企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册

聚成企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册序 言聚成公司本着“帮助企业成长、振兴中国经济、报效祖国”的使命，已成功地帮助了三千多家企业成长壮大，取得了瞩目的成就，在企业界享有相当的知名度和美誉度。随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化，我们聚成的战士们不得不在成长中不断完善自己和提升自己的综合素质，为此公司特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧，汇总成册以供聚成人参考学习；只要我们反复地学，不断地学，并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果。最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可变通，才能创新。我们期盼聚成人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册！另外，此业务手册能圆满完稿，全凭各分公司的无私奉献和大力支持，尤其是长沙分公司的王晓芳，公司对您们的辛勤付出深表谢意！聚成公司营销中心营销部2005年5月20日目录一、 收集客户名单 （一） 收集名单前信念 （二） 优质名单特点名单来源 （三） 电话邀约（四） 电话行销的核心理念 1.打电话的十个细节 2.电话是一种谈判 3.电话行销前的准备 4.电话行销的时间管理 5.训练电话聆听的十个要点 6.聆听的五个层面 7.陌生电话推销的十大步骤 8.电话中建立亲和力的十一种方法 9.电话约人话术设计 二、 电话邀约话术 三、 中场沟通 （一） 物品准备 （二） 步骤 四、 会后会成交 （一） 必备的工具 （二） 必须的准备 （三） 见面成交 五、 跟单（电话） （一） 研讨会结束后 （二） 已交定金 （三） 未交定金 六、 成交收单 （一） 收单的关键 （二） 专业的形象 （三） 齐备的物质准备 （四） 面见客户 七、 转介绍 八、 售后服务 （一） 服务的重要信念 （二） 让客户感动的三种服务 （三） 服务的三个层次 （四） 列出服务客户名单 一、收集客户名单（一）收集名单前信念：乔吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。（二）优质名单特点1、 有需求、有购买力的企业2、 公司人数在100-3000人3、 总经理、董事长、人力资源部经理4、 带手机号码的名单5、 尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源1、第一类：A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询2、第二类：A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买 3、第三类： A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附签收表） B、随时随地交换名片 C、和竞争对手互换资源 D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）4、第四类：A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）5、第五类：A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBAEMBA）6、第六类：A、亲人、朋友介绍B、未买卡课户转介绍C、买卡课户转介绍（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。（一）、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具（二）、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与重复 4、用手记，记重点5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想象力7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态（三）、电话是一种谈判：1、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要（四）、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸3、16开的大本子在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字（五）、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！