[电信]网络设备和系统维保服务管理办法.doc

2006年网络运行维护暨安全保卫工作会参阅材料 江西电信网络设备和系统维保服务管理办法（征求意见稿）第一章 总则第一条 江西电信网络设备和系统维保服务（以下简称维保服务）是江西电信运维工作的重要组成部分。省电信公司根据运维支撑的需要,与相关网络设备和系统维保服务厂商签订网络设备和系统维保服务合同。第二条 维保服务主要针对电信运营网络（传输、交换、数据、无线、计算机系统、增值应用系统、网络支撑系统、电源等）硬件、软件、数据库等进行维保服务。该服务可以对网络设备和系统出现的各类故障，进行及时准确的定位，并于合同所规定的时间进行故障修复，它对保障江西电信网络稳定运行起到重要作用。对网络设备和系统实行年度性维保服务，可以有效地节约运维工作的成本性支出，达到实现运维工作精确化管理的要求。第三条 为加强对维保服务的监督和管理,规范维保服务流程和考核办法,将网络设备和系统维保工作落到实处，特制定维保服务管理办法。第四条 江西电信网络设备和系统各类维保合同原则上应满足该管理办法的要求，维保流程应遵照该办法执行。第五条 本办法适用范围为江西电信网络所有过保设备和系统的维保服务。第二章 维保组织机构和职责第六条 总体架构分为三层：管理层监管层实施层厂商第七条 电信设备维保工作的维护管理机构设置如下： 管理层1、 江西电信网络设备维保的管理单位为省公司网络运行维护部。 监管层2、 省网管中心负责全省网络设备（含传输网、交换网、数据网、电源空调设备）维保的日常监管，并协同维保厂商实施的相关维保工作。3、 省it支撑中心负责全省it设备（含计算机系统、增值应用系统、内部支撑系统、dcn网）维保的日常监管，并协同维保厂商实施的相关维保工作。4、 省无线中心负责全省无线设备维保的日常监管，并协同维保厂商实施的相关维保工作。 实施层5、 各市分公司作为本地所有网络设备和系统维保工作的配合实施单位；省级集中平台由相关省中心负责实施。 厂商6、 维保厂商是江西电信为保证在线设备稳定、可靠、安全运行，提供设备维护保修技术服务而引入的专业机构或设备原厂，主要负责维保工作的具体实施。第八条 网络设备和系统维保工作各级管理单位都应有进行维保管理工作的管理人员。人员变更后，应及时向上级维护管理单位上报。第九条 江西电信网络设备维保各层面工作职责和分工：（一）管理层职责1. 负责全省所有电信设备的维保项目的管理，是江西电信设备和系统维保的管理单位。2. 负责江西电信维保合同的招标统谈工作。3. 监督检查省内各维护单位的维保服务情况。4. 根据考核和评比维保厂商维护服务情况和合同执行情况。（二）监管层职责1. 实行7*24小时的全省电信设备维保管理响应。维保范围内的电信设备出现故障，在第一时间响应故障单位（部门）的保障申请。2. 负责电信设备维保日常监管工作，制定全年网络设备和系统维保工作计划，开展相关电信设备维保工作，按维保合同组织培训、巡检、备件检查等工作。3. 统一实施层与维保厂商的维保工作接口，当实施层出现与厂商维保服务有关问题，有责任协调组织维保厂商解决各类问题。4. 按照年度维保合同，对各维保厂商服务质量按季度、年度进行维保服务质量评估、维保服务质量排名和考核，并定期向维保管理层呈报。5. 对维保相关服务记录进行整理归档。（三）实施层职责1. 按维保管理层关于网络设备和系统维保专项工作的实施进度要求，配合维保监管层定期呈报各维保厂商的服务情况。2. 每月15日前向维保监管层反馈各维保厂商服务情况，以及现场评分。3. 配合维保厂商进行现场或远程故障诊断工作，以及现场巡检、升级工作。4. 全面掌握纳入维保合同的相关电信设备基本配置信息、运行状况等，变更情况及时反馈。（四）维保厂商1. 依照维保合同，为江西电信提供电信设备和系统维保的各类技术服务。2. 