交车流程操作要点.ppt

Presentation Title, Department, Name, Date,1,交车流程操作要点,销售新开业辅导 Version:201105,在本部分学习结束时，您将 能够了解如何在交车过程中，控制并影响顾客期望值 能够掌握顾客邀约的技巧和方法 能够应对顾客急于提车时的应对技巧和方法 能够将流程销售工具应用：产品说明书；交车检查表；交车文件袋,交车,3,“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响,“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响,在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他们会经常跑来跑去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。 而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁，会再交代他们认真清理。 像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能得到更加详尽的解答 在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样，虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。,数据来源： JDP客户焦点访谈,数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平,客户心声,交车顾客期望,4,顾客期望,我需要一个专业的销售人员 在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表 交车时间方便，考虑到我的时间安排 交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置 确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好 交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车 根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜 交车时为我提供了适量的燃油,交车顾客期望,5,交车流程图,交车销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具使用方法,掌握关键技巧,6,交车销售标准概览和关键点解析,销服共战满意度的保证,7,新增辅助工具,交车销售标准概览和关键点解析,交车前的定期沟通,交车顾客欣喜点,顾客欣喜点,根据我的需求（时间、爱好）进行新车展示,能够向我介绍一位服务顾问,详细的保养和保修知识的解释,个性化的交车仪式,交车文件袋,交车文件袋的好处？,交车工具解析,交车工具解析,10,交车检查表,交车检查表的好处？,交车难点,流程难点,顾客不按约定的时间来 顾客自己急着提车走 回访时还说我们的解释不到位，对我们的服务不满意,问题银行,应对技能,应对技能,应对技能,辅助工具,交车技巧解析,关键能力,支持能力,交车技巧解析,13,交车预约示范,向顾客解释新车交付的价值和利益,及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态,“谢先生，下午好！我是XXX斯柯达销售顾问李平。我刚刚查询了我们的内部系统，很高兴地通知您，您订的明锐1.4TSI DSG 逸尊版已经在运往本店的途中，本周四就会到店。我们将会为您特意准备交车仪式，不知道您这周五是否能够留出一个小时的时间？”,”周末对您来说确实是时间更加宽裕，但是同样对于其他顾客也会选择周末来提车，所以可供您选择的时间段就比较少了，而且大家同时等待新车检查，也会浪费您宝贵的时间。如果是周五的话，供您选择的时间段就比较宽裕了特别要提示您的是，为了您和您的爱车最大的安全和长期价值保障，这个交车过程可能要花费大约45分钟到一个小时的时间。”,交车技巧解析,让顾客了解你要做的事情 强调顾客的好处及所需时间,提问顾客的期望，了解他的的反应,展现经验 展示关心,技巧 3.1: 配置-功能-好处（FFB）,EMI期望值管理,Establishing 设定标准,Measuring 了解期望,Influencing 影响期望,交车技巧解析,向顾客展示产品手册,通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读；例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等,突出产品手册的重要性，给顾客带来的好处,技巧 3.1: 配置-功能-好处（FFB）,FFB文件解释技巧,Feature 配置,Function 功能,Benefit 好处,交车技巧解析,16,预约交车,E