安全行为规范管理作业指导书.doc

仅供参考整理安全管理文书安全行为规范管理作业指导书 日期：_ 单位：_第 1 页 共 8 页安全行为规范管理作业指导书n工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。n上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。n不得穿着或携带制服离开小区，着制服时必须佩带工牌。n不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。n保持头发整洁，经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领，不留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。n保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。n保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。n遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。n注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。n保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。n灵活运用五声，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。n正确使用十一字礼貌用语，即：您、您好、请、对不起、谢谢、再见等。n回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。n盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：对不起，请问您*，盘问清楚后登记放行。n遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。n与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），表情自然。n接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？n必须做到三知，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。n杜绝使用四语，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。n要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。n站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。n步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。n单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。n车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。n敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。n手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。n在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。n使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。n自觉维护社区的干净整齐的环境，主动做到人过地净。n上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实；属对讲机问题及时更换对讲机。班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间；计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；值班期间贵重物品（手机）统一保管；上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。明确工作管理制度，劝解、引导安全员重视个人、公司形象；定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与女住户、保姆沟通的，则需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必须严厉制止、警告；根据其工作表现报上级确定处理措施。了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由；向安全员讲解落实制度的必要性及原因，强调其行为可能会给工作带来的影响；经多次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素；每晚23：00检查人员归队回舍情况。下班以后经常与业主外出游玩，业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒，安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。掌握安全员经常上网场所、上网时间，是否按制度请假；引导安全员适当上网，并上有益健康、能帮助提升学习的网站；劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设；关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报；对已给安全员提供上网条件的部门，应规定上网时间、地点、内容，每日检查。劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害；在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒；禁止酒后上班。经常强调妥善保管个人财物的重要性；在引导失去作用的情况下，向安全员明示不改正将会失去工作的严重性。新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过联防队员（或有违纪行为被开除）或与联防队员有密切联系。及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报；查看安全员申报资料，与安全员户籍地派出所联系有无违法行为；与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现；根据安全员在职期间的表现上报部门决定是否留用。观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件；经常以检查内务为由检查所有安全员的储物柜，查看柜内是否有其他贵重物品存放；观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门，确定该安全员是否继续留用；重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。部门应留意了解，此点在员工试用期间应重点关注，并可根据具体情况决定是否继续留用；如属少数民族，了解是否有此风俗，并正确引导。个别安全员极端内向、孤僻，日常行为表现异常（如：某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等）。重点关注，重点沟通；班组与主管适当引导、合理安排其工作时间，避免安全员因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响；事前宣传。了解是否已向其他同事借款及借款的原由；