数字城管建设方案.doc

数字化城市管理系统数字化城市管理系统 建设方案建设方案 2 城市管理局城市管理局 二二九年四月九年四月 i 目目 录录 第第 1 1 章章 总体概述总体概述 1 1 1.1项目名称 1 1.2项目承办单位 1 1.3项目拟覆盖范围 1 1.4项目建设依据 1 1.5项目实施单位简介 2 1.5.1规范的系统与模式建设能力 2 1.5.2不断深化的持续创新能力 3 1.5.3稳定高效的快速搭建与快速适应能力 3 1.5.4全面的系统建设服务咨询能力 4 第第 2 2 章章 项目概述项目概述 5 5 2.1.基本情况 .5 2.1.1总体情况 5 2.1.2.管理局职能介绍 .5 2.2项目建设背景 5 2.2.1数字城管总体背景 5 2.2.2.市数字城管建设背景 .6 2.2.3.的建设基础 .6 2.3项目建设目标 6 2.3.1总体目标 6 2.3.2具体建设任务 7 第第 3 3 章章 项目建设思路项目建设思路 9 9 3.1项目建设思路 9 3.1.1充分借鉴各地数字城管的建设经验 9 3.1.2总结数字城管成功实施的关键因素 9 3.1.3有序拓展，克服标准数字化城市管理的不足 .10 3.2.管理模式的建设思路 10 ii 3.3.数字城管系统共享资源 10 3.3.1充分共享已有 gis 数据资源 .10 3.3.2充分共享呼叫服务中心资源 .11 3.3.3充分共享视频资源 .11 3.3.4充分共享已有软硬件设备 .11 第第 4 4 章章 特色的管理模式建设特色的管理模式建设 1212 4.1数字化城市管理组织机构建设 .12 4.1.1.城市管理委员会 13 4.1.2.数字化城市管理办公室 13 4.1.3.督察组 13 4.1.4.综合管理中心 14 4.1.5专业部门 .14 4.1.6监督员队伍 .15 4.2管理流程 .15 4.3指挥手册的建设 .17 4.3.1指挥手册特色 .17 4.3.2指挥手册的编制 .18 第第 5 5 章章 呼叫中心建设呼叫中心建设 2121 5.1系统概述 .21 5.2系统组成 .21 5.3系统架构 .21 5.4系统功能要求 .23 5.4.11、系统功能 23 5.4.22、话务台功能 23 5.4.33、数字话机功能 23 5.4.44、模拟话机功能 24 5.5系统通信平台要求 .24 5.5.1媒体服务器性能要求 .24 iii 5.5.2媒体网关性能要求 .24 5.5.3voip 监控管理软件功能要求 .25 5.6呼叫中心系统要求 .25 5.6.1pbx/acd 排队 25 5.6.2cti 软件性能要求 25 5.6.3ir 性能要求 .26 5.7数字录音系统 .26 5.7.1概述 .26 5.7.2系统功能要求 .26 第第 6 6 章章 应用系统设计应用系统设计 2828 6.1应用软件系统总体构架设计 .28 6.2应用软件详细设计 .29 6.2.1监管无线数据采集子系统（城管通） .30 6.2.2监督中心受理子系统 .31 6.2.3协同工作子系统 .33 6.2.4监督指挥子系统 .35 6.2.5基础数据管理子系统 .37 6.2.6应用维护子系统 .39 6.2.7地理编码子系统 .41 6.2.8数据交换子系统 .43 6.2.9综合评价子系统 .44 6.2.10移动执法子系统（执法通）59 6.2.11执法呼叫受理子系统60 6.2.12执法审批业务子系统62 6.2.13执法应用与维护子系统65 6.2.14领导移动督办子系统（领导通）69 6.2.15业务短信子系统71 6.2.16视频监控子系统72 第第 7 7 章章 数据建设数据建设 7474 iv 7.1数据要求 .74 7.2基础空间资源数据 .75 7.2.1基础地形数据 .75 7.2.2栅格影像数据 .75 7.3地理编码数据 .75 7.4单元网格数据 .76 7.4.1单元网格的划分原则： .76 7.4.2单元网格编码： .77 7.5部件数据 .77 7.5.1部件数据分类 .77 7.5.2事、部件编码 .78 第第 8 8 章章 运行环境建设运行环境建设 8080 8.1网络建设 .80 8.1.1业务网络 .80 8.1.2视频网络 .81 8.1.3无线网络 .81 8.2软硬件环境建设 .81 8.2.1软件平台建设 .81 8.2.2硬件平台建设 .82 8.3安全环境建设 .88 8.3.1硬件平台安全 .88 8.3.2网络系统安全设计 .88 8.3.3功能及配置原则 .88 8.4场地建设 .89 第第 9 9 章章 项目实施计划项目实施计划 9090 9.1项目总体计划 .90 第第 1010 章章总体投资估算与资金筹措总体投资估算与资金筹措 9191 10.1 总体投资估算 .91 v .区级平台数字城管系统建设费用概算一览表： .91 硬件平台 92 软件平台 92 应用软件开发 92 数据普查和网格划分 93 城管通手持终端设备 93 .区级平台数字城管系统持续运营费用概算表： .93 第第 1111 章章效益分析效益分析 9494 11.1 项目经济效益分析 .94 11.2 项目社会效益分析 .94 1 第第 1 1 章章 总体概述总体概述 1.1 1.1 项目名称项目名称 .