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文档简介
直营店工作管理流程一、店铺组织架构店 长店助/星级导购店助/星级导购 110001daogoau daogou daogou daogou 货品组陈列组服务组收银组 二、专卖店岗位职责划分 一)店长职责1、严格执行企业的各项政策和指标。2、专卖店日常经营管理。3、营造良好的内外部工作环境。4、简单工作流程,并给下属是适当的授权。5、建立良好的人际关系和沟通机制。6、定期和下级/员工做工作总结、计划。7、定期和不定期对下级/员工进行评估,令其不断健康成长。8、信息收集和管理,对市场有相对的敏锐感和洞察力,并及时做出反应,定期和不定期主动向上级反馈信息或提出建设性意见。9、商品管理。对于卖场的产品展示、陈列、价格变动、进出库存、盘点等进行统筹管理工作。10、解决店铺异常情况处理,针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。11、专卖店人员管理,同事的晋升、培训、组织规划等。12、处事严谨,公私分明,不存私人情感,对事不对人13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。14、严格督促各功能组别和看场资深工作进度。 二)店助/星级导购职责1、良好的组织和协调能力,协助店长推进店铺日常运营工作。2、协助店长推动店铺内外服务,起到良好的桥梁作用。3、协助店长处理顾客投诉,及其它突发事件。4、以身作则,成为员工学习的模范。5、制定不同时间段的生意追踪。6、合理分配人手及安排员工工作岗位。7、定期和不定期同员工做总结、计划目标。8、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。9、及时肯定员工的工作,令其保持和不断提升。做的不好的员工给于鼓励、提醒,做到“弹性”管理,不断培养同事和接班人。10、帮助和扶持员工困难,引导其用正确的思路,做正确的事情。11、建设团队合作精神,建立良好的沟通机制。12、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。13、了解产品销售并及时反馈、调整货品。 三)导购员职责1、推行并执行基本服务、服务五步曲。2、严格遵守公司规章制度。3、配合上级工作顺畅开展。4、帮助身边同事,共同促进,相互提醒、督促彼此。5、了解企业文化,并推广渗入同事之间。6、共同建设公司文化和反馈建设性意见。7、提高店铺业绩,了解每个时间段生意进展情况。8、服从上级工作安排,配合公司店铺人员之间的交流调动。9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。11、主动配合其他同事工作,起到发挥“协同增效”的作用。12、辅导新进员工,帮助其健康成长。四)服务组职责1、督促并提升零售专卖店铺员工服务,营造卖场活跃气氛。2、以身作则,在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。3、执行并推动公司最新服务内容。4、较高的工作热情和责任感。5、时刻关注生意进展,并及时推动服务质量提升并进行跟进。6、全权改善服务中发现的问题,强调其它功能组别的配合。7、协助上级开展工作,积极配合好其它功能组别工作。8、定立每周服务组会议,拟定计划、总结工作情况。9、定立每天服务主题,并跟踪工作进展及结果。10、保持最佳状态,并起发电机作用。11、建立良好的沟通机制。五)陈列组职责1、推行公司制定的陈列标准。2、定期和不定期的卖场陈列更新。3、定立每周陈列组会仪,拟定计划、总结工作情况。4、全权改善陈列中发现的问题,强调其它功能组别的配合。5、协助上级开展工作,积极配合好其它功能组别的工作。6、不定期的进行现场陈列培训,辅导其他同事学会陈列操作。7、根据实际库存、公司推广计划,做好相关的陈列摆设。8、灵活运用专卖店陈列招式,做到“千变万化”,保持卖场新鲜感。9、定立每天陈列主题,并跟踪同事学习结果。10、保持零售专卖店店堂陈列卫生整洁、干净。11、统一执行公司陈列系统化。12、拥有较强的陈列明感度。13、建立良好的沟通机制。14、以身作则,在店铺其他同事面前树立良好的学习“榜样”。 六)货品组职责1、严格执行补货标准。2、执行正确的来货、转入/出货品、退仓、盘点等程序运作。3、清楚的知道店铺库存,畅销/滞销货品,并及时做出相应的对策。4、执行仓库规范化管理,保持执仓标准。