锐思特酒店管理有限公司--店长工作手册.doc

rest酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司工作手册work handbook（店长手册）2007-05-18目录一、岗位职责二、工作方式三、工作权限四、工作内容五、锐思特管理人员要求十八条六、标准程序及流程七、锐思特薪酬体系八、质量管理体系（质量手册）九、培训管理体系十、单店与各中心关系十一、公共关系处理制度十二、店长所管辖物资 十三、店长管理使用表格 一、岗位职责岗位：店长直接上级：管理公司营运经理直接下级：总台助理、客房助理、财务人员根据营运中心的标准手册、质量手册，完成公司下达的营收指标、成本控制及客源维护、品牌推广的任务。岗位内容：1、确认和贯彻锐思特酒店管理公司经营管理的理念和发展方针。2、按公司统一标准，确保单店店内部的工作秩序，营造企业精神和企业文化。3、培养、指导下级工作，使其能胜任本职工作，评估下级工作能力做好推荐贤能的干部培养工作。4、与各相关职能部门保持良好关系，便于单店的开拓与发展。5、以身示范，树立企业管理者的专业行为形象，不断提高下属各部门的工作质量和服务态度，使之达到最佳标准。6、监督单店各部门各岗位的操作标准和规范，并使之有效执行，在日常工作中发现有不合理的地方，及时向公司营运部门汇报，并提出解决方案。重点抓好单店市场营销工作、保障单店硬件设施的完整有效和正常维保控制；落实对财务部门工作的监督管控，组织对单店店收支计划的执行和控制，对漏收及成本管理，组织有效截堵；保障单店服务质量规范标准；引导及培训管理人员不断进步与提高、重视安全工作的持续跟进落实。7、坚持每日巡检，做到发现问题、提出问题、解决问题并作好巡检日志。8、依照营运中心的要求，按时上交各式管理报表、管理报告。二、 工作方式1、坚持层级管理制，自己为第一环节开始单店正常管理秩序的建立和维护。2、通过对助理的管理，实现单店各环节的专业性管理与控制。3、在营运经理的协助下，管理好自己的工作秩序，确定定位在店长的工作层面上；排除其他干扰，做好自己的工作。4、督促、保证每一级管理者、员工认真履行岗位职责，克服出现扯皮和推卸责任现象；抵制越级管理现象，杜绝破坏正常管理秩序的行为。5、按照合理归属原则布置工作，该谁干就让谁干，而不是谁能干就让谁干6、布置工作要明确任务、地点、时限、质量要求、特殊注意事项及汇报时间和重要意义等。7、主动检查、指导，加强过程中管理，而不是算总帐8、该表扬时别疏忽，该批评时不心软9、有效利用沟通、协调、激励方法，带领创造一个和谐的工作团队。三、工作权限1、拥有单店内的经营管理权，拥有正常经营费用支出签批权。2、通过评估决定对下属员工的任免和岗位调整及奖惩权。3、在非正常费用支出时1000元以内的签批权。4、房间价格上享有与股东的相同权利、在延迟退房权限上有16：00签批权、对特殊客户房价有特批权。5、因工作需要有免费入住单店权，但不允许员工聚会及会客使用。四、工作内容执行及完成管理公司布置的经营管理任务每天：1、查阅助理中班值班记录，保安巡查记录、晨会记录本、客户意见反馈本、oa系统内的通知。 2、抽查各岗位的交班记录、维修记录、能耗记录表。 3、检查早餐开餐情况及了解客户的需求。 4、巡视单店各区域环境卫生、工况设备等情况并记录。 5、了解昨日的营收情况和客户资料、抽查总台帐务及各项单据。 5、处理单店对外的业务。（职能部门、供应商洽谈、客户批量及长期预订等） 6、抽查510间客房，督促助理保证房间正常运转、干净整洁。 7、下午与助理召开沟通会议，传达公司及中心的要求及政策，协调各部门工作，针对当日各岗位检查情况，要求助理做出处理意见。 8、审核各部门的申购单、报销单。 9、按公司规定接收或传输信息、申请报告、各类信息等。 10、根据质检培训部的质检状况对相关问题进行整改。每旬：1、参加营运部门的店长旬例会，按照要求汇报工作。 2、分析一旬营收，预测下一旬客流情况，并做好相关营销工作。 3、批阅助理工作日志，对助理文字表达长期指导。 4、查阅一旬奖惩记录，对员工出现的错误进行分析、解决。 5、查阅一旬维修记录，督促工程人员保证设施、设备完好。6、审定下一旬早餐品种。 