某五星级酒店宾馆前台部全套管理文件.doc

某五星级酒店宾馆前台部全套管理文件第一节 机构设置2第二节 部门经理岗位责任制3一、前台部经理3二、前台部助理经理4第三节 订房部岗位责任制和工作规程4一、主要职能4二、组织结构5三、岗位责任制5（一）订房部经理5（二）订房部主管6（三）订房部职员6四、操作规程7（一）各班工作内容的安排7（二）各项业务的操作规程9fit reservation form24rate25ori rms reo changed per25name of group29ttltype29room numberguest name133to: mr. mrs.miss177parcel for180description of parcel date of picking up181received by delivered by181storage limit addresees signature182在现代酒店管理业中，前台部是酒店中以房中系统为中心的，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，可以说，它是： “酒店的神经中枢！” “酒店管理和宾客之间的桥梁！” “协调酒店所有对宾客服的部门！” “提供总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构。”“现代酒店管理上的一层楼管理酒店管理从某个角度上来看实际上是一层楼的管理。这一层楼就是酒店大门、大堂一带地区和前台各职能部门的管理。”现代酒店管理学和专家们之所以有上述观点，是因为：酒店最主要的服务设施客房，只有通过前台部一系列业务程序和服务环节才能和宾客见面。在这个过程中，进行着酒店主要的经营和管理活动。也因为：每一个酒店宾客最先抵达和最后离开酒店，都必须要经由这“一层楼”。在这里，他们形成了对酒店的“第一印象和最后印象”。因此，前台部及其员工对树立酒店的形象和声誉，起着重要的作用。可见，前台部的管理体系，工作程序，资料存档，前台部每个员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。第一节 机构设置前台部机构设置图前 台 部大堂副经理酒店代表接待组行李组标务组商务楼层订房部话务组商务中心询问组委托代办机务组 第二节 部门经理岗位责任制一、前台部经理前台部经理负责整个酒店的门面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。1. 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。2. 对各分部主管下达工作任务并指导，落实，检查，协调。3. 制订本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。4. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5. 督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。6. 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7. 负责沟通本部与宾馆各部门的联系。8. 协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。9. 协同人事培训部做好本部员工的招募、培训、提拔等工作。10. 负责本部门的安全及消防工作。11. 审阅大堂副经理的周报，呈总经理批示。二、前台部助理经理 协助前台部经理，促证前台客务工作的顺利进行。1. 直接参与所负责部份每天的日常接待工作。2. 直接督导前台各部份员工的服务态度及工作质量。3. 掌握预订情况及当天客情。4. 制定本部门的物资设备供应计划。5. 检查大堂副经理的日常工作，并予以指导。6. 负责党、团及工会的组织活动，政治学习。7. 参加主管例会，了解员工的思想状况。8. 检查、负责本分部的治安、防火工作。第三节 订房部岗位责任制和工作规程一、主要职能宾馆订房部是前台部中调节和控制整个宾馆房间预订、销售的中心，是服务于宾客的超前部分。在订房部工作的每一位职员必须明确，虽然多数情况下不是面对面地为客人服务，但往往是客人与酒店正式接触的每一个人，当好这个角色，就要在电话声中和信函来往中给客人送上热情的服务。订房部的工作的最终目的是以最佳效益去推销客房。每一个职员都必须熟悉房间种类及订房的有关操作规程，并掌握房间分配和价格优惠的有关规定。 二、组织结构订 房 部 经 理订 房 部 主 管高 级 订 房 员一 般 职 员三、岗位责任制 （一）订房部经理1. 按照前台部经理的指示工作。2. 负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。3. 负责制作、保存和分关周报表、月报表、，反映房间、订房情况。4. 负责整个订房部的档案存放工作。5. 督导订房部职员，负责培训订房部员工。6. 完成总经理或前台部经理的一些特殊安排，如参如会议等。（二）订房部主管1. 在订房部经理的指示下工作，对订房部进行管理。2. 督导、培训订房职员，安排职员的班次和布置工作任务。3. 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。4. 负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。5. 每月安排本组的备用品使用。6. 沟能与销售、接待、公关等部门的联系。7. 