员工手册_某餐厅员工训练手册

员工训练手册餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司本手册的训练宗旨：l 通过理论学习掌握如何训练员工l 如何协助做好区域管理l 如何执行组长行政工作 本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产，性质机密，未经公司董事会书面批准，任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册，餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅，违者可遭民事或刑事控诉。目录前言员工发展路径图第一章 角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章 员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章 区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章 行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章 发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前 言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。做为我们内部最大的顾客群员工，在真功夫有着举足轻重的意义。为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、 员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、 区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、 行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。员工发展路径图工作表现时间区域主任工作表现达到良好以上六个月区域主任鉴定工作表现时间组长工作表现达到良好以上三个月组长鉴定、完成所有岗位核查表工作表现时间训练员工作表现达到良好以上三个月完成一个区域(生产区或服务区)岗位核查表、训练员鉴定工作表现时间熟手员工工作表现达到良好以上二个月通过10张岗位核查表工作表现时间普工工作表现达到良好以上三个月通过5张岗位核查表工作表现时间新员工工作表现达到良好以上一个月目录第一章 角色转变第二章 员工训练 第三章 区域管理第四章 行政工作第五章 发展展望本章学习内容：l 认识企业文化l 训练员的角色l 有效的沟通与团队合作目录 认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第一节 认识企业文化远景展望：2020年全球市场中式快餐第一品牌全球市场中式快餐第一集团战略目标：2010年中国市场中式快餐第一品牌五年规划：2008年，真功夫直营店达500家2010年，真功夫直营店达1000家丰富和发展人类餐饮文化作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。尊重个人 全情投入 深入调研 挑战卓越尊重个人理解同事与顾客的不同需求，能站在对方的立场考虑问题主动沟通，以积极的心态应对工作的冲突公平、公正，给每个人发展技能与事业的机会每个人都是一个独立的个体，都是芸芸众生的一份子，都有生存和发展的渴望。许许多多来自不同地方的、有着不同文化背景和成长经历的人组成真功夫。我们希望每个人在这里都找到自己的位置，得到自己梦想的东西，只有真功夫人发展了，真功夫才能发展。尊重个人就是既尊重自己又尊重别人，既关怀自己又关怀别人，既要自己发展，也要促进别人发展。远景展望战略目标使命核心价值观1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的“换位思考”，不仅要想到别人对我们的付出，更要想到别人需要我们怎样的付出，当我们面对内、外部顾客的需求时，必须思考：我怎样能更好地帮到他呢？2、从团队层面看：每一个团队成员都应做到主动沟通，在工作中出现矛盾和冲突时，积极面对，对事不对人。3、从公司层面看：尊重个人不但尊重他的人格，同时也尊重他的才能，既讲求公平公正，同时亦给每一位成员发展技能与事业的机会。全情投入对工作充满热情 带头实践团队精神 乐于承担，高效完成工作任务它可细分为工作主动性、责任心、工作热情三部分。