獅城物業中金国际广场投标书.doc

房地产商域网目 录1中金国际广场总体设想和管理模式51.1物业功能及服务分析51.1.1物业外部环境概述51.1.2物业情况概述61.1.3物业功能及服务需求分析71.2物业服务需求综述91.2.1功能分布的区域性91.2.2各功能区域既相对独立又互相关联91.3总体设想和管理模式101.3.1“区域管理、分级服务”总体设想101.3.2“区域管理、分级服务”管理模式122管理指标及措施132.1管理目标132.2分项管理指标及主要措施143管理方式和工作计划183.1管理方式183.1.1管理体系193.1.2管理服务流程203.2工作计划234组织架构及人员配置、培训和管理264.1物业服务中心组织架构264.2人员配备284.2.1配备原则284.2.2岗位人员配置表294.2.3高素质高效率管理团队304.3员工培训324.3.1培训原则324.3.2培训内容324.3.3培训方式344.3.4培训的评估考核344.3.5培训计划344.4员工管理364.4.1聘用与考核364.4.2量化管理与规范运作374.4.3淘汰机制385制度和档案的建立与管理395.1制度的建立395.2档案管理运作415.2.1资料的收集415.2.2资料的整理、分类和归档425.2.3资料的归档管理435.2.4档案的使用445.2.5档案的销毁446物业的早期介入486.1工作内容486.2机电设备设施和装饰装修早期介入的重点497物业的接管验收527.1接管验收的标准527.2接管验收的程序537.2.1明确接管职责537.2.2方法与程序547.2.3现场接管验收的主要项目和接管标准577.2.4资料的接管578物业的装修管理598.1二次装修的管理重点598.2装修范围控制598.3装修管理的要点598.4装修管理流程609房屋及公用设施维修养护629.1建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路629.1.1物业特征629.1.2管理的重点629.2物业维修养护计划与标准639.2.1物业维修养护计划的编制依据639.2.2物业维修养护计划的制定职责639.2.3制定物业维修养护计划的流程639.2.4物业维修养护计划的内容649.3建筑本体和公用设施养护流程699.3.1维护保养流程示意图699.3.2日常维修流程6910机电设备设施管理7010.1机电设备设施管理的整体思路7010.1.1设备档案管理7010.1.2编制管理计划7210.1.3设备运行管理7310.2消防系统的管理7710.2.1重点分析和管理思路7710.2.2日常巡视维护保养计划和标准7910.3电梯系统的管理8210.3.1重点分析和管理思路8210.3.2维保计划和维保标准8310.4暖通系统的管理8410.4.1重点分析和管理思路8410.4.2维保计划标准8610.5供配电系统与发电机的管理8810.5.1重点分析和管理思路8810.5.2维保计划与标准8910.6照明系统的管理9110.6.1重点分析和管理思路9110.6.2维保计划与标准9210.7给排水系统的管理9210.7.1重点分析和管理思路9210.7.2维保计划与标准9310.8智能化系统的管理9310.8.1重点分析和管理思路9310.8.2运行维护计划和标准9510.9节能降耗10110.9.1重点分析和思路10110.9.2节能计划和实施10311安全、车辆、消防管理10511.1安全管理10511.1.1安全管理的分析10511.1.2安全管理思路和要点10511.1.3岗位设置原则10711.1.4安全工作流程10811.1.5安全工作标准10811.2车辆管理11011.2.1停车库状况分析11011.2.2停车库的管理思路和要点11011.2.3停车场管理流程和标准11011.3消防管理11111.3.1消防管理的分析11111.3.2消防管理的思路和要点11111.3.3消防管理组织架构11311.3.4消防管理职责11311.3.5防火安全检查制度11512环境管理方案11612.1服务内容11612.2管理结构11612.3作业标准11712.3.1保洁类11712.3.2绿化类养护要求和标准12012.3.3消杀类12513客户服务12613.1客户服务特点综合分析12613.2“服务热线”12613.3客户服务流程12713.3.1客户需求处理程序12713.3.2信息处理工作流程12813.3.3投诉处理流程12913.4延伸服务设计13013.4.1免费服务13013.4.2有偿服务13113.5客户服务规范13213.6客户服务人员的礼仪形象要求13214物业服务的应急处理预案13814.1应急预案分析13814.2应急预案制订要点13814.3应急预案的处理流程13914.3.1火警讯号处理程序14014.3.2火险报警工作流程14114.3.3火警处理注意事项14214.3.4火灾演习流程14414.3.5突发公共卫生事件处理流程预案14514.3.6突发停电应急预案14514.3.7跑水应急预案14614.3.8突发跑水事件处理流程14914.3.9盗窃事件处理15014.3.10打架斗殴事件处理15014.3.11抢劫事件处理15114.3.12凶杀事件处理15214.3.13交通意外事故15314.3.14台风、水浸、火灾等自然灾害事故15314.3.15刑事、治安案件发生处理程序15414.3.16防爆炸物品事件应急处理方案1551 中金国际广场总体设想和管理模式【要点提示】 物业服务需求分析：写字楼（a座、b座、c座）、商业（b、c裙房）、停车库（地下）等。 物业特点：各功能区域既相互独立又彼此关联功能区域的关联性；设施设备的关联性；人员的关联性和流动性。 物业管理模式设想：区域管理，分级服务。1.1 物业功能及服务分析1.1.1 物业外部环境概述办公楼汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾飞大厦、美罗大厦、上海实业大厦、中福实业大厦、飞洲国际广场、亚都商务楼、圣爱广场、均瑶国际广场等商业状况港汇广场，东方商厦，太平洋百货，汇金百货，美罗城，第六百货，太平洋数码广场，中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、百思买、大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等花园住宅亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等文体教育徐汇中学、交通大学等医疗机构上海市徐家汇地段医院、上海医科大学附属儿科医院、上海市国际妇幼保健院等交通状况地铁一号线徐家汇站，公交线路43、15、42、72、44、50、56、732、93等1.1.2 物业情况概述物业地点上海市漕溪北路207-237弄6号面积情况建筑面积102344m2，其中：l a座写字楼面积18943.3m2，l b座写字楼面积21195.1m2，l c座写字楼面积18966.7m2，l b、c商业裙房面积19600 m2。