数字化城市管理系统 1.2 1.2 项目承办单位项目承办单位 .城市管理局 1.3 1.3 项目拟覆盖范围项目拟覆盖范围 本次项目建设将覆盖.范围，全区面积约.平方公里（含老城区约 5 平方公里） ，数字城管系统将覆盖.建成区范围，系统普查范围约 平方公里，对该区域的事 部件实现数字化管理。 1.4 1.4 项目建设依据项目建设依据 国家建设部行业标准城市市政综合监管信息系统 单元网格划 分与编码规则 （cj/t 213-2005） 国家建设部行业标准城市市政综合监管信息系统 管理部件和 事件分类、编码及数据要求 （cj/t 214-2007） 国家建设部行业标准城市市政综合监管信息系统 地理编码 （cj/t 215-2005） 国家建设部行业标准城市市政综合监管信息系统建设规范 （cjj/t106-2005） 国家建设部行业标准城市市政综合监管信息系统 绩效评价 （cj/t 292-2008） 国家建设部行业标准城市市政综合监管信息系统 监管数据无 线采集设备 （cj/t293-2008） 2 国家建设部建城2005121 号关于推广北京市东城区数字化城 市管理模式的意见 国家建设部建城客函2005100 号数字化城市管理模式试点实 施方案 国家建设部建办城函200742 号关于加快数字化城市管理试点 工作的通知 1.5 1.5 项目实施单位简介项目实施单位简介 ，是认证的高新技术企业和拥有自主知识产权的软件企业，专业从事电子 政务实用平台的开发和推广工作，为政府部门提供办公自动化（oa） 、业务管理 系统（mis）和地理信息系统（gis）一体化的电子政务管理信息系统，并提供政 府各个部门间互联应用的关联型电子政务管理平台。 目前公司拥有员工近 200 人，其中 60%以上具有硕士以上学历。拥有国内一 流水平面向 gis 的政务管理信息系统开发能力；拥有国土资源部、北京、上海、 昆明、宁波、大连、长春等 60 余个城市政务系统的建设与应用经验；拥有基于 mis、gis、oa 与无线移动办公技术一体化的新一代电子政务系统应用开发经验。 1.5.1 1.5.1 规范的系统与模式建设能力规范的系统与模式建设能力 是建设部牵头制订的城市基础地理信息系统技术规范 （cjj 100）的章节 负责人； 是建设部牵头制订的城市市政综合监管信息系统技术规范 （cjj/t 106） 主要编写单位； 是建设部牵头制订的城市市政综合监管信息系统单元网格划分与编码规 则 （cj/t 213）主要参编单位； 是建设部牵头制订的城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与 编码 （cj/t 214）主要参编单位； 是建设部牵头制订的城市市政综合监管信息系统地理编码 （cj/t 215）主要参编单位。 3 是建设部牵头制订的城市市政综合监管信息系统绩效评价 （cj/t 292- 2008）主要参编单位。 是建设部牵头制订的城市市政综合监管信息系统监管数据无线采集设备 （cj/t293-2008）主要参编单位。 是建设部数字化城市管理新模式推广领导小组技术组中唯一的公司成员。 1.5.2 1.5.2 不断深化的持续创新能力不断深化的持续创新能力 我公司开创了全国第个数字城管新模式试点，基于“数字城管 eurban06”的网格 化城市管理信息平台于 2004 年 12 月投入试运行。自试运行以来，大大提高了政 府在城市管理方面的执政能力，使区的城市环境秩序发生了显著的改变。 同时我公司还承担了国家重大科研项目的研究工作，使城市管理理念始终处于全 国领头羊的地位。 通过不断的深化和实践，系统实现了与 12319 城建服务热线的整合，拓展社区网 格化管理，推进专业网格化管理，开创数字执法的全面应用，研发多种移动办公 产品。 1.5.3 1.5.3 稳定高效的快速搭建与快速适应能力稳定高效的快速搭建与快速适应能力 我公司产品基于业务构建平台进行开发和部署，具有零代码维护的特点，构建平 台具备工作流管理，gis 数据管理，权限管理、字典表定义等实用功能，为系统 快速部署提供了条件。 当前我公司在全国已经完成了 44 个城市区的系统建设，系统建设过程严格按照 项目管理的要求实现精细化管理。将项目工作内容进行了细化，并落实到具体的 责任人，保证项目各个环节都能够得到有效的监控。截至当前，建设部验收城市 已经达 16 个，占全国验收数量的 70。 典型案例典型案例 （建设部二批试点） 4 1.5.4 1.5.4 全面的系统建设服务咨询能力全面的系统建设服务咨询能力 数字城管系统是一项复杂的的系统工程，涉及管理体制及机构建设，数据建设， 软硬件建设，应用软件建设，网络和安全建设等内容，通过大量项目的实践，公 司具备人才优势和地缘优势。 我公司已经成功实施了.数字城管项目，可以作为.系统建设的蓝本，同时我公司 是.市“以奖代补”考核模式的探路者，现行的考核评价模型就是采用我公司开 发的软件产品，我公司开发的.市数字执法市区两级平台正在实施中，以上系统 对于实现市区两级的接口定制，执法和考核模式的实现最具权威性。 5 第第 2 2 章章 项目概述项目概述 2.1 2.1 . .