客户服务部运作守则范文

客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 1 页 共 55 页 第一章第一章人员架构及管理范围人员架构及管理范围 一一 架构图架构图 主管 客服助理 （前台及内勤） 客服助理 客服助理 客服助理 （外勤） 二岗位设置二岗位设置 主管 1 人 8:30 - 17:30 客服助理（内勤） 1 人 8:30 - 17:30 客服助理（外勤） 2 人 8:00 - 18:30 合计：4 人 三客户服务部管理范围三客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督 促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责 EA 公寓 全面清洁、绿化及行政事务工作。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1. 客户服务部办公室 （1） 保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需 求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 2 页 共 55 页 （2） 配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单 元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种 登记工作。 （3） 协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。 （4） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 （5） 监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （6） 每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 （7） 与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 （8） 与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 （1） 准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 （2） 接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 （3） 接待来访人员，解答来访人员相关提问。 （4） 负责公寓部分邮件收发工作。 （5） 负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 （6） 处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 （7） 负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 （8） 负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 （1） 公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 （2） 公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 （3） 清洁用品质量检查、质量评估工作。 （4） 公寓整体虫控工作的组织与监督。 第二章第二章岗位职责岗位职责 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 3 页 共 55 页 一一. . 职位：客户服务部主管职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环 节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。 （1） 于上班后即视察前台日常事项记录本 ，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行 动以跟进所需之工作。 （2） 检查部门员工出勤情况。 （3） 公共地方巡视，注意事项包括： 清洁情况 安全情况 其他事项 （4） 整理更新公寓租户名单。 （5） 除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安 中控室储存备用（记录资料必须保密） 。 （6） 接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向 项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。 （7） 监管各班员工之工作。 （8） 负责部门每月办公用品申购及费用申请。 （9） 留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在 工作日志之中，向经理汇报并及时通知相关部门。 （10） 填报空置单元资料交经理。 （11） 跟进有关遗漏工程。 （12） 定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记录在案。 （13） 定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。 （14） 履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。 （15） 负责部门钥匙管理。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 4 页 共 55 页 二二. . 职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做）职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做） 1. 工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。 2. 职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、 消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化服务。 （1） 于上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。 （2） 检查保洁员工出勤情况。 （3） 每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括： 清洁情况 安全情况 工程情况 其它情况 （4） 每日负责监控和检查公寓公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规 范的清洁操作并填写记录。 （5） 根据工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿 化服务提供商的各项工作是否按要求进行，与其建立合理的工作程序往来。 （6） 每日实地检查公寓清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要 求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。 （7） 跟进处理租户对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。 （8） 配合清洁合作商进行公寓清洁员工的招聘、选拔和培训工作。 （9） 监督低值易耗品质量，并协助采购。 （10） 与其它部门沟通、协调，密切合作。 （11） 定期对保洁、绿化服务质量进行评估。 （12） 要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完 成工作任务并达到预期标准。 （13） 负责协调公寓内租户关于清洁的事务。 （14） 巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 5 页 共 55 页 （15） 每月上报低值易耗物料计划，并合理控制领用数量。 （16） 负责检查、督导垃圾清运事宜。 （17） 负责公寓外墙清洗工作。 （18） 完成领导交给的其它工作。 三三. . 职位：客服助理职位：客服助理 1. 职责：协助主管，负责租户所有日常服务性工作。 （1） 于上班后即查阅C10 公寓前台日常事项记录本 ，如有需要，采取行动以跟进所需之工 作。 （2） 负责处理所辖区域内的单元验收、迁入/迁出、物品出入、工程维修、有偿服务、租户拜 访、能源费收缴等日常工作。 （3） 跟进有关遗漏工程。 （4） 巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，及时报修存在问题，并填写巡视报告。 （5） 留意辖区内有欠能源费用的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录 在工作日志之中，及时向领导汇报。 （6） 接受并处理租户投诉，同时将投诉内容及处理结果记录于投诉记录 ，不能解决要的立 即向上级报告。 （7） 与工程部配合负责每月能源费收缴与追缴工作。 （8） 接受、服从上级领导分配的工作。 四四. . 职位：前台接待职位：前台接待 1、职责：向租户及访客介绍 C10 公寓的服务项目、租户对 C10 公寓各项设备设施的咨询，同时 接收邮局发送的报刊及各种工单的报修、汇总、统计工作。 （1） 热情迎接租户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。 （2） 接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开。 （3） 熟悉业务，掌握 C10 公寓租户紧急联系人、电话等情况。 （4） 熟知租户姓名、所在楼层、工作单位情 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 6 页 共 55 页 况，清楚了解楼宇各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的 各种问题。 （5） 接待租户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。 （6） 租户要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。 （7） 租户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报当值主 管，跟进解决进展，及时向租户反馈。 （8） 接受电话询问，回答要准确、清楚，注意为租户保密。 （9） 熟练掌握突发事件的处理程序，如不能及时处理，要迅速报告主管。 （10） 与清洁人员合作，共同保持办公室的清洁卫生。办公室的饰物，如花卉、租摆等装饰物 一经确定，应确保不被随意移动。 （11） 保持接待台内、台面上的清洁。除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于桌面上， 地面保持整洁，不要放任何无关物品。 （12） 及时制止各种推销人员由大堂客用电梯进入 C10 公寓进行推销，发现情况及时与秩序维 护部联系。 （13） 发挥工作的主动性，努力完成上级交办的其他任务。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 7 页 共 55 页 第三章第三章 租户服务工作管理制度及操作规程租户服务工作管理制度及操作规程 第一节第一节 租户入伙操作规程租户入伙操作规程 一一 所需准备物品：所需准备物品： 1 向租户移交文件资料（除租户入住流程图 、附件二物业服务收费一览表外统一放置于 礼包内）： 玲珑居公寓租户手册 玲珑居商户装修及施工管理规定 玲珑居商户装修指南 天地软件园宣传资料 (甲方提供) 管理公司宣传资料 租户入住流程图 2租户填写文件： 租户登记表 治安消防安全协议书 天地软件园楼宇移交书 水牌制作流转单 3物业公司管理文件： 租户入住文件及表格签收清单 出风口风速测量记录 楼宇返修通知单 公共场地使/租用申请表 租户入住手续办理流转单 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 8 页 共 55 页 二二 租户入伙流程图租户入伙流程图 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 9 页 共 55 页 接甲方租户入住通知书 综合部准备租户 入住交款一览表 甲方 工程 部返 修 工程部、秩序 维护部、客服 部预查房间客户服务部 合格 甲方人员陪同租户携带相关文件及证明办理收楼 返修 物业客服人员全程陪同 并介绍相关服务设施及服务流程 协助租户填写相关入住表格及签署文件 工程部、客服部、秩序维护部陪同租户查验租区设备设施 租户至综合部缴纳相关费用 合格 移交房门钥匙，办理钥匙托管手续 协助租户填写水牌制作流转单 等 向租户介绍二次装修相关手续，进入二次装修流程 不合格 不合格 通知甲方，甲方确认移交日期 甲方发出物业移交通知书抄物业公 司 三流程说明三流程说明 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 10 页 共 55 页 1.入住通知及资料准备 客服部接甲方入住通知书 （甲方提供）后，为租户建立档案，并将租户入住通知存档，准 备好交楼、入住、二装所需用的资料、表格、礼包及其他物品（所有涉及协议应提前盖章，并由 相关部门经理签字封存，以节省手续办理时间） 。同时将租户入住通知抄送综合部。在此之前， 甲方应将租户资料移交物业公司。 2.缴款通知及租区预查验 在准备资料的同时，客服部会知综合部准备租户入住交款一览表 。同时组织工程部、秩序维护 部共同预查租户区域，如发现问题，立刻发出楼宇返修通知单于甲方项目部，要求施工方进 行整改。如未发现问题则书面通知（E-mail）甲方并由物业公司综合部提交租户入住交款一览 表至甲方，由甲方确认移交日期，发出物业移交通知书及授权书 （授权书作为物 业移交通知书附件） ，抄物业公司。 3.迎接租户 甲方人员陪同租户携带相关文件及证明前来办理入住，客户服务部派出引导员持租户入住手续 办理流传单专人全程陪同租户办理入住手续（在得到甲方通知后，引导员应至产业办公楼大门 迎接租户） ，同时通知工程部、秩序维护部做好租户验房的人员准备。面见租户时，客服引导员应 首先做自我介绍、表明自己的身份及职责。 4.介绍项目并核实租户资料 引导员将租户引导至物业办公区洽谈间，介绍相关服务设施及服务流程后，发放入住流程图及 物业服务收费一览表 ，请租户出示相关文件证明，并与甲方物业移交通知书进行核对，无 误后于租户入住手续办理流转单中“租户核对栏”中经办人处签字确认。在引导员办理手续 时可请租户浏览入住流程图，熟悉入住流程。 （1）租户应出示文件证明包括： 物业移交通知书 ； 租户需提供公司营业执照原件及复印件； 公司法人身份证原件及复印件； 紧急联系电话； 保证金收据； （2）如委托他人办理入住，还需提供： 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 11 页 共 55 页 授权书 ； 被委托人身份证复印件； 公司公章（上述复印件均须加盖公章） ； 以上文件证明客服部复印存档。 （此项 15 分钟内完成） 5.租户缴费 租户身份核实完毕，引导员引领租户至综合部，根据租户入住交款一览表中项目，请租户交 齐相关款项。综合部相关人员出具发票，并于租户入住手续办理流转单中“租户缴款栏”中 经办人处签字确认。发票由物业客服人员复印，存档。 （10 分钟内完成） 6.发放礼包 缴款完毕，至洽谈间向租户发放礼包，其中包含租户手册及电子版（光盘） 、 装修守则及 电子版（光盘） 、 环保宣传册 、天地软件园宣传资料 (甲方提供)、管理公司宣传资料 。 （此项 3 分钟内完成） 7.协助租户填写资料 协助租户填写相关入住表格及签署文件：（按序号顺序进行） （1） 租户登记表 （客服助理协助完成，归档） （2） 治安消防安全协议书 （现场签署，一式两份，租户一份客服部归档一份） 以上表格资料的发放签收由客服部员工于租户入住文件及表格签收清单中详细记录。 （此项 15 分钟内完成） 8.现场验房 引导员通知工程部、秩序维护部人员陪同租户现场验房（客服部 1 人，工程部强电专业 1 人、空 水专业 1 人，秩序维护部 1 人） ，其过程中，填写天地软件园楼宇移交书 。 （1） 如不合格，租户拒绝入住。客服引导员需将之前所有表格文件归档封存，流程暂停。并 于当日发出楼宇返修通知单至甲方项目部，本次入住引导员专人跟进维修整改情况。 待整改完成后通知租户再次入住，流程继续进行。 （2） 如不合格，但租户同意在确保整改的前提下入住。则入住流程继续进行。引导员于当日 发出楼宇返修通知单至甲方项目部，本次入住引导员专人跟进维修整改情况。在整 改后通知租户进入二装流程。 （3） 如合格，租户无疑义，则直接进入下一流程。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 12 页 共 55 页 （4） 其他情况：租户于入住手续办理前进行预查，则甲方应及时通知物业公司接待，并按入 住验房人员配置标准及流程执行，所需表单为楼宇返修通知单 。 （此项前提为物业公 司已正式验收接管） 。 9.钥匙托管办理 租户验房合格，工程部人员填写电表底数，客服引领员将单元钥匙交于租户。并与租户商谈钥匙 托管事宜，如需托管则签署租户单元钥匙托管协议 （现场签署，一式两份，租户一份、客服部 归档一份） ，钥匙由秩序维护部人员当场密封，并由租户签字移交至秩序维护部封存；如不需要， 此协议需于碎纸机销毁（已签字盖章） ，并记录在租户入住文件及表格签收清单中。引导员请 租户于天地软件园楼宇移交书上签字，三部参与验收人员亦于此表上签字。 10.验房确认 验房完毕，参与验房各部人员于租户入住手续办理流转单中房屋交验项中签字确认。 11.水牌制作办理 引导员引领租户返回物业管理办公区洽谈室，询问其铭牌制作事宜，并协助其填写水牌制作流 转单 ，进入水牌制作流程。同时询问是否有其他合理要求，并跟进。 12.入住文件核对及归档 客服引导员根据租户入住文件及表格签收清单核对入住文件的签发及入住流程工作是否有遗 漏，如有遗漏立刻跟进，如无遗漏则于租户入住手续办理流转单中签字确认。并请租户于 租户入住手续办理流转单中“入住完毕”项中签字确认。以上流程设计所有表格文件等及 租户入住手续办理流转单归档。 四质量记录四质量记录 租户登记表 DTSH-CD-TB-10001 治安消防协议书 DTSH-SD-TB-10034 租户入住文件及表格签收清单 DTSH-CD-TB-10007 出风口风速测量记录 DTSH-CD-TB-10009 楼宇返修通知单 DTSH-CD-TB-10010 水牌制作流转单 DTSH-CD-TB-10011 租户单元钥匙托管协议 DTSH-CD-TB-10012 公共场地使/租用申请表 DTSH-CD-TB-10013 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 13 页 共 55 页 天地软件园楼宇移交书 DTSH-CD-TB-10002 租户入住手续办理流转单 DTSH-CD-TB-10003 第二节第二节 租户二次装修管理制度租户二次装修管理制度 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 14 页 共 55 页 一所需准备物品：一所需准备物品： 1.租户须签署或填写以下表单（适时）： 装修工程委托申请表 装修责任承诺书 2.租户委托的装修公司须签署或填写以下表单（适时）： 施工噪音、异味排除协议书 （2 份） 装修施工消防安全协议书 （2 份） 施工人员出入证登记表 资料问卷 3.