楼层情况l 地下3层，l a座17层，l b座7-23层，l c座7-24层，l 裙房6层。功能布局地下三层停车场，共321个机械式停车位（另有地上29个、自行车758个）a座写字楼l 共17层，楼高58米。l 外墙采用玻璃幕墙。l 配置6部进口三菱电梯，其中1部为消防梯。l 配置大金vrv、hrv系统中央空调。b座写字楼l 7-23层，楼高91米。l 外墙采用玻璃幕墙。l 配置5部otis电梯，其中1部为消防梯。l 配置中央空调系统，采用热水锅炉供热。c座写字楼l 7-24层，楼高92米。l 外墙采用玻璃幕墙。l 配置3部otis电梯，其中1部为消防梯。l 采用分体式空调。b、c裙房l 1-6层。l 配置20部kone自动扶梯合3部kone货梯。 房地产商域网1.1.3 物业功能及服务需求分析楼层分布功能描述客户群体常规物业服务需求侧重点特色服务内容安全环境设施设备客户服务地下三层停车场 商场顾客 写字楼用户、访客 内部员工 车辆安全 人员安全 保持停车场的整洁 保证消防器材100%完好 照明、通风系统完好 监控、弱电系统完好 贵宾停车引导 靠近电梯间处设置vip专用车位 按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域a座b座c座写字楼 写字楼用户员工 外来访客 办公区域外来人员的接待和控制 进出物品控制 公共秩序的维护 舒适、整洁的办公环境 高水准的保洁服务标准 在大堂摆放植株，营造舒适环境 写字楼设备后勤保障，如：供电、中央空调（a、b座）、电梯、照明等 消防、监控系统完好 设立商务中心，提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服务 用户夜间或节假日工作的后勤服务 写字楼大堂设置礼仪接待人员，提供服务指引 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服务 用户自用部位受托保洁服务，并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备案b、c裙房商业 外来顾客 商场员工 公共秩序的维护 防火、防盗 整洁、舒适的购物环境 高标准的清洁服务 通过植株的摆放营造舒适环境 商场设备的后勤保障，如：供电、中央空调、自动扶梯、照明等 消防、监控系统完好 故障设备信息的快速反馈，如：取款机、商铺自用设备等 便捷的后勤服务，包括投诉、报修接待、内外联系 全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导等 设置便衣安全岗，以保障营业场所安全 商场内部员工通道设置门岗 配合营业需要，提供所需的服务指引 根据营业场所服务需求，提供客户温馨提示等标识的建议 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服务 商场装修监督、管理1.2 物业服务需求综述通过对中金国际广场的物业类型、客户群体需求的分析，可以看出，中金国际广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求，又具备自身的特殊服务需求，如写字楼、商业裙房等等，其服务需求具备如下特点。1.2.1 功能分布的区域性中金国际广场按照功能可以划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区域，每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性。需要在满足功能区域整体服务需求的同时，进一步细化服务方案、服务流程、服务标准，才能够全方位满足本物业的物业管理服务需求。1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联中金国际广场的三大功能区域，从功能的角度讲，既相互独立又互相关联，主要表现在：1、 功能区域的关联性如：b、c座写字楼与商业裙房相互连接，各楼层之间通过消防楼梯相互连接，这些接口部位都是安全防范管理的重点。2、 设施设备的关联性整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、供暖系统（b座、bc裙房）、垃圾处理站、地下车库等等都是各功能区域共用的，但各功能区域作息的时间段有差异，写字楼需要在工作日使用，商场在每天的白天营业，商场中的餐馆则是早、中、晚三个用餐时间密集使用，这些作息时间段上的差异，对物业管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求。3、 人员的关联性和流动性中金国际广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类，而这两类的客户进入本物业的需求都不是单一的，他们需要在本物业各功能区域之间流动。如何才能既保证用户的安全，又满足客户在楼内流动的顺畅、方便，这也是物业管理公司的工作难点和重点。4、 安全和设备管理是本物业的管理服务重点中金国际广场作为财富的聚集地，在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点。如何通过人防、技防、建筑物防范相结合，并与地区公安部门通力合作，共同保障本物业的安全，才是中金国际广场物业管理的基石。本物业中的商业都是重要的对外营业部门，对设备的依赖性很大。物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备提供后勤保障，设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点。1.3 总体设想和管理模式1.3.1 “区域管理、分级服务”总体设想针对中金国际广场的物业管理服务特性，我们提出“区域管理、分级服务”的总体服务设想。