基本情况基本情况 2.1.1 2.1.1 总体情况总体情况 为进一步加快国际物流中心建设， ，经.市批准设立空港国际物流区。该区位于滨 海国际机场西北端，主要吸引企业从事国际、国内航空货物的物流分拨、仓储配 送、加工整理、展览展销等业务，搭建航空货代、临空港加工及外贸进出口等现 代航空物流发展平台，促进中国北方最大的航空货运基地建设。 2.1.2 2.1.2 . .管理职能介绍管理职能介绍 补充。 2.2 2.2 项目建设背景项目建设背景 2.2.1 2.2.1 数字城管总体背景数字城管总体背景 随着经济、社会的高速发展，社会各界对城市品位和城市形象的要求越来越高， 城市管理和执法工作的压力越来越大，但城管执法的现代化的设施却相对滞后， 科技含量不高，已经制约了城管工作的高效运转。2004 年北京东城区实施了数字 化城管模式，使城管工作有了突破性进展，大大提高了工作效率，降低了运营成 本。 2007 年 2 月 18 日，中央政治局委员、国务院副总理曾培炎在视察北京东城区城 管新模式时指出：东城区通过运用现代信息技术，优化管理流程，探索“数字化 城市管理模式” ，明显提高了城市管理效率和政府管理水平，较好的解决了城市 运行中的多发问题，取得了明显成效，经验值得总结，做法值得推广。建设部于 2005 年 7 月、2006 年 11 月、2007 年 7 月先后在北京市、扬州市、成都市召开了 现场会，先后公布了三批试点城市，积累经验，为全面推广数字化城管模式奠定 6 基础。目前，全国已有几十个城市（城区）开展了数字化城市管理建设工作，在 试点城市的带动下，已经呈现了全面建设数字化城市管理新模式的良好态势。 2.2.2 2.2.2 . .市数字城管建设背景市数字城管建设背景 为全面提高城市管理的水平，.市首先启动了全市范围内的城市管理考核评价工 作，建立“以奖代补”的考核评价模式，采取属地优先的管理模式。 .市全面总结全国数字城管建设经验，认识到考核评价体系对数字城管系统运行 效果起到关键作用，在系统建设前，首先将考核模式、考核压力逐级传递，为全 市全面推广数字化城市管理经验和成果创造了良好的运行环境，使各个相关领导 和部门能够充分重视数字城管在城市管理中的作用。 2.2.3 2.2.3 . .的建设基础的建设基础 .作为滨海新区的三大功能区之一，具有很好的网络基础和资料基础，.网络基本 覆盖了相关专业部门，为系统快速上线提供了保障。 当前，.开发区（滨海新区的另外一个功能区）已经率先进行了建设试点，并且 取得了良好的效果，据统计 2008 年下半年，.开发区立案数：10444，应结案数： 9870，实际结案数：8101，结案率高达 82.1%，城市面貌得到了很好的改善和持 续的维护。.认真学习了开发区的建设经验和成果，同样作为功能区，具有很好 的指导作用。 2.3 2.3 项目建设目标项目建设目标 2.3.1 2.3.1 总体目标总体目标 建立“集中管理、高位评价” 的城市管理模式。数字化城市管理中心平台设在 信息中心，建立城市管理综合管理中心，致力于全面提高城市管理的水平和效率。 成立高位独立的考核评价体系，保障数字城管系统的长效运营。 7 2.3.2 2.3.2 具体建设任务具体建设任务 为达到数字化城市管理的总体目标，本项目的建设任务可分为四大项：管理模式 建设、应用系统建设、数据建设和运行环境的建设。 管理模式建设：管理模式建设： 城市管理组织机构（综合管理中心、督察组、数字城管办、监督员队 伍） ； 数字化城市管理流程； 综合评价体系； 城市管理指挥手册； 应用系统建设应用系统建设 是指支撑数字化城市管理运行所用到的应用系统。包括满足建设部标准要求的九 大基础模块、结合.实际情况建设的拓展模块以及数字执法系统。 数据建设数据建设 是指满足数字化城市管理系统运行所需的空间地理数据，包括： 基础地形图数据 正射影像图数据 地理编码数据 单元网格数据 部件数据 运行环境的建设运行环境的建设 满足数字化城市管理需要的软硬件、网络环境，包括： 连接综合管理中心和各级专业部门的有线网络； 连接手机终端和平台的无线网络； 能够共享的视频资源； 高效的呼叫中心平台； 满足应用系统运行需要的软硬件环境（服务器、存储设备、软件平台 等） ； 安全环境； 8 场地建设。包括综合管理中心、中心机房以及相关办公场地等。 9 第第 3 3 章章 项目建设思路项目建设思路 3.1 3.1 项目建设思路项目建设思路 3.1.1 3.1.1 充分借鉴各地数字城管的建设经验充分借鉴各地数字城管的建设经验 目前，全国已有数十个城市（城区）完成了数字化城市管理系统的建设，通过考 察调研，我们将充分吸取各城市的建设和管理经验。 其中上海市率先结合“12319“服务热线建立市级平台； 北京市市级信息化城市管理系统由一个市级平台和八个区级平台组成， 并接入多家委办局，事业单位和公共服务企业； 杭州市通过招投标确定了五家信息采集公司负责城市管理问题的上报； .开发区创建的“集中管理、高位评价”的管理模式，创建了功能区 数字城管的新模式； 常州市将数字化城市管理系统建设与本市“十三项城市长效综合管理 考核”相结合，开展了城市长效综合治理工作，理顺了城市管理体制， 建立了卓有成效的数字化城市管理考评机制。 