企业信用管理实际操作大全刘澄.ppt

1,企业信用管理,Credit Management,刘澄 教授/博士生导师H）E-mail： 100083 北京科技大学管理学院,2,Who Am I? 自我介绍,北京科技大学管理学院金融工程系主任、教授、博士生导师 经历：先后在航空部、海通证券公司、中国建行、沈阳证券交易中心、辽宁省国税局、中央党校等部门工作。 研究领域：金融、世界经济、税收、工商管理等；受聘担任多家企业顾问，协助从事企业发展规划设计 电邮： 通讯地址：北京市学院路30号 北京科技大学管理学院 电话H）；62332071（O)3,1. 信用的力量 2. 中国信用现状 3. 怎样树立信用意识？ 4. 怎样进行企业信用管理？ 5. 企业信用管理之道,报告大纲,4,社会学意义上的信用概念 辞海对信用的解释是“遵守诺言、实践成约，从而取得别人的信任”,信用概念,经济学意义上的信用概念 建立在授信人对受信人偿付承诺的信任的基础上，使受信人不用立即付款就可获得商品、服务或货币的能力,1. 信用的力量,5,信用的分类,债务人身份,公共信用,私人信用,消费者信用,商业信用,零售信用 现金信用 房地产信用,商品信用 金融信用,6,信用的分类,政府信用,企业信用,个人信用,信用对象,7,三个基本判断,天地之间有杆秤，秤砣就是老百姓,8,市场经济是信用经济,普遍守信行为 信用交易能够顺利进行,诚信社会交往与经济活动中的道德规范和行为准则,信用为自己积累的重要社会资本,控制信用风险 需要一整套严格的信用管理体系,人无信不立，业无信难兴，政无信必颓,9,1.信用的力量,提高企业竞争力 加快资金周转,10,加大交易成本,降低企业竞争力,影响经济发展,毁掉行业发展,失信的代价,发起来的老板是骗来的 倒闭的老板们是被骗的,11,失信的代价： 赊销与风险（能否不賒銷？）,做生意不是赌博，而是要控制！,12,赊销带来的风险,赊销缺乏管理的最坏结果！,13,一个民族不能缺乏信用观念！ 一个国家不能缺乏信用制度！ 一个社会不能缺乏信用体系！ 一个企业不能忽视信用管理！ 一个人不能忽视自己的信用生命！,14,2. 中国信用现状,中华民族是个诚实守信的民族 礼、义、仁、智、信,关公 信义的化身,晋商信用,孟子曰： 诚者，天之道也 思诚者，人之道也,15,同仁堂药店对联,品味虽贵，必不敢减物力,炮制虽繁，必不敢省人工,16,信用已经成为市场经济的稀缺资源,企业 信用 危机,个人 信用 危机,信用危机,17,政府信用危机,政府信用危机毁掉了什么？,18,大话逼出了假话 官僚主义逼出了形式主义 朝令夕改的随意性逼出了应付、应对、对策,数字出官 官出数字,下级骗上级层层加水水到渠成,上级压下级层层加码马到成功,19,企业信用危机表现,假话谎话,瞒报欺骗,坑蒙拐骗,见利忘义,商业欺诈,不择手段,虚假作帐,不知其可,20,企业信用存在的主要问题,拖欠货款、贷款、税款,违约,商标侵权、专利技术侵权,价格欺诈,披露虚假信息,失信行为,制售假冒伪劣产品,76.2,23.5,27.3,质量欺诈,63.2,42.4,13.3,11.1,21,中国企业信用管理滞后,70的企业认同信用管理,67的公司没有建立信用管理部门,31的公司没有对客户详细的信用审核,56的公司未曾使用第三方的调查信息,全面进行信用管理的企业仅占 6,企业信用 管理现状,22,信用管理差 信用成本高,信用战略政策,内部信用管理,前期信用管理,中期信用管理,后期信用管理,人员,原因一,应收账款管理薄弱,原因二,原因三,账款追收手段差,放账期限过长,原因一,原因一,原因一,原因一,原因一,原因二,原因二,原因二,原因二,原因二,原因三,原因三,原因三,原因三,原因三,无资信调查制度,分析评估手段弱,无授信制度,粗放型销售,没有短中长期信用政策,只强调销售不重视管理,无信用培训,信用人员能力差,无人员分工,无债权保障制度,保障措施简单,外部服务滞后,没有职能部门,各部门信用管理职责不清,纵向横向沟通渠道少,我国企业信用管理问题,23,3. 