所谓“区域管理”即是按照中金国际广场的功能分区，根据各功能区域的物业服务需求特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准，并按照功能区域的特性给予实施。“分级服务”即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划分，制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。按照中金国际广场的功能区域划分，我们将其物业管理区域也分为停车场、写字楼、商业裙房三个功能区。每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级：1、 工程保障按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划。2、 环境保障根据中金国际广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。3、 客户服务根据中金国际广场功能区域的划分，针对不同区域分为常规服务和延伸服务两个层级。其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、问询解答协调等工作；延伸服务包括商务服务、租售代理服务等。4、 安全保障根据三个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以及消防管理；人员安全主要针对中金国际广场用户安全的保障和外来人员的管理。1.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式中金国际广场停车场商业裙房写字楼工程保障环境保障客户服务秩序保障基础保障技术保障功能保障环境管理形象维护业务配合常规服务延伸服务公共秩序人员安全持续不断的品质监督与改进全方位满足中金国际广场用户的办公、经营需求以及后勤保障需求如上图所示，“区域管理，分级服务”的总体管理思路，通过“三个功能区域划分，四项专业服务支持”的总体运作来满足中金国际广场用户的办公、经营等功能定位，实现其物业管理服务功能。细化区域、层级物业管理服务需求，提供针对性强的物业管理服务，狮城怡安将于中金国际广场开发商全力配合，以期不断满足、不断提升中金国际广场的物业管理服务内容、服务标准。2 管理指标及措施【要点提示】 完成开发商制定的管理目标。 接管后三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。 实现16项服务指标承诺。2.1 管理目标1、 一年内达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开展。2、 二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，进行质量管理体系内贯标。3、 三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。2.2 分项管理指标及主要措施序号指标名称国标管理指标测算依据管理应采用的主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积100%1、 根据中金国际广场的具体情况，参考建设部物业管理条例及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经开发商或业委会审批后实施。2、 将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3、 针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4、 严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。5、 每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数100%1、 以优质高效服务为宗旨，物业服务中心设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报。2、 接到急修任务，维修人员15分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。3、 根据中金国际广场配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。3设施设备返修率1%0.5%以下返修次数/维修总次数100%1、 加强员工业务技能培训，提高维修技术。2、 实行分项工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数100%1、 对工程全过程进行质量跟踪监督。2、 对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。3、 工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。5维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数100%1、 实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2、 利用计算机建立维修回访档案。3、 物业服务中心总经理每季安排对用户专访，部门经理每月随机走访用户。6绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积100%1、 实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。2、 严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3、 根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4、 每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。7清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积100%1、 采用合理、科学的作业方式，给用户营造一个良好的工作环境。2、 垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3、 定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4、 杜绝乱张贴现象。