通过上述城市的实践，数字城市管理系统已经形成了完整的建设、应用模式，各 个区域和试点城市也都进行了局部的创新。 .数字城管系统在管理模式建设方面，组织机构建设方面，考核评价建设等方面 进行了深入的比较和探讨，逐步形成.的系统建设模式。 3.1.2 3.1.2 总结数字城管成功实施的关键因素总结数字城管成功实施的关键因素 确立“大城管”的格局是前提 通过对全国各个城市的调研，我们发现，数字城市管理系统是综合的城市管理体 系，其建立和应用的只有在大的框架下形成并突破部门的束缚，在“大城管”的 概念下，才能得以发挥其应用的作用。 10 科学合理的评价机制是长效保障 作为监督流程的深化，科学合理的评价机制是整个系统得以顺利运营的基础保障， 只有建立完善的评价机制，监督体系的优势和作用才能够得到支持，数字城管的 长效保障机制才能够得以建立。 成熟技术集成应用是管理高效的手段 城市管理的终极目标是减少城市问题，数字城管系统在有了完善的体制保障、制 度支持的情况下，如何提高专业部门的处置能力就成了影响数字城管系统效率的 重要因素，通过成熟技术的集成应用可以大大提高专业部门处置城市管理问题的 效率，促进了数字城市管理系统的成熟的发展。 3.1.3 3.1.3 有序拓展，克服标准数字化城市管理的不足有序拓展，克服标准数字化城市管理的不足 在提高问题发现率的同时，如何确保问题的处置效率？ 如何利用有效手段保障事件类问题的得以有效处置？ 3.2 3.2 . .管理模式的建设思路管理模式的建设思路 从.的城市定位和中心城区特点出发，理顺市、区、街和社区的管理 职能。 合理划分事权，按照决策、执行、监督相分离的要求，发挥市级层面 集中监督、制约、协调的作用。 在现有市容考评的基础上，按照.的考核要求促进评价考核结果的运 用，完善城市管理考评体系，保证我区城市管理各项工作目标的全面完 成。 整体规划、分步实施、逐步完善保证系统顺利上线运行。 3.3 3.3 . .数字城管系统共享资源数字城管系统共享资源 3.3.1 3.3.1 充分共享已有充分共享已有 gisgis 数据资源数据资源 .已经建设完成了基础地理信息数据平台，使用的是 1：500 的基础地形数据，能 11 够为数字城管系统提供基础地理信息数据支持。因为数字城管系统的数据是按照 建设部相关行业标准的要求进行定制的，所以，在充分调研基础数据的现势性和 可用性的基础上，尽快开展数据普查和网格划分工作。 .因在建区域较多，为保证部件数据和兴趣点数据定位准确，应提供参考点，为 测绘提供条件。 另外，应充分考虑相关部门已有的部件数据、房屋产权数据和灯杆编号数据等资 源，在现实性较好的情况下，争取整合尽可能多的资源，实现数据快速普查，快 速应用。 3.3.2 3.3.2 充分共享呼叫服务中心资源充分共享呼叫服务中心资源 .准备建立综合呼叫中心，设计呼叫坐席 6 个席位，预计需要接线员 10 人，班长 2 人，共需人员 12 名。因呼叫中心提供综合呼叫服务，要求中心人员具有较强的 业务素质。 呼叫中心是数字城管系统发现问题的一个重要来源，系统将对呼叫人员进行整合， 在呼叫中心基础上组建综合管理中心，该中心实现发现问题，指挥协调处理问题 的只能。通过专业的培训后，不仅能够快速的理解数字城管业务模式，而且能够 节约人员成本支出。 3.3.3 3.3.3 充分共享视频资源充分共享视频资源 视频资源是城市管理的重要资源，.已经建成 b/s 构架的视频监控平台。数字城 管系统应充分整合这些视频资源，为城市的数字化综合管理做好准备。 3.3.4 3.3.4 充分共享已有软硬件设备充分共享已有软硬件设备 .信息化建设水平领先，信息中心作为全区的信息资源中心不仅能够提供网络资 源，而且还能够提供服务器资源和软件平台资源，本次系统将采用 oracle 和 arcgis 进行开发，为节约建设成本，将充分共享以上的平台软件资源。 12 第第 4 4 章章 特色的管理模式建设特色的管理模式建设 4.1 4.1 数字化城市管理组织机构建设数字化城市管理组织机构建设 按照监管分离、高位评价的管理思想，基于.管委会成立城市管理委员会，总体 负责城市管理的效率和效果。 成立数字城管办公室，管理综合管理中心和监督员队伍：建立呼叫中心，实现社 会公众的问题举报，依托该中心组建综合管理中心，负责对城市管理问题的受理、 立案、派遣和协调，通过减少中间环节，提高问题处置的效率。监督员队伍直接 隶属于数字城管办公室进行管理，按照统一的责任网格，实现对城市管理区域的 无缝覆盖。 在管委会成立督察组，负责对管理中心和专业部门的问题处置效果和效率进行评 价，并根据实际的要求，实现对评价结果的运用。建立城市管理“月度发布、季 度点评、政绩结合、长效管理”的评价体系。 .的综合管理、高位评价的管理模式具有.特色，能够充分体现监督的权威性，指 挥的条理性，处置的精细化。从城市管理的整体框架上建立起了一套有效的管理 机制。 13 4.1.1 4.1.1 . .城市管理委员会城市管理委员会 .城市管理委员会是数字化城市管理的领导机构和决策机构，由管委会主任任主 任，专管副主任任常务副主任，成员由主要职能部门相关领导组成，主要包括城 管局、执法大队、经济发展局、规划建设局、空港建设办、建发局、公用事业局、 公安局、绿化公司、燃气公司、市政公司等。