云南交行客户经理服务理念培训V.ppt

1,专注成就力量 Empower your business,云南交通银行 服务理念培训 客户经理篇2011,业务咨询,软件服务,专业培训,北京嘉讯科博科技发展有限公司 Copyright 2006,2,培训中的要求,请建立时间观念 使您的手机保持静音状态 请重视每一次展示的机会 请拿出热情积极投入，并协助你的队友共同进步,3,团队建立（5分钟准备）,Step1：请每个小组选举1名组长 Step2：请组长组织成员给小组起名，并创造一个激励口号 Step3：请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍 （包括：姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对培训的期望。） Step4：请组长带领组员喊出小组激励口号,4,王海简历（担任客户经理培训讲师）,4,北京嘉讯科博科技发展有限公司咨询部培训总监，9年银行业专业服务经验 交通银行昆明、深圳分行服务营销流程项目咨询及改进项目经理、培训讲师 交通银行武汉、苏州、石家庄、南京、唐山、秦皇岛分行服务营销流程项目咨询及改进项目培训讲师 天津招行“网点创赢”流程咨询项目咨询专家、培训讲师 招商银行昆明分行“网点创赢”服务营销流程整合咨询服务咨询专家、培训讲师 中国民生银行（26家分行）SOP推广项目培训讲师、实施顾问 中国建设银行财富管理业务咨询项目顾问，投资理财专家 PICC人保财险电话营销咨询项目顾问 为金融机构超过6,000名分行零售主管、支行行长/主管副行长、零售主管、理财经理、客户经理、大堂经理及相关服务营销人员提供培训 荷兰银行 高级客户开拓主任 德邦证券有限责任公司 客户经理 招商银行信用卡中心 销售主任 美林证券 高级私人投资顾问,5,云南交通银行服务问题,客户服务经理： 问题 1、没能做到主动上前向客户礼貌问候； 2、没能主动做自我绍； 3、在交流过程被打断时没能主动请客户谅解； 4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐； 5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。 沃德客户经理： 问题 1、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解； 2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐； 3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划； 4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强； 5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧； 6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在进一步接触中签署保密协议。,6,目录,银行服务的基本定义 客户经理通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念,7,思考：,客户经理为什么要学习礼仪,礼仪的涵义？,8,礼 仪 的 理 解,礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人，而仪表则是指人们在社会活动中，能否以优雅的仪态表现自我。,9,关于礼节,有三个衡量标准： 1、尊重的态度 （1）心中有礼，眼中有人。 （2）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。 2、欣 赏 对 方 （1）由衷地称赞别人的优点 （2）以积极的心态去容忍、谅解别人的 缺点 3、在任何场合下，创造机会让别人去表现,10,礼仪的基本理念 尊重为本,自尊为先 尊人发于心,11,礼仪的基本理念 擅于表达,定位为质 了解别人 规则为重,12,礼仪的基本理念 形式规范,分寸为魂 规范为理,13,国内商业银行网点服务转型的过程与方向,理财产品缺乏 员工没有营销意识 银行网点作为交易结算的渠道，主要为客户提供帐务处理的服务,理财产品逐渐丰富 员工开始承担产品销售的职能 全员营销模式,理财产品不断创新，复杂程度越来越高 出现专职的客户维护和营销人员 关键客户成为各行竞争重点,客户需求不断丰富 理财服务的个性化、专业化成为竞争的关键点,近年来，商业银行网点的经营模式和竞争重点不断发生变化：,14,银行服务的内涵,服务归根结底是“人与人之间相互影响、相互作用的互动行为” 服务的要素 “热情”、“耐心”、“宽容”、“尊重” 以客户为中心 服务的形式 规范服务 优先服务 品牌服务 安全服务,15,银行服务的三个层次,标准服务（避免不必要的麻烦） 针对大众客户 注重流程的标准及可评估性 服务水准的一致、正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化，符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性,数据说明： 我们以香港某商业银行客户数据为例，按资产总额十分位数对客户进行分层，并研究其利润贡献。,数据来源：麦肯锡2008年,16,银行服务机会无处不在,主动服务的价值 主动服务比被动服务有效的多 热情和主动可以创造更多的价值,网点中无聊的客户,17,目录,银行服务的基本定义 客户经理通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念,18,通用服务礼仪 仪容仪表 形体仪态 表情神态 沟通语言 接待礼仪 电话礼仪 会议礼仪 社交礼仪,19,服务人员的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,男士,仪容仪表,20,服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油,女士,仪容仪表,服务人员的仪容仪表,21,仪容仪表,22,女士化妆注意事项： 1.化妆要自然，妆成有却无 2.化妆要美化，不能过分和前卫 3.化妆要避人，不能当面化妆,基本要求：淡妆上岗,仪容仪表,23,【站姿】 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,形体仪态,24,形体仪态,25,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。,形体仪态,【坐姿】,26,【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,形体仪态,27,错误的坐姿：,形体仪态,【坐姿】,28,我沉稳我潇洒！,我优雅我大方！,29,我们倡导,坐姿服务应该要？,形体仪态,坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。