在维保工作中，接受电信维保监管层的日常监管、评估和考核。第三章 维保原则和范围第十条 省公司负责全网所有过保设备和系统的统谈统签，并负责相关备件的配备。第十一条 维保设备和系统根据承载业务重要性等优先级进行维保，根据各网络业务收入考虑占全年全网维保费用的比例。第十二条 省中心、各本地网根据维保设备及系统要求设置1-2名维保管理员负责维保服务的协调和管理。第四章 维保服务基本内容第十三条 维保服务原则上要求维保厂商包括以下基本服务内容，如维保厂商无法满足部分服务，可根据该厂商维保原服务质量情况适当调整服务内容和要求。1、本地维保服务：维保厂商应提供本地化服务和技术支持，并至少配有资深工程师12人，能有效、快速的解决各类故障。2、备品备件服务：维保厂商应设置备件库（建议设在江西本地），备件种类齐全、备件数量应满足节点常见故障（如硬盘、部分系统板卡等）的替换需求。在维保的一年内由江西省电信公司调度使用，如原厂家决定停止生产某种备品备件，维保厂商必须提前将备品备件备齐、备足。在紧急情况下，维保厂商需提供与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块的备件，以保障故障能及时解决。3、现场巡检服务：要求维保厂家定期提供主动现场巡检,并提交巡检报告，包括技术支持报告、现场服务报告、设备检查报告、系统分析报告及建议书。4、技术支持服务：1) 电话及远程支持：要求提供7*24或7*8小时的电话支持和咨询服务以及远程登陆诊断服务，响应时间20分钟以内。2)现场支持：要求提供7*24或7*8小时的现场软、硬件支持服务,根据故障损坏级别及所在地不同，维保厂商提供不同现场支持响应时间：l 紧急故障（系统瘫痪）- 南昌本地提供2小时内；赣州、吉安、萍乡8小时内；其余各地市4小时内现场响应支持。l 严重故障（系统性能受损）-各地市24小时内现场响应支持。l 一般故障（系统运行正常）-视相关情况要求进行现场响应支持。5、培训服务，要求至少包括现场、初级培训，根据需求进行高级培训服务。第五章 维保流程第十四条 维保流程主要包括维保设备需求上报、需求汇总和审核、订购维保服务、维保工作实施、维保服务考核五个环节。第十五条 维保设备需求是由维保实施层按照维保设备和系统申报表（见附件一）于每年10月底前按专业上报维保监管层的以启动维保服务的先决条件。第十六条维保需求由维保监管层进行汇总，并严格按设备现状进行审核，以避免出现错报、多报和漏报的各类情况。并于每年11月中旬前呈报维保管理层。第十七条根据上报的维保设备情况，维保管理层于11月下旬前启动维保立项工作，并组织相关监管层和实施层技术人员成立维保服务项目组，进行维保服务项目选型订购。维保合同期限原则从每年1月开始至第二年1月结束，期限一年。第十八条 确定后的维保厂商根据服务合同，履行各项维保服务。具体维保服务处理流程见附件二。第十九条 为确保维保厂商的服务到位，由监管层对维保厂商进行服务考核和考评，并将结果报知维保管理层，由管理层按照合同要求进行费用的核算及支付。第六章 巡检管理第二十条 维保厂商进行现场巡检服务，对维保设备和系统进行细致全面地监视、检查、故障解决、隐患排除等。检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。第二十一条 维保厂商在对设备和系统进行现场巡检时，维保单位人员必须现场全程陪同，否则，维保厂商人员不得擅自进入机房并进行任何操作。在设备巡检过程中维保厂商需根据维保单位需求对维保单位工程师进行现场培训。第二十二条 任何为解决维保设备的隐患需对现网设备有风险的操作，参照网络设备风险操作管理办法。原则上，被维保设备的调整或割接必须有一套完整的调整割接方案、实施步骤、应急预案、组织安排、人员安排等内容。