7、召开店内例会，传达公司的要求，听取助理的汇报及员工的提议并总结。 8、整理单店人事档案。每月：1、制订下月工作计划上交营运中心并审核助理工作计划及营销计划、并督导落实。 2、制作员工排班表，合理利用人力资源。 3、根据员工考核、评估结果，为员工工资定级，并留存相关资料。 4、汇总客户意见反馈表及当月与客户意见交流分析报告，上交营运中心。 5、制作月考勤表，交财务工资造册。根据公司营收、成本指标对超额奖金进行分配。 6、根据店内维修状况及年维保进度，进行汇总、列出维修计划，上交营运中心。 7、根据财务提供损益表，分析当月成本支出并总结。审核单店当月盘存表。 8、参加营运中心月经营例会、财务中心损益会议。 9、在节假日，对住店客户进行拜访；督促前厅助理及营销人员对周边市场环境调研、分析。 10、审核单店财务、工程、早餐、总仓进销存报表。五、锐思特管理人员要求十八条1、为人诚实、正直、忠诚、表率；2、处事公平、公正；3、具有很强的协调和沟通能力；4、具有较强的分析和判断能力；5、极度关注细节，工作作风非常细致；6、心态积极和处事主动；7、具有很强的执行力；8、具有很好的团队和谐氛围，人际关系基础扎实；9、在团队中具有较强影响力；10、具有培养及培训人的能力；11、具有较强进取心及学习力；12、具有足够的成稳度；13、具有熟练的业务技能、较强的业务拓展能力； 14、具有很强的激励和演讲能力；15、具有完美及力量型的领导能力；16、具有坚强的意志力；17、具有创新和不断提升工作绩效的能力；18、能熟练运用计划、组织、指导、控制、培训、评估的管理基本职能；六、标准程序及流程1、单店内部文档管理规范1）店长为单店文档管理责任人2）文档管理总平台建立在电脑系统内3) 电脑内建档的基本规范财务专用文件夹由财务人员自行管理a、总文件夹名称：（ 店）内部管理文件夹b、第二层文件夹名称备忘录（单店管理制度） 工作计划总结 会议管理 客户意见反馈 客户资料报告（案例报告、申请报告、方案及建议、经营管理报告） 旬报表 物资供应商资料财务报表(营业报表、营运内控报表、超额奖金分配表、单店固定物资登记表、进销存报表)（根据公司安全管理制度，一律存放于u盘或移动硬盘内）安保工程（安全小组人员名单、安全小组巡检记录、工程问题总汇、单店房况表）人事档案（员工花名册、员工培训计划、员工考核评估记录、员工领用物品登记）4)单店助理可自行建立文件夹。（工作计划总结、员工培训、总仓管理、报告）5)台帐内容必须定期更新、保证台帐的准确、具体、完整。6）未得到允许，任何人不得复印、拷贝。7）备忘录管理a、备忘录分为店内、管理公司各中心b、单店备忘录一般由店长签批执行（不允许与公司制度冲突），申报营运中心，一律用申请报告格式。每月店长进行整理，各部门妥善保存。c、公司的备忘录按中心分开保管。d、备忘录处理有三种方式，正在执行的放在文件夹内、即时性的执行后可以留存（档案袋）、中心通知取消的可以销毁。8）档案管理a、员工档案新员工入职后，单独设立一个档案袋。里面含员工入职申请表、员工物品领用登记单、健康证、暂住证、员工变动表、培训记录、劳动合同。b、员工考核记录在职员工的考核记录、评估晋级及升职的依据。c、员工离职记录员工入职申请表及变动表。保存一年。4）标准手册质量手册管理a、各店长在领取手册时与公司签订协议。b、标准手册到单店一共7本，含店长手册、助理手册、前厅手册、客房手册财务手册工程、安保手册员工手册。c、手册保管人为店长，各部门相关负责人需要做培训时，到店长处领取并登记。d、单店在实践工作中发现手册中未完善的地方，可在每月底提出修改方案上交质检培训部经理处。手册修改时间为每两年一次，在此期间有需要修改或完善的程序由营运中心备忘录作为补充。e、店长离职或调任时，必须完好交接。