领导小组整体负责数字化城市管理 新模式的组织协调工作。 4.1.2 4.1.2 . .数字化城市管理办公室数字化城市管理办公室 由.城管局组成，负责对日常城市管理问题的直接管理，对监督员和综合管理中 心负责，具体包括： 1）考核管理监督员的工作绩效； 2）考核管理综合管理中心的工作绩效； 3）负责对疑难问题、高发问题和重点问题的协调； 4）负责对问题处置的权限进行授权，如缓办、延期、作废等； 4.1.3 4.1.3 . .督察组督察组 .督察组是独立于数字城管系统运营处置之外的第三方组织，该组织仅对.管委会 负责，借助该组织的高位特性和独立特性，负责对数字城管系统进行考核具有权 威性。督察组的考核应与市级平台的考核相结合，注重考核的公正与公平，注重 考核结果的运用。督察组的职责主要包括： 1)负责研究制定数字化城市管理监督与评价办法，完善和健全数字化监督、管理、 评价体系； 2）负责对各相关部门（单位）和承办人，履行城市管理职能情况进行监督、考 核和评价，监督执行情况并反馈给“领导小组” ； 3）负责完成月度数字城市管理评价报告，在每月的“领导小组”例会上和公开 渠道公布； 4）负责在年末完成年度数字城市管理综合评价报告，提交给“领导小组”以及 管委会主要领导。 14 4.1.4 4.1.4 . .综合管理中心综合管理中心 城市综合管理中心在呼叫中心基础上进行组建，是城市管理问题的集散中心和呼 叫中心，通过来自遍布.建成区的城市管理监督员队伍的信息报告，实施全方位、 全时段的实时监控，动态掌握城市管理现状、出现的问题和处理情况；监督评价 政府专业部门和公共服务企业对城市部件、事件的处理情况；受理群众各类投诉、 举报，同时还在优化发展环境、招商引资、城市规划、社会管理等方面起到信息 收集、统计、分析的作用。 综合管理中心同时作为城市管理信息的派遣和协调中心,是负责向各部门、各单 位转发任务的综合协调部门。主要职能是负责将发现的城市部件、事件类问题转 发至相关的专业部门；负责对涉及多部门的、比较复杂的问题进行协调、督办。 综合管理中心主要包括以下岗位： 接线员接线员 接线员负责接收社会公众通过热线举报的城市管理问题，对问题登记后向监督员 发送核实消息。 核实后，确实存在问题的案卷向专业部门进行派遣；不存在问题的案卷进行作废； 负责监督专业部门处理的效率，对超时问题进行催办； 对处理完毕的问题接线员协调监督员进行现场核查，保证问题得到真正解决。 值班长值班长 负责对较复杂或者比较模糊的城市管理问题进行立案； 负责管理接线员，提高接线员的业务水平； 负责对疑难问题、紧急问题和重要问题的协调和指挥； 4.1.5 4.1.5 专业部门专业部门 各级专业部门完成所辖区域的城市管理问题的处置。 接收所对应的指挥中心的问题派遣和协调。 15 4.1.6 4.1.6 监督员队伍监督员队伍 监督员队伍由数字城管办统一招募，采取内部调整和社会招募相结合的方式，统 一进行法律、业务、综合素质培训后上岗。 项目第一步运行面积约为 25 平方公里，暂按 50 人规模设置。 4.2 4.2 管理流程管理流程 数字化城市管理流程是在“两个轴心”管理体系下的具体办事流程，这一流程的 主要参与者是监督员、监督中心（受理员） 、指挥中心（派遣员）和专业部门 （包括街道、社区等） 。流程的业务阶段可划分为以下六个阶段：信息收集阶段、 案卷建立阶段、任务派遣阶段、任务处理反馈阶段、案件核查、案件结案阶段， 如下图所示。 问题发现及信息收集 按反映渠道将发现的问题分为两大类，一类是由信息采集监督员主动巡查、发现 的部件、事件问题；另外一类是公众举报热线和领导批件转来的有关部件、事件 问题。这两类问题的案件受理和立案阶段的处理流程有所不同。 案件建立 监督员上报的问题通过信息采集终端（“城管通” ）上报至监督中心，由监督中 心接线员进行登记、综合判别并受理。 公众举报热线反映的问题和领导批件转来的有关部件、事件问题由市级监督中心 16 接线员统一接收，并对这类问题进行登记受理。 任务派遣 监督中心的值班长按照指挥手册要求的原则，分别对已登记受理问题进行综 合判别后立案，对于一般性案件生成工作表单，并将工作表单派送到专业部门和 监管单位。 任务处理及反馈 监管单位根据指挥手册的要求负责对案件的处理过程进行督促和管理。 各城市管理专业部门负责对监督中心派遣的城市管理事、部件问题进行处理，并 在问题处理完毕后，将处理结果及时地反馈到的监督中心。 案件核查 监督中心在接到专业部门反馈的信息后，应及时的指派监督员进行现场核查。 案件结案 在收到监督员转发的核查信息后，根据实际情况，监督中心对于已经处置完毕的 案件，由监督中心值班长进行结案和备案处理，并将处理结果反馈至相应的监管 单位；对于没有处置完毕的案件，值班长将会对案件进行重新指派。 .拟采用“集中管理、高位评价”的管理模式。 17 4.3 4.3 指挥手册的建设指挥手册的建设 指挥手册明确了数字城管系统相关各类角色在系统内的权责和工作流程，指挥手 册的建立更加贴合实际，全面的总结和明确了数字城管的运营规则，是整个系统 的运营说明书。 