第二十三条 维保厂商应在设备巡检完成后形成巡检报告，经维保单位签字认可后，三个工作日内向省公司网络运行维护部及相关省中心提交巡检报告，维保单位可以根据需要要求增加或修改设备巡检内容。第二十四条 维保厂商需为维保单位建立设备和系统维修档案，并根据设备和系统运行情况向维保单位提供设备升级、改造、更换和优化的建议和方案。第二十五条 维保厂商需每个月15日前向相关省中心提供小结性维保工作报告，内容包括：应急维保内容、故障修复统计、备件更换统计、可能隐患列表、调整优化建议等等。相关省中心在7个工作日内应汇总报告及提供整改意见上报省公司网络运行维护部。第七章 应急管理第二十六条 应急方案目的在于确保江西电信网络设备和系统发生故障或面对意外灾难时，维保服务能在最短时间恢复系统，对企业损失降低到最小限度。第二十七条 维保厂商对设备和系统实施操作必须制定完整、合理可行的应急方案，该方案需得到维保单位 或相关省中心认可。第二十八条 维保应急故障处理流程如下：1、 各维保维保单位相关维护人员发现系统出现不能解决的故障或硬件故障时，立即通知各单位维保管理人员。2、 各单位维保管理人员在接到故障报告后立即电话申告相关省中心维保管理人员。3、 相关省中心维保管理人员根据所描述故障的情况初步判断是否属于重大故障。如果属于重大故障立即上报省公司网运部，并通知相关维保厂商。如果非重大故障，通知相关维保厂商。4、 相关维保厂商接到省中心电话后，立即电话联系分公司现场维护人员，通过电话或远程方式查看是否能解决故障，如果故障顺利解决，在三天内形成书面文档递交省中心。5、 如果通过电话或远程方式故障不能顺利解决，相关维保厂商应按照合同要求派员立即前往现场。6、 如果电话或远程方式短时间内不能解决问题，相关维保厂商应在继续解决的同时派员立即前往现场。7、 故障顺利解决后，在三天内形成书面文档递交省中心。8、 若配合单位维护人员发现维保系统出现业务影响非常大的故障或硬件故障为紧急重大故障时，应立即通知相关维保厂商，同时通知省中心维保管理人员。第二十九条 实施层维保管理人员必须全程跟踪维保设备和系统应急维保情况和故障修复情况，及时向省中心反馈。第三十条 省中心必须全程跟踪维保系统应急维保情况和故障修复情况，并视严重情况及时向省公司网运部反馈。第八章 备件管理第三十一条 各维保厂商必须按合同要求在配置维保备件库。第三十二条 各维保厂商应备足有1年可供使用的备品备件,在维保期间由维保单位调度使用。若因维保厂商原因造成备品备件不足，维保厂商方必须在维保单位要求时限内予以补足。如原厂商决定停止生产某种设备，维保厂商必须提前将备品备件备齐、备足。第三十三条 在紧急情况下，维保厂商需提供与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块的备件，以保障故障能及时解决。第三十四条 所有更换的备件，均提供1年的保修期。第九章 培训管理第三十五条 相关省中心负责根据维保服务合同制定全年网络设备维保工作计划和培训计划，包含对培训课程、培训时间、培训人数的确定，以及培训讲师的资质审核。第三十六条 相关省中心协助省公司网运部组织安排维保培训，并做好相应的培训记录归档。第三十七条 相关省中心负责维保培训事务性管理，包含统计学员出勤、组织维保培训考试以及考试成绩的公布。第十章 考核管理第三十八条 省公司网运部依据每季度各维保厂商的服务情况，对各维保厂商进行客观公正的考核（考核要求见附件三）。确实存在服务质量问题，可参照考核条款，对维保厂商进行惩罚，并责令其提高服务质量。第三十九条 相关省中心负责协助省公司对维保厂商进行考核，给出适当的建议。第四十条 各维保厂商每次现场巡检和故障处理时必须持维保服务报告单由被服务单位签字，并在三天内填写好维保服务报告单以及相关服务详细报告并交省中心以便做好维保评估。（维保服务报告单样板见附件四）。