物业公司管理文件 租户装修图纸要求 装修工程消防报审流程图 指定工程分包商名录 装修工程收费一览表 装修施工许可证 动用明火申请表 动火许可证 紧急联络单 租户装修通知书 租户二装收费通知书 二次装修材料使用申报表 二次装修施工运输申请表 二次装修临时用电申请审核表 二次装修特别行为申请审核表 二次装修施工整改通知单 二次装修日常巡查记录表 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 15 页 共 55 页 二次装修复工申请审核表 二次装修隐蔽工程查验申请审核表 二次装修工程竣工查验申请表 二次装修竣工查验记录表 租户入住转移单 二次装修工程结算单 二装资料文件及表格清单 货梯使用申请表 二二装流程图二二装流程图 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 16 页 共 55 页 三三流程说明流程说明 报高新园区行政审批大厅验收取得验收合格 书 根据实际情况，物业管理公司办理各类押金退还手续 物业管理公司在取得专业消电检测公司出具的报告后检查 装修单位 按要求整改 正式开工 装修单位交竣工图纸、提出竣工验收申请 提交保单复印件缴纳相关费用提交施工进度表 物业管理公司开具施工许可证、施工人员办理临时出入证 物业管理公司组织各方召开装修管理协调会 租户提出装修申请 物业管理公司组织租户、设计单位、装修单位、监理公 司召开工程交底会 租户聘请的装修单位向物业管理公司提交资 质及四套施工图纸 物业管理公司工程部对图纸进行审核 装修单位 按要求改图 正常 3 个工作日内将审图意见交施工单位 装修单位将消防局审核意见书交物业管 理公司存档 装修单位与物业管理公司签订消防安全协议书、装修责任承诺书、 施工噪音、异味排除协议书 装修单位将图纸报高新园区行政审批大厅 物业管理公司汇总各方装修巡检中提 出问题，发出整改通知，并跟进、验 收整改结果 物业管理公司对单元各项隐蔽工程 进行检查直至合格通过 合格 不合格 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 17 页 共 55 页 1.二装流程介绍及确认 客服引导员向租户介绍有关办公楼二次装修的管理制度。同时向租户递交装修工程委托申请表 、 装修工程收费一览表 装修责任承诺书 ，记录于二装资料文件及表格清单中。并与租户 确认二次装修工程交底会时间。同时，客服引导员向租户说明天地软件园产业办公装修守则 需对方施工方及设计方认真研读，受委托的施工单位、设计单位、监理公司必须于工程交底会向 物业管理公司提交公司营业执照副本复印件（加盖公章） ，资质证明复印件（加盖公章）由物业管 理公司客户服务部查验合格后复印留存，方可继续办理下一步手续。 （施工单位必须具备二级以上 资质） 2.确定工程交底会时间，于本工作日内通知工程部、秩序维护部做好交底会准备，包括各项图纸 资料等。并保持与租户的联系，确认会议召开时间。 3.二装工程交底会 在租户单元二次装修工程开始前于物业管理公司会议室召开工程交底会，工程部会知租户装修施 工要点，客服部发放资料问卷 、 单元装修图纸要求 、 装修工程消防报审流程图 、 指定工 程分包商名录 、 装修工程收费一览表 、 紧急联络单 、 二次装修施工运输申请表 、 施工人 员出入证登记表 ，并指导施工方如何填写。同时发放租户二装收费通知书 （综合部出具） ，确 定其缴费时间及方式，以上表格记录于二装资料文件及表格清单中。办理一切二次装修手续 的必须是租户装修负责人。 交底会主要内容包括： （1） 保险（建筑工程一切险） （2） 二次装修期间应遵循的办公楼相关管理制度的内容 （3） 临时水电使用方法及要求（二次装修临时用水申请审核表 、 二次装修临时用电申请 审核表 、 二次装修特别行为申请审核表 ） （4） 二次装修材料使用申报表 、 二次装修施工运输申请表 （时间及路线） （5） 施工时间（允许施工时间及特殊要求） （6） 垃圾清运方法（时间及路线） （7） 物业管理公司与租户及施工单位负责人的联系方法 （8） 提供办公楼消防、空调改造及宽带接入指定施工单位的联系方法 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 18 页 共 55 页 （9） 装修手册重要条款说明 （10） 装修公司应缴付一切应交付的费用（装修押金、施工管理费、工本费、垃圾清运费、水 电押金、灭火器租用费等） （11） 物业管理公司的其他要求（动用明火申请表 动火许可证 ） （12） 签署相关协议（施工噪音、异味排除协议书 装修施工消防安全协议书 、 装修责任 承诺书 ）给租户，来时提交。 4.图纸审核 租户装修方至客户服务部递交一式 4 套装修图纸、之前领取之表格，客服部收到图纸于一个工作 日内转工程部审核，并根据施工人员出入证登记表制作装修施工人员出入证 。 5.意见反馈 工程部于三个工作日内完成审图并出具审图意见书 ，通过物业客服部向租户装修方反馈审图意 见，如无问题则要求租户同时将施工方案报政府消防部门审批。如有问题则要求其变更设计。 6.租户款项缴纳 租户装修方通过消防审批，客户服务部将审批意见复印存档，保险单据复印存档、并引领租户装 修方至综合部缴纳相关款项，交款发票或收据复印存档。 7.客服部以公文形式向已入住租户发送租户装修通知书 ，以取得其他租户的谅解。 8.入场装修许可 物业公司出具装修施工许可证 、 装修施工人员出入证 、 二次装修施工运输申请表 ，准许其 入场装修。