怎样树立信用意识？,信用缺失的主要成因,体制缺陷,利益偏离,道德失范,监管不力,惩罚不严,导向不明,1,3,2,4,5,6,24,诚信建设四大原则,紧扣实际，需求为导向,寻求突破，创新为核心,全力推进，实践为关键,追求规范，制度为目标,25,诚信体系建设三个层面,诚信法律制度建设,公民诚信道德建设,经济信用管理建设,26,制度保证,信用记录正确反映,诚信记录充分使用,规范信用中介行为,惩戒各类失信行为,27,任重道远的诚信体系建设,理顺统一征信平台,开发信用产品需求,培育信用管理人才,普及信用管理知识,完善诚信法规体系,28,政府在诚信体系建设中的五大作为,根据社会改造需求，政府诚信在先,根据诚信养成需求，营造舆论环境,5,4,根据信息交换需求，构筑征信平台,3,根据市场监管需求，确立诚信规则,2,根据诚信初创需求，强化政府用信,1,29,1.根据社会改造需求，政府要诚信在先,信用政府的标准： 1-1 有公信力的政府 1-2 透明行政的政府 1-3 以人为本的政府 1-4 责任明确的政府 1-5 可评价的政府,30,2、根据诚信初创需求，强化政府用信,一要拓宽信用的需求,政府必须充分运用行政行为推动社会诚信体系建设,二要强化信用的需求,三要引导信用需求,31,3、根据市场监管需求，确立诚信规则,守信受益,失信惩戒 严检、受制、押后、曝光,免检、便利、优先、推介,一类企业,二类企业,三类企业,四类企业,实行远距离监控,实行零距离监控,实行近距离监控,三个距离的监控,32,4、根据信息交换需求，构筑征信平台,同业征信,第三方专业化服务,联合征信,信用服务机构主要有征信公司、资信评级机构、信用调查机构,33,5、根据诚信养成需求，营造舆论环境,有计划、有组织、反复训练、形成习惯,舆论导向 良好氛围 社会环境,大力推进诚信化教育,诚信文化 弘扬正气,诚信教育 提高素质,诚信法制 规范行为,34,客户信用管理在营销的重要性 企业的目标 成长? 创新? 营销的目的 业绩? 市场占有率?,4. 怎样进行企业信用管理？,客户 上帝or魔鬼?,企业: 你信用管理了吗？,35,你对客户了解多少？,您的钱有多少掌握在客户手中?,与你们合作存在信用风险吗？,客户以往的信用状况如何？,你常调整客户信用额度吗？,您能否预见公司目前面临的信用危机？,交易对象支付水平如何？,解决 之道,36,4. 怎样进行企业信用管理？,如何在大量赊销的同时有效控制信用风险？,如何有效和高效地进行信用管理，解决信用管理责权利的矛盾？,如何提高企业人员的信用管理能力？,1,2,3,企业的困惑,按照企业信用管理体系标准建立信用管理运行机制,企业应建立、健全科学、规范的信用管理制度,企业应全面学习信用管理技术并持续改进,37,4. 怎样进行企业信用管理？,如何对内增强企业凝聚力和组织能力，对外提高企业信用能力和交易能力？,如何防止业务员垄断客户资源？,如果识别和选择有信用意愿和偿付能力的客户、代理商？,4,5,6,企业的困惑,企业应培养信用文化，加强企业信用宣传,企业必须实行客户信息的统一管理,企业应采用标准化的客户资信调查和信用评级方法,38,4. 怎样进行企业信用管理？,如何保证销售额与回款额的同步增长？,如何大幅提高账款回收率？,全面、全程信用管理,7,8,9,企业的困惑,企业需要设立信用部以协调销售与财务目标,企业应设应收账款的账龄监控与跟踪管理,企业离信用管理有多远？