企业班组长高效沟通培训.ppt

班組長高效溝通,主講：刑大權/陳朝祥,課程內容,溝通的概念與障/礙改善我們的溝通 有效的表達、積極的傾聽 、有效的反饋 與上級、同事的溝通 與下屬的溝通、角色、 定位 、知彼解己技巧 如何與特殊下屬溝通 如何處理沖突 高效溝通的八大原則,異議處理的三步驟,1、找出異議 2、找出反對或異議的根源 3、建設性反對,積極的接受反饋,要點一：傾聽，不打斷 要點二：避免自衛 要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例 要點四：總結接受到的反饋信息，以確認對它的理解 要點五：向對方表明你將考虙如何去采取行動 要點六：盡力理解對象的目的,溝通中的反饋,要點一：針對對方的需求 要點二：反饋應當是明確、具體，提供實例來進行的 要點三：盡可能多一些正面的、有建設性的反饋 要點四：進行反饋需要把握時機 要點五：集中於對立可以改變的行為 要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋 要點七：考虙對方的接受程度，確保理解,傾聽五到,耳到 眼到 封閉式 腦到 開放式 身到 引導式 口到,同理心,同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件把當事人換成自已，也就是設身處地去感受、去體諒他人,溝通中的傾聽,積極傾聽的七個要點 碩：贊許性點碩 臉：恰當的面部表情 眼：使用目光接確 口：開放式提問，復述和理清 手：做筆記避免分心的舉動手勢 身：適當前傾 腳：站在對方的角度,工信中溝通中聲音運用,語速不要過快，以使人能適當加入 語調不宜過高 接話反應不要過快 語氣要透露出熱情,溝通中表達時身體語言,注意調整表情 眼神保持接確 避免使人分心的小動作 適度模仿，保持一致 先做然後有感覺,表達中一些實用技巧,多提建義少提主張 坦誠自已的感受，適當示弱 表達中要注意要照顧對方的感受 巧用詞匯：我們、可能、同時、如果、將會的理由,溝通中的表達技巧,結構組織技巧 身體語言運用技巧 聲音運用的要點 慎用術語,改善我們的溝通,高效溝通的三大核心技巧 1、有效的表達技巧 2、積極傾聽的技巧 3、有效的反饋技巧,影響有效溝通的因素,語言：語言知識、語言環境、句子與文章結構、特定的生活經驗 心理：感覺、知覺、注意、記憶、思維、情緒情感 思維：思維是支客觀事物間接和概括的反映，揭示事物的本質特征和內部規律 情緒：情緒是人們支客觀事物的態度體驗及相應的行為反應 表達：准備不充分、表達不當、時間地點不當、對象渠道錯位、錯誤的身體語言、忽視反饋 身體語言：表情、手勢、眼神、穿著、體征、環境、空間距離、身體接觸、語氣、語調、語速,溝通的障礙有哪些,自身的障礙 ：語速、工作背景、學歷、自身的能力、語言表達方式、成見偏見的局限、對年齡和性別的觀念等等。 客觀因素的障礙：時間環境、不同的價值觀、談話時的布局、生理狀態、人的樣貌、時機是否合理等等。,良好有效溝通的特點,雙向性 明確性 積極傾聽 真誠先贊賞和鼓勵 談行為不談個性,溝通的種類,正式溝通與非正式溝通 上行溝通、下行溝通、平行溝通 書面溝通和口碩溝通 單向溝通和雙向溝通 語言溝通和非語言溝通,什麼是溝通,溝通，通俗地講就是對話，是人們之間傳達信息和感情的過程。 有效的溝通：指在恰當的時候、適宜的場合、得體的方式，表達信息和感情，並被別人正確理解和執行,溝通的本質和作用,溝通的本質：溝通不在於你表達什麼，而是在於別人理解的是什麼。 