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开启呼叫中心全民时代!,济南华通网讯信息科技有限责任公司,云呼叫中心典型客户案例,云呼叫中心的优势,云呼叫中心能帮企业做什么？,什么是云呼叫中心？,当前企业通讯系统的现状,目录,经济紧缩背景下企业管理的困境,金融危机的爆发对世界各国经济产生了深远的影响，促使各国经济增长放缓甚至负增长进入长期的滞胀期，相继爆发的主权债务危机加剧了各国经济震荡，复苏之路缓慢。 国外市场订单需求急剧减少，对中国经济增长造成较大的冲击，众多以出口为主导的企业艰难生存甚至大量倒闭，而内需拉动经济增长仍需要进行长期的环境培育。如何借助信息化的时代契机，转变经济增长方式，由粗放型管理转向精细化管理转变，实现企业业绩的增长成为众多企业家苦苦思考的难题：,当前企业通讯系统的现状,1、企业服务热线没有细致周到的客户服务引导，客服人员接待的亲和力差，客户的好感与信赖低； 2、客户来电咨询没有记录，有没有漏接客户电话，哪些客户需要回访不清楚，客户线索流失严重； 3、电话销售团队过程管理不能量化，电话时长，电话数量，线索数量等指标不清楚，管理粗放，业绩增长乏力； 4、无客户沟通电话录音，团队成长慢，撞单纠纷难裁决，客户投诉内容不清楚； 5、客户满意度，客服工作情况没有量化的数据指标评估，管理主观进行； 6、缺少有力的信息系统支撑，客户信息的维护不及时甚至缺失，后期客户回访不及时，导致客户流失；,当前企业通讯系统的现状,7、企业业务需求多样化，难以找到匹配企业业务需求的客户关系管理系统； 8、各个部门使用独立的应用系统，不能将各个部门系统的实现对接一体化整合，建立真正的以“客户”为导向的企业一体化信息管理。 9、媒体广告带来多少客户咨询，成交率多少，投入产出比不清楚； 10、企业异地分支机构众多，顾此失彼，不能进行高效的统一管理； 11、客户服务请求响应慢，业务协调不及时，导致客户流失； 12、在线客服、免费电话、400电话机留言不能统一，不同咨询渠道客户分开管理，容易造成客户资料管理混乱，同一客户交叉重复，不利于维护。 13、移动互联网崛起，智能手机平板电脑盛行，企业很难迎合客户的生活习惯，为客户提供更方便快捷的服务，并随时随地做好管理工作。,什么是云呼叫中心？,云呼叫中心是由国内领先的呼叫中心服务商推出的新一代云计算呼叫中心，集成了在线客服，客户关系管理（CRM），实现了包括400电话、免费电话、企业直线电话及移动电话的企业通信的整合应用，可无缝对接第三方应用系统。帮助企业构建大信息化时代企业通讯一体化管理，提升企业精细化管理水平。,云呼叫中心对企业管理的价值,云呼叫中心能帮企业做什么？,1、提升客户服务体验,1、客户在线咨询时自动发送欢迎词，拨打公司电话/400电话时播放公司彩铃； 2、在线咨询可设置服务策略组，电话系统设置IVR语音导航，帮助客户快速找到服务人员。 3、客户来电信息弹屏，帮助客服快速了解客户信息，提升客服人员服务的亲和力；,云呼叫中心能帮企业做什么？,2、提升销售线索转化率,客户致电没有及时接听，可登陆管理后台查看为接听客户电话号码，及时回访，避免销售线索流失。,云呼叫中心能帮企业做什么？,3、电话销售团队管理,提供电话销售团队呼出电话量、电话时长、电话呼出达标情况、客户线索数等情况，并提供全程电话录音。,云呼叫中心能帮企业做什么？,4、全程通话录音,提供全程通话录音，可在线点击播放及下载播放。,云呼叫中心能帮企业做什么？,5、客服座席KPI考核,客服接待客户咨询情况：在线时长、客户满意度、电话时长及客户线索等多维统计报表，帮助客服主管对客服员工进行量化考核。,云呼叫中心能帮企业做什么？,6、电销/客服座席业务流程优化,1、客户在线咨询或呼入电话咨询，系统瞬时弹出客户信息及登单窗口等，并提供方便的多标签页面应用功能展示，方便客服操作及快速备登单客户信息。 2、电销团队呼出电话时系统弹出去电弹屏，快速新建、修改、添加客户信息，高效快捷。,云呼叫中心能帮企业做什么？,7、灵活多变的客户关系管理（CRM）,1、根据添加备注管理客户，根据权限查看编辑客户信息； 2、可自定义客户关系管理界面的显示字段； 3、可根据公司的业务需求自定义客户关系管理的字段；,云呼叫中心能帮企业做什么？,8、无缝对接百会、800客等国内主流CRM系统,实现与企业现有或自有的系统进行对接，客户来电弹出自有系统中的客户资料并对其进行修改更新新建及存储,云呼叫中心能帮企业做什么？