（六）、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应 4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题（七）、聆听的5个层面：1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听（八）、陌生电话推销的11大步骤：1、自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、了解决策者 4、建立友好的关系5、了解顾客的需求 6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。 8、测试成交 9、说服拒绝拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10、假设成立 11、确立随访的要求（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步（呼吸、表情、姿势、动作镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默（十）、电话约人话术设计：用六个问题来设计自己的话术1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要来？6、顾客为什么现在一定要来？三、电话邀约话术：（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）“你好，请问是公司吗？我这里是中华企业人才学院，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是？负责人贵姓呢？请您收到后尽快转交给总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！”1-2第二次电话：“你好，请找总”（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）“，找总”（直接、准确报姓名）如对方问及“什么事？”可答：“找总有事，麻烦你转一下”（语气简洁、有力）。1-2-1转接老总：（切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）“总，您好！我是中华企业学院的，我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁研讨会的邀请函，请问您收到没有？”A、 情况：收到了。我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？我和好的，我就为您安排。对了，总，因为我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系的手机号码是13好的，还请总您尽快填好参会回执单并回传，我们好为您做相应的准备。B、情况没收到那是这样的：我们学院应当地企业界朋友的邀请，在周的晚上在酒店楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁战略研讨会。主要内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业的核心竞争优势，到时会有60位各行各业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1-2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？1个。好的，我去为您安排。另外，总，因为我们在会场会为您准备一些资料，请问与您联系的手机号码是13？13好的，那稍后我会把邀请函再重传一遍，请总收到后填好上面的参会回执并回传，我们好为您做相应的准备。1-2-2无法转接老总（如外出、开会等）：那他大概多久能回来呢？不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。” （否则如下：）那应该怎么联系总呢？他的手机号码是13？（如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按话术1-2-1继续；（否则如下：）是这样，小姐，我们学院在之前有通知到总来参加周晚在酒店的总裁交流研讨会，现在我们在确认人员和安排席位，又不知道总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现在就和他确认。那总的手机是13？（如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按话术1-2-2进行，（否则如下：）我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗？真的查不到那好，那就麻烦您尽快转告总了，因为机会很难得，小姐，您估计大概在什么时候可以转告到总？下午吧/说不准。