,30,基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【行姿】,形体仪态,31,【蹲姿】 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,形体仪态,32,【手势方向指示】,形体仪态,33,【手势签字或阅读指示】,形体仪态,34,【表情】,神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动；,表情神态,35,36,微 笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。,-卡耐基,37,照片上，这个女孩被埋在一片废墟中，输液的管子悬在她的头顶。然而，她那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑。这个微笑，被数百个网站转载，被成千上万的网友喻为“地震中最美的微笑”。这个微笑，感动了无数人。这个坚强勇敢的女孩，令无数人心疼和牵挂,什么最珍贵？什么最感动人心？,38,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？”,微 笑,三米六齿原则,表情神态,【微笑】,39,放轻松, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,40,请感觉一下这三种眼神的含义,41,【眼神】,与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时,表情神态,注视客户的双眼 以客户的整个面部为注视区域 以客户的全身为注视之点 注视客户的手部,42,聆听的技巧 语言的技巧 文明服务用语 服务语言修缮,沟通语言,43,Classified Internal Use Only,沟通,聴,耳,目,心,这个世界不缺少美，缺少的是发现！,举红黄牌游戏,44,聆听技巧,1.在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2.聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默 3.聆听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈,语言技巧,1.选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2.善用“我“代替“你“ 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3.在客户面前维护企业的形象 当客户的要求没法满足，可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。,沟通语言,45,文明服务用语基本要求,1.做到“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。（加帮有谢声，怨有歉声） 2. 称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 3. 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 4.语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 5.掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。,沟通语言,46,服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,案例练习,文明服务用语（一）,47,“麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。,文明服务用语（二）,48,迎送客文明用语 （1）您好 （2）请；请问；请说 （3）早上好 （4）您请坐 （5）请您稍等 （6）你好，欢迎光临 （7）很高兴为您服务 （8）认识你很高兴 （9）请问，你需要些什么？ （10）有什么可以帮到您的吗？ （11）别客气 （12）没关系 （13）拜托您了 （14）劳驾您 （15）谢谢 （16）请多执教 （17）请您多关照 （18）请您多保重 （19）欢迎您提宝贵意见 （20）谢谢您的合作,文明服务用语50句,（21）不用谢 （22）请您点好现金 （23）请您注意安全 （24）请您排好队 （25）请您稍等，我已经通知他了 （26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？ （27）您好，请问您需要办理什么业务？ （28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。 （29）请出示您的证件，谢谢。 （30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。 （31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理 （32）请您在这里签名（盖章） （33）请您用钢笔填写 （34）再见，有什么问题请随时电话联系 （35）不用可气，这是我们应该做的 （36）感谢您对我们工作的支持 （37）再见 （38）你走好 （39）欢迎您再来 （40）感谢您配合我们维护公共卫生,49,向客户致歉文明用语 （41）不好意思 （42）很抱歉 （43）请您原谅 （44）打扰了 （45）很遗憾 （46）抱歉，让您久等了 （47）很抱歉，请您再说一遍好吗？ （48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作 （49）抱歉，您找，现在不在，需要我为您转告吗？ （50）很抱歉，您找，现在不在，有什么可以帮到您吗？,常用语言,50,在日常工作中，大家是否留意避免使用以下语言了呢？,（）你，干啥？ （2）别问我，不知道。 （3）你问他去，这事我不管。 （4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。 （5）你错了, 这绝对不可能。 （）我就这态度，怎么着？ （7）越忙越添乱，真烦人。 （8）急什么？等着，没看我忙着吗？ （9）现在才说，刚才干什么去了。 （10）你事不少，毛病。 （11）告诉你了还问。 （12）墙上贴着呢，自己看。 （13）急什么，这都忙着呢！ （14）少罗嗦，有完没完？ （15）我现在没空，等会再说。,服务忌语,（16）活该。 （17）你没长耳朵？ （18）你问我，我问谁！ （19）看不惯的事多着呢。 （20）你还是没有弄明白，这次请听好了。 （21）你的事，怨谁！ （22）有意见找（头）领导去。 （23）你这人真麻烦。 （24）怎么不早准备好。 （25）今天不办了。 （26）你怎么搞的，这些都不知道。 （27）手续不全，下次再来。 （28）今天人不在，你不能下次来吗？ （29）就这么规定的，不能办。（无法解决） （30）快下班了，怎么不早点来？,51,多沟通， 做一个懂礼仪的人！