,9、媒体效果评估,帮助企业有效统计客户咨询媒体来源，评估广告投入产出比（ROI）,优化媒体投放策略。,云呼叫中心能帮企业做什么？,10、异地分支机构统一管理,支持异地分支机构统一管理，总部可以直接登陆云管理平台了解分支机构KPI考核，电话录音，客户关系管理，客户线索跟进等情况，大幅度提升管理效率。,云呼叫中心能帮企业做什么？,11、企业内部客户服务请求流转,当客户向公司提出服务要求时，找对负责人并快速响应是提升客户满意度的关键：系统提供实时在线电话转移，CRM客户转移，在线咨询客户转移及直拨分机号客户转移四种快捷的服务方式，帮助客户迅速找到服务关键人。,云呼叫中心能帮企业做什么？,12、线上线下客户沟通统一管理,实现在线客服与电话系统的整合一体化管理，将线上线下咨询客户进行统一维护管理。避免客户资料管理混乱造成客户流失。,云呼叫中心能帮企业做什么？,13、支持移动办公,经常外出或需要在下班时间接待客户，担心漏接客户电话。系统提供手机在线客服接待网站客户咨询，同时电话咨询客户转手机接待，为您提供电脑座席同样方便的接待功能应用。,云呼叫中心的典型功能电话呼入,IVR导航：自主定制IVR节点，语音库不限量上传；随时随地自助微调或远程指导操作，灵活快捷。 智能路由：三层分拣，首先查找CRM电话信息接通对应坐席；其次根据电话记忆分配坐席；再次遵循策略接通。 呼入弹屏：电话接入时电脑弹屏客户信息，查看当前客户之前的沟通履历和电话录音，方便沟通并登单处理。 高峰处理：高峰时段来电等待彩铃提示客户；溢出电话准确记录、语音留言快捷高效。,云呼叫中心的典型功能电话呼出,点击外呼：除传统话机外呼，支持客户端点击呼叫功能，满足无电话坐席的呼叫需求。 批量外呼：企业主可将客户数据按照规则批量分配给销售坐席执行外呼任务，大幅度提升工作效率。 取号外呼：鼠标选取电脑屏幕上网页、Word，Excel等的任意符合电话号码规则的号码，点击即可呼出号码，方便快捷。 外呼弹屏：外拨电话同时电脑弹屏提示客户信息以及沟通履历信息与录音，准确高效与客户沟通。 分机转接：通话过程中可根据需要，可在线或快速拨打分机号进行电话转接，快速响应客户服务，提升客户服务体验。,云呼叫中心的典型功能开放的API接口,在线客服：集成在线客服功能模块，线上线下客户集成管理，实现通讯一体化。 400企业热线： 400热线、第三方400热线轻松集成，数据分析一应俱全。 CRM功能：CRM可按需灵活设置字段信息，并设置不同角色模板；提供标准webserices接口轻松集成第三方软件系统。 短信功能：系统自带短信评价功能提升客户体验；电话过程中、结束后可通过挂机短信或群发短信功能跟踪客户。,云呼叫中心的典型功能统计报表,电话量报表：呼出电话量、呼入电话量、中继电话量、实时电话量、电话接通率、电话达成率等报表，并可按照单个电话时长区间查询。 会话量报表：在线时间、会话时间、空闲时间、置忙时间、登录时间、退出时间、工时利用率与KPI考核数据一应俱全。 满意度报表：坐席满意度报表可分时段、分部门或者坐席查询并导出，并由趋势图展示醒目直观。 网站流量报表：网站数据集成管理，搜索引擎、关键词、页面、区域、IP等条件查询细化精准，省时省力。 CRM报表：支持多字段组合检索查询，并可导出。,云呼叫中心集成在线客服、CRM，为企业打造一体化的客户联络中心，全面管理各个客户入口和员工通讯。同时支持与第三方厂商系统无缝对接，实现企业呼叫中心与CRM等应用系统的数据互动共享和整合。,云呼叫中心在线客服，在线留言，电话系统，客户关系管理,服务优势一体化,云呼叫中心同时提供PC端、Web端、移动端（安卓）的多平台全兼容登录模式，轻松实现家庭座席或移动办公，座席外出时仍可录入客户，接听公司电话，无需手机话费，省去通讯补助报销之苦。,服务优势多平台,云呼叫中心经济实用，开启了呼叫中心的全民时代，让您体验到像连锁酒店一样的贴心服务。同时部署实施周期短，企业开通账号即可投入使用。无需企业配置专业人员进行维护，由服务顾问全程维护。,服务优势经济型,组网对比优势,云计算,基于云计算的设计体系，支持公有云,云加端，私有云三种组网方案，全国使用统一业务系统接入，全国座席使用统一版本客户端，无需自行配置登陆地址，对多分支机构企业的支持，有先天的比较优势。,我们只卖服务,传统呼叫中心建设模式，供应商销售软件硬件设备核心的商业模式是赚取软硬件的销售利润，服务费在供应商的营收中占比微不足道，服务方面的投入也必然不足。然而呼叫中心系统复杂性较高，又是企业的生命线，需要可靠的服务确保呼叫中心的可靠运行。传统供应商与企业之间严重