（手册若有遗失或损坏，按协议上承诺给予处理）2、店长各项工作汇报制度（表格附后）序号名称上交时间完成人上交部门备注001旬营业报表、旬能耗表1、11、21日12：00店长营运中心电子文档002人力资源控制报表每月底12：00店长人力资源中心电子文档003单店月维保计划每月底12：00店长营运中心电子文档004工作计划、营销计划27日12：00店长营运中心电子文档005月客户意见反馈表03日12：00总台助理营运中心电子文档006月客户意见调查报告03日12：00店长营运中心电子文档007管理人员考勤表05日12：00店长人力资源中心传真008单店工资册05日12：00店长人力资源中心电子文档009超额奖金分配表05日12：00店长财务中心传真010工作汇总报告07日12：00店长营运中心电子文档011财务四张监督报表07日12：00财务营运中心电子文档012申请报告及建议店长营运中心oa系统3、oa系统操作步骤介绍营运1）点击/motel/rhoa/进入oa系统界面,输入公司分配给每位员工的登陆帐户与登陆密码(原始分配的密码可以根据个人爱好修改),输入系统生成的验证码。2）通知信息查询 管理公司已设定发布通知人的权限。所以不是所有用户都有权发布通知。假如要查看通知，每次在界面上刷新一下，便出现最新的通知信息。3） 进入系统后。营运中心使用频率最高的是批复管理与工作回复管理。a、公司各中心各项文件、样表查阅、营运中心下属单店店长所需要的管理表格查阅都按此操作：批复管理浙江锐思特酒店管理有限公司共享文档区制度汇编 表 单 文 件人力资源 财 务 营 运 工 程 物 资 总裁办 市场开发 市场营销b如何查找营运中心管理文件。批复管理管理公司营运管理中心案例报告营运中心备忘录会议纪要单店备忘录质检情况单申请报告公司备忘录c单店如何上交申请报告（只需营运中心经理、总监审批的文件）：工作回复管理工作信息发布输入要求的文件（备注：咨询对象：选择管理公司营运管理中心；选中你所要求批复的营运中心经理人）（需通过营运中心批复后再转交总裁办的批文）批复管理批复文件发布输入要求的文件4)单店管理人员如何挂文 批复管理直接挂文输入要求的文件（备注：归属部门与归属目录要选择合适的目标）5)如何查看：待批复文件、已批复文件、回退文件、待回复文件、已回复文件。 批复管理待批复文件已批复文件回退文件回复信息管理待回复文件已回复文件4、会议管理制度：基本规则：(1) 会议，是集体解决问题的工作形式(2) 每一次会议都要解决问题(3) 会议整个过程必须实现标准化管理(4) 杜绝无效会议，提高会议效率(5) 培养管理者干练、求实的工作作风会议要求：(1) 会议通知例会、晨会不再另行通知，其他会议应提前一天通知参会人。通知的要素：时间、地点、参会人员、会议主题、需要准备的资料、个人发言准备、预计时间、出席领导。(2) 参会准备事先准备好会议主题的资料，按要求发言。(3) 会场布置与验收按会议召集人提出的布置要求，会场按常规进行。其他会议布置要求由组织人通知会场所在的管理部门，提出具体要求和开会时间。组织人必须在会议召开前对会场的布置进行验收。视频会议需提前检查设备是否正常，保证会议正常召开。(4) 会场服务由会场负责部门为领导准备茶水、添加茶水、准备烟灰缸和更换烟灰缸。同时，及时发现领导的特殊需求，提供相应服务。(5) 参会管理一律实行签到制度，由组织人监督。签到工具必须提前15分钟准备好，参会者必须按标准着装。(6) 主持人常规情况下，会议领导的直接下级即为会议主持人。在征得领导的同意后，宣布会议开始。如有贵宾出席，应礼貌介绍贵宾，并带领大家鼓掌欢迎，而后宣布会议进程。主持人控制发言的发言时间、禁止发言跑题和罗嗦的现象、管理会场的纪律。(7) 会场纪律：1）不得随意走动或者离开会场；2）不得发出干扰会议的响声：呵欠声、手机声等；3）参会人员在领导讲话时必须认真记录；4）绝对禁止交头接耳，在别人讲话时私下议论；5）不得有照镜子、掏耳朵等不雅的举动；6）未经主持人的批准，不得接听或者打出电话；7）不得在会场吃食物、嚼口香糖等非礼貌行为；8）不得做出不良姿态，如表现出疲惫、玩世不恭、敌视等行。发言要求(1) 例会按照顺序发言或者根据领导要求的顺序发言(2) 每个人发言都应定时：发言每人不超过5分钟；业务主题发言根据情况确定；领导发言不超过30分钟。特殊情况需要延长时间的，需要先申请。