5、保持仓库货品整齐、归类、干净,方便同事查找货源。6、定立每周货品小组会仪,拟定计划、总结工作情况。7、定立每天推出货品“主打款”,并跟踪工作进展及结果。8、拥有较强的货品明感度。9、全权改善货品配发中产生的问题,强调其它功能组别的配合。10、协助上级开展工作,积极配合好其它功能组别工作。11、保持仓有场有的现象。12、以身作则,在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。13、建立良好的沟通机制。七)收银员职责1、使用礼貌用语,保持亲切的笑容。2、遵守公司收银规章制度、高度的工作责任感。3、收银动作速度快而准。4、协助其它功能组别工作开展。5、定立各时间段的生意销售目标,并及时跟进。6、任何时候打开收柜,必须有店长/看场人员陪同;若离开岗位,必须要有店长/主管人员检查。否则,后果自负。7、勤于广播追数、打气,积极活跃卖场气氛。8、跟进各功能组别当天推出的主题。三、专卖店工作组织架构星星(店长/店助/星级导购)主持会议(早会时间:1015分钟) 1、检查仪容仪表 2、生意分析:昨日/本周。 3、职能组别部署 4、目标制定:上/下/晚 5、岗位安排 6、总结 7、开工(2-3分钟) (2-3分钟) (2-3分钟) (2-3分钟)货品组陈列组服务组收银组1、回顾昨日服务 1、回顾昨天陈列主题 1、分享昨天主打完成情况 1、报数2、定立服务主题 2、定立陈列主题 2、定立主推款式 2、注意事项3、带出新咨讯 3、分享陈列新知 3、补充货品讯息5、总结4、总结 4、总结 4、新货介绍 四、日常工作流程 一)星星工作流程星星的定义:即督促员工工作进度,协助店长推动店铺内外服务,起到良好的桥粱作用。星星必备的条件 1、以身作则,树立良好的“模范”作用 2、积极投入工作,主动带动货场气氛,有较强的感染力和影响力 3、对店铺运营有较强的敏感度(生意/服务/陈列/货品) 4、对工作有较强的责任感,追踪跟进性强5、掌握开/收短会技巧 6、一定的语言组织能力和沟通技巧7、合理化人手安排工作流程开铺前1、看交更本2、开/收B(短会)的技巧3、大致流程模式: A、生意分析B、功能组别分析C、生意目标 D、岗位安排 E、总结 F、开工4、充足准备(检查仪容仪表/数据/组别交接等)5、语言表达(词汇/语气/语音等)6、非语言表达(身体语言/目光接触/手势/笑容等)开铺中1、收银员交接2、开广播提醒同事,并订立时间段目标,且给全场同事打气提神。3、跟进昨日交接“事项”。4、利用1015分钟巡铺,并用本子记录须跟进的事项。(仓库/陈列/服务状态等)5、交接跟进,即把发现到的问题,交代相应组别跟进,并定立时间限定6、跟踪目标进展,现场给做好的同事表演,给不足的同事鼓励、提醒。7、检查交接工作完成情况,并给意见交流。8、冷场情况下,主动引导同事/组员主持有意义活动,活跃卖场气氛9、暴场情况下,提醒同事们站好工作岗位,做好交接工作,留意“红灯”10、全程发挥“协同”作用,为达致共同目标而共同努力。11、重温以上几个方面,依据实际情况做调整。关铺前1、提前30分钟安排陈列组同事组织大家搞卫生2、货品组补货3、收银员同店长/看场主管做清机交接、点钱工作。(当天财务汇总)4、各功能组成员对当天工作完成情况进行整理,以备收B总结。关铺后1、收B技巧(510分钟):A、 生意总结B、 功能组别总结C、 事务补充D、 总结 2、下班交接工作:A、 看场及各功能组成员写交更本B、 查包C、 下班二)服务组工作流程 开铺前 1、看交更本,并签名。 2、定立当天主题 3、充足准备(语言/非语言) 开铺中 1、开广播,再次强调开会服务带出的主题,提醒同事状态。 2、全场打气,提高同事高昂的斗志。 3、留心身边同事上班服务状态。即时给FEELBACK意见。 4、做的精彩的同事,当场广播或打气表扬他;做的不够的同事,给予帮助、鼓励其加油。 5、过程中,跟进同事服务进展情况,并做好记录。包括:问题产生/解决方案/提出避免方案 6、冷场时,分享服务新知识及当天推出服务内容,或恰当的游戏调节卖场气氛 7、早晚交接工作,把早班服务情况、发生的问题和避免类似问题产生的制度,及时传达给另一班同事,做到上传下达、讯息一致。 8、叠班时,重新跟进和调动卖场服务气氛。 9、重温全天服务内容“温故而知新”! 10、继续跟进记录卖场服务情况。 关铺后 1、开B补充,做总结。 2、给当天表现较好的同事予以表扬,并鼓励之再接再励。 3、不足工作的检讨。 