5、 部门经理每月巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6、 加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生行为及时制止。8机电设备完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上、消防设施100%完好的机电设备数/机电设备总数100%1、 把主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程严格监督。2、 主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3、 配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4、 利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5、 制定各系统应急处理方案。9路灯亮灯率99%以上99.5%以上路灯完好数/路灯总数100%1、 实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。2、 维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3、 根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。10停车场、道路完好率99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积100%1、 指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2、 利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3、 制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。11治安案件发生率0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。1、 充分利用闭路监控等智能化系统，并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2、 成立应急小分队，处理应急事件。3、 建立中金国际广场用户、经营单位、施工人员档案，并于经营单位负责人和施工单位签订治安责任书，对进入中金国际广场的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4、 落实保安岗位职责，明确责任区域。5、 对保安实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6、 对保安员工作进行严格检查。12火灾发生率0.1以下0公共区域无火灾发生1、 实行全员义务消防员制度，根据中金国际广场的实际情况制定消防应急方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2、 实行24小时消防值班制度。3、 消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5、 充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6、 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。13投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数100%1、 以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务。2、 加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3、 设立24小时投诉电话和服务网站。4、 接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%1、 精编科学、先进、实用的培训教材。2、 选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。15物业管理服务满意率95%95%以上（对物业管理服务很满意用户+满意用户）/调查用户总数100%1、 每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施。2、 物业服务中心总经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。16违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数100%1、 严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2、 通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。3、 实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备案。3 管理方式和工作计划【要点提示】 “三大功能区域划分，四项专业服务支持”运作方式； 执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系； 导入iso9000/iso14000/ohsas18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。3.1 管理方式通过对物业类型和客户需求的分析，我们提出“区域管理、分级服务”的总体设想，通过“三大功能区域划分，四项专业服务支持”的运作方式来支撑整体管理设想，并达到所承诺的管理服务目标。管理运作方式示意图如下。