每月的第一天做上个月的房间销售分报表 （room sales analysis），分送总经理、前台部、销售部、房口总监。8. 做好档案工作。9. 完成前台经理、订房经理安排的各项工作。（三）订房部职员1. 按订房部主管的指示工作。2. 接受和处理电话、电伟和文件及散客和团体订房或变更，按操作规程作相应更改。3. 完成和处理好由有关部门（销售部）送来的率房单或变更单。4. 把散客和团体订房单按日期排列好，并归档。5. 积极推销酒店的房间及各项服务。6. 完成各类的报表的印发7. 将订房资料准确地输入电脑。 四、操作规程订房部的工作流程图各地区旅行社花房送餐稽核客房部楼 层服务员大堂副理询问行李总机商务中心票务处前台部经理保安部消访中心洗涤部总经理室公关部销售部电 客传、人 信传 件真、输入电脑写订单资料存档主管检查销售部订房部接待处客人更改vip（一）各班工作内容的安排 1.早班： （1）按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 （2）在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 （3）阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 （4）熟悉当天到馆的vip身份，房间号码及抵离时间，并将vip情况、开房率、团体情况抄在告示板上。 （5）整理前一天的订房单并装钉。 （6）复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社no show 的订房的订单资料。 （7）检查第二天的团队并在电脑中按每个团的记数、人数开设客人电脑账户。 （8）与销售部核对第二天的团队。 （9）星期天早上做出下一周的房间预计情况表（rooms forecast）和vip预报表情况（vip forecast），产发送到有关部门。 （10）完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。 2.中班： （1）按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 （2）在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 （3）阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 （4）熟悉当天到馆的vip身份，房间号码及抵离时间。 （5）熟悉当天开房情况，团体情况。 （6）处理班内的业务。 a继续完成上一班未能完在的工作。 b. 检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输入情况（由当班主管负责检查）。 c打印第二天的团体总表。 d完成第二天的vip报表（vip report）并复印给行李组分派到有关部门 e.检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单（由当班主管或指定专人负责体查）。3.每月第一天的工作 （1）统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况（由主管或指定专人负责完成）。 （2）将上月的订单装好存档。 （3）把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4.每月中旬的工作 将第二个月的团队计划输入电脑并进行核对（每日），填写团体订单。5.每周星期天的工作 做下星期的vip预报情况表（vip forecast report）,发至各有关部门，发一周的房间预测情况表（rooms forecast report）到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6.每月最后一个星期天的工作 填写下月长住客生日单，送总经理审批。（二）各项业务的操作规程1.散客订房散客定义为：“自由零散旅游者”（free individual tourist），其缩写“f.i.t.”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖散客多寡。也就是说,订房部有直接责任争取多一点的散客订房。 散客订房的基本程序 填写订单打时间输入电脑主管检查订单归档 要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁； 必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。 （1）电话订房 当我们接听电话时，必须讲：“good morning (afiernoon,evening),reservation,may i help you ?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现人们的工作交率。 我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 客人的姓名（full name）、性别和国籍。 到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。 所需的房间种类、房价及数量。 来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。 询问客人是否要求订车接机，说时收费。 说明订房间的保留时间。 最后，复述以上内容，向客人核对。 对客人订房表示感谢。 （2）电传、传真、信件等订房：当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： 了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。 把客人要求一一写在订单上。 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。 每一个订房都必须用书面形式回复对方。 （3）其它类型订房 如果是旅行社散客，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据（voucher）号码。（通常此类订房只包括房间或房间加某些餐类）。 政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。 旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按房间优惠及客帐信用管理的有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明，注明现付或报帐。 在个别旅行社或公司不充分肯定自己的客源时，不会与我馆签署有关合同，如偶然介绍零星散客订房，由客人按宾馆的现行房价现付，旅行社或公司会按客人所住晚数向酒店收取拥金（commission），按照国际惯例宾馆应提取一定比例的房租金额作为回拥（奖励金）给代订房的旅行社，如接到此类订房，其做法如下：a 填写订单，并在订单上注明com mission:?%。b 登记在commission登记本上。c 专人负责检查客人入住的实际房晚，并在客人入住离馆后打一份拥金表连同订单和订房资料复印本交财务。 hri的订房规程hri是世界一流酒店组织（the leadign hotel of the world）订房中心的代号。每天，hri的各个订房中心会通过restar的系统中心发送订房资料给我馆，由销售部每天接收restar的订房信息，打印出来给订房部，订房部则由专人负责完成hri的订房工作，其基本的操作程序如下： 按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份。 按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单。 将所复印本夹在相应的订房单后。 用打字机打印重要客人通知单，并附在订单上。 相应地登记在hri订房登记本上。 如需回复对方，要立即用restar回复hri。 每月hri会发一份上个月的客人到达名单和订房佣金表(reser vatiln fee)向我馆收取回扣（commission），订房部收到此份资料后，由专人负责完成；检查所订房的客人的实际房晚，并在到达名单上作相应的更改，完成后，交主管检查并签名，登记后，交财务外结组。（4）utell的订房规程 utell是一个帮酒店订房的机构，当他们收到有关我馆的订房后，会通过传真或电传通知我馆，其做法如下： 按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份。 按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单。 将所复印本夹在相应的订房单后。 相应地登记在utell订房登记本上。 如需回复对方的订房，要立即通过传真或电传回复给utell。 每月，utell会发一份上个月的客人到达名单向我馆收取回扣，订房部收到此份资料后，由专人负责完成，检查所订房的客人的实际房晚，并在到达名单上作相应的更改。完成后，交主管检查并签名，登记后，交财务外结组。 注：paytell:utell在客人订房时收取部分预付金，这预付金会作为客人入住时的房费的一部份，当我们收到utell通知时，在订单上注明，客人已预付的金额，并通知接待在客人入住后将utell发来的有关资料交财务，另外，这预付金会在每月的到达客人名单上显示，我馆给utell的回扣（commission）就在此预付金内扣除。（5）如何处理满房时的预订 房间订满，甚至超额预订（over booking）对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如套房等）或暂做候补（waiting list）。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤： 根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。 首先称呼客人的姓，并说对不起。 然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。 客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。 （6）交预付金，确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（noshow）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交至少一晚的订金或用书面报信用卡号码确保订房，下面是操作步骤: 写清楚订单各项目。 输入电脑。 带客人到财务，预付金由财电脑入数。 如使用信用卡号码作确保订房，则要求用书面报信用卡号码及有效日期并签名，如客人没到（noshow），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司客人收取一天的房租作抵偿。这种情况较多见于旺季，下面是具体做法：a 要求订房客人抵馆前一个月关款项汇到我馆，相应货币的帐号，财务收到后，通知预订收到款项。