,39,信用管理流程,例外事项及危机处理,40,“3+1”信用管理模式,“3”个管理制度 + “1”个信用管理机构,前期信用,管理程序,中期信用,管理程序,后期信用,管理程序,内部机构,改造程序,管,理,程,序,管,理,制,度,建立,债权保障制度,建立,账款管理和,回收制度,建立,独立管理、监,控、申报制度,建立,资信调查和,评估制度,建立档案管理制度,收集客户信息资料,编纂信用规章制度,制订信用管理政策,培训企业全体员工,定期考核管理业绩,建立债权保障制度,转嫁赊销信用风险,建立信用评估制度,划分客户信用等级,建立账,款管理制度,监控账款按期回收,改造企业组织结构,建立信用管理部门,建立账款追收制度,分段追讨账款,管,理,措,施,管,理,手,段,内部调,查与外,部调查,财务评,估与信,用评级,保理保,险与抵,押担保,确认,监控,提醒,自行追,讨与委,托追账,客户,谈判,签约,发货,到期,赊,销,过,程,总量、,DSO,、,账款结构、坏,帐率测算等,账款回收,DSO销售未清账期,41,财务部门掌管信用管理职能是保守型管理模式,业务部门掌管信用管理职能是激进型管理模式,独立信用管理部门能够达到企业利润最大化,为什么建立独立的信用部门,42,建立信用管理制度的进度安排,现在 2个月 半年 1年 计划范围,短期,中期,长期,第一步工作： 培训企业人员 收集整合客户的 信用信息 加紧追讨账款,第二步工作： 建立信用管理部门及 招聘和选拔信用人员 制订过渡期信用管理 政策,第三步工作： 考核并修改过渡期 信用管理制度 建设计算机信用管 理系统,43,信用部门内部组织结构与工作安排,44,客户调查科,赊销定单,老客户,新客户,档案资料齐全且 未超过更新时间,索要申请表,业务部门意见,第三方推荐,资料短缺或已经过期,信用分析科,外部资信调查,其他方式调查,否,否,45,信用分析科,客户 资料,查看客户档案和资信报告,分析客户以往的信用状况,对新的申请进行评估,审核结果,业务部,客户,通知 通知,46,账款管理科,发票和发货通知,邮寄发票和收货确认单,定期与客户联系，发现征兆,到期前提示客户付款,目的：（1）保持适当压力（2）培养客户按时付款习惯（3）发现客户变化（4）防止因客户管理混乱而迟付,收款,通知业务部 停止发货,通知追收科开始追讨,是 否,通知调查科 登记在案,47,商帐追收科,追账通知,内勤追讨,外勤追讨,账款回收,通知调查科 登记在案,委托追账,法律诉讼,坏帐,48,服务科,服务科主要是接待客户的投诉和编制信用报表。 相对其他科室来说，服务科的作用小一些。 很多企业把服务部的人员与其他部门合并。,49,信用经理与信用部门的职责范围,责任： 1、信用部门和信用经理必须全面参与起草、制订和修改企业信用政策。 2、信用部门和信用经理必须认真严格执行信用政策，对总体信用政策的偏差甚至失败负有主要责任。 3、向企业内部人员和客户宣传本企业的信用政策，培训企业各部门人员。 4、不论销售额，还是应收账款、DSO水平，一旦低于同业或竞争对手的水平，信用经理应承担责任。即使没有低于同业或对手的水平，也可能承担一定责任。 5、纵向、横向申报信用情况。 6、信用政策规定的其他责任。,50,信用经理与信用部门的职责范围,权利： 1、信用部门拥有参与起草、制订和修改企业信用政策的权利。 2、信用部门拥有筛选客户的权利。 3、赊销审批的一切权利。 4、信用部门拥有决定追收账款的权利。 5、信用政策规定的其他权利。,51,信用部门与其他部门的关系,信用部门的容易成为众矢之的,信用部门与销售部门的关系 信用部门往往与销售部门关系紧张。这是因为销售部门与信用部门的观念差异。