施工单位如需运输材料时，必须提前一日填写运输申请表并由秩序维护部负责人签字 同意。如需使用货梯，需提前至客服部提出申请，填写货梯使用申请表 。 9.装修巡检 装修施工开始，物业公司三部日常联检，填写二次装修日常巡查记录表 ，如发现违规行为立刻 拍照取证，并出具二次装修施工整改通知单 （照片及通知单复印归档） ，如问题重大则按天 地软件园产业办公楼装修守则相关条款进行处罚。施工单位在改正、恢复后，必须报物业管理 公司并填写二次装修复工申请审核表对其进行查验，合格后由查验负责人签字同意，方可恢 复正常施工。 10.预约验收 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 19 页 共 55 页 施工单位在施工彻底结束后，填写二次装修工程查验申请表 ，预约一周内的验收时间。 （1） 首先由总承包商自检合格后，由本公司负责人签字。 （2） 经租户、监理公司验收合格后，由本公司负责人签署意见。 （3） 由租户组织施工单位（总包） 、监理公司、物业管理公司对此工程进行联合验收。 （4） 验收合格后由租户提前一日填写租户入住申请表。 （已报消防局工程还需先请消防局验 收，取得消防验收合格意见书后方可入住） 。并由物业管理公司各部门签署意见，同意 后可正式入住。 （5） 验收未合格由施工单位按物业管理公司要求进行改进后再报验，直至验收合格为止。 11.押金结算 施工查验合格，由物业管理公司工程部签发“查验合格通知书” 。施工单位凭此通知书到客户服务 部办理退还押金申请，综合部准备二装工程结算单 ，办理款项缴纳及清退。 12.押金返还 物业管理公司综合部在扣除相应款项后九十个工作日后无息退还施工押金。 四四. . 质量纪录质量纪录 装修工程委托申请表 DTSH-CD-TB-10017 装修责任承诺书 DTSH-CD-TB-10018 二装资料文件及表格清单 DTSH-CD-TB-10019 租户二装收费通知书 DTSH-FD-TB-10027 施工噪音/异味排除协议书 DTSH-CD-TB-10021 装修施工消防安全协议书 DTSH-SD-TB-10035 装修施工许可证 DTSH-CD-TB-10022 二次装修材料使用申报表 DTSH-CD-TB-10023 二次装修施工运输申请表 DTSH-CD-TB-10024 二次装修临时用电申请审核表 DTSH-CD-TB-10026 二次装修特别行为申请审核表 DTSH-CD-TB-10027 二次装修施工整改通知单 DTSH-CD-TB-10028 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 20 页 共 55 页 二次装修日常巡查记录表 DTSH-CD-TB-10029 二次装修复工申请审核表 DTSH-CD-TB-10030 二次装修隐蔽工程验收申请审核表 DTSH-CD-TB-10031 二次装修工程竣工查验申请表 DTSH-CD-TB-10033 二次装修竣工查验记录表 DTSH-CD-TB-10034 租户入住转移单 DTSH-CD-TB-10036 二次装修工程结算单 DTSH-CD-TB-10037 施工人员出入证登记表 DTSH-CD-TB-10004 资料问卷 DTSH-CD-TB-10005 租户装修图纸要求 DTSH-CD-TB-10008 装修工程消防报审流程图 DTSH-CD-TB-10016 指定工程分包商名录 DTSH-CD-TB-10020 装修工程收费一览表 DTSH-CD-TB-10006 动用明火申请表 DTSH-CD-TB-10025 动火许可证 DTSH-CD-TB-10032 紧急联络单 DTSH-CD-TB-10035 租户装修通知书 DTSH-CD-TB-10039 货梯使用申请表 DTSH-CD-TB-10060 第三节第三节 租户搬家管理制度租户搬家管理制度 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 21 页 共 55 页 一所需准备物品：一所需准备物品： 租户入住转移单 二流程图二流程图 二装完毕填写租户入住转移单 搬家开始 客服部会知秩序维护部、工程部做好协助租 户搬家的准备工作。确认搬家具体时间及路 线 客服部协助引导租户 的搬家工作 秩序维护部维持现场秩 序，监督搬家工作确保 公共设备设施的安全 搬家完毕 赠送花篮、绿植等庆祝租户开业 将搬家具体时间、路线及注意事项会知租户并提报甲方 工程部现场监督确保荷 载不超过楼面设计荷载 三流程说明三流程说明 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 22 页 共 55 页 1.租户搬家准备 二装完毕，租户至客户服务部填写租户入住转移单 ，客服部将根据转移单内容会知工程部、秩 序维护部，确定迁入日期、时间；并为租户的搬家计划作出调整建议。搬家工作应于夜间进行， 并做好成品保护。同时将租户入住转移单提报甲方客户服务部，由甲方客户服务部向租户出 具开业确认函并抄送物业公司。 2.