b 部份客人有时以挂号信寄银行支票，预订职员在收到支票后，应核对支票上所提及的订金用途及客人姓名是否与某一订房符合。再将支票抄在支票登记薄移交到财务信用组。在订上则需注明已付款项，支票号码，经手人工号、日期。 （7）特殊房价为适应市场或公共关系的需要，宾馆可以部分客人住房给予特殊优惠，优惠办法如下：具体优惠按总经理室每年下发的房口优惠及客帐主用管理规定严格执行，由稽核进行把关。（8）散客订房的特殊要求 接车、机。*从香港或国际航班来穗的火车和飞机，宾馆派巴士免费接客人到馆，如客人需要特别的留意，填写免费巴干通知单，并抄在接送簿上，在订单上加以注明。*如果客人指定派专车接或是从其他地方来穗的飞机或火车、船，必须要求客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序：a 填写订车单，订上时间。b 交汽车调度签收，订车单第一联交汽车调度。c 登记在接送记录簿上，订车单第二、三联夹在订单后，待前一天主管与汽车调度核对车及接送记录簿后，将订车单的第二联（酒店代表）夹在接送记录簿上。d 在订单上注明，并相应地输入电脑。e 主管检查。f 订单归档。 注意：* 必须在汽车部有所订的车型轿车的情况下接受客人的订车。 * 查清所有订车接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点方能订车。 * 填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正，清晰，订车单要保持整洁。 * 当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及酒店代表。订票 如客人是通过电话来订房后再订票，电话一律转到票务处，由票务处当班人员决定是否接受客人所提出的订票要求。如客人用传真、电传、信件等书面订房且需要订票，也必须将书面资料复印一份交票处当班人员，并要求在正本签收且由票务人员复给客人。订餐 订房时附带订餐，通常是旅行社代理的客源，接到订房订餐的通知后，填写订餐单：客人姓名、人数、餐类、每人标准，费用报帐单位，订餐的根据、工号、填单日期。然后将订餐单钉在订单的右上角，并在订单上注明订餐种类，将要订餐的资料复印一份机夹在订单后，以方便主管检查。 留言 如有询问处交来已订房客人的留言单，则找出相应的订单，在订单上写上有留言附后，然后将留言单附在订单后。更改、取消订房 找出订房单，在订单上作相应的更改或取消，在电脑上作取消和更改，要注意： a如有订餐、订车、vip、订票、订金要按程序通知相应的部门更改或取消； b凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，则需多印其资料交财务处向旅行社收取损失费。订会议室遇到这类情况，我们应该把电话或订房文件转交到商务中心办理，所有价钱等全部由他们负责答复客人。 2.如何做团体预订？ 旅行团大致可分为以下几种： 一是旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的并由酒店按合同条件给予特价提供综合服务于客人的团体。 二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体。 三是国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。很多大饭店都为抢到这部分生意而努力，因为之类团人数多，占用客房也多，档次高，费用大，对增加宾馆的收入很有帮助。 团体订房的基本程序：团体登记本团体订房控制表填写订单输入电脑主管检查订单归档（1）合同合同是宾馆销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、价钱、付款方式、确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。收到发自销售部的合同后，按照该公司定的房价输入电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进行编号，并存档。 （2）电传、电报、信件及传真所有上述的订房文字根据，者要保留作为订房/变更/取消 的根据，凡是已接到团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。 （3）团体计划每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给订房部一份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前2个月做计划，入电脑，抄到团体登记簿上，做订单。 （4）团体的新增、变更、取消旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整团的人数、到达时间、客人特殊要求等更改或取消团队的订房。在这类情况下，一律由销售部以书面形式通知订房部做相应的工作。订房部职员则按以下程序完成：由当班主管或指定人员根据资料将团队登记在团队登记本上，或作更改、取消。根据其更改、新增、取消的房数在订房控制表（resevation chart）上作增、减，然后将订房的资料交订房部职员更改、新增、取消。找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消，并注明更改、取消的来源和日期，若是新增团队订房，则填写新的团体订单。将新增、变更、取消的资料的复本夹在订单后，并在资料正本签名并存档。相应地输入和更改电脑。主管检查并签名。