好，那谢谢您，小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓，名是，电话是13，那我们的最后报名截止时间是明天上午11：00，所以如果他回来就请他给我回个电话。好的。好的，谢谢您，祝您心情愉快！C、董事长、总经理直线或手机：您好！总，您现在方便接电话吧？我是中华企业人才学院的，我们学院应当地企业界的朋友的邀请，在周的晚上在大酒店楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两个席位？-噢，那你把详细资料传过来我先看一下。好的，总，我这边有一份邀请函，稍后给您传真过来，上面会有时间、地点，简单的内容介绍，其他更详细的资料在我们的现场会有。什么内容啊？主要内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势，如：企业在创业时期如何捆绑人才同舟共济，在发展时期企业如何留住好的人才为企业服务，企业在成熟时期如何引进新的人才等。你在哪里知道我的电话？1、像您的企业经营得这么好，好多人都知道。 2、企业协会这边推荐到您，所以我们才知道的。这样吧，我派两个人过来。我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。首先为了保证会议的品质，我们不接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合其它人听。收不收费？学习是免费的，您只是和其他60位企业家一起分摊大酒店的场地费元/人。没时间/忙。是的，我知道您很忙。作为企业的一个老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？本次研讨会讲的就是如何省时省力把我们的企业经营得更好，会讲到企业经营当中最重要的关键：帮助企业如何选对人，用对方法，做对事情，如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方法。总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？（如对方确实没有时间：既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠名额给别的企业，如果下次我们还有这样的活动，我在通知你好吗？祝您一切顺利！）2个吧。好的，我稍后会把邀请函给您传真过来，确认后请填好让您的助手回传，我们好帮您留位，您的传真号码是D、收到回传十分钟后发信息：尊敬的总：您好！您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或两个）席位，明晚七点我将在酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！中华企业学院敬上。E、研讨会当天上午十点半左右发信息：尊敬的总，您好！最新总裁战略研讨会今天晚上点在地点准时开始！祝您一切顺利！中华企业学院敬上。F、研讨会当天下午六点左右电话：总，您好！我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函带上，同时提醒您一下我们今天来的都是企业负责人，您可以多带一些名片，这也是一个商机嘛！研讨会在7：00准时开会，您记得早点吃晚餐。G、下午六点钟：总，您好！您到哪里了？吃饭了吗？我在酒店楼等您。H、如到晚上八点钟对方告知来不了时：哦，总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知您好吗？再见！I、如应约却未来参加研讨会，第二天上午电话：总，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，昨晚现场来了60多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴巴太笨，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你，再见！J、整个过程中，如有聊得很好的老总可以在第二天发短信：尊敬的总，您好！非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智、敬业、有魄力的企业家。谢谢您，一切顺利！中华企业人才学院敬上。话 术1、噢！主要内容是：解决一些关于企业经营当中比较关键的问题，比如说企业竞争的五张王牌，X总，我想请问一下您，我们企业目前同竞争对手主要是在哪个方面的竞争，是生产质量、价格方面呢？还是已经上升到服务、创新甚至团队方面的竞争？明天晚上我们主讲嘉宾就将针对企业竞争的五张王牌做系列的阐述与探讨，X总，您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？2、X总，我们现在都在讲竞争，讲服务，如何让我们的客户感觉到我们的服务是意外惊喜的服务，是不可思议的服务呢？明天晚上我们的主讲嘉宾就会讲到服务的五个层次，如何提升我们客户的满意度，使我们拥有更加稳定的客户群，相信这些内容一定对您有帮助！