在真功夫，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但是，你不可以不具备全情的投入感，这是我们提倡的工作态度。1、从工作层面看：对工作充满热情是我们所提倡的最基本的工作态度，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但你不可以不具备全情投入的精神。2、从团队层面看：真功夫的事业是一个团队的事业，个人英雄主义是无法完成这一伟大事业的，作为真功夫的一员，我们应时刻以团队利益为重、顾全大局，不计较个人的短期得失，在困难面前，我们应积极走在队伍的前面，并保持乐观情绪，使团队始终保持高昂的士气。3、从公司层面看：对工作全情投入，也就意味着勇于面对问题，乐于挑战困难，敢于承担责任，完成工作，既讲数量，更重质量和效率。 深入调研以事实为基础，全面地收集信息 运用科学的方法分析决策 善于总结，勤于反思，不断深入事情的本质提出问题、发现问题和解决问题都要深入调查研究。在工作中，不深入调查研究，就难以提出和发现问题；在解决问题做决策时，不深入调查研究就没有足够的信息支持决策，就不能抓住问题的关键。因此，深入调查研究是我们的核心工作方法。1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础。2、因此全面地收集信息是做好决策工作的首要条件和必备条件。有了足够的信息，才能正确分析问题的实质，抓住问题的关键，为解决问题提供支持。3、从研究角度看：只有运用科学的方法分析和研究问题，如：数量管理方法等，才能确保得出正确的结论，做出恰当的决策。4、从反思角度看：深入调查研究不只是为了发现或解决某一个问题，更重要的是要能从成功中总结经验，从失败中总结教训，举一反三，深入本质，为真功夫事业的发展扫除障碍。 挑战卓越用足功夫，精益求精 挑战极限，突破自我 生命不息，学习不止 真功夫是一项前无古人的事业，只有我们抱着要做得最好的信念去完成每一项工作，我们才能真正地有所突破，真正地丰富和发展人类的餐饮文化。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，问鼎世界。1、从工作层面看，挑战卓越就意味着每项工作都须全力以赴，用足功夫，力争比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作质量、效率和标准上不断超越公司对你的期望。2、从个人层面看：挑战卓越就是在定目标时以过去的最好成绩作为标竿，比它更好一点，不断突破自己的极限。3、从发展层面看：不论是精益求精或者突破自我都须勤于学习，并将之转化为自己的技能，才能勇于创新，不断发展，也只有这样，才能保证真功夫的事业持续稳定地发展下去！第二节 训练员的角色第二节 认识训练员角色恭喜你晋升为训练员，从员工发展的角度来看，这是你在真功夫的第一次晋升，这是一个好的开始，同时对你来说也是一个较大的挑战，升职意味着以前很多的同事将成为你的下属，作为组长你必须和他们建立良好的人际关系，因为需要你的影响力来完成共同的目标。作为真功夫训练员，你的核心工作是：一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才，训练的好坏至关重要。作为训练员，你在此系统中起着举足轻重的作用。训练员在整个训练工作中，要学会扮演不同的角色，即履行不同的职责。履行专家的职责：始终如一地遵循标准。迅速执行：随时表现出高的标准，包括高峰时段。解释并履行所有岗位的职责。解释岗位操作操作流程的原因。履行教练员的职责：鼓励并帮助新员工；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；鼓励员工微笑服务；让学习的过程充满乐趣。履行典范的职责：鼓励员工传递真功夫的服务理念；遵守餐厅中的所有政策和标准；无需指示，主动采取行动；充满敬意地对待所有顾客及餐厅的职员；保持良好的卫生习惯和仪容仪表；始终准时上班。履行训练的职责：有效地使用训练五步曲；有效地使用员工发展计划工具和资料；训练员工正确地执行标准；帮助员工如何为餐厅团队作出贡献；重视并尊重每位员工所做出的贡献。训练员职责训练重要性员工满意+QSC顾客满意顾客忠诚度利润增长身为训练员，你通过作为典范和专家来协助和传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟你学。作为榜样，你的工作是了解并坚持高标准。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业的时候。