订单归档 （5）核对团队根据团体到达的日期及合同的要求，定期提醒销售部提前三天到一星期主动与旅行社联系最后落实情况，督促和要求旅行社定期落实自己的团队。另外，每天早班将翌日的团体逐一与销售部核对（人数、房数、日期、晚数、订餐、特殊要求等）。（6）客人名单（rooming list）收到旅行社发出的rooming list后，打出团体订单核对房数、人数团名、抵离航班等相符后，把名单钉在订单后即可。另外在每天的早班做客人电脑帐户时，将第二天的团体分房名单正确地输入电脑。3.vip订房 vip的含义：“very important person（非常重要客人） （1）vip的分类及待遇：我馆将vip客人分为政府类、商务类、社会知名人士类、旅游行业类和合作单位类。根据客人身份分成四个级别，不同的级别享受不同的待遇，主要从迎，送的管理人员、安排房间的类别、房内放置的鲜花、水果、纪念品等方面体现出来，所有vip客人房内都放有总经理名片及致敬信。 （2）vip费用的付款方式： 国家邀请的代表团的费用一般报接待单位，特殊情况报总经理室。 旅行社代理人的vip费用（基本上报总经理室） 客人提出享受vip待遇的，由客人自行付款。 审核是否做vip,均需总经理助理以上人员签名为证。 客人姓名、团名、客人身份、抵离日期（般班）、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。（4）vip房间预分和应注意的问题。 当收到vip接待计划后，立即填写订单及输入电脑，交接待组主管预分房间，预分房后，并由接待将房号输入电脑。 当天新增、更改或取消vip，要立即通知有关部门，并记下对方工号，不得延误，如果是新增的vip，则生新派送vip报表。 （5）vip接待通知单的分送：花房、稽核、送餐、楼层服务台。 （6）vip报表（vip report）：vip report 分为：日报表（daily report）一周预报情况报表（weekly forecast report）每周星期天上午做下星期的vip report. (7)vip report折发送： a总经理室（3份）、销信部、公关部、饮食部、前台部、客房部（2份）、大堂副理、洗涤部、动力部、消防中心、保安部、行要组、总机、商务中心、稽核、接待、询问、营业总监、票务处。 b.vip forecast report同样发送到上述部门。 （8）vip房号的变更、取消、新增 变更 到馆日期前变更 首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。 到馆当天变更 daily vip report发出后，如有变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下工号。 取消 到馆日期前取消 记录通知取消人的姓名、工作单位（部门）、日期、时间、经手人，并做电脑取消。 新增 在接到新增vip计划后，预分房号，及时用口头先通知花房、送餐、楼层服务员、客房中心、要填写好vip 接待通知单并已由总经理审核签名后，连同daily vip report(新增vip 已抄在上面)，复印并交行李组派送至各有关部门。（9）vip订房的基本程序 填写订单及vip接待通知单输入电脑交接待组主管预分房 vip接待通知单交总经理助理以上人员审核并签名主管检查并签名 订单归档4.如何处理当天取消或没有到达（no show）的情况？ 当天取消团体 记录通知取消人的姓名、部门、日期、时间、取消团队的原因，通知团体接待取消团队，在当天团体总表上取消团队，并根据合同通知财务收损失费。 no show/订房没到 已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期入住的订房，视为no show房。每天，早班装订昨天的订单时把旅行社的no show房的订单交接待主管检查是否确实no show并签名，然后复印订单及把订单后的订房资料一起交预订组当班主管签名，登记在no show簿后，交财务外结组签收。 注总事项：no show的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销售部。 5.电传、传真的发送 作为订房部的职责，必须熟悉电传机、传真机的正确使用方法，发电传电文需按规定的格式，使用简单明了的词语，发电传时速度要快，以节省时间；发传真需用订房确认书或宾馆所制、定的传真纸来打印电文，传真或电传发送完毕后必须在登记薄上登记。 6.订房确认书（reservation confirmation form） 它是作向对方确认订房之用，其要求主如下：（1）必须按订房确认书之项目，准确无误地打印订房确认书。（2）每天接受的传真、信件订房，必须在当天尽快地用订房确认书回复对方。（3）订房确认书必须保持整洁，内容要清楚明了，准确无误。 7.客人档案（guest history） 当天新增的散客订房均由订房部职员在电脑上查找客人的档案，并打印在登记卡上，连同订单一起交接待组。 8.订房资料输入电脑的要求 (1)必须按照订单上的内容准确无误地相应输入电脑。（2）每天接受的订房，必须在当天全部输入电脑，若房间有紧的日子里，则要先输入订房紧的日子的订房，若房间有特殊要求，要预分的订房，则立即输入电脑，交接待处主管预分房间。（3）接受当天的订房，必须立即输入电脑，并交接待外。（4）必须用自己的电脑密码输入电脑，不得偷用别人或其它部门（组）的电脑密码做与本组无关的电脑输入。（5）打印电脑报表必须是本组所用的报表，不能乱打印与本组无关的报表。