一个好的信用部门，应学会转变销售部门的观念。 矛盾出现在两个阶段：评估阶段与追讨阶段。 矛盾会使收账变得困难。 应多在企业内部举办培训，告诉销售人员什么是真正的销售和利润。,信用部门与财务部门的关系 信用部门与财务部门关系融洽，因为他们对减少坏帐、控制应收账款数量和时间、调节现金流量的目的相同。但在资金分配和坏帐注销上，往往产生矛盾。,52,信用部门与其他部门的关系,信用部门与高层管理者的关系 高层管理者的支持是至关重要的。从信用政策的制订、修改，到企业总体信用额度的审批，都应让高层管理者清楚地了解。 信用部门与供应部门的关系 供应部门掌管企业的进货，这是企业岗位中的“肥缺”。因此，供应部门往往讨厌信用管理部门的“干涉”。但是，监控供应单位的信用状况，也是信用部门的份内工作。 信用部门与外界机构的联系 信用部门的外部联系机构包括：资信调查机构、账款追收机构、法律机构、保理机构、保险机构、信用管理顾问公司、我国很早就已经设立了这些机构，包括国有的和民间的。,信用管理纵向、横向通报制度,54,信用部门员工守则,信用人员必须认真执行企业制订的各项信用政策。 信息收集人员应全面、及时收集客户的信息，并降低成本。 评估人员应认真评价每一个客户和每一笔定单，尤其应该密切关注客户的变化。 账款管理员注重与客户联系的态度，监控客户和货物的同时，注意搞好客户服务。 内勤追账员和外勤追账员应及时追讨欠款。在追收账款的同时，应把握与客户的关系，并向业务部门通报情况。 信用部门人员应保持与其他部门人员的良好关系。,55,信用部门的组建步骤,企业信用 政策,56,组建信用部门的注意事项,人员：不论规模多大的企业，信用管理部门的人员也不宜过多。 级别：信用管理部门的级别应与业务和财会部门一样，或偏高。 顾问：对于一个刚刚建立信用部门的企业，最好从专业信用管理公司聘请一位专业顾问，陪伴企业走过部门初建的第一年。 独立：信用管理顾问帮助企业招聘或物色一位合格的信用管理经理。切记信用管理顾问不要插手过多的具体工作，包办代替是信用管理顾问的禁忌。信用管理顾问要帮助信用经理树立威信、走入正轨、提高管理素质和办事效率。 重视：信用部门成立时，必须得到企业上层的高度重视，一个好的开端是成功的一半。,57,信用部门的人员配备,如赊销额与客户数不符，按客户数作为配备标准；,58,信用部门的预算,普通预算为人员和办公费用，特殊预算为招聘和培训人员、 聘请 专业信用管理机构人员、信用调查、委托追账等费用。 本费用未包含数据库和信用管理系统建设费用。,59,信用经理的能力,信用经理是企业中少数工作责任大于工作职权的人。 一个企业的信用管理好坏，关键要看信用经理的能力。 对内，由于管理权限交叉，必须协调好与销售部门、财务部门、供应部门的关系； 对外，熟练使用各种信用技术，了解整体信用发展，掌握本行业和竞争对手情况，处理好客户的服务工作，提高信用部门的员工素质，拥有极强的账款追收能力，能够根据企业的变化及时调整企业信用政策。,60,信用管理人员的素质,61,企业在职培训,初期培训 普及信用管理的一般知识，内容浅显。针对所有业务部门、财务部门和管理部门的人员，一般时间为一天。内容包括企业信用管理的政策、组织形式、管理模式和各阶段管理措施等。 中期培训 较深入地讲解各管理过程的信用知识和手段。针对企业信用部门和管理部门人员，一般时间为三天。内容包括政策的具体内容、部门组建步骤、政策制订的内容，各阶段管理的具体技术等。 专业培训 讲解企业信用管理各阶段的专业技术。只针对企业的信用经理和信用人员。一般时间为一周。内容包括：企业整体信用管理战略、资信调查、评估、保理与信用保险、应收账款管理与追收、法律诉讼、破产等。