那是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？3、X总，五年的企业靠老板，十年的企业靠团队，十年以上的企业靠的是企业文化，您同意吗？明天晚上我们的主讲嘉宾就将分享到团队建设的四个核心，什么是队、形、势，怎样打造企业文化。有些企业认为我们的制服、办的报刊就是企业文化了，其实那只是一个方面，您说是吧？我们的论坛就会讲到如何从基本的物质文化、制度文化延伸到我们企业的精神文化、领导文化。当然了，我现在讲的肯定没有老师讲得好，您明天到现场一定会大有收获的。X总，您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？4、是陈总，陈老师，他是毛泽东军事思想和企业管理研究和实践专家，是十八家公司的老总，去年，他领导一家公司由六个人发展到今年九月份的七百多人，由一家公司发展到十三家公司，由每月十几万的营业额到每月五百多万的营业额，在同行创造了六个全国第一的卓越成绩。X总，这样的结果对于你这样的企业家来讲也许不算什么，但是一年多能有这样的发展速度，他一定掌握了一些成功的关键，你同意吗？他所分享的企业经营当中的关键点我想最少会有一、两点对我们有企业是有所启发的，您同意吗？X总您看，明晚的论坛我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？5、X总，我们都知道“海尔”是我们国家非常出色的企业。明天晚上我们论坛就会现场独家展示海尔的一些重要资料。分析海尔的成功关键，他是如何在19年前进行质量管理的，如何由小做到大，由中国走向世界的。同时，您还将有机会获得一套海尔发展全程的独家资料，X总，因为有这样的好机会，所以我再三邀请您过来，您不会反对吧？您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？6、X总，您明天亲临现场还有一个非常大的好处，就是我们可以帮助您的企业建立一套低成本核算、高效率的学习型团队的方案供您参考。这套方案在珠三角已经帮助了超过了两千家企业，所以这么好的机会，您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？7、X总，我们成功论坛的内容将会讨论到：企业竞争的五张王牌、客户服务的五个层次、团队建设的四个核心、企业文化的四个组成、留住人才的十七个秘诀以及为企业量身订做的一套高质量、低成本，完善、系统的培训方案等。X总，您看，这么好的内容，这么好的机会，我们还为您准备了纸和笔，您一定要来参加哦。您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢？K、日常电话邀约时间安排：1、研讨会三天为一周期，可第一天收名单，第二天打电话，第三天打电话；两天为一周期，两天集中精力打电话。2、研讨会当天10:3012:00用于打新客户，12:001:00用于确认昨天以打客户，1:005:00这段时间中，2:004:00用于打新客户，当天不能出现电话量低点。四、中场沟通（一）物品准备：名片、备用名片及空白便笺（二）步骤：1、务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位号。2、中场休息时，找到客户，交换名片认识。（注：1.与客户沟通交流要注意时间分配；2.注意交换名片的礼仪）总，您好！我就是，这是我的名片，和您交换一下！（如对方没带名片，可让对方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。“很高兴得 到您的亲笔签名，谢谢！”）3、沟通。A、明确中场沟通的主要目的：a、“试水温”，即了解客户对研讨会的认可度。b、了解所来人员是否为决策人。c、了解企业经营规模、经营方式。B、主要问题如下：a、上半场感觉非常不错吧！b、今晚您这边是来了位，分别是负责哪一方面呢？c、企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢？d、公司现在有多少员工？中高层管理人员有？e、公司主要经营什么产品？是生产型还是销售型企业？(如果时间允许，还可以了解对方：是哪里人？企业经营有多久？以前有没有参加过类似的培训？年营业额？年目标？企业经营中遇到了哪些障碍？)4、离开走人您今天晚上有没有吃过晚餐？我们外面有一些水果点心可以随意取用；下半场的内容更精彩。五、会后会成交（一）必备的工具：1、签字笔 2、名片 3、至少32K的笔记本 4、确认函 5、资料 6、课程表、课程内容等 7、计算器权益书、学习卡 8、钱（二）必须的准备：1、 成交的关键在于敢于成交。2、 客户迫切地需要我们的产品！对自己的产品有绝对的信心！3、 对各位讲师的课程及其特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家。（三）见面成交（注：婴儿般地微笑，自信，大方） 1. 问话开头，了解客户意愿度A、今晚的研讨会应该对您有很大帮助吧？B、对我们的学习模式感觉很好吧！C、那您看哪一种学习卡比较适合您呢？（注：肢体动作-手指向学习顾问所建议卡别，详见后） 2. 