第四十一条 相关省中心除每季度需向省公司上报维保厂商服务情况外，平时还需对各厂商服务情况进行客观评价，一旦发现问题，需及时向省公司网运部汇报，以便对厂商服务情况进行实时监督。（定期呈报维保服务统计表见附件五）第四十二条 维保服务质量分为“非常满意”、“满意”、“尚可”、“不满意”、“很不满意”等五个级别，分别对应5分、4分、3分、2分、1分。第四十三条 相关省中心主要依据“维保服务报告单”每季度对维保厂商进行评分及排名，并在之后三个工作日内通知维保厂商。第四十四条 维保工作年度最终排名最后的维保厂家在次年的维保招标选型中原则上不予考虑。第十一章 附则第四十五条 本办法由省电信有限公司网运部下发。第四十六条 本办法解释权归省电信有限公司网运部。附件一、维保设备和系统申报表系统名称使用单位及部门设备类别设备型号数量用途过保时间维保时间维保服务厂商附件二、网络设备和系统维保故障处理流程做好相关记录，并按维保管理要求归档是否属于重大故障？远程或电话可否解决相关维护人员是否是故障解决相关系统的维保厂商按维保合同要求到达现场各单位维保管理人员相关省中心维保管理人员上报省公司网运部，同时通知维保厂商解决业务影响非常大的故障或紧急重大故障 附件三、 维保服务质量考核一、计分办法服务质量考核共包含三个项目：一级故障未及时修复、二级故障未及时修复、三级故障未及时修复，具体计算方法如下：一级故障未及时修复 一次扣8分二级故障未及时修复 一次扣6分三级故障未及时修复 一次扣3分服务质量考核满分为100分，计算方法如下： 总分100一级故障未及时修复次数8二级故障未及时修复次数6三级故障未及时修复次数3注：各级故障定义根据各网络和系统故障定义。二、服务质量补偿方式服务考核周期为按季度。乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于95分。当乙方的服务质量考核得分低于95分时，每低1分，乙方按合同额的1%向甲方提供补偿，但每季度的补偿额度不超过合同总额的4%。当乙方得分低于80分时，甲方有权终止合同（需提前三十天书面通知乙方），服务费用应结算到合同终止日。三、有关服务质量的其他要求当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求乙方持续提供服务，直到问题解决为止。如因乙方服务质量问题造成甲方重大损失，甲方保留其他索赔权利。附表四、维保服务报告单（xx专业或系统）厂商 联系信息(分)公司名称:设备安装地址:报修时间: 报修联系人: 联系电话:服务提供商名称:服务工程师: 联系电话:服务信息机器序列号（软件）:机器型号:机器用途:合同规定服务级别: a级服务 b级服务 c级服务 服务响应时间: 是否现场服务：是 否 到达现场时间: 故障信息故障简述： 故障级别: 一级故障 二级故障 三级故障 其它故障 故障恢复时间: 服务记录（对服务过程、故障修复情况的描述，由维护工程师填写）变更记录变更项目原状态现状态感想与建议： 服务工程师签字： 时间：客户确认分公司现场配合工程师评分及签名： 非常满意 满意 尚可 不满意 非常不满意具体意见： 签名： 日期： 年 月 日分公司网络设备维保负责人评分及部门盖章： 非常满意 满意 尚可 不满意 非常不满意具体意见：签名： 日期： 年 月 日 省中心评分及签名： 非常满意 满意 尚可 不满意 非常不满意 具体意见： 单位： 签名: 日期: 年 月 日填表说明1、 用户签名和盖章方为有效（分公司需网运部或客响中心盖章）；2、 传真复印件有效；3、 各维保厂商应在故障解决后3个工作日内填写好服务单并交省中心，超时该服务单视为无效；附件五、维保单位定期呈报格式表格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