学习迅速实践岗位技巧，需要时间和大量的练习，经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临之时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了榜样应有的作用，无论有多忙，顾客仍然期待得到新鲜热辣的食品和快速、微笑的服务。作为训练员，你是新员工遇到的第一个给他帮助的人。在许多方面，你代表的是真功夫餐厅。回忆一下你刚入真功夫工作的感觉。是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否对要学的每件事不知所措这时员工需要你的帮助和肯定，你的鼓励会让他们变得积极主动和充满兴奋。成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程，我们都希望自己适应和属于团队，当我们刚进入真功夫、毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献，为了让员工理解，请按下表向员工说明以下要点： 每个岗位是如何配合整个餐厅的营运 他们的工作对顾客的重要性(附表如下图)：外围与大堂保持餐厅的清洁和安全,使顾客有宾至如归的感觉。柜台每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀!外卖你为忠诚于真功夫的顾客提供了特殊的服务，你迅速地满足了他们的需求。 蒸炖蒸制真功夫营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制，你在为顾客提供营养。 排骨真功夫点购率最高的菜式，你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品青菜超过50%的顾客会搭配青菜饮品和小食你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择。清洁和保养你通过餐厅清洁保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。训练员要求成为领导者训练员需要训练他人，让他们也成为专家。为了更好的训练其他员工，你必须将自己在这一领域视为餐厅最高领导者，必须以信任和尊重为基础与他们建立一种关系。始终一致地执行高标准能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以帮你自己赢得尊重。通过下列行为可帮助你树立典范专家：表现专家的水准始终一致地执行高标准，是专家水准的具体表现，作为专家，你是别人执行岗位标准的典范。你必须熟悉业务，对标准非常清楚，对自己的表现充满信心。记住，准确和速度是成为专家的关键特性。准确：应该经常按照优化后岗位标准或T+T品质制胜之道中的描述完成任务。如：对优化后的岗位用具规格非常清楚，对每个岗位的程序和标准能有效的执行；对T+T表格有效地执行。速度：在百分百标准操作基础上，通过不断的实习来提高岗位操作的效率。如：我们为顾客服务的时间为80秒，对七步曲的操作熟练之后，我们可以将时间缩短为80秒以下。典范：以身作则为了树立典范，在程序、标准的执行上你除了要有专家的表现外，你还有必要在餐厅内部所做的其他工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着、言行、准时都要展现积极正面的态度。这意味着你必须： 鼓励员工传递真功夫的服务理念； 充满敬意地对待所有顾客及餐厅的同事； 遵守餐厅的所有政策程序和标准； 无需指示主动地采取行动； 表现出良好的卫生习惯，并始终坚持高的岗位清洁标准； 准时上班； 保持专业的外表：制服清洁、工牌佩戴正确、发型得体。成为教练员为了指导其它员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。必须能全部准确的诠释标准，必须能使员工掌握达至标准的方法和工具。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务，将一名新员工尽快成为普工，成为熟手员工。作为教练，你的职责是： 鼓励并帮助新员工； 鼓励员工微笑服务； 以正确的方式进行称赞； 工作时回答与训练有关的问题； 除了训练之外，对受训者进行正确的行为指引。各人学习的方式和速度不尽相同，你将教授学习能力和理解程度各异的员工，在训练过程中，要善于区分和理解员工的不同，例如：你可能需要按新员工接受能力的情况而多次示范同一个程序。在训练过程中，你需要提问，提问有助于确认员工对政策或标准是否明白。提出引导式疑问句，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。引导式问句例如：炒排骨程序中哪一部分最难掌控？