解除抗拒抗拒1：回去考虑一下。a、一时定不下哪种卡 b、本人不能做决策。 c、还不能确认学习卡的好处。d、没带钱（见后续） e、完全不感兴趣针对情况A：回去考虑一下是定不下哪一种模式？（真诚的语气）那您公司有多少员工？中高层管理有多少？（学习顾问）大概百来人，有20来个管理人员。（嘉宾）那我们今年有8个管理课程：208160。那您公司有多少销售人员呢？是什么样的销售方式？5、6个吧，有电话联系的，有面对面销售的。销售人员的课有面对面顾问式销售、电话行销、性格分析魅力行销、销售经理训练营、高级商务礼仪、（注：具体课程讲师塑造见后附表）6530这样大概算下来您至少要定个V卡才够。针对情况B：还有两个拍挡，要商量一下（嘉宾）是商量要不要培训还是商量拥有哪种卡呢？若是商量要不要培训，沟通培训的重要性，若商量是哪种卡，参上情况A（学习顾问）那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名额，回去商量好了我们再具体定。针对情况C：回去考虑以后再说吧。（嘉宾）总，那您公司经营几年了？公司团队从0分到10分您可以 打多少分？问题在哪？不解决会不会自动消失？（见附黄金百句，挖掘“痛苦”）抗拒2：没时间请问忙是最近才有的还是一直以来就这样？如果人才培养不出来，你会不会继续忙下去，你希不希望这样忙的状况早点结束？是啊，总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？“如果错误的方法大量地使用是不是只会让我们错得更离谱”，“时间是做重要性的安排”，最重要的是我们忙也要忙得有效果是不是？假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？那您看我们张锦贵教授讲的总裁领导与管理（塑造讲师及课程价值）（翻到客户见证的那一页，指出对方所在行业的标杆企业是我们的会员企业）那您看，他们之所以做得这么优秀，我想是跟他们的学习意识分不开的是不是？企业的老总，以前跟您一样，忙得总是说没时间，通过学习后，现在不仅企业经营得很好，而且很轻闲了。抗拒3：我们公司太小不需要/我们听不懂，达不到这么高的层次。哦，你说的有道理，任何大企业都是从小做大的，你同意吗？比如说海尔十多年前还是一个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候，注重企业培训，才有今天世界品牌这样的格局，我想，某某总，你现在一定在想如何把企业做大做强对吧！所以培训是帮助企业成长的最佳途径，你说是不是？ 抗拒4：太泛了，课程没有针对性。总，您看要是卖东西，除了产品不一样，卖东西的方法是不是一样？还有，那您看企业的事是不是都是人做的，管理是不是就要管理好人和钱，就像曾仕强教授讲的中国式管理讲的就是如何针对中国人的人性来管理中国人（课程讲师塑造，见附表），其实，企业经营中有很多是有共性的对不对？（再举例顾客见证同行业）抗拒5：我们有自己的培训系统。总，您真是很爱学习，很有眼光。那您公司的培训系统是哪一方面的？是自己内部的培训师还是外请的讲师呢？情况a：如是内部的培训师那讲的是哪方面的内容？是专职还是兼职讲师？大概的费用？（了解清楚后，告诉对方：“外来的和尚好念经”，再问对方，“那您看，我们还有哪些课程适合您的？”）情况b：如是外请讲师那请的是哪方面的老师，是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较，分析我们有哪些课程适合他企业的。抗拒6：回去商量，会买大的卡。好的，总，您是想找几个人一起买大卡，真是个精神的企业家，那今天就把优惠名额为您留下吧。（递确认函，收定金）如对方执意先不交定金那您这情况特殊，我去请示一下看能不能先把优惠名额保留3天，您好去找人。那您先填一下确认函吧！（递函）抗拒7：我朋友有卡，用他的好了。（我们会员企业的差异化服务）我们会员企业可以：（1）使用方便；（2）将成立会员总裁俱乐部（VIP），无形中扩大优质人脉；（3）有与讲师共餐的机会（4）有观摩早会的机会抗拒8：价格能不能便宜一点？可不可以分期付款?你的想法很好，那同时批发与零售有什么不同？价格是我们的雷区！我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，我们集团家分公司都是统一价格的。我想对总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来多少回报才是最重要的是不是？这是原本3800/2800/1800的课程现在只要两百多已经是够便宜的了，你说呢？抗拒9：没带钱.老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总都这样，那楼下有柜员机，我现在陪你去取好了，您先填一下优惠确认函吧。抗拒10：一次性投资太大是的，这笔投资说大不大，说小不小，同时投资只是划算不划算的问题，您同意吗？像摩托罗拉说在员工身上投资学习1美元，三年内可回报公司30美元，而我们这些大师的课程单次都是在18003800元，今天您一次性投资A卡/138人次都只需3万多，平均一次才267元，这样的投资划不划算？