4.3.1 4.3.1 指挥手册特色指挥手册特色 明确了系统的组织结构 明确了系统的运作流程 明确了系统的处理单位 明确了问题的立案标准 明确了问题的结案标准 明确了问题的处理时限 18 明确了系统的管理对象 明确了系统的评价体系 4.3.2 4.3.2 指挥手册的编制指挥手册的编制 指挥手册将根据.数字化城市管理的内容进行编制，在指挥手册中将详细规定每 一类城市管理事件和部件的管理要点、监管单位、专业部门和处置标准。在处置 标准中明确该类问题的在不同情况下的处理时限和处置步骤。以下分别给出事件 类问题和部件类问题编制实例。 事件类问题处置标准实例 序序 号号 2 2 事件名称事件名称暴露垃圾暴露垃圾 类 别市容环境类别代码 01 小类代码 02 管理 要点 主干道路、各类桥梁（含人行天桥） 、重点地区、次干道路、支 路和居民区内的胡同里巷、楼群、甬路路面净、人行道净、绿地 净、树穴净、排水口净；无乱堆乱放，无白色污染，无垃圾堆存， 垃圾收集、清运及时，无运输洒漏。其中，主干道路、立交桥和 重点地区保持 20 小时，次干道路、支路和人行天桥、跨河桥梁 保持 16 小时，里巷道路保持 12 小时以上清扫保洁作业，清扫保 洁率达 100%。 监管 单位 承办 单位 环境卫生管理处 管辖 范围 管理 流程 1、相关专业部门直接到通知后，应在 90 分钟内派人到现场，迅 速组织人员清理。 2、对明确承办主体，应实施宣传教育，督促整改，并依法实施 行政处罚。 3、5 吨以下的暴露垃圾 4 小时清楚，5 吨以上的暴露垃圾应在 24 小时内协调清理完毕。并将处理情况报城市管理指挥中心。 19 备注 20 部件类问题处置标准实例 设施名称上水井盖设施类别公共设施 类别编号 01 设施编号 01 拓扑类型点部件符号 设施说明 标有“供水、给水、自来水公司、水闸、水门、水表等字样 的地下给水管道的井盖” 管理要点无缺失、损坏、盖框不平整、下陷、锁具损坏现象 监管单位市城管局 专业部门自来水公司管辖范围 部件照片 1部件照片 2 管理流程 1、对于盖板缺失的，在条件允许的情况下，网格监督员应在该 井四周设置警示标志；无法设置明显标志的，应留守直至维修工 程人员到达。 2、相关承办部门在接到通知后，应在 90 分钟内派专人到现场采 取安全警示措施。 3、不须采取工程性措施的，应在 24 小时内解决。采取工程性措 施的 7 个工作日内解决。并将处理情况报城市管理指挥中心。 备注 机关、企事业、学校、公园内部；小区、单位内部自建供水设施， 由产权单位负责。 21 第第 5 5 章章 呼叫中心建设呼叫中心建设 5.1 5.1 系统概述系统概述 呼叫中心系统是数字城管系统获取城市管理问题信息的核心依托手段，是城管监 督和指挥中心的重要通信平台，承载中心和监督员、城管执法人员的联络通信、 数据传输和工作调度；同时承担受理市民投诉和建议，以及城管热线的服务功能。 5.2 5.2 系统组成系统组成 呼叫中心系统主要包括排队交换机、cti 中间件、ivr 系统、数字录音系统、城 管热线平台软件、服务器和座席终端设备。 5.3 5.3 系统架构系统架构 本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼顾将来的发展需要，呼叫中心 系统建设成基于 ip 语音融合网络的集中与分布相结合的客户服务中心系统。其 系统拓扑结构如下图所示： 22 本系统主要是由 pbx/acd（排队机）系统、cti（计算机电话集成）系统、 ivr（交互式语音应答）系统、recording（录音）系统、csr（人工座席）系统、 业务应用中间件服务器、数据库服务器等硬件设备组成。它以电话服务为主，以 web、email、fax 等多媒体服务为辅的服务方式、结合计算机信息系统的资料数 据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建 议、市场调查等功能。它将分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一 的对外联系“窗口” 。 23 5.4 5.4 系统功能系统功能要求要求 5.4.1 5.4.1 1 1、系统功能、系统功能 cpu 热备份外线保留紧急呼叫话务台留言提示 授权密码代接热线分机两个号码 缩位拨号话中插接保留音乐免打扰 自动路由选择插话寻线跳号长距离分机 外线分组服务等级末码重拨忙线预约 会议电话日夜等级分机锁定夜间服务 远端维护管理弹性编码个人部门专线自动来话分配 自动电路侦测直拨分机优先呼叫详细记录系统 指令电话区分振铃定时提醒来话前转 5.4.2 5.4.2 2 2、话务台功能、话务台功能 来话转接限制拨内线呼叫特定话务台分机前转控制 中继线示忙隔离通话回叫话务台 话务台插话 限制分机拨长途话务台互转定时提醒外线连接转接 控制中继群使用 serial call 限制分机发话分机忙灯显示 单键转接限制全面受话优先分机服务 末码重拨 来话显示代拨中继线通话保留夜间服务切换 分机状态显示代取中继线强制释放会议电话建立 分机免打扰设定缩位拨号分机号码索引分机信息留言 5.4.3 5.4.3 3 3、数字话机功能、数字话机功能 授权密码 个人专线 会议电话寻线选组 24 来话转接振铃音选择免提听筒拨号话中插接 来话保留主管秘书功能免提听筒应答插话 来话显示两个分机号码保密电话外线预约 多通话回路缩位拨号 末码重拨忙线预约 忙线辨识 自动拨号 来话前转分机号码索引 5.4.4 5.4.4 4 4、模拟话机功能、模拟话机功能 授权密码缩位拨号外线保留会议电话 来话转接忙线预约代接末码重拨 来话保留来话前转热线寻线组 话中插接留言灯留言拨号音提示 5.5 5.5 系统通信平台要求系统通信平台要求 5.5.1 5.5.1 媒体服务器性能要求媒体服务器性能要求 提供基于工业标准操作系统的稳健应用平台来支持分布式 ip 网络和和多协议网 络中的集中呼叫处理。 