,62,信用部门如何介入企业业务流程,.,应收帐款的管理,.,支付中的风险识别与防止欺诈,.,合同签订后的履行阶段,.,合同签订时的赊销条件，严谨的合同条款,.,合同签订前，谈判过程中,企业信用管理系统的流程,管 理 部 门,分析系统,储 运 部 门,64,企业信用管理制度,建立内部信用管理机构，确定他们的工作岗位、职责权限、工作流程与考核机制 确定企业信用政策、信用管理的程序及其调整机制，明确信用管理与销售、运作的关系； 建立信用管理责任制度，制订信用管理手册，及时地检查和评估企业信用的实施情况，不断地提高信用管理水平。,65,企业信用管理手册,66,合同条款明确、清晰，贸易文件齐备，为了使客户不会在以后就合同不明晰的条款对付款有争议，应该事前为客户解释清楚合同的有关具体规定，介绍规定的交付条件、赊销期限以及保护债权的条款；明确合同内容，将一切协议正式地、明确地落实在书面上由双方确认；整理有关贸易文件。 严格履行合同，建立购货时依照合同验收、违约时依照合同索赔的管理制度。 按照合同要求，提供客户所需的货物或服务，完备售后服务；及时解决客户提出的意见或抱怨，协助客户销售盈利，以高品质的售后服务换取客户的快速回款及新的更大的订单。,1、健全合同管理制度,67,2、建立资金信誉管理制度，严守对金融机构的信用承诺，保证按期归还贷款，不拖欠国家税款。 3、建立健全与消费者、供应商的合作制度，及时地进行信息沟通，增强相互之间的信任感。 4、建立健全商品需求调查制度，通过以实现消费者价值的最大化来实现企业价值的最大化。,68,5、建立客户信用管理制度,客户 信用 管理,对与企业发生业务关系的所有主要客户进行信用状况的调查、征信和管理,设立预防机制 防范与未然 一切由预防做起，从评估客户开始 选择有潜质及有信用的客户,69,定期调查和评估客户的信用状况，预防商业欺诈，建立客户选择、维护、分级管理、额度管理方法、对客户的授信方法和 赊销政策 回答： A、能否和该客户做生意 B、做多大量，每批发货控制在多少信用额度是多少 C、采用什么样的交易方式、付款期限和保障措施。,客户管理,70,客户管理准则,71,1.新客户一律现款提款，经过36个月考核期才能成为信用客户 2.考察每个法人的经营作风，产品销售价格和采购货物的去向 3.建立信用高风险名单，进行定期跟踪 4.每年两次根据客户经营状况，调整信用资格和信用额度,客户管理步骤,72,5.私人企业客户要求提供担保或抵押 6.定期拜访大客户，了解经营状况，每月进行应收账款确认 7.向销售部门及时发布客户状况预警（周转天数超过XX天） 8. 一旦客户信用出现问题，信用等级立刻下降或取消，可能重新成为现款提货客户,客户管理步骤,73,客户评价,客户信息的获取 建立信用资料数据库 *获取信用资料的渠道 *信息风险剔除虚假成份 *付款信息交换系统,资信调查的渠道,信用级别,信用 额度,75,有利于企业分析 交易对象的信用状况， 评估其信用度,信用报告的四个基本作用,有利于企业加强对 其客户、合作伙伴、 的了解,有利于企业了 解和分析潜在的分销商、 代理商和交易对象,有利于企业对投 资、收购、兼并等对 象的全面认识,76,公司概要,公司背景,股东情况,机构及员工,财务状况,经营状况及其实力,供应商/客户评价,业务发展趋势,设施/房产/物业,公共档案,产品及生产,销售及市场,综合评价及建议,信用报告,信用报告内容,企业信用报告样本,77,客户信用评级系统,风险因素,指标体系,评分方法,外部评级系统,内部评级系统,数据挖掘,应关注的客户信息,79,影响企业资信的18个因素,80,客户信用评价内容,付款习惯,财务,现场,市场,信用评估,81,信用评价方法,5C法,Z评分模型,特征分析法,营运资产 