,52,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,【递送物品及资料】,接待礼仪,53,1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫”； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视； 5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”； 6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。,【递送名片】,接待礼仪,递送名片,接名片,54,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,【引路】,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。,接待礼仪,【助臂服务】,【出入房间】,55,接待礼仪上下楼梯,56,接电话,在电话铃声三声内拿起话筒面带微笑地说：“您好，交行请讲。” 主动报出名字及问候； 主动询问客户需求； 礼貌结束电话。,打电话,用标准的礼貌头衔来称呼对方； 讲话要言简意赅，尽快切入主题； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,电话礼仪,57,谁先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。,电话礼仪,2019/7/8,58,会议前、中、后注意事项 会客座次 谈判座次 签字座次,会议礼仪,59,在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞； 在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。,进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：,【自我介绍】,社交礼仪,【介绍次序】,2019/7/8,60,介绍次序,61,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,【鞠躬】,社交礼仪,62,客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手； 握手时间在3-5秒之间； 握手力度适中，不宜过大或过小； 要注视对方并面带微笑。,社交礼仪,【握手】,63,交叉握手,与第三者说话 （目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,【握手禁忌】,社交礼仪,64,场景描述： 一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的需求以及了解客户信息，并进一步介绍我行的其它服务。 人员需求：客户1名、客户经理1名 演练重点： 客户经理接待客户的基本礼仪规范； 客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面； 我行产品推荐话术是否运用得当；,场景练习,65,场景描述： 一名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展工作。 人员需求：客户1名、客户经理1名 演练重点： 客户经理接待客户的基本礼仪规范； 面对客户对收益率不满的情况，客户经理的处理方式是否合适； 以收益率为突破口，客户经理能否了解更多的客户需求；,场景练习,66,场景描述： 一名客户进入厅堂询问信用卡办理，并表示希望信用卡的额度较高。如何从信用卡需求出发，了解客户信息（某大型国有企业的部门经理，经常出差），并进一步营销我行的贵宾卡。 人员需求：客户1名、客户经理1名 演练重点： 客户经理接待客户的基本礼仪规范； 通过信用卡为媒介了解的客户信息是否全面； 信用卡和贵宾卡的交叉营销话术是否合适有效；,场景练习,67,目录,银行服务的基本定义 通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念,68,银行服务经营策略的变化,以客户为中心,银行观念的变化,发掘客户潜力,产品、运营 驱动,客户驱动,细分客户,指导营销,客户关系管理,69,客户经理的服务观念,从客户角度出发思考,以客户为中心的理念指导服务行为,最终实现客户价值,我们的客户是谁,客户需要什么,所做的是否 对客户有利,我们还能 做些什么,企业获利了吗,怎样评估 客户价值,70,讨论,目前交通银行在昆明地区的个人客户是哪些人？什么人？ 目前的客户群是我们希望的吗？ 如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？ 如果不是，我们希望的客户是哪些人？他们对银行又有什么需求呢? 时间15分钟,71,我们的客户也许可以这样划分,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),72,客户的需求,McDonalds: Value (物超所值) Clean (干净的) Quality (品质) Fast (快速),Citibank: Accuracy (正确的) Consistency (一致的) Timeliness (及时的),73,以客户为中心，不只是一句口号,标准服务： 针对大众客户 注重流程的标准及可评估性 服务水准的统一，一致及正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化 符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性 案例：美林证券客户产品定制服务,74,不同类型的客户对银行的贡献有差异,90%销售收入,10%销售收入,100%利润,如何扩大这个群体？,所以服务要有差异,75,什么是优质的客户服务,76,客户经理服务中面对的压力,77,客户经理的优质客户服务,行动态度客户观点自信表现 良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！,78,优质服务的客户经理,79,客户经理服务技巧循环图,80,了解客户的期望,一、客户的期望值 1、过去的经历 2、口碑 3、个人的需求 二、客户的满意度 1、客户满意度的形成： 客户对服务的预期 客户对服务的感知 2、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务预期的服务：不满意,81,接待客户的技巧,82,接待客户的准备,一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力,83,欢迎你的客户,一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心,84,理解客户的技巧,85,倾听的技巧,一、“聼”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应,86,不能只会倾听,当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。 