厨房仪器中哪一部分你想进一步了解？在加蒸蛋时为什么必须即时把蛋壳丢弃？收银七步曲中哪一步最难做到？加饭用米桶里面的米如何做到轮替使用？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： 对你所教授的内容充满热情，如在示范过程中“好漂亮的肠粉！做得不错！” 不要表现出失望。对员工在岗位中的表现，不要当面表现出失望或不满，应该“你做得不错，每个人学习的速度不同，你会做得更好”。 记住，每名新员工都是独一无二的，即使是很小的进步也应表扬。 在完成训练工作时表现出责任感和兴趣，及时给予肯定。切记！训练无处不在，在更中一旦发现机会即可进行训练。第三节 有效沟通当你希望餐厅内的每个人与你沟通时,请主动与他们沟通.训练员的沟通定位：训练员在餐厅向每个员工提供一致的训练训练员向经理提供有关新员工进度的情况训练员时刻提供杰出的顾客服务训练员要保持与员工、经理和顾客之间进行友好的沟通。训练员员工经理顾客提供杰出的顾客服务提供新学员进度情况教练新员工提供教练回馈如何在餐厅内进行沟通沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息，信号或口信，包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式，当你在餐厅沟通时，请牢记以下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员工 讲话时运用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言口齿清晰 发音清楚 信息要简单、具体 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话积极聆听 保持良好的聆听，把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 如果他的说话重点不突出，请帮他总结，即摘要沟通时要有耐心 平静，用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话良好的沟通将会给你的员工、给你、给你的餐厅带来非常良好的效果。提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在训练期间进行沟通。有效回馈的关健在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。员工训练在餐厅内使用回馈有两类：正面回馈和建设性的回馈。正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：“我发现你的制服总是很干净，做得很好！”“蒸炖鸡的飞水动作你做得很正确！”“恭喜你七步曲学习成功通过高峰期考验，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一尘不染，真棒！”建设性回馈当员工错误地执行了程序或政策时会使用建设的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要他们知道，如有需要可向你求助。解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的，如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。建设性回馈的例子如下：“你应该将米粉勺上下抖三下，停留3秒钟，将水沥干，这样米粉更美味。”“务必要向每位顾客说欢迎光临，这样会令他们感觉很特别，下次再来。”“你应该随手将气阀打开，保证80度保温，这是我们T+T品质制胜法宝”有效回馈：正面和建设性的回馈通常可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。正面和建设性回馈例如：“我看到你加饭的顺序和岗位清洁都很正确，很好，但我看你加水的技巧不够，有的米被水冲到一边你没有处理。我再给你示范一次，我们希望每一个饭表面都是平整完美的。”正面回馈+建设性回馈=有效回馈回馈的程序： 观察新员工执行程序； 表扬员工好的表现； 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为； 解释错误对顾客或其它员工的影响； 示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心或不理解，在非繁忙时段，按下列步骤再教练员工； 要求新员工正确地示范程序； 提供回馈并与新员工就程序达成共识； 在值班的其余时间继续观察新员工的表现。