只需向领导说明但又占时较多的情况，会上应简明扼要，会后单独汇报，不要占用会议中集体的时间(3) 发言必须将要点排成序号，依次讲明(4) 管理例会发言内容必须包括：任务、方法、创新、事迹(5) 没有建议方案的问题不能向会议提交(6) 没有问题的人不能参加会议，只有问题没有建议方案的人不能参加会议会议建档：(1) 任何会议要有记录(2) 例会的记录要确定记录人(3) 其他会议的记录由主持人确定(4) 店级会议要发全店通报(5) 以上资料应作为单店档案进行整理和存档跟办落实：(1) 所有会议都必须形成工作任务，禁止议后无果(2) 工作任务必须落实到具体人和有时间要求(3) 布置的工作必须当场指定跟办人(4) 跟办人必须根据任务要求进行督办，并做好督办记录中心各类会议规则：(1) 营运中心经营会议参会人员：各店店长、营销中心 外围店视频 时间：每月8日 17：3019：00主持人：营运经理各店长在规定时间内，汇报上月客户意见反馈分析、客户意见的调查总汇、工程维保情况、周边市场调查分析，特殊事件及工作与建议及员工动态、团队建设情况。质检部通报月质检结果，并颁发锦旗；4、7、10、01月份通报店长考核情况。营销中心就单店的营销工作进行指导。会上领导的工作分析、分配的任务、下达指令，应详细记录，并执行。(2) 损益会议参会人员：各店店长、财务人员 外围店视频 时间：每月8日14：0016：00主持人：财务中心负责人各店财务、店长在规定时间内，汇报上月店内营收状况、成本支出状况。并解释财务中心及营运中心对费用的疑问。营运经理对财务四张报表免费房登记表、助理级签免登记表自用房登记表日审帐务登记表，进行分析，并布置任务。(3) 助理级沟通会议参会人员：各店助理 时间：每月8日15：0017：00主持人：营运经理助理在日常管理工作中，发现的问题及工作建议，营运经理收集并回复，拨正助理思想，便于统一目标、统一思想。(4) 旬经营会议参会人员：各店店长 外围店视频 时间：每月11日、21日主持人：营运经理各店长汇报每旬店内营收状况、成本支出状况并做分析、客户意见反馈分析、工程维修跟进情况、特殊事件和需协调的工作。例会上所提出的问题，各店要跟进解决。没有按时完成的工作项目要讲明应承担负责的人员和处罚与自罚的措施。需要相关部门协助解决的问题，要明确部门名称、协助内容、时间要求。(5) 部门业务专题会议参会人：业务所涉及的部门 时间：部门负责通知主持人：部门业务负责人根据会议所涉及的业务，准备好资料会议上，根据会议内容，提出问题，并做好解决方案(6) 单店员工会议参会人：单店员工 时间：单店安排主持人：店长对当店近期工作进行总结，特殊案例分析，员工建议及要求的回复、传达公司的政策指令，宣布公司质检情况及员工奖惩情况。(7) 单店管理者例会参会人：单店管理者 时间：单店安排主持人：店长向店长汇报当日工作，对店长布置的工作及时跟进、完成；与各部门进行沟通、协调工作。店长对当日工作进行总结，并指导性提出建议。(8) 单店晨会参会人：单店早班员工 时间：07：50主持人：助理首先进行仪容仪表、个人卫生、工作用品配备等班前检查对昨日工作情况进行讲评，并对当班工作进行分配提出对存在问题的提醒并说明解决方法布置工作重点，讲明特殊要求对员工进行区域分工，对员工在服务过程中相互补位和相互协调做出安排(9) 单店部门例会 参会人：单店岗位员工 时间：单店安排 主持人：部门负责人根据公司、店长政策指令，召集员工讲解，让员工了解状况和操作程序、便于工作的顺利开展。(10) 各种集体培训活动 开业培训（标准手册、质量手册） 参会人：入职员工 时间：开业经理安排 主持人：开业筹备经理 开业筹备店长 助理 业务培训 参会人：业务所属部门 时间：部门负责人安排 主持人：业务负责人(11) 其他会议员工大会 参会人：各连锁旅店员工 时间：公司安排5、管理人员考勤制度(1) 管理人员的排班表由店长负责，月度考勤由公司人力资源中心审核、营运中心签批。每月5日按时上交到公司人力资源中心，每月8日营运中心签批回复。财务人员以有上述(2) 两个部门的签字的考勤表做为管理人员工资册的依据。(3) 店长工作时间为08：3018：00，如工作有需要，可在签到表上注明。助理工作时间九小时（包含用餐时间），分为早班助理及中班助理。(4) 管理人员因事请假(包括婚事、丧事、探亲), 均事先提出申请，经营运经理、人力资源中心批准后（7天以上经总裁批准），方可准假。