分析法,客户信用评价方法,巴萨利模型,82,评价客户的5C原则,Capital(资本),Capacity(能力),Collateral(抵押品),Condition(经济环境),“5C原则,Character(品德),赊 销 政 策 类 型,赊销政策,宽松型 前松 后松,较宽松型 前紧 后松,紧缩型 前紧 后紧,平衡型 前松 后紧,内部因素： 市场战略、库存水平、历史经验、企业与产品生命周期、企业与产品垄断性、企业实力和规模,外部因素： 企业所属行业 市场竞争程度 竞争对手信用政策,赊 销 额 度 确 定,递增法,信用评级法,模型分析法,动态评估法,赊销政策的调整和考核,赊销政策影响因素,指标达成法 以信用考核指标的变化作为考核和调整的标准,成本控制法 对赊销额与财务成本、管理成本关系进行预测，计算出利润最大化时各项数据值,84,建立以帐龄管理为核心的监控体系，实施对应收帐款的跟踪管理,7、应收帐款管理,85,账龄分析二维象限图,显示应收账款按照账龄的分布情况,账 龄,金额,A,B,C,D,E,F,G,账龄分析的二维象限图表示,86,账龄分析平均账龄,在编制账龄分析表的基础上，计算出企业所持有应收账款的平均账龄。平均账龄的计算按如下公式进行： 其中：A ：应收账款的平均账龄； ：各笔应收账款的账龄； ：各笔应收账款的权重，即占比。,87,通过帐龄分析获得以上信息,在各个不同的付款时间内，已付帐款占应收帐款总额的百分比，拖欠帐款占应收款总额的百分比，拖欠帐款占应收款余额的百分比,有多少应收帐款是在信用期内支付的,有多少应收帐款是逾期支付的,有多少应收帐款仍末支付,有多少应收帐款已成为呆帐、坏帐,88,应收帐款的跟踪管理,发货五日内与客户进行联系，通知其发货情况及付款日期和金额,货款到期日前五天与客户进行第二次联系，询问货物接收情况及提醒其付款到期日已临近，应准备付款,货款到期日后五天如客户没有付款，应立即与客户联系，催促其付款,货款到期日后一个月如客户仍未付款，应向客户施加更大压力，催促其付款，并准备在其仍不付款时，采取专案处理,89,危险信号,如果看到以下现象要加快应收账款的回收，并及时向主管汇报。 经销商门前讨债的人增多，而老板避而不见。 经销商低价抛货，加快货款回收。 经销商对下属销售网络赊销较多，货款回收困难。 经销商内部矛盾加剧，争吵不断。 员工离职增加。 经销商主业转移。,90,应收款回收的关键因素：时间 时间是欠债者的保护伞,成功率%,时间（月）,91,美国收账者协会统计，追账成功率随逾期月份的增长急速下降，超过半年的账款回收成功率为57.8%，超过1年的账款回收成功率为26.6%，超过2年的账款只有13.6%可以收回。一旦出现欠款，应该马上追讨。 一般超期（15天以下） 信用主管和销售经理负责 严重超期（15天以上） 信用经理介入关注 呆帐 （超期30天） 信用经理和总经理负责 严重呆帐（超期60天） 如还没有回款，则律师起诉 一旦客户产生超期应收，马上停止对该客户的供货，并且自动进入催收流程。,账款最忌讳不及时追讨,92,8、应收帐款作业流程,调查债务人现状 分析回收的可能性 整理原始凭证 委托第三方处理 应收帐款外包 专业讨债机构 法律诉讼,93,应收帐款作业流程,通信联络,帐户明细,清单,处理概况,顾客帐户,顾客作业平台,信用冻结或解冻,帐户概况,帐户明细,电话请求付款,账户明细 电话请求付款 打印说明 打印催讨信,帐户明细 电话请求付款,帐龄,94,应收帐款作业平台概览,顾客帐户,95,追账技巧,(一)业务员不可向客户讲出自己的高待遇。 (二)查出客户最适当的收款时间。 1.凡不忌讳“一天早上尚未开市不愿被收款者”，可排在早上第一家收款。 2.若“客户“不睡午觉，可排在“中午“收款。 (三)每一家客户都要养成“定期收款“的习惯。,96,(四)要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态 不可说：“对不起， 我来收款。“否则，有些客户会认为你好欺负，而拖延付款。 (五)不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度 (六)不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司规定执行。 (七)不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。,追账技巧,97,(八)收款要诀：六心 1.习惯心 2.模仿心 3.同情心 4.自负心 5.良 心 6.恐吓心 (九)尽可能避免在大庭广众之下催讨。 (十)先小人后君子，售前明告付款条件。 (十一)临走前切勿说出：“还要到别家收款“这类的话，以显示专程收款的姿态。 (十二)反复走访付款成绩不佳的客户。,追账技巧,98,(十三)若客户说：“今天不方便“，对策如下：问客户：“何时方便？“客户回答：“三天后“。则当着客户的面说：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。“同时当着客户的面前在帐单的空白处写“某月某日再来“。? 届时一定准时来收款。 (十四)避免票期被拖长。 (十五)避免被客户要求“折让”。 在回收货款时，如果客户要求暂付部分款项，要设法以不伤害对方感情，说服对方尽量付款。,追账技巧,99,应对用语范例,(一)一般场合 对于客户，在收款时应尽量避免以下的表现方式：“我们公司的会计部等我们收款已等得不耐烦了，尤其是你们公司以往付款一向无误，所以会计科早已把这部分收入计算进去了”。 首先，应先确立计划，平常就要勤于拜访对方，为收款工作做准备。 须与主管仔细商量，考虑利用信函等等方法来督促对方，必要时才加强语气表现。 如客户地处较远的区域，每有货车送货至附近时，就应前往拜访。其他也可利用电话、信函等来加强联络。,100,(二)目前付款情况良好之店 如对方要求暂付部分货款时，销售人员可以如此应对：“因为以往我总是如期收齐全部货款，以为本月份也绝对可以百分之百收齐全额，我恐怕要头痛了。无论如何请看我的面子想想办法。老实说，我今天的命运都操纵在您的手中了，请务必想办法帮忙。“等等，设法让对方多付一些货款。,101,(三)付款情况总是不佳的商店 当我们向对方表示：“实在很抱歉，这个月份的货款我们完全没收到，今天希望您能一次缴清。您一再地拖延部分余款，会计部一再地催我们，实在是很困扰。所以，无论如何请看在我的面子上，结清余款“ 之后，对方仍然无法缴付全额时，我们必须再强调：“什么时候我会再来，届时请务必拜托“或“送货时我们会附上发票过来，到时麻烦您了。“等等。,102,(四)都市以外区域的情况 1.“上个月收款时因只收到部分货款，回到公司后，会计部责怪这种作法将使作业混乱。我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额，所以，今天无论如何请看在我的面子，多多帮忙、合作。“等等，诚心恳求对方。 2.“我们这次应该收您的货款，这已列入我们的帐款，但因为你们也有你们的计划，所以取其折衷，今天希望你们至少能部分货款“。,103,3.“非常感谢你们这次的付款。不过，老实说，因为是你们，我们特别在单价方面打了折扣给你了，所以，能否请您再多付一些？当然你们也有你们的不方便，但因为本公司每月都有制定收款计划，根据此计划来进行对外付款等等计划，如果计划乱掉了，不但会计部会非常困扰，我们也会受到责备。