溝通的作用：表達情感、激勵、流通信息、強化信息防止信息斷裂,溝通的條件,溝通雙方有達成一致的願望和目標 溝通雙方有明確的語題 溝通雙方價值觀一致,溝通概念,溝通方為了設計、定的目標，把信息、想法和情感在個人或體間傳遞，並與被溝通方達成一致認識或行動的過程,學習目標,當本培訓結束時，學員能夠提升一對一的工作溝通能力，具體表現在能夠： 了解溝通有障礙及原因，並描述有效溝通的特征 掌握有效溝通的八大原則 掌握積極傾聽與理解的方法與技巧 了解上級、同事溝通的基本原則 掌握與下屬溝通的方法和技巧，提升管理能力,溝通確認三個層面,第一層面：對發信者的用詞加以確認 第二層面：對接受的一段信息加以確認 第三層面：對發信者的語言、語調、肢體語言加以確認（對言外之意加以確認）,良 好 的 沟 通,有 效 的 双 向 沟 通 在人与人之间进行（至少有两人） 注 重 结 果 工作表现、生产力、目标成功率， 知识和收入 建 立 关系, 融洽关系、加深理解、积极参与、获取支 持和嬴得信任,与 他 人 合 作,是 必 要 的 ，也 是 成 功 和 愉 快 的 重 要 因 素 在 工 作 中 ，有 时 必 须 与 我 们 不 喜 欢 的 人 合 作 需 要 理 解 相 互 间 的 差 异 ， 而 不 只 是 判 断,理 解 个 人 的 沟 通 风 格,个 人 沟 通 风 格 就 是 他 或 她 的 支 配 程 度 和 情 感 表 现 的 形 式 这 种 形 式 有 助 于 理 解 此 人 更 喜 欢 以 何 种 方 式 与 人 交 流 和 合 作,情 感 表 露 程 度,内 向 型,外 向 型,“ 表 现 ”开 放热 衷 社 交热 情 洋 溢姿 态 随 意自 然 直 率较 随 便 喜 欢 玩,感 情 外 露 语 调 多 变 喜 欢 与 人 一 起 共 事 喜 欢 引 用 事 例 和 故 事 面 部 表 情 丰 富,表现封闭热衷“工 作 ” 冷 淡 的表情较少条理的较拘谨严肃,理 智 的 语调平稳喜欢独自 工作使用较多的事 实和逻辑理论固执 己见注重姿势,外 向,内 向,随 和,支 配,个 人 沟 通 风 格 的 类 型,控制型,分析型,表现型,友善型,耐 心 具 体 仔 细 精 确 严 格 少 话 内 向 记 录,坚 定 直 接 好 胜 注重结果 缺乏耐心 回复迅速 注重金钱 时间观念强,友好的乐于助人关心别人善于合作值得信任“ 好好 ”先生处事敏感待人小心,富有激情喜欢交谈 积极热情有鉴赏力 精力充沛擅长社交 有创造力充满自信 善 出 点 子,反 面 描 述 ?,外 向,内 向,随 和,支 配,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,夸 张 虚 假 “ 野 人 ”自 负 的 坚 持 己 见 肤 浅 的 虎 头 蛇 尾,墙 头 草 浪 费 时 间 容 易 受 骗 缺 乏 目 标 立 场 不 坚 定,小 题 大 做 要 求 甚 高 暴 君 固 执 己 见 不 近 人 情 支 配 欲 强,固 执 追 求 完 美 乏 味 的 挑 剔 的,信 任 的 四 大 要 素,可 靠 言 行 一 致 兑 现 允 诺 坦 率 坦 诚 地 发 表 或 接 受 意 见 无 保 留 地 陈 述 事 情 合 理 、 公 正 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 处,信 任 的 四 大 要 素,宽 容 不 轻 易 对 别 人 下 结 论、不 随 意 批 评 别 人 ，不 让 别 人 感 到 自 卑 不 贬 低 别 人 忠 诚 表 里 如 一 言 行 能 体 现 主 见 正 直 、 诚 实,外 向,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,内 向,随 和,支 配,在 信 任 方 面 的 优 缺 点,坦 诚 可 靠,宽 容 忠 诚,忠 誠 宽 容,可 靠 坦 诚,设 身 处 地 的 表 现 是 一 种 可 被 掌 握 的 技 巧 我 们 中 大 多 数 人 并 没 有 真 正 意 识 到 要 在 我 们 的 言 行 中 表 现 出 设 身 处 地 表 现 出 设 身 处 地 是 成 为 好 的 （ 有 效 ） 沟 通 者 的 重 要 工 具,设 身 处 地,认 真 倾 听 并 认 可,目 光 接 触 身 体 前 倾 保 持 愉 快 的 面 部 表 情 点 头 面 对 面 而 坐 全 神 贯 注 做 记 录,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,内 向,随 和,支配,克 服 弱 点 ？