(5) 管理人员因病请假须电话事先报营运经理处，事后补交医院的病假证明。(6) 以身示范，遵守连锁旅店的员工手册及单店规章制度。七、锐思特薪酬体系总 则为贯彻酒店经营管理思路，完善薪酬福利体系，特制定本管理体系。其中“标准工资”是员工每月根据岗位标准、部门内部管理和旅店经营效益所得的劳动报酬的税前总额；薪酬管理的基本原则是：以岗位要求制订工资标准，以工作绩效实行差别管理。工资待遇包括：月标准工资+月津贴补贴+月超额奖金+年终花红。第一章 标准工资结构员工的标准工资由以下部分组成：基本工资、岗位工资、技能工资、质量工资、效益工资及全勤工资等六个部分组成。基本工资是根据酒店各岗位的标准与责任设置的一项固定工资；岗位工资是根据该岗位职务职能设置的一项固定工资；技能工资是根据各个员工的能力与贡献大小设置的一项激励性工资，体现员工的技能差别与提升程度；质量工资是根据员工的日常工作表现和行为准则所设置的一项绩效工资，与月度考核、日常奖惩挂钩；效益工资是根据酒店经营业绩和部门业绩所确定的工资，与单店整体效益、部门业绩挂钩。一、基本工资1基本工资 = （标准工资全勤工资）50%，是工资的基准部分，根据岗位的性质、职责、技能等要求相适应。2公司或员工个人特殊原因休假假待工期间（须获得公司批准）内可享受基本工资，如婚假、离岗培训或工地停工等。二、岗位工资1岗位工资 = （标准工资全勤工资）10%，与岗位职责大小、轻重以及管理能力、工作态度和责任心相适应；2此项工资每月考核后进行倒扣制，尽职尽责者全额发放，考核不达标、出现工作过失者或工作责任心不到位者酌情扣罚；3扣罚最高额度为此项工资全额。三、技能工资1技能工资 = （标准工资全勤工资）10%，与员工技术熟练程度、技术等级相适应；2此项工资每月考核后进行倒扣制，熟练程度与工作效率达标者全额发放，考核或效率不达标者酌情扣罚；3扣罚最高额度为此项工资全额。四、质量工资1质量工资 = （标准工资全勤工资）15%，与员工完成工作标准、质量、数量相适应；2此项工资每月考核后进行倒扣制，能保质保量地完成工作者全额发放，对质量、数量不达标或屡有返工者酌情扣罚；3扣罚最高额度为此项工资全额。五、效益工资1效益工资 = （标准工资全勤工资）15%，与旅店完成当月经营指标情况相适应；2此项工资每月考核后进行倒扣制，能保质保量地完成工作者全额发放，对质量、数量不达标或屡有返工者酌情扣罚；3扣罚最高额度为此项工资全额。六、全勤工资1全勤工资根据不同级别的工资标准而定，分为：标准工资全勤工资1000元/月（不含）以下30元/月1000元/月（含）2000元/月50元/月2000元/月（含）3000元/月100元/月3000元/月（含）4000元/月150元/月4000元/月（含）5000元/月200元/月2员工因事假、产假、病假产生的缺勤，缺一天扣全勤工资的1/3，缺两天扣2/3，缺三天全扣（每月一天的有薪病假除外）。3员工有旷日情形的当月全勤工资全额扣罚。第二章 津贴补贴1夜班津贴：计算时间当日23：00点至次日7：00点，其间至少连续工作4小时以上，标准1元/两小时；2学历津贴：大专学历（需持证书，并经网上查证核实）10元/月，本科学历，每月20元；3外语津贴：英语四级20元/月，六级30元/月；其他外语语种按此标准类推。4工龄津贴：连续工作满1年，30元/月；连续工作满2年，50元/月，第3年起每增加1年，再加10元/月，最高封顶100元/月。第三章 月超额奖金单店根据管理公司既定的营业指标、成本比例与日常工作进行绩效考核，将规定比例提成和扣罚，作为旅店员工奖金，当月结算次月发放。第四章 年终花红 旅店在每年年终根据员工当年在店工作时间长度发放年终花红（即年终奖），具体计算方法为：年终花红 = （基本工资+岗位工资+技能工资+效益工资） 365 当年工作天数第五章 工资确定与调整1、 新员工入职后一般需经过两个月的试用期（如果该员工是熟练工入职，可由分管助理审核，店长批准决定是否需要试用期），试用期工资按该岗位最低档执行，无需经过试用期的员工工资可直接按转正后工资标准执行。2、 试用期满后，经考核评估合格可转正式员工，工资可晋升一档；试用期表现突出者可提前考核转正（但一般不少于1个月）。