为使新员工更好的改进绩效，请你在建设性回馈之后，使用正面回馈，让他知道他正在执行正确的程序。也就是正面和建设性回馈是一个循环的过程。建设性回馈回馈程序正面回馈沟通渠道作为训练员，除了使用在餐厅内的信息沟通外，下面的一些沟通渠道可以使你的沟通效果更加完美。座谈会不定期的和员工一起进行岗位学习总结，一起讨论解决工作中所遇到的困难，一起交流工作经验，将问题统计集中解决。组长沟通本将员工的成绩与经理、组长沟通，分享成果；同时将员工需要配合和支持的学习环境（时间，地点）与经理、组长保持良好的沟通。员工沟通本将员工的学习进度和良好表现在员工沟通本上进行公布，让员工之间形成良好的竞争环境，推动餐厅学习氛围的建设。员工大会员工大会是增进感情、彼此了解的有效渠道，组织员工积极地参与员工大会，有利于发现员工的潜能，对你的训练大有帮助。电话沟通（有电话的员工）记住同事的电话，在节假日给予关注或在同事取得好的成绩或需要帮助的时候，一个电话会带给你意想不到的效果。第四节 团队合作 团队是指共同努力完成某项工作的一群人.正如运动队的目标是赢得冠军一样,真功夫团队的目标是为我们的顾客提供快速优质的食品.真功夫由各种不同类型的团队组成.当你在真功夫工作时,你就会成为这些团队中的一份子.我们团队的目标完成需要通过沟通、合作、协调才能使品质、服务、清洁达至高的水准。沟通、合作、协调：沟 通(Communication)在一个运营良好的区域中，每个员工都很清楚自己的工作职责。他们了解目前餐厅的状况，也了解将要发生哪些情况及会对他们的工作产生什么影响。沟通和追踪对于区域管理至关重要。例如：当你与区域经理讨论当更计划的实施时；当你与其他区域组长协调工作安排时；当你跟进每名团队成员的工作表现时；当完成沟通记录时，你都在进行沟通。合 作(Collaboration)区域组长是培养团队精神的领导者。当团队成员能够主动相互帮助以确保工作得以正确完成时，就意味着你取得成功了。下面介绍四种培养合作精神的具体方法： 表扬良好的团队合作行为； 树立帮助他人的行为典范； 提醒大家在一起共同努力工作； 营造一个尊重他人的工作环境。协 调(Coordination)协调是指在当更前提前安排人员、设备和产品，并在当更中予以跟进的能力。这意味着一定要确保人员、设备和产品能够在恰当的时间安排在合适的位置上，从而实现为顾客提供杰出QSC的目标。在当更前，你应完成当更前检查，确保人员、设备和产品全部就位，并做好了准备。在当更期间，你应根据顾客需求的变化做出调整。例如：你在服务区当更，当午餐高峰期刚过，柜台前排队点餐的顾客已经很少，你应当安排12名柜台员工到大堂协助收盘工作。团队合作你需要：l 准时上班非常重要如果你迟到了，你的经理必须重新安排团队成员来履行你的职责，这样整个餐厅的工作都会被延误。l 接受每个人的差异尊重每一个人的差异与个性:高声大嗓、文静腼腆、友善开朗。真功夫的雇员来自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。每个人，包括你在内，都应得到尊重、善待和理解，无论他们有什么差异，有些差异体现在文化方面：语言、讲话和穿着的方式。l 聆听并回应沟通同时意味着认真聆听别人的话及要求。当某人说话时，你可以重复所听到的来确认他的要求，然后针对要求做出回应。如有通知对该章内容相关标准进行更改，请餐厅经理在下面记录并在手册中修改，签名： 请您对该章的宝贵意见写在下面： 本章学习内容:l 员工训练技能与流程l 如何进行员工训练目录训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第一节 训练技能 一、训练五步曲：真功夫训练五步曲将帮助你高质量地完成任务。五步曲结合了理论和实际操作两方面的训练，用图例表示为：准备介绍示范实习评估1、准备：1）准备训练资料和训练仪器l 检查岗位手册、岗位核查表岗位VCD碟是否齐备，是否是最新版本，电视机、碟机等使用是否良好。2）准备训练场所l 如是上课，则检查训练室是否清洁，是否有足够的台凳，确保训练室不会被占用（如员工来拿凳吃饭等）l 如是岗位中进行训练，则要检查岗位仪器是否工作正常。l 要提前向训练所在区域负责人沟通，确保训练进程不会被打断。3）准备自己l 将要教授的内容温习至完全熟练，或让训练经理先审阅一遍，最好事前写好讲义，可查阅员工岗位手册和岗位核查表，以确保教授内容无错漏之处；l 作好一个计划时间表控制好训练的进程，掌握训练的节奏，使训练有条不紊的进行；l 与自己所在区域的负责人及当更经理沟通，确保在训练过程中不受干扰。4）准备受训者l 提前出通知或口头正式沟通，告知训练的时间和内容及所需带笔、笔记本等事宜；l 训练前给予受训者信心，让之能放松心情接受训练；l 确保受训者有一段不受干扰的受训时间。