租户搬家监管及协助 搬家工作开始，工程部、客服部、秩序维护部必须派专人协助并监督搬家工作的进行，工程部人 员需确保其物品不超过楼板最大设计载荷（重载区 1000 公斤/平方米，其余 300 公斤/平方米） 。 客服部协助租户搬家人员确定路线等相关事宜，秩序维护部需确保公共设备设施的安全。 3.租户开业庆贺 商户顺利入住，开业当天，物业公司主管级以上应到场庆贺，开发商公司赠上绿植或花篮，庆祝 租户顺利开业！ 四质量记录四质量记录 租户入住转移单 DTSH-CD-TB-10036 第四节第四节 租户退租管理制度租户退租管理制度 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 23 页 共 55 页 一退租操作规程一退租操作规程 1租户提出退租申请，由甲方首先进行接洽，并以书面形式通知客户服务部。 2客户服务部接甲方通知后，由客服助理填写租户退租会签单 、 租户退租通知书中有关租 户情况的各项内容。 3 租户退租会签单依次转交甲方、工程部、秩序维护部、客户服务部签署意见， 租户退租通 知书交租户。 （1）甲方 核对租赁期限。 是否有违约行为，如需扣违约金，应注明金额。 （2） 工程部 验收屋内设备有无损毁、改动。 验收二装恢复情况。 检查强电、弱电。 有偿服务及其他欠交费用情况。 （3） 秩序维护部 向客户服务部提供该租户车位、租户身份卡等情况。 检查室内消防设备是否有损坏和丢失。 协助租户办理迁出事宜。 （4）客户服务部 收回（原配）钥匙，核对数量及完好情况；如有丢失，应核算出赔偿金额（换锁及配 钥匙费） ，并请租户签字确认。 通知工程部核查能源底数。 协助工程部验收单元设施。 有偿服务情况统计。 与综合部核对租户缴费情况，催交欠费，如有欠费应立即通知秩序维护部，禁止该客 户搬出物品。如未欠费，与租户联系安排搬家时间、路线、电梯、出门条等。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 24 页 共 55 页 撤除租户铭牌。 回收租户身份卡等证件。 保留租户迁入新址的地址、联系电话、联络人，以便有未尽事宜与租户联系，如有信 件、报刊等转交租户。 通知工程部更换门锁。 安排保洁人员清洁房间。 4据各部门意见及租户缴费情况，并待租户所有费用清单已打印完（约在租户搬出 2 个月后） ， 填写退费情况的相关内容。 5报客户服务部经理、总经理批示。 6物业管理公司总经理批准后，通知租户到综合部办理退款手续。 7退款后综合部经办人签字。 8将所有文件存入租户档案。 二质量记录二质量记录 租户退租会签单 DTSH-CD-TB-10014 租户退租通知书 DTSH-CD-TB-10015 租户退租交款通知书 DTSH-FD-TB-10033 房屋及设备验收表 DTSH-CD-TB-10058 出风口风速测量记录 DTSH-CD-TB-10059 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 25 页 共 55 页 第五节第五节 租户档案管理制度租户档案管理制度 一租户档案记录一租户档案记录 1.单元交接原始资料及管理公约承诺书。 2.租户缴费记录，包括各种应缴付之按金记录。 3.租户入住时填报材料。 4租户装修工程文件。 5资料补充：日常与租户接触过程中，倘租户出现人事变迁或任何异常情况，应及时更新、更正 租户资料，以符合管理需求。 6租户与物业管理公司往来文件及书信之副本。 7违规事项与交费记录。 8投诉记录。 二二. . 租户档案收存租户档案收存 1按照收楼前的程序将有关资料分别按照楼层和单元统一整齐登记归档； 2凡存留的材料，应认真鉴别，并用钢笔或签字笔填写，经审核准确无误后，方可存档。租户的 档案必须分类准确，编制有序。 三三. . 租户档案的保管租户档案的保管 1租户的档案，必须由客户服务部专人保管； 2确保档案安全，不得擅自转移，分散和销毁档案，不得向无关人员泄露租户资料；其他部门人 员倘需查阅租户资料，须填写档案借阅复制登记表 。经部门经理签字同意后方可借阅，且必须 于借阅当日归还。 四四. . 保存期限保存期限 根据公司档案管理制度执行。 五五. . 质量记录质量记录 租户接收文件签收记录 DTSH-AO-TB-10027 文件签收单 DTSH-AO-TB-10026 档案总目录 DTSH-AO-TB-10029 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 26 页 共 55 页 档案分类目录 DTSH-AO-TB-10030 档案明细目录 DTSH-AO-TB-10031 档案借阅/复制登记表 DTSH-AO-TB-10032 档案销毁登记表 DTSH-AO-TB-10033 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 27 页 共 55 页 第六节第六节 钥匙管理制度钥匙管理制度 为加强办公楼钥匙管理，保证财产安全，避免钥匙遗失和私配钥匙等情况，现 特制定本制度： 一钥匙接收一钥匙接收 1. 钥匙管理员与发展商工程部交接单元钥匙时，应逐把验收，验收无误后，请发展商工程部在 钥匙清单上签字，并注明已接收的钥匙名称、位置、数量及是否原配钥匙。 