3、 根据员工工作表现、岗位变化、技能提高入职位晋升情况，旅店店长可对员工进行考核或评估后可对其工资进行调整，上浮或下调，一般工资晋级不少于6个月（助理级以上不少于8个月），职位晋升不少于10个月（助理级以上为1年）；如因特殊情况确需超规定晋升须报管理公司批准（助理及店长由管理公司考核评估）。4、 员工工资调整需填写人事变动表，由分管助理考核评估，店长批准后执行（助理级以下）；助理及店长工资由管理公司管理。变动后工资生效时间：115日批准的当月16日起生效；1631日批准的次月1日起生效。5、 员工在单店工作满两年以后可获得晋升资深员工的资格，经考核、评估且获经店长批准后可晋升。第六章 工资结算1、 工资计算时间以自然月为准，每月15日发放上月工资，2、 员工违章、过失或考核不达标的扣款办法按奖惩细则（具体办法由营运中心制定）执行，必须在事发时书面通知。3、 员工离职时，该员工必须办好工作与物品交接后再办理离职手续，如归还的物品有非正常缺失损耗需按折价赔偿。4、 离职员工在结清工资当日离店并搬离宿舍，特殊情况暂不搬离的必须经过店长同意（最长不得超过三天），且暂扣所结工资，在搬离宿舍时发还；否则逾期未搬离者需按每天20元缴纳住宿费，并从剩余工资中扣除。5、 凡被开除的员工，除接受相关罚款等处分外，只结算其基本工资、岗位工资和技能工资，不发放质量奖、效益工资及其他奖金。6、 管理公司规定，店长每月工资中提留效益工资（约占15%），作为年终考核奖，具体方案另定。7、 本制度适用于国内二类城市所开的旅店，一类及三类城市将视情况上调或下降（一般在控制在10%以内），具体另定；并且本体系将根据市场行情适时调整，届时另行通知。8、 除特殊说明外，本管理办法不适用季节工、兼职、实习和外聘员工；本管理办法由人力资源中心负责解释，如有相关规定中与本管理办法相冲突的，按本管理办法执行。附件：锐思特汽车连锁旅店员工工资标准表锐思特汽车连锁旅店员工薪酬标准级别基本工资岗位工资技能工资质量工资效益工资全勤工资标准工资店长a21504304306456452004500b19003803805705702004000c16753353355035031503500d14752952954434431503100e13502702704054051002800f12002402403603601002500实习店长g10502102103153151002200h 9501901902852851002000资深助理a14252852854284281503000b13502702704054051002800c12502502503753751002600助理/会计a12002402403603601002500b10502102103153151002200c925185185278278501900d825165165248248501700组长a825165165248248501700b725145145218218501500c675135135203203501400d625125125188188501300出纳 水电工a875175175263263501800b725145145218218501500c625125125188188501300d575115115173173501200资深员工a825165165248248501700b725145145218218501500c625125125188188501300前厅服务员a675135135203203501400b625125125188188501300c525105105158158501100d4759595143143501000 房务中心a625125125188188501300b525105105158158501100c4759595143143501000d435878713113130900厨师保安服务员a575115115173173501200b525105105158158501100c4759595143143501000d435878713113130900paa4759595143143501000b435878713113130900c410828212312330850八、培训管理体系1、培训师资公司(1) 