fit reservation formdate:name: rsvn no . source of businessarr.date: carrier eta dep.date:carrier etattl rms:twnkigsjrsplsdlsupe / fguest typeratespecial rateapprovedtrementmethord of paymentchg to agent code.resv by:firmcontact norsvn status:18:00pm cfmdno waiting gtd byori rms reo changed perori arr dat changed perdistribution:general managers ofc datemarketing & salesfront officehouskeepingf & b dept.informationtour receptionasst.managerbell captainreservation &group statusgroup nameagencynitscarrieretarmsfloor..4.25.exp chfckingrp: f.i.t.: ttl:exp vac:exp chfckoutgrp: f.i.t: ttl:exp occ%clerkgeneral manager asst.manager bell captainmarketing & sales laundry operatorpublic relation cleaning dept tlx communicationfront office security night auditf & b department fire centre informationhousekeeping chief engineer receptionv . i . p . reportname of guestposition/companyarr infdep infrm nohandled byamenitiesfm:reservationdated:clerk:distribution:白天鹅宾馆cashierwhitehousekeepingswanresv. nobanquet depthotelmikt.bell captaindate:group instructionname of grouplocal agent/companyarr datecarrieretadep datecarrieretd ttltypepax rms twn king guide sjr spl sdl spr reasonorj adjcorspeclal treatment pmt mt chg tomeals:breakfast lunch dinnerchinesechinesebanquetwesternwesternwesternbuffetbuffetsilk roadrmsvcbeveragebeveragedate/timedate/timedate/timecfm bycfm bydfm byresv by cfmd byboomnoremarksrsvn clerkv. i. p. 接 待 通 知 单no.姓 名（团体）身份国 籍人 数男. 女.房 号来馆日期班 次离馆日期班 次拟住天数接待标准客人要求接待单位陪同人数身份男.女.特殊要求审核人经手人备 注：年 月 日定 餐 单dinner order form no.房 号room no.姓 名name国 籍nationality酒 家name of restaurant有膳日期时间date & time人 数persons台 数tables每人（台）标准price for eachperson(table)有何特殊要求special preferencesprice处理情况酒家承办人：经手人：年 月 日重 要 客 人 预 报 表年 月 日姓 名或团名国 籍身 份人 数来馆日期班 次离馆日期班 次接待单位 具体要求： 备 注经手人：订 车 单客人姓名共 人车型数量抵达日期航班车次抵达时间接车地点接车后送往送车日期航班车次 客人要求离馆时间送往地点 注：请汽车调度与客人确认送车时间收费方式 （ ）现付/签单入房数（ ）报帐（ ）请汽车调度与客人确认付款方式预订方式 填表日期职员签名调度签名备注：第四节 酒店代表组岗位责任制及工作规和一、主要职能 酒店代表代表酒店在机场、火车站、码头等广州市主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销酒店的各种产品，是酒店给予客人的：“第一印象”，也是酒店对外的宣传窗口。 酒店代表须具有强烈的责任心、自觉性、灵活性及独立工作能力，同时也是酒店的推销员和保安员。二、组织结构委办主任酒代主管酒代主管助理酒代职员实习生 三、各岗位职责 （一）酒店代表主管职责范围1. 根据前台部经理的指示开展工作。2. 对员工的工作进行督导、管理，并对员工进行奖励或处罚。3. 制定工作计划、培训计划等。4. 做好与各种有关部门的协调沟通工作。5. 参加部门管理人员会议，及时传达会议精神、有关通知和指示。6. 协助制定本组有关的操作程序、工作要求，并督导执行、落实。7. 熟悉机场、车站、码头等工作环境，及时反馈有关信息和情况。8. 根据工作需要，制定本组人员的排班表，合理调配人力。9. 妥善处理工作中的突发性情况并及时汇报。10.负责本组通讯器材的使用、保养和管理，并对工作岗位卫生及人员执行纪律的情况进行检查和督促。11.做好各项工作的存档记录工作。 （二）酒店代表职员职责范围1. 在机场、火车站等地欢迎和接待酒店客人。2. 为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。