2、介绍：1）产品介绍l 带领受训者到菜牌前进行介绍。例如员工学习生菜位，我们可以指给他看生菜在菜牌上的位置、价格，告诉他生菜是很受顾客欢迎的，每天的大概销量，生菜岗位的重要性等。3）岗位介绍l 介绍主要用品用具；l 介绍岗位操作步骤及核心动作，附带介绍本岗位相关的一些边缘知识。例如：现在我们带领员工阿明来到灼菜位，告诉他烫生菜的用具、漏勺、食油、烫生菜的核心动作：盛装80克的生菜，在开水中烫6-8秒，抖动手腕沥干水份后盛装，加蒜子油，再加食油；如何点火、生菜在雪房里的拿取顺序、在哪里取调和油等需注意事项。l 介绍岗位所用到的专业术语。l 介绍岗位清洁标准。l 介绍安全事项 烫伤（热水、蒸汽），滑倒，摔伤等； 煤气的安全使用及更换； 灭火器的使用； 消防通道及报警电话119。l 观看岗位碟：与受训者一起观看，让受训者对岗位有一个全面的了解，关键的地方可反复讲解。3、示范：l 介绍完之后，受训者对岗位有了初步的认识，但不论你的介绍多精彩，没有示范，没有实际的演示仍然很苍白，因而按照标准步骤将程序演示一遍给受训者就非常重要。我们所有示范都必须依据岗位核查表进行。按照岗位操作前、岗位操作中、第二职责的逻辑顺序进行示范，并贯穿边做边清洁、沟通及团队合作精神。l 在示范的过程中应该坚持“边做边讲解”，对于操作程序重点，请重复一次以上，以免员工疏忽。l 谨记：你的示范一定要百分之百的标准。4、实习：现在，员工已听你讲解过岗位的每一步骤并亲眼看你演示过了，可能已经跃跃欲试了，就可以进入到实习阶段，根据员工的熟练程度，这个步骤分为：完全监督实习、部分监督实习和无监督实习三个阶段进行。l 完全监督实习： 受训者在接触到一个新事物时可能会有恐惧感，训练者此时应该在他身边观察与鼓励，让他消除紧张情绪，并准备随时应对一些意外发生，受训者的每一个动作在你的监督之下，如果受训者实践并非百分之百完成步骤，你一定要马上指正，并重新示范标准给他看。你要求员工每试做一步时都能向你解释出来为什么要这样做。适当地赞赏会大大提高员工的信心和激发员工积极性，完全监督实习适宜在非繁忙时段进行。l 部分监督实习：现在你可以稍稍放松一下了，受训者已经可以进行基本操作了，初学者往往容易出错，你仍要不定时跟进，每隔5-10分钟过来看一下，发现问题及时纠正，多给予鼓励，让他知道你仍在关注着他，部分监督实习适宜在中等营业额时段进行。l 无监督实习：受训员工可以独立熟练完成操作了，他现在已不需要监督了，但这并不等于放手不管了，你需要不定期的跟进，要知道养成一个良好的习惯是需要时间的，你的不定期的跟进有助于他对标准的巩固，一旦形成习惯就大功告成了，无监督实习可以在繁忙时段进行。5、评估：l 当受训者经过足够的实习后，教练便可利用岗位核查表进行评估，岗位评估只有一个标准，那就是百分之百依照步骤。l 按照公司的规定，对于员工的岗位鉴定，在通过组长鉴定三天后至两周内须通过第二副经理或以上级别的经理鉴定。l 切记：评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗位进行一次回顾，给受训者一个恰当的评价。二、员工课程在餐厅训练里，除了必不可少的实际操作训练，我们还为员工准备了许多的课程训练，作为训练组长（主任），你随时都有可能给员工上岗位课。下面我们来介绍一下如何进行课堂训练。l 准备： 准备好课程讲义，如生菜课程，须严格按照规定讲义格式备课，可选用电脑版讲义（但需留意更新），也可使用手抄版讲义； 准备好学员可能问到的问题，至少准备五个，以免学员问到时答不出来而卡壳； 准备好考试试题，试题分数为100分，一般分填空和简答题。l 课程中：授课时注意课堂气氛，让员工都放松心情、积极参与到课程里来。注意：你不要一个人唱独角戏，多发问，让员工来回答。对回答正确的给予表扬，错误的给予鼓励。l 课程后：课程结束后应该安排学员考试，考试时间安排在30分钟为宜，并迅速将考题改出，对大家错误较多的地方详细讲解。附灼菜讲义灼菜、 岗位前检查如：媒气存量、烫勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生产日期；、 岗位前洗手；、 如何点火；、 岗位中的介绍。生菜食油配制方法：48克调味酱油料+100克生抽+100克热开水生菜烫制时间：68秒每烫4个生菜加多少调和油：50克一个标准生菜重量：805克生菜在地房外保存时间：30分钟一个生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交给品管位的生菜必须抹边蒜子油、花生油、调和油的鉴别方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、调和油味淡灭火器的使用方法：右手提灭火器，左手拔掉保险栓，拿着胶管对准火焰根部，用手按压手柄边做边清洁，辅助相邻岗位。