,维修客户信息回馈。3代表公司和客户有效协调。4负责公司维修相关信息整理反馈,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持。5、维修队长每周三上午10:30前，同客服监察部核对当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处罚。本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归西安分公司客服监察部。第五节 合同档案管理的规定 工程档案及资料由客服监察部管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定；负责新签合同的登记和保管。1 在施工程：设计师签单后，经部门经理审核，复印三份后，将合同档案转交客服监察部审核存档，客服监察部审核后将图纸、报价复印件交工程部，安排施工队。2 竣工工程：工长将工程施工管理手册交至客服监察部，由客服档案管理人员登记保管。3 档案的整理、保管：由客服档案管理人员将保修单与相应的档案、客户服务工作表进行核对归整，并对档案进行编号、登记、存档。借阅档案规定：1 由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写合同借阅记录，在24小时内归还。2 设计部借阅：审核或有关投诉工程的客户档案，需有借阅档案名调表，与借条借阅人员签字，尽快归还。第六节 解除施工合同管理制度一、 目的及适用范围1、 目的：规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。2、 适用范围：设计部二、 制度内容1、 退单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服务部提出申请，说明理由，并填写合同终止单。2、 设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回，交客户服务部存档。3、 客服监察部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因（必要时应亲到现场调查了解情况），做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。客服监察部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用（设计费、工程变更损失费等），并在合同终止单上签署意见。4、 客服监察部将合同终止单报财物部审核。由财务主管核实客户已交款项并签署意见。5、 客服监察部将合同终止单报至公司总经理审批。6、 客服监察部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行政部。客服监察部将合同终止单每月汇总一次，报公司总经理。7、 若客户是责任人，由客户支付合同金额（含合同变更，增、减项）的10%作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执行。8、 客服监察部根据合同终止单原件和交款票据办理退款手续。财务部具体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。9、 施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人力行政部执行给予设计师的补偿。10、 设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同变更，增、减项）的10%，支付给施工队的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。11、 若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。第四章 客户交流技能第一节 电话接听技巧及注意事项电话是世界上最便宜、最快捷的通讯工具之一，而电话服务是客户服务中心的必备课，好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段，所以掌握电话服务技巧是很重要的。一、 话铃响五秒或响三秒再接。电话一响就匆匆接听是没有必要的，打电话的人拨通电话后可能需要花几秒钟做一下调整和准备。从他们的观点看，如果他们还没有听到你的电话你就已经开始说话了，这个反映显得太急了点。二、 尽可能回电话即使你在吃饭或忙别的事，忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅的。三、 拿听筒时，面带微笑人的潜意识是相通的，你接电话的声调、面部表情，对方是可以感觉到的。面带微笑能帮助自己进入最佳思维状态，使你显的友好，也保持自己心情愉快。四、 对打进的电话集中精力。不要试图做的事。比如：和同事搭茬聊天，会使客户觉得你对他不够重视。五、 以问候语开始以“你好”开始，让对方觉得你愿意同他们说话。六、 说出你自己的名字或部门电话进来时，当然公司或部门的名字比你自己要先说。比如说：“您好，装饰公司。”或“您好，客户服务中心，我是。”接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就可以了。七、 提供信息或做出解释。当你正在做事时，告诉客户你在做什么，让客户明白发生了什么事，这比不加解释的沉默要好的多。如你不得不放下电话，离开办公室一会儿或让客户拿着电话等一下时，那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释，并致歉。