抗拒11：XX公司比你们的便宜是的，X总，我们都希望以最低价格买最高质量的产品和服务，您同意吗？我相信X总更在乎的是价值而不是价格，通常我们买产品的时候，都会注意三件事：一是质量；二是价格；三是售后服务，但我从未发现有任何的一家公司可以以最低价格提供最好的产品和服务，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗？X总，有时候我们多投资一点，来获得我们真正想要的产品，这也是很值得的，您说是吧？（新人要学会借力，用手势求援。）注：1、定卡建议：通常50人以下定C卡，其余B、A、V 卡常年管理课程有8场，销售5场2、填写确认函注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话”务必在确认函上注明：“优惠名额三日内完款有效”。3、收定金“那给您开个500的收据吧？”4、补充确认5、收完定金后，要问对方“您看我是明天上午还是下午把学习卡给您送过去？”“上午10点方便吧？”“您是要收据还是发票？”“发票上抬头怎么写？”都确认清楚后，提醒对方。您记得我们的上课地址告诉对方下次课是适合什么人来听，我们每次上课会提前把内容传真过来。别忘了来听课时带200张名片，有500多人。（注：新人要学会“借力”）附经典现场促成流程表（见下页）聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755- - 33 -现 场 促 成 流 程感觉非常不错吧?太浅了不 错是的，我非常能够理解你的感觉。我接待过很多企业家，也有少部分企业家有您一样的感觉。这是因为你太优秀了！而大部分企业家觉得课程非常不错，甚至一些人还觉得有些深了呢。您能坚持到现在，想必课程中还是有一、两点内容打动了您。象您这样的深度，社会上一些现有的课程能够给到有益观念的老师真的不多了。你企业以前有进行过培训吗？那太好了！很显然，你是非常精通企业培训的了。有完整体系偶尔，不正规完全没有参加过哪能些课程？感觉怎样？我也参加过（认同）。有全员培训计划吗？有年度培训计划吗？以我们专业的角度，您企业的情况需要一整套的培训体系。那太好了！聚成就是为你这样的企业进行系统培训启蒙的集团公司，目前在珠三角地区已经为3000多家企业进行培训服务。之前没做培训计划，是因为经费的考虑还是对课程体系不了解呢？经 费课 程学习卡平均学习费用说明及现场确定的好处管理？销售？团队？讲师及课程价值塑造。A卡还是V卡比较适合您企业？还不了解考虑一下商量一下确 定我非常理解您。同时我建议您保留优惠，明天上午或下午我们再详细研究如何更好地帮助到您。您是对我们的课程或费用还有一点不了解的地方吧？不是六、跟单（电话）跟单信念：“只有收到钱才能真正帮到企业，”所以不达目的，永不放弃！（一）研讨会结束后（关键：1小时之内，关怀备至）对来参加研讨会的嘉宾发信息：“尊敬的总，您好！到家了吧？今晚非常感谢您百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们的研讨会，谢谢您对我的支持与信赖！早点休息，晚安！中华企业学院敬上。”（二）已经交定金（关键：3日内收钱，简明扼要）1、定卡、定时：直接去。（在快到其公司约十分钟前发一条信息：“尊敬的总，您好！我在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好！中华企业学院敬上”）2、未定时间：“总，您好！您现在在公司吗？好，我已经出门了，大概分钟到您公司，稍后见”3、未定卡：当面谈。（三）未交定金（关键：24小时之内，掌握火候，塑造价值）1、研讨会后第二天早：（“试水温”，了解需求，扩大需求，约见面）“总，您好！非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们研讨会，谢谢您对我的支持和依赖。”“那昨晚的研讨会您感觉怎么样？”“对我们的学习模式感觉很好吧！”“有没有哪些课程适合您和您企业的？”“那您企业有人，依您之见，哪一种学习卡适合您呢？”“具体我们见面再谈，您看您是上午在公司还是下午？”（注1：如约来的不是决策人，在约见面前要问清楚，“培训这一块是您负责，还是和别的领导一起负责？”如有他人，问清情况。）（注2：询问适合课程时，原则上对方只要答出一个适合的课程，就可以约见面谈了。）2、每次大课前：（塑造价值）A、传真：课程内容B、电话：“总，您好！我们这次周末在（地点），老师的课程，主讲内容：（见附讲师塑造），到时会来位企业家，所以今天特意提醒您，好让您提前作好安排。”（注：只要对方感兴趣，如问价钱，问时间，地点，都可以约见面谈。）3、每次大课后：（造成遗憾）“总，您好！前两天，老师的课程您没有来，真的很可惜，我们总共有来人，老师讲到（令人深受启发的观点），让现场企业的总深受震撼，看到他们有那么大的收获，当时我就想，要是您来就好了。都怪我嘴笨，没能让您知道这次学习的价值，而让您错过了这么好的机会，对不起！”对此客户有两种反应：A、他也觉得很遗憾，直接约见面。B、没什么反应的，那您想提升企业和您个人哪些方面的能力呢？是销售？