销售的基本礼仪与素养.ppt

2002-4-10,Provided by Young Su,1,销 售,中南区总经理：粟 勇,基本素质与直销策略,2002-4-10,Provided by Young Su,2,主讲人的“曲折旅程”,1983 大学毕业，一不留神成了吃粉笔灰的孩子王，但深知勤奋与劳动可以净化人的心灵； 1988为换取硕士文凭，不惜背井离乡到西北某大学埋头苦读古代思想文化，由此确定和规范了自已思维模式与工作方法； 1991放弃分配，到南方“弄潮”，小试牛刀，尝到甜头； 1996在严酷的市场中经过一番苦苦挣扎后，痛定思痛，决定弃暗投明到IT，涉足互联网； 1998加盟创智集团，先后在其电力专业公司任华南区销售，渠道事业部南中国区的销售总监，市场拓展部总经理，华中区总经理等职务，渐入佳境； 2002 接受挑战，进入和诚, 不想虚度人生，迎接新的挑战；,2002-4-10,Provided by Young Su,3,一、销售的基本礼仪 二、销售的基本素质 三、销售的背景知识 四、销售的方法与技巧 五、总结（销售理念）,主要内容,2002-4-10,Provided by Young Su,4,一. 销售的基本礼仪,2002-4-10,Provided by Young Su,5,1、着装,着装是表现一个人修养、气质的重要方面。 上班前，对照镜子，对衣着进行检查非常重要！,2002-4-10,Provided by Young Su,6,让我们从头到脚说起,发型,化妆,上衣,裤子或裙子,鞋,2002-4-10,Provided by Young Su,7,？发型 让你神采奕奕,不管 是长发还是短发，应将额前的头发往上吹，让整张脸都显露出来。,2002-4-10,Provided by Young Su,8,女士专场 化妆,清洁,淡雅,2002-4-10,Provided by Young Su,9,上衣,扣子 领口 袖口,西装,衬衫,2002-4-10,Provided by Young Su,10,裤子or 裙子,穿着笔挺的裤子，并将手帕折叠整齐， 可留给人规矩端正的形象。 上班所穿的裙子，长度以盖到膝盖为宜。,2002-4-10,Provided by Young Su,11,鞋,颜色 位置 亮度 清洁 高度 舒适,2002-4-10,Provided by Young Su,12,男士着装,男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。 注意： 1、头发是否梳理整齐 2、胡子是否剃干净 3、领口、袖口有无污点 4、肩上有无头皮屑（注意自己的发质） 5、领带正不正（不规则的花纹的处理） 6、指甲是否清洁 7、袜子与鞋（尽量着深色袜子）,2002-4-10,Provided by Young Su,13,2 、介绍,成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始,2002-4-10,Provided by Young Su,14,成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始,与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作和语言相互问候 介绍的礼仪：（介绍的先后次序） 1、年轻的先介绍给年长的 2、本公司同事介绍给客户或其它公司人员 3、低阶主管介绍给高阶主管 4、非官方人士介绍给官方人士 5、本国同事介绍给外国同事,2002-4-10,Provided by Young Su,15,成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始,介绍他人时，遵循以下原则： 介绍时说清楚被介绍人是谁（说清楚名字） 介绍时记注加上头衔（主任、经理等） 简短提供相关资料（如被介绍人部门等）,特别提示： 设法记住与我们打交道的每一个人的姓名，下次见面时不假 思索就能正确报出对方的姓名，他会很舒服。,2002-4-10,Provided by Young Su,16,3 、握手,握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。 如何握手？,2002-4-10,Provided by Young Su,17,如何握手？,感觉愉快的握手坚定、有力 （感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任） 令人反感的握手犹豫、不爽快 （让人觉得软弱、狡狯、没有生气）,特别提示： 目视对方、面带微笑、用力适度,2002-4-10,Provided by Young Su,18,4、名片使用的礼仪,如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境 不要太过于急递出去 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 递上名片的同时报上自己的名字 不要在用餐期间交换名片 小心收妥对方给你的名片,注意你的职业形象,2002-4-10,Provided by Young Su,19,5、 电话联系注意的问题,电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸 一般工作电话需注意： （礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） 特别需重视的地方： 去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间 迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方 不要让对方听到你内部人的交谈声 在对方挂断电话后再放下电话 打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料,根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接触，当中有 的时间都是通过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门或公司的代表。,No.2,为什么关心来电者是一件重要的事情？