回复电话时，程序必须更加严格。没有履行诺言很可能意味着失去客户。最好把选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给他回电话。如：“我会在下午4点到5点之间和你联系，如果你到时方便的话。”八、 对付抱怨客户倾听、倾听、倾听。顾客若不被你生硬打断的话，感情冲动慢慢消耗掉，并最终静下来。之后他们可能进入更理想的思维状态，能够接受恰当的建议，与正常的客户反应一致了。九、 挂电话让所有客户挂电话时，都坚信公司已关注他们的问题，还应当对来电提供信息的客户表示感谢；如已对客户做出承诺，但在规定的期限内，发生拖延。那么你应该给客户去电话并做出解释。第五章：投诉管理办法第一节 端正投诉心态一、只有道歉，没有行动。当客户投诉时，你道歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决。二、把错误归咎在客户身上。 当客户投诉时，你不要急于找出客户原因。三、做出承诺却没有实现。如：你答应客户这一两天去上门解决，却没有去，甚至连个电话都没有。四、完全没有反应。客户将问题反映到有关部门，却石沉大海。五、口气生硬、无礼。任何时候倾听客户电话，都应带点感情，即使你在回答“你说的没错，是这样的。”六、逃避个人责任。如：“这事不是我部门管，我很乐意帮您，但这事不归我管。”如：“责任在材料商那儿，您可以去材料商处反映一下。”七、非言语排斥接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。八、质问客户还没有表示有心解决客户的问题，就先问客户一长串问题。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么时候在我公司装修的？”也许解决客户投诉时必须问一些问 题，但也要选择适当的时候。 第二节 投诉界定标准界定范围：严重程度-重大投诉、中等投诉、一般投诉类型-工程投诉、综合投诉、特殊情况、工程报修一、严重程度：重大投诉的定义：1、 客户投诉到公司老总处要求解决的，视为重大投诉；2、 客户因质量投诉或服务投诉，要求索赔的；视为重大投诉；3、 客户第二次反映同样的问题后，客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级的，视为重大投诉；4、 客户反映问题次以上（含次），并未解决的，矛盾升级的，视为重大投诉；5、 客户要求立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，视为重大投诉；6、 客户投诉的项目、质量、内容较多的，视为重大投诉；中等投诉:1、 投诉,态度恶劣的,但是允许客服部门协调的，视为中等投诉；2、 客户自己反映相关部门多次，并未给解决的，视为中等投诉；一般投诉:1、 给足处理时间的投诉，且态度良好的，视为一般投诉；二、类型工程报修:1、 保修期内要求维修的,视为工程维修；工程投诉:1、 电或来访反映的工程情况，除了报修以外,一切均视为工程投诉；a) 在施回访中，客户反映项目经理（设计师等）不到位、不负责等情况，视为服务投诉；b) 在施过程中，因进度慢、延期、不守承诺、变更问题不与客户提前沟通等问题，导致客户不满，视为服务投诉；c) 在施工过程中，客户主动来电或来访投诉项目经理（设计师）不到位、不尽责的，视为服务投诉；d) 客户报修后，对维修人员的服务态度不满意，反映到客户服务中心的；视为工程投诉；e) 由客户的邻居（或物业）投诉扰民的情况，视为工程投诉；2、 客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题,视为工程投诉;3、 客户报修后，由客户服务中心传达相关人员，而相关部门未及时解决，导致客户再次向客户服务中心报修两次以上的（含两次）,客户服务中心按规定罚款,并转入工程部门处理,视为工程投诉, 4、 维修过程中，因费用问题发生争议，而公司人员未本着友好协商的态度，逃避推委，让客户找公司者，一旦客户为此发生反感，向公司投诉，视为工程投诉；综合投诉：客户投诉问题涉及个以上（含个）部门的，视为综合投诉；(要求必须分开抬头填写)特殊情况：a) 客户旁敲侧击咨询，反映很多问题，不愿对工作人员进行批评的，视为特殊情况；b) 责任无法介定的事件，视为特殊情况；c) 不属于公司责任，只是要求义务帮忙的，视为特殊情况；d) 各种不属公司职责范围内的问题，视为特殊情况。e) 过了保修期的客户投诉，视为特殊情况。f) 客户反映问题后，又替工作人员说情的，视为特殊情况。注：1、客户反映问题时，不愿透露相关人员的信息，而客服专员在跟踪追问下，、也不愿透露的，客服专员将不与受理，只做客户建议登记。2、以上界定标准适用与工程部、设计部。 第三节 投诉对应关系图各类投诉、报修关系对应图重大投诉 （包括）（包括）（包括）质量投诉服务投诉综合投诉服务投诉维修投诉维修投诉质量投诉综合投诉维修投诉质量投诉服务投诉注：以上问题，均有可能成为特殊情况。详见特殊情况判定标准。特殊情况第四节 投诉处理方法投诉、报修处理十大步骤一、倾听不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。静静的倾听会平息客户的怒气。二、道谢 把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢；三、说明很高兴收到投诉的原由告诉客户收到投诉，将会让你更好的解决问题。四、为失误向客户致歉向客户致歉固然重要，但不应一开始就道歉。先道谢再致歉，可与客户建立友好的关系，但态度一定要诚恳，客户可以清楚的辨别真伪，诚心的道歉可以使客户消气。