主要特点： 具有冗余性且可生存的呼叫和媒体处理，支持关键性业务的连续性 支持基于标准的操作系统：linux 服务器版 分布式可生存的 ip 网络支持分布式管理、全球多址以及分支机构等 环境 在多协议网络中分布的集中呼叫处理支持多样化的网络结构 5.5.2 5.5.2 媒体网关性能要求媒体网关性能要求 语音网关支持应用的数据、语音、传真、视频以及消息处理功能。媒体网关针对 25 企业级电话进行了优化，并且能够提供从混合环境（如 ip 和 tdm）到 100%的 ip 环境的多种灵活性强。 以集中式媒体服务器的模块化架构为基础，通过系统软件和分布式媒体网关网络 处理、控制呼叫。在呼叫控制方面，媒体网关通过 ip 链路连接外部 媒体服务器， 从而使企业在一个中央位置就能够设计、管理所有网关的语音通信业务。 5.5.3 5.5.3 voipvoip 监控管理软件监控管理软件功能要求功能要求 管理套件简化管理企业交换网络的复杂任务。提供对多业务网络交换机的全网络 管理以及策略管理，从而帮助用户创建业务驱动型网络，这种网络能够规定何种 类型的话务或用户群享有优先权。新的 voip 语音监控管理工具使用户能够监控 voip 网络质量、整个网络内的 atm 服务、虚拟局域网（vlan） 、qos 以及访问控 制列表。 5.6 5.6 呼叫中心系统要求呼叫中心系统要求 5.6.1 5.6.1 pbx/acdpbx/acd 排队排队 交换系统是整个呼叫中心的业务核心，在本系统中，其主要作用是提供前端接入、 话路接续和 acd 自动排队等功能。 呼叫中心平台可以用极高的成本效益构建任何性能等级、任何规模的呼叫中心。 并在将来可以向 ip 语音融合网络升级。按性能有从基本自动呼叫分配（acd）选 择一直到最完善的精英 acd 配置选择。acd 软件包与系统规模以及系统复杂程度 相一 致，以满足您呼叫中心的特别要求。本建议书包括精英呼叫中心。 5.6.2 5.6.2 cticti 软件软件性能要求性能要求 强化您的中等规模联络中心的桌面生产力工具及组件。提供了一套您可以倚重和 利用的 cti 与多渠道功能。 软件应用基于 microsoft windowsxp 或 2003 运行，能够通过一台个人计算机实 现对电话（拨入与拨出） 、电子邮件和文本网络聊天的控制，以及相关联络信息 26 的显示。 5.6.3 5.6.3 irir 性能要求性能要求 ivr 平台不但满足当前的需要，其开放性还可扩展以满足明天的需求。ir 以行业 标准组件构建而成，遵循所有已建立的规定标准。 连接性可将整个架构整合在一起，使 ir 系统同许多可创建高度集成环境的组件 彼此连接。系统提供了两种类型的连接接口：语音通信和数据。 ir 采用基于 java、以 web 为中心的开放式架构，能够轻松地整合到您的联络中 心运营之中。其基于标准的架构可支持 http、xml、java 以及 voicexml 语言， 能充分利用现有 web 基础设施，并利用可节省费用的新型创收服务，缩短面市时 间。 5.7 5.7 数字录音系统数字录音系统 5.7.1 5.7.1 概述概述 多通道数字录音系统是针对实时电话监听、录音的需求，推出的能够同时进行多 路电话实时录音及录音回放的应用系统。多通道数字录音系统应采用先进的全数 码语音压缩技术，以电话语音卡作为语音采集/编码接口，以硬盘或可读写光盘 为存储介质，对电话通话语音进行实时记录并以文件形式进行保存。 数字录音系统基于 windows 平台，通过图形化界面对录音状态进行实时集中监控。 5.7.2 5.7.2 系统功能要求系统功能要求 多通道录音 实时录音 实时监听 主叫识别 状态监控 27 录音备份 录音删除 用户管理 权限管理 网络查询 电话查询 日志功能 28 第第 6 6 章章 应用系统设计应用系统设计 6.1 6.1 应用软件系统总体构架设计应用软件系统总体构架设计 项目总体采用四层构架进行设计，如图所示： 基础设施层基础设施层 是系统运行的软硬环境基础，是软件的承载实体。 数据层设计数据层设计 .数字化城市管理系统涉及的数据包括空间数据、业务数据数据和专业数据三大 类。为了满足超大型、连续无缝的空间数据库管理需求，达到极快的空间数据、 29 业务数据存取性能指标，本次项目建设建议采用高性能数据库系统。 空间数据主要包括基础地理数据、城市管理部件和事件数据、城市管理地理编码 数据、城市管理单元网格数据。 业务数据包括公众上报数据、案卷办理数据、视频媒体数据、移动督办数据、车 辆管理数据、业务短信数据以及综合评价数据等等。 专业数据包括表空间数据、系统流程数据等。 