是生产？还是管理？那下次有相应的课程我会再联系您。注：要用大课前后来跟进的客户，一定要设定发手机短信息的频率，即让客户在某一固定时间周期性收到你的短信。七、成交收单（一）收单的关键：1、强烈的企图心！2、强烈的企图心！3、强烈的企图心！4、收单是为了帮他 5、只有收到单才能帮到他有了这以后，还要走好成交收单的每一步。（二）专业的形象“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌（三）齐备的物质准备（“细节决定成败”） 展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：1、名片夹 2、笔记本 3、签字笔 4、计算器 5、公司宣传碟 6、部分学习光碟（如曾仕强教授、首度执行官给你一个真实的海尔）7、月刊或月报 8、现金 9、资料夹资料夹必备资料：权益书、学习卡、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司账号、最新课程表、客户见证（包括已签权益书、课程现场照片等）、王牌课程简介、报刊杂志等对公司的报道剪辑、研讨会邀请函、确认函等等。10、收据/发票（四）面见客户 步骤一：介绍1、 自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）2、 介绍随行人员如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。步骤二：赞美、寒喧1、 赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！注意：A、要发自内心、真诚 B、赞美差异化的东西 C、适可而止2、 寒暄：哪里人？（可能是老乡） 企业做了多久？步骤三：1、已交定金已定卡的，直接递卡。“总，我帮您把学习卡带来了。”拿出学习卡，双手必恭必敬地递上去。同时告诉对方：“这张学习卡是全国通用的，每次去上课您只要带上这张学习卡就可以了。”待对方看过后，递上签字笔，引导其填写：“公司名称、卡类、卡名”而切不可有其他废话，学会该闭嘴时一定要闭嘴！2、已交定金，未定卡的：直接拿出课程表，“总，您看是哪一种学习卡适合您和您企业发展呢？” 如对方还不能确定卡类，可以直接询问，帮他做分析：有多少中高层管理人员，可以上哪些课；又有多少营销人员可以上哪些课；还有财务人员上什么课？告诉企业家学习卡的用法有：A：提升自身及中高层管理人员的能力与素质。B：提升现有员工的能力素质。C：作为员工奖励（我们很多企业家都是这样做的）。D：作为吸引高素质人才的条件，可以提供高水准的培训机会。E：作为给供应商、代理商的礼物。F：作为给客户、亲朋好友的礼物。（请客吃饭，不如送知识，送智慧。那次我们张锦贵教授的课程红星实业的刘总就请了他20多个朋友来学习）。帮助客户做好分析定好卡后，递卡、递权益书。3、未交定金的：黄金问句：挖痛苦，给快乐。A：了解其公司基本信息：多少员工？中高层管理人员有多少？是自己经营还是有几个股东？是生产型还是销售型？是什么样的产品？客户群？销售方法与途径？B：您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我想把成功的关键分享给更多想成功的人，让大家更成功，您愿意吗？C:您之所以经营得那么好，您肯定做对了很多事情，那么我们企业今年的目标是什么呢？D：依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪些方面下工夫呢？我们要达成目标最大的困难是什么呢？E：假设这些不解决，它会不会自动消失呢？F：三年五年不解决，是不是一直在困扰我们呢？G：一个部队要打一场胜仗，司令很重要还是士兵很重要？答案是都重要！您同意吗？H：我们员工和领导都很重要！都需要学习和成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，竞争越来越激烈。比德圣吉说：“您未来唯一的竞争优势就是比你的竞争对手学得更快，懂得更多！”I：我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集人之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，那么聚成王牌卡就是一个外脑已库呢！所以，尽力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。J：一家企业能持续发展，需要有自己的造血系统培训系统。如：麦当劳、肯德基、诺基亚、松下市场调查发现，摩托罗拉每花一美元的员工训练，可以连续三年提升三十元的生产力。K：假设我们的销售部门的销售能力和技巧更好一些？我们管理都更有效率一些，我们的人力资源更有系统一些，电话行销更有生产力、客户服务更完善一些，我们的观念、点子、策略更多一些，那么我们公司未来会变得更有竞争力，您说是吗？H、如何给痛苦：（三把刀下去，还未成交的客户）X总，您好！一个企业有硬件和软件之分，如果把我们的机器设备、厂房、原料、办公文具看做是硬件的话，我们的员工可以看做是软件！