所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。 通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。,87,提问的目的,客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。 一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。,88,提问的方式,开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。 封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。 开放式问题应很好结合封闭式问题。,89,复述的技巧,一、复述事实的作用 1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质 二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同,90,管理客户的期望值,91,提供信息与选择,92,了解客户的期望值,你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。 一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。 二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值,93,满足客户期望值的技巧,设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。,94,满足客户期望值的技巧,达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。 达成协议的方法： 首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。,95,客户关系的建立,96,留住客户的步骤,一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 二、向客户表示感谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。 对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。,97,有效处理客户投诉,4的不满意客户会向你投诉：96的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉1620人！ 一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户,98,正确处理客户投诉的原则,一、耐心倾听客户的抱怨 二、想方设法平息报怨，消除怨气 三、站在客户的立场上将心比心 四、迅速采取行动,99,处理 客户投诉的技巧,一、接待投诉客户的技巧 迅速处理，绝不拖延； 避免对客户说：“请你等一下” 二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气， 先处理感情，再处理事情。 三、帮助投诉客户的技巧 第一步：先了解客户想要的解决方案。 第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题 四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思： 第一句：再次为给您带来的不便表示歉意； 第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任； 第三句：我们将会不断改进，努力工作。,100,应对挑战的技巧,有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户,101,投诉处理结束后的工作,一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。 二、自我对话把握自己情绪，对自己说： 我是问题解决者，我要控制局面； 保持冷静，深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响； 我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松 三、投诉处理结束后的自我检讨 1、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？ 2、我说错的哪些话，今后应该加以避免。 3、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。 4、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。,102,提升自己的专业能力渠道,华尔街日报(了解国际金融形式) 和讯网（了解国内同业产品） F（了解货币走势） Ft chinese(了解宏观经济),102,103,个人经验（客户经理常犯的错误）,1.对自己银行的产品和服务不自信。 2.不懂的放弃，总是盯着几个看似有质量的客户！不懂的及时开发更多的客户。 3.不敢打陌生电话。 4.见客户时资料准备不足。 5.和客户沟通时不够强势。 6.无法了解或不敢了解客户的资金量及资金状况！或太直接问客户的资金量 7.容易放弃客户。 8.过分注重产品推销。 9.不知道如何做客户的档案管理，不知如何做电话跟踪记录。 10.做营销活动只知道发名片（要留客户的电话） 11.多数人没有明确的个人职业目标！人生目标！ 12.想法太多，行动太少！ 13.不成熟，会因客户的一个粗暴拒绝而影响一天的工作情绪。,104,14.觉得自己的工作低微，似乎没有前途。 15.不懂的及时和上司沟通。 16.缺乏团队合作，只想自己比别人好，缺乏互助精神。 17.工作效率低，一天有效的工作时间只占50%的工作时间。 18.经常给自己找借口和理由。 19.一天工作结束后没能安排好第二天的工作，导致第二天工作效率低。 20.做事拖拉。 21.不能及时发现自己的不足，即时发现了也不及时改进。 22.有一点小收获就会自满。 23.太会计算业绩和奖金。 24.不懂的珍惜银行的资源。 25.在任何一个环境里都存在20/80定率,20%的员工创造80%的绩效。20%的客户带来80%的业绩。,105,提升自己 您一定能成为一个优秀的客户经理,106,场景描述： 一名客户进入厅堂对客户经理进行投诉，声称之前他在我行购买的基金亏损。客户经理如何安抚客户情绪，以及针对这种场景如何处理？ 人员需求：客户1名、客户经理1名 演练重点： 客户经理接待客户的基本礼仪规范； 客户经理接待投诉客户的方式是否合适，能否安抚客户情绪； 如何打消客户对银行及客户经理本人的不满，并更进一步针对亏损基金账户提供建议（购入基金补仓或基金定投？）；,场景练习,107,场景描述： 厅堂转介一名客户，年龄之间