平台层设计平台层设计 按照.数字城市管理系统业务的划分和应用软件的功能划分，建立不同的业务平 台，包括数字城管基础平台、拓展平台、专项应用平台和综合应用平台。 数字城管基础平台是采用模块化设计，既整合了标准模块功能，又根据.的特点 对标准功能进行了必要的拓展。 应用层设计应用层设计 应用层是面向对象的系统功能模块，根据不同的业务划分和使用群体，形成模块 化的体系结构，便于业务的管理和功能的扩充。 为保证.数字城市管理系统功能设计明确、层次设计分明，根据各子系统的使用 对象和功能特点，将整个系统分为两个部分：城管业务综合模块及执法业务综合 模块。 其中基础模块侧重于已经比较成熟的标准数字城管体系，是业务运行和其他模块 工作的基础和平台；拓展模块侧重于对标准模块进行具有针对性的功能补充，是 有效推进建设部数字城管管理模式的助手；执法业务综合模块侧重于具有.特色 的专业应用，是“大城管”模式下城市管理业务的重心。 6.2 6.2 应用软件详细设计应用软件详细设计 在应用系统功能方面应实现建设部标准九大基础模块功能、数字执法功能和拓展 模块功能。以上系统将基于 oracle 数据库进行开发，其中数字城管系统和拓展 功能模块使用一个数据库实例，执法系统独立使用一个数据库实例。 30 6.2.1 6.2.1 监管无线数据采集子系统（城管通）监管无线数据采集子系统（城管通） 子系统描述子系统描述 无线采集子系统手持终端提供给城市管理监督员使用，主要用于实现信息采集员 在自己的管理范围内巡查过程中向中心上报城市管理问题信息，接受中心的任务 指令并反馈。该系统依托移动设备，采用无线网络传输技术，通过城市部件和事 件分类编码体系、地理编码体系，完成城市管理问题的 gis 定位，文本、图像、 声音和位置信息实时传递。 功能设计功能设计 1)1)客户端功能客户端功能 2)2)服务端功能服务端功能 无线采集子系统服务器端实现手机上报问题的接收，实现手机和协同平台的数据 交换，无线采集子系统服务器端软件应具备的功能包括： 1） 为无线数据采集系统提供各种信息查询服务的支撑； 2） 为无线数据采集系统提供地理编码查询服务； 31 3） 为无线数据采集系统提供数据同步服务； 4） 为无线数据采集系统提供无线定位服务； 5） 为无线数据采集系统提供数据协同管理和交换服务； 6） 为无线数据采集系统提供通知服务； 使用对象使用对象 该子系统主要为城市管理监督员量身定做，采用 windows 智能手机，通过无线传 输方式，实现业务表单、问题照片的传输；通过手机 gps 模块，实现卫星定位功 能。 6.2.2 6.2.2 监督中心受理子系统监督中心受理子系统 子系统描述子系统描述 监督中心受理子系统的主要工作是受理来自城市管理信息采集员，社会公众拨打 热线举报的城市管理，以及市应急指挥中心转接的问题。接线员对他们所反映事 件或所举报情况进行核实，并对事件发生地点进行地图定位，经登记立案后传递 给指挥中心派遣办理。 因此， “监督中心受理子系统”的主要功能就是为呼叫中心坐席人员提供城市管 理问题的受理、登记、立案、定位和转发等功能服务。 功能设计功能设计 1)1)业务受理业务受理 对于监督员上报的市政管理问题，实现自动受理，并且能根据监督员上报市政管 理问题信息中包括的坐标信息，在地图中自动标识出问题发生位置；对于社会公 众举报的问题，能通过手工登记的问题位置描述，在地图上搜索并定位到问题发 生位置。 32 2)2)查询定位查询定位 为了辅助接线员快速定位，应当具备基础地理信息、地理编码信息、单元网格信 息和部件信息等地图显示、查询功能；能够根据用户输入的地理信息数据进行模 糊查询，可以根据用户的选择自动定位到地图上。 3)3)立案及案卷审批立案及案卷审批 应实现立案管理，对符合条件的案卷给予立案处理，生成案卷编号等信息；提供 立案意见录入表单，能够将案卷信息转发到协同工作子系统；对于不符合相关规 定的案卷销案处理，提供表单供录入销案相关信息。 4)4)具备与监督员的交互具备与监督员的交互 应实现向监督员发送核实消息；并且可以接收监督员核实消息反馈、核查信息功 能。 5)5)具备新问题或任务反馈信息实时提示功能具备新问题或任务反馈信息实时提示功能 当有新问题上报或任务反馈信息时，可以通过弹出对话框提示，语音提示等方式 实现提醒功能。 6)6)结案归档管理结案归档管理 应完成对案卷的备案处理；生成综合考评所需的相关数据，同时能够通知发布系 统，将处理结果对公众发布。 使用对象使用对象 呼叫中心受理子系统主要提供监督中心受理人员，实现问题受理和处理，问题受 理的主要来源包括监督员问题上报、社会公众问题上报和视频上报。 33 6.2.3 6.2.3 协同工作子系统协同工作子系统 子系统描述子系统描述 协同工作子系统提供给监督中心和指挥中心、各专业部门以及各级领导使用，采 用 b/s 的体系架构，采用工作流、webgis 技术，通过浏览器完成城市管理各项业 务的具体办理和信息查询。系统提供了基于工作流的面向 gis 的协同管理、工作 处理、督察督办等方面的应用，对城市管理实现图、文、表、业务管理一体化管 理。各级领导、监督中心、指挥中心可以方便查阅问题处理进度和处理结果，可 以随时了解各个