质检培训部经理、开业筹备经理、营运经理(2) 公司相关职能部门经理(3) 公司高层管理人员单店店长、培训部助理、开业筹备助理、单店助理、资深员工2、培训体系培训分类：种类 种类培训对象培训师培训要求岗前培训新入职员工培训助理（单店助理、资深员工）了解公司及单店的基本情况、行为规范、业务知识、服务技能在岗培训转岗培训单店各岗位员工（除财务）培训经理提高员工、管理层个人的工作业绩和工作效率晋升培训营运经理更新业务培训店长、单店助理改善工作成效培训店长在（脱）岗培训店长培训实习店长、店长营运经理培训经理助理、储备人员培训实习助理、助理营运经理培训经理3、培训程序新员工对新员工进行正确的引导和说明(1) 新员工入职相应制订入职培训计划（附表格）(2) 培训内容：a、 组织设置b、 员工福利c、 基础教育 （基本态度、基本要求、基本团队精神、基本礼仪）d、 工作职责e、 现场演练流程营运店新员工在入职7天之内，单店助理制订相应入职培训计划并执行。一周经考核合格后，安排到岗位进行实际操作。由资深员工为主要负责人，对岗位的各项操作程序、流程进行培训。单店助理根据计划随时关注新员工的学习情况。三个月后为考核期限，根据公司的晋升制度进行评估。开业筹备店根据营运中心开业计划及培训计划，质检助理或筹备助理为培训主要负责人。周期为45天，在此期间，营运中心各部门负责人对培训效果进行评估。试运转前，营运中心对单店进行员工培训验收。合格后，进行开业。在职员工在职员工培训以专业知识培训、职业素质培训、职业心态培训、职业服务技能、培养员工的创新能力为主。单店店长为主要负责人，根据当店的实际情况制订相应的培训几乎，并组织实施。培训评估结果作为员工晋级提升的依据之一。职业规划单店管理人员有责任对属下员工进行职业规划，并帮助员工实现目标。九、单店与各中心关系1、 营运中心组织结构图： 营运总监 开业筹备经理 质检培训部经理 营运经理 维修经理 行政文员 店长 财务前台助理 楼层助理(1) 营运总监：在公司总裁的授权下，全面负责区域营运管理工作。切实负责保障所管辖区域内连锁旅店在硬件、软件、及经营业绩符合公司的要求及组织实现。(2) 营运经理:在营运总监授权下，全面负责区域连锁旅店经营管理工作。(3) 开业筹备经理:在营运总监授权下，全权负责筹备及试营业期间旅店经营管理工作。(4) 质检培训经理：在营运总监授权下，负责对连锁店整体的质量检查，对各职能部门进行全面检查、监督和协调。并负责各单店培训、考核、评估工作。(5) 维修经理：在营运总监授权下，全面控制各连锁旅店设施设备完好程度，组织人员通过及时维修和定期维保，确保旅店硬件正常、运转。(6) 文员：收集各店上交资料并统一汇总，营运中心所有会议的记录，对单店信息上传下达。2、管理程序(1) 单店与公司关系：管理公司对单店进行策划、筹建，并从人力、财务、营销、营运的等方面进行控制管理。(2) 单店与工程中心关系：工程中心主要负责对酒店前期筹建工作，营运正常后，涉及到增加或减少vi系统项目内容、工程改造、大型装修等，以申请报告形式上交至营运经理处，由营运经理进行协调。(3) 单店与人力资源中心关系：助理级以上管理人员归属管理公司统一管理。人力资源中心有权对单店管理人员进行考核、评估，并对管理人员任免、晋升有建议权利。单店助理级以上管理人员人事管理（请假、调班），考勤审核等。组织连锁企业员工活动。指导店长进行单店人事管理工作。（签订合同、人事档案管理等）对单店人力资源、员工考核进行督导。(4) 单店与物资中心关系：单店使用的物资要求统一的，不允许私自更改、减少或增加。开业前由筹备负责人根据营运所需要物资进行申购，经中心负责人、总裁办公室签字确认后，交物资中心统一采购。之后将采购信息（型号、供应商电话、到货日期）传营运中心备案并预备接受物资。（500元以下的零散使用物资，直接由中心负责人审批和安排采购。）营运后单店需要统一采购及调配的物资，根据物资中心提供的供应商名单自行采购，物资到店后与样品进行比较、验收合格付款。如供应商物资未及时到或存在质量问题可向营运中心投诉。