三、岗位鉴定l 训练五步曲中评估说的就是岗位鉴定，岗位鉴定是对新员工学习各岗位的成绩评估。在考核时要留意：操作程序与标准尤其是关键步骤要百分达到标准。知识和技能要进行重点考核。l 如果新员工在鉴定过程中有一两个操作未达标，请在两个工作日内再次鉴定。如果是新员工有三个以上的重大失误，则根据情况决定是否对其重新进行岗位训练，再定鉴定日期。l 建议岗位鉴定的流程考核要点：岗位操作流程流程中每个步骤的工作标准岗位工作要求岗位的食品安全制度仪器安全制度l 岗位鉴定要点： 确定员工操作该岗位至少有三个班次，否则取消其被鉴定资格； 让员工将岗位表交给你，以免其在岗位中翻看； 观察员工操作是否按照100%的岗位标准，如在其操作过程中发现有不标准的操作应第一时间指正并手把手教授他； 在操作过程中可以向员工提问，问题应围绕岗位标准，但口吻尽可能随和，以免使受训者紧张而答不出问题，对员工做的好的方面进行表扬，如“你今天烫的生菜份量很标准哦”，这样也会让员工表现出最佳状态； 更中尽可能让受训者完整地操作岗位，观察他是否能够独立操作该岗位，观察他是否能够做到边做边清洁，是否能够做到附带职责等；对其进行理论评估，即问其岗位理论掌握情况，尽量详细一点，这样他在过经理时就比较容易了，对岗位的掌握也就比较牢固； 如果员工回答问题的的准确率达不到90%或在岗位中违规操作则不能让此员工通过此岗位，给他定跟进目标，周期一般为一天，如完成则可让他通过此岗位；l 岗位鉴定的作用是：考核员工对于岗位的理论和现场实际操作的掌握情况，用以确定是否具备独立操作某岗位的能力和资格。l 鉴定练习以排骨岗位为例：被鉴定人描述岗位流程：称料炸料翻炒上色焖煮调味出锅清洁被鉴定人一边描述各流程的操作标准，一边实际做给鉴定人看鉴定人听其标准是否记得准确，观察其操作动作是否标准：称料：配料是否齐全，数量是否准确，称量是否标准炸料：小火烘干烧油炸料成色翻炒：中、大火翻炒出油程度把握上色：小火上色程度把握焖煮：大火加水量水开后计时中途翻肉和根据水量把握火候调味：小火下料均匀、完全速度中火计时出锅：捞勺抖动滤网滤渣70度保温登记时间清洁：岗位清洁用具归位工作要求：被鉴定人描述工作要求，鉴定人试吃点评食品安全：被鉴定人描述解冻标准，检查个人卫生仪器：会操作点火程序（不能气等火），抽风检查对以上知识点考核后，根据员工的失误点，决定是否通过，或者约定时间再次考核。如通过请在其岗位表中组长姓名日期一栏签上你的名字和日期。四、项目训练项目训练是餐厅日常工作中经常用到的用于问题解决的工具。它有如下优点：l 针对性强：对于某个单一项目或标准的发布而制定的项目训练有较强的针对性，能让受训者马上了解并实施行动；l 方便跟踪和评估：项目训练是餐厅范围内执行的某项专项训练，我们要求以单对单的训练方式进行。因此当所有被训练者签名确认后即可进行跟踪，训练效果容易评估。项目训练表内容：筷子清洁有素、 目的：确保筷子干净、无油渍、 清洁流程：A、清洁：5KG50-60度的水+12G洗洁精（用海棉布清洁） B、消毒7KG25-30度的水+15G消毒粉（消毒时间不少于5分钟）C、过水：7KG50-60度的水浸泡不少于3分钟、 蒸制消毒：A、筷子并排2排平铺成一层在隔层网上（确保隔层网干净）蒸制5分钟B、蒸好后转入专用扁框晾干，戴一次性手套15分钟翻一次，而且要放置在空气流通的地方C、篮框不可以与地面接触D、筷子稍微有少许水是允许装进筷子套的，在装时也要戴上一次性手套。 训练负责人：蔡育莹 起止时间：2006年7月1日至7月15日 训练计划人数：10 实际训练人数： 缺席人员分别是： 餐厅经理评语： 第二节 员工训练流程训练流程： 执行训练计划评估本阶段训练简介制定训练计划一、 新员工训练新员工刚加入餐厅后，训练经理会安排一名经验丰富，有较好工作表现，具有高标准和责任心的组长或训练员，来负责带训他，也就是所谓的岗位师傅。岗位师傅目标就是要把其训练成跟自己一样棒的人。、 制定训练计划：l 在新员工到职后，需为其制定训练计划。我们要求新员工必须在30天内过至少4个岗位及安全岗位，这就叫5/30计划；l 5/30计划岗位：服务区2张、生产区2张、安全岗位1张；l 制订5/30计划：是在6个可选岗位中根据员工意愿及岗位师傅的引导选择5个岗位，其中安全岗位是必选，选择好之后，为每一个岗位确定具体的训练及实习，你应该协助训练经理做训练计划(训练计划必须是训练经理制定)。例如：新员工5/30训练计划表员工姓名刘小明岗位师傅王小玲训练经理李飞日期2007.3.1完成周期（30天）2007312007331岗位