五、立即重述重述客户向你反映的问题，确定你完全了解客户的意见，然后告诉客户你将尽全力即刻解决他的问题。即使你不能完全解决问题，客户知道你是诚心帮忙，他的不满情绪，也将随之减弱。六、寻求所需信息了解怎样才能达到客户要求或让客户满意。七、同理心和客户进行最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你要表达你了解他们的感受。如：“我了解您的心情，我知道您的感受”等等。八、承诺立即解决问题。然后采取行动，挽回局面。第一时间向相关部门反馈，并及时跟踪解决情况。九、核查客户满意度可以在服务过程结束时，回访客户，问客户一、两个简单的问题：如“我们是否已经解决了您的问题，你觉的还满意吗？”“还有其他事情可以为你服务吗？”十、防患于未然把客户的投诉在公司内部广而告之，防止再度出现同类问题。第五节 投诉/报修回访规范用语客户投诉后回访：1、 您好！先生/女士，我是客户服务中心；2、 很抱歉打扰您，您曾在时间反映过问题，不知道部门给您解决了吗？您对处理结果还满意吗？3、 对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，您再等一下好吗？4、 谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧？5、 谢谢您的投诉，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做的更好！谢谢您。客户维修电话的回访：1、 您好！先生/女士，我是客户服务中心；2、 很抱歉打扰您，根据您时间反映的情况，我们做一个回访；1、 请问在24小时内项目经理（施工队）与您联系吗？2、 请问施工队（项目经理）与您约定好维修时间了吗？3、 请问施工队是否与您协商好了维修方案呢？您对维修方案还满意吗?4、 （若施工队未与其联系）对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？5、 您对维修的结果还满意吗？6、 对由此带来的困扰，再次向您致歉。7、 谢谢您，再见！第六节 在施工程回访规范用语(B、C级客户)一 开工交底回访：（1-2天）1.XX先生/女士，您好！我是装饰公司客服中心的，我想对您的工地情况进行一下回访，不知您方便吗？2.交底时相关人员（设计师、工长、现场负责人、项目经理）是否到齐？3.您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？4. 入户门是否加以保护？材料工具摆放是否整齐？5.材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有何问题？6.在施工中，您如遇到疑问或其他问提，请您与我们客服中心联系。二 隐蔽工程的回访：（开工28天左右）1. 您对水电工艺是否认可？2. 您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）?3. 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？4. 工程隐蔽工程是否结束？是否已验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有何问题？5. 目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正。三 施工中期验收回访：（开工40天左右）1.您对瓦工、油漆工的工艺是否认可？2.您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）?3. 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？4. 目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正。四 竣工验收回访：1. 工程是否按进度进入扫尾工作？2. 您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）?3. 您对工程总体是否满意？4. 您对我方人员守时、守信方面是否满意？5.工程基本竣工总体情况如何？6.在施回访将要结束，竣工后会降低回访凭率，定期回访了解工程情况，是否需要维修等！如有需要维修地方请您及时到与我们办理报修服务。今后如有问题请与客服中心联系，我们愿意随时为您服务！7.祝愿您生活幸福！并恭贺您乔迁之喜！第七节 在施工程回访规范用语(A级客户) 第一次短信沟通回访时间：开工前后1-2天。回访内容：感谢您选择装饰，为加强施工管理和服务质量，客服中心会根据工程进度定期给您打回访电话或短信沟通给您带来不便请见谅。欢迎您提出宝贵意见。本次施工为您服务的项目经理：，联系电话：139，工长：，现场负责人:，如您需要帮助，请及时与我们客服中心联系，电话，预祝您家装顺利！第一次电话回访（前期-开工交底回访）回访时间：工程开工后10-13天。回访内容：1. 您好！我们是客服中心！您的工地已开工，今天第一次电话回访。在施工过程中，您如遇到疑问或其他问题，请您与我们客服中心联系。愿我们为您提供周到满意的服务。2. 开工交底相关人员是否到齐（设计师、项目经理、工长、现场负责人）？对他们的服务是否满意（满意、一般、差）？3. 您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？4. 入户门是否加以保护？材料工具摆放是否整齐？5.材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到达现场？验