物业基础管理以物业功能和特点为基础安全管理环境管理客户服务工程管理法律法规要求iso管理规程客户需求增长组织实际能力礼仪型保 安技术型保 安保卫型保 安设备节能降耗设备管理5s应急处理预 案空气/噪音检测色标管理技 术酒店pa技 术微笑在中 金内部服务热 线零干扰服 务3.1.1 管理体系为了确保各项管理服务指标的完成，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如下图所示：监 督机 构执 行机 构责 任机 构1、 执行机构狮城怡安中金国际广场物业服务中心 为物业管理服务的具体执行机构，向客户负责，保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求； 根据计划全面开展各项管理服务工作； 在各项管理服务中，严格遵照iso9000/iso14000/ohsas18000质量/环境/职业健康安全体系的要求及程序； 对各项管理服务环节和管理服务目标负责； 做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告； 及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。2、 责任机构狮城怡安（上海）物业管理有限公司 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍； 制定管理计划和服务目标； 有力地支持物业服务中心的工作，包括人事、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导； 定期向客户进行满意率调查，听取客户对物业服务中心工作的意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平。3、 监督机构上海赛达置业发展有限公司、上海怡成房产有限公司 审核物业服务中心呈交的管理服务报告； 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况； 通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见； 及时将管理服务中存在的问题向物业服务中心或公司投诉； 以其他方式进行监督。3.1.2 管理服务流程1、 管理服务、计划与控制狮城怡安在与委托方相关部门的密切协调沟通下，通过以下循环方式维护卓越的管理，从而为顾客提供完美的服务。调 研策 划实 施运 行检 查督 导诊 断评 价编 制计 划管 理服 务目 标2、 狮城怡安与物业服务中心工作指导流程管理服务监管（总经理助理）业务指导监管（各职能部门）各项目管理作业指导书（质量督导部）管理服务策划（物业管理部）服务中心各类人员培训（人力资源部）信息反馈（质量督导部）狮 城 怡 安 物 业 管 理 公 司中 金 国 际 广 场 物 业 服 务 中 心3、 物业服务中心基础工作流程客户投诉、查询、求助等接受客户服务部服务中心总经理行政财务部客户服务部物业事务部物业工程部处理完成记录存档回访汇报监督指示通知相关部门检查、落实通知4、 导入iso9000/iso14000/ohas18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。输入管理体系的持续改进顾客要求顾客满意顾客以服务过程为基础的管理体系模式图管理职责资源管理测量分析改进产品实现输出服务的提供3.2 工作计划早期介入阶段工作内容工程进度物业管理签约后审核设计图纸阶段设备选型阶段内部装修阶段设备安装调试验收阶段竣工验收物业接管入伙阶段1研读项目设计方案，从物业管理角度初步提出合理建议：1.1考核建筑设计是否满足物业管理需求1.2考查设备机房设计中的环境、通风要求1.3考查空调工程是否从节能和便于管理角度考虑完善1.4对消防设施的设计布局、产品选型等方面提合理建议1.5对安防监控设计中门禁、监控点、红外探测器巡更点布局等方面提出合理化建议1.6对管理用房位置、设计、装修提出合理建议1.7考查项目公共部位建筑材料的选用1.8协助对项目智能化方案进行优化1.9其他考查时所考虑到的合理建议物业筹备阶段工作内容物管进度物管签约设备安装调试、验收阶段竣工验收物管公司筹备期物业集中搬迁2筹建物业服务中心2.1物业服务中心机构、岗位设置工程，技术人员到位2.2各项物管文件、资料的准备2.3人员进场安排及培训工作2.4编制集中搬迁方案，并提出有针对性合理化建议2.5实际管理方案的编制2.6按启动费测算列出采购计划3楼宇验收交接3.1参与各专业工程、设施设备的验收、测试工作，对不合格处提出整改建议3.2参与工程竣工后的政府相关验收3.3入伙前细致、全面的验收接管3.4工程资料收集、整理、归档正常管理阶段工作内容物管进度1-10个月11-20个月21-30个月31-40个月41-50个月51-60个月44.1档案的建立和管理4.2集中搬迁4.3管理体系的建立和试运行4.4进行质量体系内贯标4.5整治现场，初步达到市优标准4.6节能方案的确定和实施4 组织架构及人员配置、培训和管理【要点提示】 管理团队配备原则：高素质、高效率； 员工配备原则：爱岗敬业，诚守信用； 关键岗位人员须为党员或经过公安部门政审； 组织构架：成立中金国际广场物业服务中心，下设四个专门部门； 二层级、三阶段、四专业员工培训管理体系。4.1 物业服务中心组织架构拟计划成立的“狮城怡安中金国际广场物业服务中心”，下设客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部4个专业部门。按照张弛有序的原则，总编制113人，作为日常工作的基本队伍，总经理1人，副总经理1人，总经理助理1人，行政财务部1人，客户服务部8人，物业事务部83人，物业工程部18人。组织构架及人员配置见下图：狮城怡安中金国际广场物业服务中心总经理1人总经理助理1人客户服务部经理1人物业事务部经理1人物业工程部经理1人行政财务部客户服务6人副经理1人保安队长1人保安员40人保洁领班4人保洁员36人工程人员16人副经理1人出纳1人副总经理1人副经理1人4.2 人员配备4.2.1 配备原则基于中金国际广场物业的特点，并结合物业服务行业的特性，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：1、 服务意识强物业管理是一个服务性行业，为用户提供一个安全舒适的工作环境是我们物业管理人的职责。一直高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我们一直非常重视服务意识的培养，也必然在中金国际广场配备服务意识强的管理服务人员。