而且对于未付余额较多的客户，我们还须把他们的名字提报上去，对于我们来说，这实在不是我们愿意做的事。很抱歉，讲了这么多，总之希望本月能多收部分货款，无论如何希望您合作，配合我们的计划“。,104,4.“谢谢你的这部分付款。本月的清款原为 元，现在还有余款 元，实在很抱歉，能否请您再多付 元，因为本公司财会部对外采购原料都是用现金，因此收款的预定对我们非常重要。在此是否能提一无理要求，可否把您部分的客户收款拨给本公司代行，请您务必协助“。,105,(五)收到货款(订金)后应客气言谢，并收入皮包中 “这几个月以来我们都只收到部分货款，无法结清全帐，不知阁下是否对我有任何不满之处？如有不满敬请不吝指教，我将尽速改正。“ 1.对方表示没有不满之处时 “还是送货时，司机有什么不周到之处，或是你来电时，我们有疏忽、怠慢之处？“ 2.对方仍表示无上列情况时 “还是您对我们的质量或价格感到不满？“,106,3.对方答案仍然是没有时 接着就请教对方感到满意的原因。 “就您所知道的，我们的商品不像其他建材店一样标上单价，而且我们是以现金交易，所以都由你们自行结算。如果你们不能如期付款，不但上面的会计部会抱怨，主管也会怪我们做事不力。不但如此，主管每月要我们提出未缴齐全款的客户名单，每1000家当中约有20家左右会被提报出去。这时如果光是我们受到责备倒也没关系，目前客户需要量大，产品供不应求，遇到配货忙时，这些提报出去的客户恐怕会被挪到最后处理，这样我们对客户就说不过去了，凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户。我明白你们也有不方便的地方，不过还是请您配合付款。另外，如果您有什么特别情况，也请不必客气告知我们，我会设法将情况报告给公司上级。无论如何，请多见谅，谢谢“。,107,(六)客户抱怨“其他的店并没有涨价“时的应变回答 “这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系。这种涨价是全国性的，有的厂商或批发商也许会因为其他因素，延一两天才采取行动，但涨价是势在必行的。诚如您所知道的，最近最令人头痛的问题是，人力招募十分困难，这是一个很现实的问题，我们也针对待遇的改善、现场的机械化等等问题。而要克服这些问题就只有靠提高商品价格这个对策了，对经营者而言这是一个攸关存活的问题，所以在价格方面都审慎地做过检查才决定的。而我刚才也说过的，在日期上虽有两三天的差距，但涨价是绝对的趋势，请您务必谅解“。,108,(七)客户虽知涨价为行业界的一致行动，但仍有不满时 1.“关于涨价问题，在今年年初，其他厂商及批发商曾强烈提出反应，希望执行，一度经本公司控制下来，不过基于工资与运费的双双上涨，逼得实在不得不上涨，关于这一点，请您多体谅。“ 2.“如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的，其他的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的“。,109,3.“事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点盼您多谅解。其他可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近日之内，他们一定会采取行动的“。,110,4.“就像您说的没错，有的厂商还没涨价行动，不过这只是迟早的问题，像鬃公司最近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多