2. 钥匙管理员根据区域的划分将已接收的钥匙进行整理、登记，并存放于钥匙柜内。除主管级 以上人员及钥匙管理员外其他人员无权开启钥匙柜。 3. 空置单元钥匙接收后，1 把移交秩序维护部封存，2 把存于客户服务部钥匙柜中，其中 1 把为 甲方带客人看房时使用， 。 4. 钥匙管理员仔细填写客户服务部钥匙清单注明接收钥匙的套数、把数、并写清钥匙分布 及欠交情况。 5. 建立客户服务部尚未移交钥匙统计表，注明位置、把数及跟进情况。 二钥匙移交二钥匙移交 1. 与租户交接单元钥匙时，需确认已接到甲方入住通知单及租户已交纳应交费用并进行单 元验收后，方可办理租户钥匙移交手续。 2. 通知秩序维护部人员携带租户单元内各门预留的消防备用钥匙到客户服务部，由租户在钥匙 袋封口处签字，封好的钥匙放在保安中控室备用。 3. 仔细填写房屋及设备验收表上钥匙交接一栏并由客户服务部、工程部、租户签字确认将 其余的钥匙移交租户。 4. 完成钥匙移交后，将租户签字确认的房屋及设备验收表交档案管理员存入租户档案。 5. 遇紧急情况启用备用钥匙时，需经租户授权人同意后方可使用。事后与租户重新签封备用钥 匙并注明原因。 三租户钥匙代管如遇租户申请物业管理公司方面代为其保管钥匙三租户钥匙代管如遇租户申请物业管理公司方面代为其保管钥匙 1. 请租户填写租户钥匙代为保管申请单 。 2. 向租户讲明申请单中声明和备注中所列事项。 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 28 页 共 55 页 3. 在有秩序维护部及客户服务部人员在场的情况下，请租户办理封存签字手续。 四租户申请代为开门制度四租户申请代为开门制度 1. 一般情况下，申请开门人应为租户的紧急联络人或该租户之授权人士（须有租户授权书） 。 2. 客户服务部人员陪同租户至秩序维护部提取备用钥匙，并作好记录。 3. 紧急情况下， （如火警、跑水等） ，物业管理公司有权开启单元门。但须在事后二十四小时内 通知到租户紧急联络人。 五钥匙领用五钥匙领用 1. 因公需在客户服务部借用钥匙时，要在钥匙借用一览表上写清领用区域、数量、时间并 签字，工作后需及时归还并将所借钥匙交回客户服务部， 客服助理作为经办人签字认可。 2. 钥匙借用后不得带出办公楼，当天必须归还至客户服务部。 3. 如遇钥匙丢失需立即报告部门领导，禁止私自配制钥匙，否则需承担一切责任。 4. 如需配置钥匙，需填写钥匙配制申请单报总经理批准后执行。 六钥匙的废弃使用六钥匙的废弃使用 为保障安全，办公楼门锁钥匙在必要时须废弃。 1. 当门锁更换三次或原装钥匙不齐时须废弃。 2. 领导同意后将所废弃锁具、钥匙退至工程部。 七统计七统计/ /检查检查 1. 钥匙管理员要在与租户移交钥匙后或因工程钥匙变更，须及时在客户服务部的钥匙清单 明细单中的分布情况进行钥匙数量调整，以便汇总统计。 2. 钥匙管理员每月对钥匙的移交、接收、留存、欠收、废弃、变更时情况进行统计并汇总，制 作出钥匙清单 。 3. 钥匙管理员要不定期的对各留存钥匙数量和使用登记情况进行抽查。 八质量记录八质量记录 钥匙清单 DTSH-AO-TB-10035 钥匙配制申请单 DTSH-AO-TB-10036 钥匙借用一览表 DTSH-AO-TB-10037 租户钥匙代为保管申请单 DTSH-CD-TB-10038 客户服务部运作守则客户服务部运作守则 项目：EA 公寓 文件编号： 版本号：A修改状态：1 实施日期： 2012 年月日 第 29 页 共 55 页 第七节第七节巡视管理制度巡视管理制度 一巡视范围一巡视范围： 1. 写字楼（16 层） 2. 办公楼外围及地下区域（B1B2） 二巡视时间：二巡视时间： 第一次巡视： 9:0010:30 第二次巡视：14:3016:00 其余时间段检查重点区域 三巡视内容：三巡视内容： 1. 注意检查办公楼内各类设备、设施是否正常运行（电梯、空调、照明、供水）有问题及时派 发工程维修单 。 2. 注意检查办公楼整体的清洁卫生状况是否良好（卫生间、茶水间、公共区域、办公楼外围、 草坪绿地）有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，卫生用品增补是否及时，如发现应及时通知清 洁部门予以解决。 3. 检查办公楼有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火走梯及逃生出口等重要部位 有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及通知秩序 维护部。 4. 检查办公楼内有无闲杂人员（推销、无证施工、送货等）或可疑人员在办公楼内游逛，如有 发现，应劝其离开或通知秩序维护部。 5. 检查办公楼内二次装修的单元有无违规施工，有无刺激性气味、吵邻、扰邻现象，一经发现， 应立即予以停止。 6. 检查办公楼内各租户各单元的空调、照明、供水、供电是否正常，如有问题，应及时通知工 程部。 7. 检查过程中发现跑、漏水、电梯困人等异常情况，应立即会同工程部查明原因并填写事件 报告单并上报客户服务部经理及总经理。 8. 检查办公楼及外围的绿色植物、草坪、鲜花是否生长良好，发现应及时上报客户