2、 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平构架，根据中金国际广场的功能需要和客户需求，在物业服务中心设四个部门，即客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部，由物业服务中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3、 重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识和综合素质培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4、 重视员工来源和个人素质的考察中金国际广场是一个综合性物业，其服务人员的可靠性尤为重要。重视员工的来源，特殊职位要求党员或须经过公安部门的政审，方能入职。由于大楼功能的多样性和高品质，要求其服务人员具有极强的综合素质，并在工作中持续提升自己，才能满足大楼及楼内客户的服务需求。4.2.2 岗位人员配置表根据中金国际广场的服务需求，拟订以下岗位及人员配置。1、 岗位人员配置表序号岗位名称人数岗位地点1物业服务中心总经理1物业服务中心2物业服务中心副总经理1物业服务中心3物业服务中心总经理助理1物业服务中心小计3客户服务部4客户服务部经理1接待中心5客户服务部副经理1接待中心6客户服务6接待中心、大堂小计8物业事务部7物业事务部经理1物业服务中心8物业事务部副经理1物业服务中心9保安队长1相关岗位10保安领班4相关岗位11保安员36相关岗位12保洁领班4相关岗位13保洁员36相关岗位小计83物业工程部14物业工程部经理1工程部15物业工程部副经理1工程部16工程人员16相关岗位小计18财务部17出纳1财务室小计1合计1132、 岗位人员配备说明1) 岗位设置和人员配备突出以客户服务为中心的特点；2) 结合本物业的管理服务需求，在人员配置上更注重专业岗位的配置。4.2.3 高素质高效率管理团队实现中金国际广场的高效服务运作，需要一支服务意思强，善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。狮城怡安将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件如下：序号任职岗位任职条件1.物业服务中心总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；五年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2.物业服务中心副总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证；有工程（或财务、写字楼、商场）管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3.总经理助理本科及以上学历或中级以上技术职称；三年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证；有工程（或财务、写字楼、商场）管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。4.客户服务部经理大专以上学历；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上写字楼物业管理或酒店从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。5.客户服务部副经理大专以上学历；二年以上客户管理服务工作经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。6.物业事务部经理大专以上学历；三年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。7.物业事务部副经理大专以上学历；二年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。8.物业工程部经理大专以上学历；熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理；五年以上物业管理工作经验；工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。9.物业工程部副经理大专以上学历；熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理；三年以上物业管理工作经验；工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。10.各系统工程主管本科以上学历，中级职称，工业自动化或暖通等相关专业；五年以上物业强电设备维护管理经验；有物业强弱电、空调等维护管理经验。11.值班、维修技工中级技术等级证书和五年以上物业管理工作经验；特种工种持上海市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证。12.出纳文员大专以上学历，有会计证；二年以上出纳工作经验；二年以上资料管理工作经验.13.各专业主管、领班大专以上学历，三年以上相关专业管理经验，有大厦创优管理经验。14.客户服务员中专以上学历，酒店管理或服务类相关专业；二年以上物业管理或酒店服务工作经验。15.安全管理员车场管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高170cm以上，责任心强。16.监控中心管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高168cm以上，责任心强，党员（或通过权威部门政审）。17.保洁员具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强。18.绿化工具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强4.3 员工培训4.3.1 培训原则1、 通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进中金国际广场物业管理水平的不断改进、提高；2、 针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划；3、 通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。4.3.2 培训内容1、 按员工职业发展阶段划分：入职培训、