请问X总，一个企业真正为我们赚来利益的是不是我们的软件？我们经常在硬件上投资10万、100万、1000万连眼睛都不眨一下，可是我们在员工身上投资几万元还要考虑一下？正象我们所说的，一个企业最大的成本是没有经过训练的员工，他们出去之后，得罪顾客，损失营业额，损害我们的信誉、错误的方法大量地行动只会错得更离谱、您承认吗？一年看不出来，两年看不出来，五年十年呢？可能会造成公司倒闭、员工流失、您辛辛苦苦几十年的经营前功尽弃，假设我们投资几万元就可以学到成功者验证有效的方法让他们的能力提升，让我们的企业像中国的海尔、象李嘉诚的企业，那样充满活力、长盛不衰。X总，与您聊了这么久，看您就是一个做事雷厉风行、干净利索的人！您看是B卡还是A卡比较适合您？L：老师价值塑造 M：签单。步骤四：收单的抗拒解除方法1、忙，没空听课（现场方法）参考会后会成交抗拒2解答。（如在跟单中）感性成交：不断发信息，有课程就传给他。2、很贵（夸张，决不相信的表情）啊？！贵？原本1800、2800、3800的课程，现在只要两百多。V卡全年投资48800/12个月4066/月135/天（大数怕算法）参照会后会成交抗拒8回答3、看书看碟您家有孩子吗？上学了吗？在家里看书就可以了，为什么父母还要送他上学呢？听课和孩子一定要上学道理是一样的，你说对吗？同时，课堂结识人脉，来的都是同层次的人，相互交流会有很大帮助。而且我们老师您可以现场提问的，那就是实战；还有像我们杨思卓教授在绩效考核中讲的是与国外顶尖人士碰撞出来的方法，杨教授说不会写在书上，在会场中对学员是额外奉送的。4、要附加条件（如：送次数、送培训、送碟、送书）啊？！送次数啊。还有其他我可以帮您的吗？这我们是没有办法的，这是我们的雷区，我们董事长都不能改。这样吧，我回去申请一下，送你两个小时内训，3000元/小时，您可以让多少人听都可以，您看看可不可以喽？（注：在权益书上添加附加条件一定要打电话向上级请示）。5、课程不适合，要专业一点见会后会成交抗拒4解除方法。6、股东不同意如果说股东不同意，那肯定是不了解，到目前为止还没有遇到过，对我们这种为企业省钱的学习模式拒绝的，不信您可以先买张小卡试试看嘛！。7、先交1万，分期付款买大卡吃鲍鱼、燕窝给你一个白粥钱您愿意吗？何必为难我呢？8、实在没钱只投资4000元，享受个人卡和D卡格局啊，做老板的，张锦贵的课不听，怎能知道怎样做好老板呢？投资7800帮您赚回来几百万，同时，又为您结识更加优质的人脉，您认为值不值得？9、企业改制，改一年改制是为了发展，对不对？学习也是为了发展，对不对？在这一年当中既改制成功又抓住时间学习，做到改制与学习两不误，不是更好吗？10、在读MBAMBA和我们课程不起冲突，等MBA没有课的时候您就过来听课好吗？还有，您的员工都去上MBA吗？那我们的员工要不要培训？李践老师说：“赚小钱靠自己，赚大钱靠团队！”我们是不是要提升整个团队的做战能力？11、曾经受过伤害的客户我能理解您现在的心情和想法，就像当初浏阳比一比超市的唐总，也是和您一样，也有这样的经历，他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。另外，有些人结婚前谈过一、二次恋爱，可能没有成功，他会不会因此再也不谈恋爱不结婚了呢？（实在还是不信任：可以请他到公司来“指教参观”或是来听早会；或预交一次单次课程作为定金来试听）12、企业正在筹备您准备招多少员工（40个）好，C卡比较合适，把新员工直接交给我们公司帮您培训，也是吸引优秀人才的一种方法。我们会员企业中有一个做韩国地板的老板，当初和我们合作时，公司就有一个老板和一个文员，买了张C卡还加一场内训，那个雷总说我终于找到你们聚成了，你们要是帮不了我，我明年就要关门了。13、交500元定金，老板的妻子打电话说：“不要过来了，不要骚扰我们了。”想办法见他老婆，了解原因。另：和老板打电话，问候不谈卡，约见面再说以便了解其它原因。14、和老板关系不错，会后会成交交了定金，收款时说买个面子，暂时不需要以后再说。 您说您买我一个面子，您可害苦我了，全公司的人都知道我在帮您，我还说您爱学习，格局大，可现在你迟迟不行动，我们的面子全没了准备走人，在走之前您能告诉我您为什么不买卡吗？我左也想不明白，右也想不明白，您能告诉我是什么原因呢？我很感谢您对我的帮助，不过这件事对我的打击很大，您能告诉我吗？15、某某培训公司比你们便宜：是的，总，我们都希望以最低价格买最高质量的产品和服务，您说是吗？通常我们买产品的时候，都会注意三件事：一是产品的质量；二是产品的价格；三是售后服务。但我从未发现有任何的一家公司可以以最低的价格提供最好的产品和服务。就好象奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格是吗？总，有时侯我们多投资一点来获得我们真正想要的产品，这也是蛮值得的，您说是吗？16、过一段时间再安排：总经理可以不在这个星期。同时，如果我们因为没有时间而不去学习和接受新的资讯，那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是在还是呢？（约时间）（到时候再说）总，我们现在是提前计划一下我们的时间，毕竟没有计