,节 奏 放 慢 注 意 停 顿 不 要 过 多 许 诺 自 我 约 束 时 间 管 理 技 巧,建 立 自 己 的 目 并 坚 持 不 懈 坚 决 果 断 增 强 自 我 信 心,对 人 耐 心 一 些 多 些 信 任 谦 逊 随 和 倾 听 的 技 巧,把 握 机 会 尽 快 表 达 开 创 进 取 敢 冒 风 险,外 向,内 向,随 和,支配,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,友 好 热 情 亲 密 感 情 关 注,社 交 能 力 通 过 非 凡 的 个 人 魅 力 来 赢 得 人 心,有 效 率 急 性 子 任 务 完 成 得 既 好 又 准 时,展 示 自 我 知 识 / 逻 辑 有 必 需 的 资 料,不 同 沟 通 风 格的 人 是 如 何 嬴 得 别 人 认 可 的 ？,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,内 向,随 和,支配,称 赞 表 扬 证 明 文 件 勋 章 奖 状 激 动 人 心 在众人面前多表扬,个 人 的 关 心 朋 友 的 情 意 大 家 的 认 可,给 予 更 多 的 任 务 给 予 更 多 的 责 任,多 称 赞 其 成 就 多 讲 好 的 结 果 强 调 取 胜 的 目 的,激 励 不 同 的 沟 通 风 格,沟 通 风 格 的 多 样 化,允 许 他 人 保 留 自 己 的 风 格 ， 以 适 合 其 自 身 基 本 需 求 适 应 其 他 沟 通 风 格 在 工 作 和 人 际 交 往 中 的 特 点 ) 通 过 其 它 行 为 来 弥 补 工 作 中 所 显 示 出 来 的 沟 通 风 格 弱 点,解 决 冲 突 的 5 个 步 骤,勇 于 承 担 责 任 开 诚 布 公 讨 论 寻 求 解 决 方 案 达 成 一 致 意 见 后 续 协 调 完 善,解 决 团 队 问 题,认 得 问 题,“ 现 在 是 ” 和 “ 应 该 是 ” 之 间 的 差 别 是 问 题 存 在 的 原 因 纠 正 已 有 错 误 避 免 产 生 威 胁 接 收 所 带 来 的 提 供 所 遗 漏 的,明 确 问 题,如 果 问 题 未 被 发 现 会 有 什 么 后 果 ？ 什 么 是 问 题 ？ 什 么 不 是 问 题 ？ 你 希 望 看 到 什 么 情 况 ？,询 问 的 问 题 ：,分 析 问 题,最 重 要 的 步 骤 明 确 根 本 原 因,认得和明确 问 题,分 析 问 题,方 案 实 施,制定解 决方案,方 案 评 估,制 定 解 决 方 案,确立方案目标 可 衡 量 的 、 可 达 到 的 、 具 体 的 确立方案准则 必 要 因 素 参 考 因 素 讨论和统一看法 核 查 意 见 的 可 行 性,方 案 评 估,主 、客 观 方 法 团 队 评 估 以 减 少 偏 见,认得和明确 问题,分 析 问 题,方 案 实 施,制定解决 方案,方 案 评 估,方 案 实 施,工 作 细 分 结 构 任 务 完 成 评 估 及 审 核 技 巧 责 任 明 细 表,计 划 任 务,如何向上司匯報,匯報要點： 客觀、准確、及時，避免突出個人色彩 與上司原定的計劃和期望對應,如何與不同部門之間溝通,溝通中可能障礙： 琿於強調自已部門的利益 沒有權力的強制性 職權劃分造成的 人性的弱點,如何與同事之間溝通？,受歡迎的基本原則 永遠記得對方的姓名 保持微笑，注意語氣 給予贊美，不任意批評 拒絕別人時，說明理由爭得理解 給對方面子 珍惜緣份 施於小惠,如何建立與下屬間的信任,要點1：控制情緒，理智 要點2：官架平等 要點3：換位思考，坦誠 要點4：主動關心對方,溝通“五心”原則,1：尊重的心 2：協作的心 3：服務的心 4：贊賞的心 5：分享的心,如何激勵下屬,激厲下屬有七種激勵法： 1、信任激勵法 2、職務激勵法 3、情感激勵法 4、目標激勵法 5、榮譽激勵法 6、知識激勵法 7、行為激勵法,團隊溝通的36字秘決,1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