,第一步 热诚态度 接听电话,第七步 完满结束 对话,No.3,第二步 邀请对方 道出姓名,第三步 记录口讯 资料,第四步 弄清楚及 确定讯息,第五步 立即行动,第六步 取得对方同意 你的行动,继续,接听来电七个步骤,2002-4-10,Provided by Young Su,22,铃响声之内必须接听,返回,No.4,接听电话七步骤之,先说“ 您好”,说出公司名称及所属部门,说出自己的姓名,表明自己乐意帮助对方,第一步 : 热诚态度接听电话,2002-4-10,Provided by Young Su,23,返回,No.5,接听电话七步骤之,邀请对方道出姓名,然后用姓名称呼对方,会令对方感觉更亲切;,不要直呼对方名字,尊称“ 先生” 或“ 小姐”,!,第二步 : 邀请对方,道出姓名,2002-4-10,Provided by Young Su,24,返回,No.6,接听电话七步骤之,要有纸和笔在电话附近,第三步 : 记录口讯资料,2002-4-10,Provided by Young Su,25,返回,No.7,接听电话七步骤之,特别留意对方说的话, 做出推断及假定,例如：重复一遍对方的 要求，做出提议。,第四步 :弄清楚及确定信息,2002-4-10,Provided by Young Su,26,I,II,III,.,为他人提供建议，,返回,No.8,接听电话七步骤之,向对方说明你将会做的跟进行动。,第五步 :立即行动,2002-4-10,Provided by Young Su,27,返回,北京中科软件集团有限公司,No.9,接听电话七步骤之,模范应答：问对方“ 某某先生现在不在座位上，请问您有何贵干？是否可以另找他人代听呢？”,不要没交待清楚就转接电话。,第六步 :取得对方同意你的行动,2002-4-10,Provided by Young Su,28,北京中科软件集团有限公司,No.10,接听电话七步骤之,以礼貌用语结束对话,返回,第七步 :圆满结束对话,2002-4-10,Provided by Young Su,29,第一步 (纸上记录)你的目的,第二步 (纸上记录)你致电给谁,第三步 (纸上记录)会讲到的内容,第四步 (行动)按照接听电话的七个步骤去做,打出电话的步骤,Q：电话响多久便应立即接听？,Q：回答电话的时最好用怎样的语气？,Q：对方希望听到什么样的声音？,A：不急、不缓、不高、不低。,A：三声之内。,A：开朗的，欢迎的，热心的，友善的。,2,1,3,继续,Q：对方要找的人不在怎么办？,Q：为什么询问来电者姓名很重要？,Q：把来电者转接给其他同事前应怎样做？,A：告诉你同事来电者的姓名，要处理的 问题及其要求。,A：请您稍等一下,A：可以令对话更友善及充满关注。,5,6,4,2002-4-10,Provided by Young Su,32,6、 客户拜访,重要原则预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料 时刻牢记谈话的目的 准备好开场白 准备好谈话的资料 在办公室等正式场合要作好记录 要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择,2002-4-10,Provided by Young Su,33,7、落座与眼神,座位的安排 眼神,2002-4-10,Provided by Young Su,34,8、 交谈的技巧,亲切、热情的见面与握手以及好的开场白 仔细聆听对方的讲话 要以关心及高兴的样子，去听对方讲话 不清楚明白的地方，要确认 较好利用提问、答复、附和的方法 对方一段话谈完前不要走动或分散注意力 不要先入为主，自己喋喋不休 注意： 说话清晰明快，保持自信 注意谈话时的姿势、眼神和脸上的笑容 有效地控制商谈过程中适当的闲谈 注意谈话时的语气，在自己责任范围内说话,2002-4-10,Provided by Young Su,35,9、 商业礼物,商业礼物是用来巩固双方的感情，不要让他扼杀掉友谊,送礼指南： 特别选择受礼者想要的东西是最好的礼物 最好的礼物可以流露出高雅的爱好与思想 最好的礼物不要太过贵重,赠送礼物应当注意： 亲自赠送，态度大方但不张扬 礼物应当是包装精美 选择适当的时机与场所赠送礼物,2002-4-10,Provided by Young Su,36,10、宴请与社交,宴请活动是增进双方了解与友谊的重要机会 针对不同层次的顾客慎重选择适当的场所,2002-4-10,Provided by Young Su,37,二、销售的基本素养,2002-4-10,Provided by Young Su,38,时刻保持你的职业素养,良好的职业经理人，在工作生活要时时刻刻注意培养优雅、有礼及关爱的态度 从小事做起，塑造职业形象 做事先做人，无往而不胜,2002-4-10,Provided by Young Su,39,良好的工作习惯,凡属于自己责任范围内的事，不推诿，主动承担工作责任，主动解决工作问题 以积极的心态，努力工作 与客户一起时不轻易许诺，应承的事情要努力办到 严禁对客户说不知道，应当向相关部门了解清楚后答复客户,2002-4-10,Provided by Young Su,40,异位思考的习惯,多从用户的角度、对手的角度去思考问题，寻找计划和策略中的疏漏与不足 不要盲目把自己的想法强加于客户 要善于聆听对方谈话 要善于从对方的角度思考，判断他的想法 要善于发现针对性的解决办法,2002-4-10,Provided by Young Su,41,培养良好的工作记录习惯,按照公司规定做好必要的工作记录与报告 良好的工作记录真实的反映了销售活动的过程为销售策略,2002-4-10,Provided by Young Su,42,培养不断学习与反省的工作习惯,在销售过程中要始终保持不断反省和学习的态度 学习的层次：融、会、贯、通 事后方知 吃一堑长一智 临事方知 随计应变 未卜先知 问题消灭在萌芽中 注意： 成功是个案、失败是共案 不能靠自己亲自失误来学习,2002-4-10,Provided by Young Su,43,培养随时收集情报与信息的习惯,通过行业协会 通过原厂商，经销商和各种渠道 通过身边的各种媒体 ,2002-4-10,Provided by Young Su,44,培养敏锐反应的习惯,当销售环境发生变化，哪怕是极微小的变化，也可能在未来产生冲击,陶醉与自满,惊慌与焦虑,认清你自己的位置,认清自己的位置，保持敏锐的反应力 感知思考（汇报） 作出调整,2002-4-10,Provided by Young Su,45,培养提升你的综合素质,销售是一门专业的科学，销售人员的心理素质和潜能对其能否取得成功至关重要 作为销售人员尤为重要的是： 永远充满自信和保持积极进取的心态,2002-4-10,Provided by Young Su,46,提升你的专业知识和说服力,学习产品的知识，相关的技术，锻炼表达能力、说服力，提升人个魅力 销售人员的目标： 把产品的特性转化为客户的需求,2002-4-10,Provided by Young Su,47,销售的基本素质？,正直, 自信, 豁达, 对自己合适的定位； 激情, 敬业, 责任心强, 良好的心态； 目标明确, 充满