公司需要统一采购物资有明细表，需要调整时会以备忘录形式告知。(5) 单店与营销中心关系对单店房价体系进行合理性订制，经营运中心、财务中心确认后执行。对单店每月的销售工作进行指导及监督依照每月单店反馈上来的内控报表数据进行分析作出合理的判断对所在单店的周边市场及竞争对手作理性分析对单店所有员工进行全员营销知识培训依据连锁酒店管理公司的营销政策及管理理念对各连锁旅店提出营销计划、营收预算(6) 单店与财务中心关系对单店帐务的审核对单店利润进行分配审核资产内控表并做保存对单店的营收做计划（年度计划）对单店的成本进行控制锐思特单店公共关系维护方案十、公共关系处理制度1、公共关系范围：治安大队：专管员、分管中队长、分管副大队长、大队长、分管副局长派出所：专管员、片区民警、分管副所长地税：专管员、主管科长环境保护局：辖区环保所长行政执法局 卫生局 工商局 消费者协会开业后：红色要全面维护成为朋友，蓝色要建立较熟悉的关系（单店自行落实）；其它关系建立由单店长、营运经理和分管公共关系副总裁跟具级别分工落实。前期办证由开业筹备店长和分管副总裁落实关系建立。2、管理方案：(1) 了解区域主管部门负责人的姓名、职务、电话、喜好、背景(2) 以店长为责任人，对各行业的要求做计划检查，有隐患问题，及时解决，及时反馈(3) 各店长定期对区域主管部门负责人进行联系、沟通，所需花费的费用按程序执行（超额上报）(4) 在各部门检查时，要求店长在现场积极协助。如发生事故，应分清责任。若无法处理及控制，上报至营运中心(5) 店长交接时，必须附公共关系人员名单。并电话告之重要部门新任店长姓名及电话，新任店长立即要进行拜访。十一、店长所管辖物资 1、店内所有备用钥匙2、各软件的光盘及管理人员密码、总台备用金、员工餐备用金、零星采购备用金3、旅店固定物资、易耗物资、物料4、设施、设备的说明书资料、保修单、合同书5、协议单位挂帐申请单、免费房卡6、门卡系统管理卡、授权卡7、单店店各类证件正本 8、单店员工的人事档案（合同、健康证、暂住证）9、连锁旅店标准手册及相关培训资料10、单店供应商资料及相关合同11、各职能部门负责人的联系方式十二、店长管理使用表格 （样表在oa系统内）报告格式logo（连锁旅店、公司） 单店备忘录 会议纪要 申请报告 案例报告经营工作总汇 公函格式 人事报表（员工）员工入职申请表 员工劳动合同 员工领用物品登记卡 排班表 加班单 休假申请单 员工考核表 人力资源控制报表 考勤表 员工变动表 员工离职交接表 员工政审表人事报表（店长） 员工入职申请表 加班单 休假申请单 员工变动表 管理人员离职交接表增补人员申请表 信息资料管理责任书 管理人员评估表 工作表格钥匙管理报表 工作计划表 客户意见反馈表 工程维保计划表旬营业报表 培训计划表 内控管理报表 超额奖金分配表月能耗表财务表格固定资产资产登记表 进销存报表 免费房登记表 日审账务明细 助理级签免报表自用房登记表 单店工资表 营运中心编制2008-05-31第1天：成都卧龙日隆丹巴 （350km） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥 (145km) 住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。第3天：新都桥稻城（367km） 住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁 （110km） 住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中午到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。5天：亚丁稻城（110km） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350km） 住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（4700米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265