3. 为客人处理行李问题。4. 回答客人询问。5. 把握每一个机会，不失时机地推销酒店的各种产品，争取客源。6. 及时反馈外部信息及最新的交通动态。7. 保质保量完成预订接待工作和上级下达的工作任务。8. 搞好与合作单位及同行的关系，维护企业形象和声誉。 四、酒店代表操作规程 （一）各岗位工作内容安排 1.酒店代表主管日常工作 （1）检查员工到岗，考勤情况。 （2）检查员工仪容仪表。 （3）检查上班次完成工作情况及跟查落实。 （4）核对当天接待任务及工作，合理调配人力。 （5）检查通讯工具、物资情况。 （6）了解当天开房率、vip情况。 （7）主持交班会，布置任务。 （8）参与接待服务工作。 （9）做好vip接待工作。 （10）检查员工现场工作情况。 （11）及时汇报有关情况、信息。 (12)与汽车司机、汽车调度协调、沟通。 (13)与员工保持沟通。 （14）完成上级交待的工作。 2.酒店代表主管周期工作 （1）参加部门主管例会。 （2）完成每月月度总结。 （3）完成每月物资申领计划。 （4）完成每月员工考勤、外勤统计工作。 （5）完成酒店代表接待工作统计。 （6）制定周期卫生及检查工作。 （7）档案整理工作。 （8）制定员工培训计划，对员工考核及评估。 （9）制定有关的工作计划。 （10）协助办理天河口岸出入证。 （11）与汽车部司机、汽车调度等协调、沟通。 （12）与前台各组主管协调、沟通。 （13）检查通讯工具。 （14）制定维修保养计划。 3.酒店代表工作内容 早班早班上班时间为7：00至15：30（如早上早有到客人的接待任务，应相应提早上班时间，以能接到客人为原则）。早班的工作流程如下：（1）7：00到岗签到，并检查预订组订车簿是否有增加订车，委办有否任务，以及通讯工具的充电情况。（2）向机场询问当天有订车客人所乘航班的预计起飞及到达时间。（3）与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预计起飞及到达时间表二份，附在机场、车站来客名单后面。（4）到汽车调度台再次确认所订车的出车及到达的时间，以及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任务。（5）向接待组查询当天预计开房率和vip情况并记录在交班簿中，以备各班同事在外工作时推销房间之需，如遇交易会或其它开房率高的时间需与接待组确认才能推销房间，并在交班簿中写明。（6）在本组工作桌中，取出接待通宵班打印的“当天到达客人表”两份及“有到达航班的客人的报表”两份。在两份报表上用笔在有订车的客人姓名上作出明显的提示（到达航班、时间、订车类型、订车数量、同行人数及有特别要求的并附上）。将各份“当天到达客人表”、“有到达航班的客人的报表”及“航班查询表”装订为一册。（7）检查夜班写的接客单拼写是否准确，是否齐全，在检查中还应将有关客人的特别要求（在预订车备注栏中）的事项写在接车单背面。（8）把车站与机场的接车表及接客单分别叠成两份，放于交班簿。（9）负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作。（10）与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时间。（11）负责跟办早上交班会所布置的任务。（12）准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达前15分钟到达出口处等候客人。（13）下班前填写有关接机情况之交班表各栏。如有接不到的客人而客人入住的情况，则要跟查清楚。如客人未到，则把情况在交班簿中写清楚，以备各班查。（14）签退下班。中班中班上15：30至23：30（如遇23：之后的国内机订车任务、国际机订车任务，则工作时间顺延至完成为止，如遇第二天凌晨的接车、船任务也应完成）中班工作流程（1）上班后签到，并马上检查当天预订车的、登记簿的接车任务，阅读交班部有关内容，向委办组查询有否工作任务。（2）在交班簿中填写第二天的订车任务（写上有订车的到达航班号、到达时间、订车客人姓名、同行人数、订车类型、收费方式。如果e/f的免费车应注明，并注意在订车单务注栏的特别事项是商务楼层的客人。（3）查对、书写第二天订车任务的客人的接车单，并在单背面注明有关资料。（有订车的到达航班号、到达时间、订车客人姓名、同行人数、订车类型、收费方式，如是商务楼层的客人的免费车应注明），并在明显处写上特别事项。（4）如早班有漏接客人的现象，中班应负责跟查。（5）与夜班接送车司机联系出车时间。（6）带车到机场，与早班职员交班，检查任务和物品情况。（7）完成当晚之国内航班订车及国际航班的接车任务和临时增加的接火车任务。（8）每2小时联系订房部一次，20：0022：00离开机场前再联系一次。（9）带手机回馆并关闭电源，并放于指定位置。（10）回馆后与汽车调度确认第二天订车是否需带车及带车时间，如不需带车，应确认订车停泊位置及到位时间。11.跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交明天a班跟查。（二）各项业务操作规程 1.接直通车的工作程序 （1）酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处。 （2）在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准备好接待工作，在列车报站后不要随意走动，守候在本馆接待柜台处。 （3）如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间，则应一直在站台内等候