下班1、写交更本 2、交接手头工作 3、查包三)陈列组工作流程 开铺前 1、看交更本,并签名 2、更换模特、挂装的陈列 3、定立当天陈列主题 4、充足准备(语言/非语言)开铺中1、利用1015分钟巡铺,更新卖场陈列(橱穿/模特/挂装等等)2、知会看场星星跟进事宜,方便看场星星人员统筹安排。 3、安排人员进一步跟进陈列。(时间限定) 4、分享陈列心得,让所有同事都懂得陈列知识。即现场陈列、咨讯传播。 方式:A、开广播(冷场情况下)B、现场分享5、过程中,现场记录上班发现的陈列问题。(工作工具:本子)6、交接班工作情况。(上班跟进陈列情况,发现陈列问题,及时跟进并予以改进的方式,提出下午跟进的事宜)7、晚班开B时,把交接的工作情况,带给晚班的同事,令其上传下达,讯息一致。8、叠班时同晚班同事继续跟进陈列。9、冷场下,主动利用广播、游戏等带动同事参与分享陈列咨询,提升大家对它的兴趣,挖掘潜力。10、提醒同事当天陈列情况的重温。11、重温现场、记录同事卖场跟进、卖场陈列问题。 关铺前 1、提前1530分钟搞卫生 2、准备收B前补充内容关铺后 1、开B补充(总结一天推出陈列工作情况) 2、给当天跟进陈列较好的同事即时表扬,并鼓励同事再接再励。 3、不足的工作。简单的带出,提醒大家明天跟进。 下班1、写交更本 2、交接手头工作 3、查包 四)货品组工作流程 开铺前 1、看交更本,并签名(重点了解昨天主打货品完成情况) 2、巡铺了解仓库情况 3、定立当天主推货品(款式、件数、) 4、充足准备(语言/非语言)开铺中1、知会看场星星跟进补货事宜,方便看场星星人员统筹安排。2、安排人员进一步跟进补货。(时间限定)3、分享新到货品,让所有同事都知道。即现场新货咨讯传播。 方式:A、开广播(冷场情况下)B、现场分享4、冷场下,主动利用广播/游戏和同事分享货品知识,提升大家对产品知识掌握与运用5、交接班工作情况。(早班上班跟进货品情况,发现货品问题,及时跟进的方法方式,并提出下午跟进的事宜)6、晚班开B时,把交接的工作情况,带给晚班的同事,令其上传下达,讯息一致。7、叠班时同晚班同事继续跟进货品主打款进展。8、继续重新提醒同事当天推出货品主打情况。11、重温现场记录同事跟进卖场货品问题。 关铺前 1、提前1530分钟补货 2、准备收B前补充内容关铺后 1、开B补充(总结一天推出主打完成情况) 2、给当天跟进货品较好的同事即时表扬,并鼓励同事再接再励。 3、不足的工作。简单的带出,提醒大家明天跟进。 4、写交更本 下班 1、交接手头工作 2、查包五、店长管理事项细节一)功能组别分配注意事项1、根据同事的特长,兴趣进行合理分配。2、同事掌握的专业技能情况。3、确保组别成员心态积极,责任感强。4、定期计划/总结职能组别工作内容。5、组员之间合理分配,交接工作经验,推出流动制。 6、确保每个功能组别人员分配合理化。 二)班表编排注意事项 1、功能组员平均分配,令每班均有职能组员运作。 2、不可以以权谋私,加私人感情,保持公正客观的态度。 3、注意要好的同事在同一个班。 4、上班时间合理化,合乎零售市场情况。 5、特殊化的日子,班表应特别编排人员,可适当延长工作时间。 6、尽可能避免同事急转班。 7、保持交接/高峰期时生意人员充足。 8、新老员工合理分配,避免不同班人员实力悬殊。 9、周六/日不安排同事休假。(根据各公司相关的规定)三)货品管理注意事项 1、转入或进货时,应该核对明细件数,签字确认后,并及时回执相关部门,确保正确,且保管好单据。2、货品完全确认后,方可上货架。3、每周一次核对单据,统计所有进出货单,确保盘点使货品损失降低。4、转出货时必须保持两单,一单保留,另一单给对方;且必须要有转货人、核数人两个人。5、转货时,必须经过当天店长确认签名,方可出货。6、设立专用的文件夹,由仓库人员直接负责。7、退货时,应认真填写次货原因,用胶袋包装好,并设立次货区。四)盘点注意事项1、人员安排,可指定人员当日盘点。2、盘点前一天把所有转货、入货、次货、制服、礼品等,过季及汇款单,必须统计核对清楚好。3、盘点前2天把货品整齐,款式归类和颜色号码整理清楚,以便提高盘点效率。4、盘点前准备好相关物料工具(本子、计算器)5、每栋每件用电脑扫描时,应核对清楚,避免出错。6、入机完毕,打印报表,寻找失货差异,并立即跟进。7、盘点更新,跟进财会做帐报表。8、汇报盘点情况。 五)开短会注意事项 开B前1、组织好开B流程(引子/内容/结论等)2、所须物料3、员工精神面貌(仪容仪表/精神状态)开B过程 1、让所有同事围
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