《食品电话实操》PPT课件.ppt

食品检测销售手册,目 录,1,2,3,4,食品检测经历,客户群体类型,电话沟通及拜访要点,有关同行问题,4,5,食品检测经历,2012年参与了越秀工商局、增城工商局、南沙工商局、番禺工商局、重庆工商局、食药局的食品抽检工作。,2011年承担广州市工商行政管理局番禺分局对番禺区主要商场、超市、店铺等食品抽检工作并圆满完成监测任务。,2011年受漳州市工商局委托对漳州区域内一个市、两个区、五个县的主要商场、超市、店铺等进行了食品抽检并顺利完成监测工作。,2010年11月参加了广州市番禺工商分局开展广州亚运（亚残运）会食品质量监测项目，协助广州市番禺工商分局出色的完成了广州亚运（亚残运）会食品检测工作。,2010年6月参加了山东省青岛市工商局2010年度流通环节商品、食品质量检测项目，配合青岛市工商局很好的完成了青岛市食品的抽样和检测工作。,食品检测经历,2008年北京奥运会和残奥会期间，对奥运会和残奥会供货商、场馆周边及定点酒店的食品进行抽检，北京市人民政府食品安全监督协调办公室表彰我单位在奥运会和残奥会期间的突出贡献。,2009年协助北京市工商行政管理局完成“迎国庆首都流通环节高风险食品统一监测”和“迎2010年元旦高风险食品监测评估”活动中的高风险食品抽样及检测工作。“十一”国庆期间承担国庆阅兵方阵和群众游行队伍中所有人员摄食的食品安全检测任务。,配合北京市工商行政管理局及各区县工商局完成流通领域日常食品安全抽检任务每年完成抽检样品近万件 。,与北京市食品安全监控中心进行全面的合作，对食品物流配送中心、大型农副产品批发市场、大中型食品商场、超市中猪肉、禽肉、熟肉制品、冷冻饮品等检测和北京市食品突发事件及应急监测等工作。,食品检测经历,承担了山东省济宁市、日照市、东营市；河北省省局、石家庄、邢台市、邢台市桥西区、廊坊市、秦皇岛市、保定市、易县；辽宁省营口市、鞍山市等外省市工商局的抽样和检测任务。,承担百胜公司肯德基、必胜客食品安全评估项目的检测，对北京市区及郊区县共计240多家肯德基、必胜客店的食品进行微生物指标检测。,承担2010年和2011年北京市 “两会”期间专供食品的质量监测工作。,2004年以来，中心已在丰台新发地农产品批发市场、朝阳大洋路农副产品批发市场、顺义顺鑫石门农产品批发市场、通州八里桥农产品批发市场和马连道茶城等建立了专业检测站，实现对300多种农产品的权威检测，强有力的确保了首都的食品安全。,客户群体类型,2008 2007 2006,2005 2004 2003,初级农产品生产企业（种植和养殖）； 农产品加工企业； 食品深加工生产企业； 饲料生产企业； 食品原料生产供应企业； 制药企业的原材料检测； 食品接触性材料生产企业。,终端客户,客户群体类型,质检局（负责食品生产的监督管理）； 工商局（负责食品流通实施监督管理）； 卫生部门和药监部门（负责餐饮企业的实施监督管理）； 农业部（负责初级农产品生产的监督管理）； 商务部（负责生猪等牲畜屠宰和酒类流通行业管理）； 行业协会（负责有些市场的调研及产品标准的编写推广）； 科研院所（开发新的产品、课题研究、市场普查调研、标准制定等等）； 政府职能部门（食品突发事件及应急事件处理等）。,渠道客户,食品及原料检验链条大概,种植,养植,食品加工,食品流通,进出口,质检部门,农业部/厅/局,工商部门,食药局,进出口检验检疫局,农产品检测中心,店铺类,餐饮业,没有实验室,总架构,食品电话销售的要点,电话前期准备：语气，语调，语速，腹稿 语气：嘴角上翘，保持微笑； 语调：偏高，充满活力的声音； 语速：稳定，务必讲清楚每一个字； 腹稿：了解客户职位，清楚沟通的目的是什么，准备几套说辞,食品电话销售的要点,公司总机（和总机通话时，不需要介绍太多） 您好!请转品质保证部、QC部、QA部、环保部 您找品质保证部哪位？ 负责食品检测检测方面的主管（适用于大的集团公司） 您是哪里？ 广州京诚检测技术有限公司（广州京诚检测中心或广州京诚检测机构） 未能转接 询问相关部门及负责人，了解通信地址、负责人电话、传真、e-mail、网址，何时联系方便？,食品电话销售的要点,转接电话 部门主管 要点：如果是本地的公司，简明扼要的说明我们的基本情况，争取面谈的机会；外埠客户，了解基本检测情况后，可先传真、e-mail、邮寄资料后，再进行深入的洽谈。 向负责人自我介绍 您好！我是广州京诚检测中心的*，（“请问您现在有时间吗？”或者“请问您现在方便接电话吗？”） 了解对方的检测需求，目前的检测状况 请问贵公司是否有外检方面检测？ 以前是否做过检测？ 已做过 未做过， 如果已做过检测，是在哪家实验室做的？检测的项目是那些？ 详细介绍本实验室服务项目及检测内容（当地客户尽量采用面谈方式）,食品电话销售的要点,我们的优势： 检测周期短、检测费用低、我们具有国际认可的资质、专业的技术咨询、创新的解决方案，为您提供高质量的检测服务、快速的检测周期，以及第一手国内国际法规和标准资讯 同行业中我们的客户群体 询问检测意向 确认对方通信地址、电话、传真、e-mail、网址 传真或邮寄关于实验室的介绍 已传真、e-mail、邮寄资料的客户，要安排合适的时间进行电话回访，是否收到资料。最近是否有检测方面的工作要做。,电话沟通及拜访要点,Title,开场白1： 您好，请问是XXX公司吗？我是广州检测中心的（或质量检测中心 的），做食品质量控制技术方面的，麻烦转一下贵公司质检部门（或 者品质管理部门） 肯定回复：好的，请稍等 (随意问一句)负责人是谁啊？ 你是哪里？ （重复一遍，强调质量控制） 否定回答 ： 不好意思，我们不需要。 质检负责人不在，你留下资料改天再打吧,前台,你们质量控制是跟哪些机构在合作呢？有了解过第三方机构吗？递个资料给您了解下吧。,好的，谢谢，是哪个部门在负责呢？质检还是品管？,请问是出差了还是走开了？怎么称呼？什么时候找比较方便？分机号和手机号码是多少。,再次拨打总机电话，找市场部，转过去后询问是否质检部（品管部），就说前台转错了，请对方帮忙转到质检部门。 再次拨打总机电话，请转人事部或行政部，转过去同样问对方是否质检部（品管部），请对方帮忙转到相关部门。,电话沟通及拜访要点,前台,开场白2： 您好，请问是XXX公司吗？我是XXX检测中心，受XXX工商委 托，有一份抽样检测报告给你们公司，请问质检部哪位负责这 一块？ 您好，请问是XXX公司吗？我们是广州京诚检测中心的，是 做食品检测的第三方检测机构，想了解下贵公司检测方面的情 况，看看有没合作的机会。,电话沟通及拜访要点,销售人员,开场白3： 您好，请问是XXX公司吗？我们是广州京诚检测中心的，是 做食品检测的第三方检测机构，想了解下贵公司检测方面的情 况，看看有没合作的机会。 （角色扮演）根据客户实际情况，扮演客户，了解客户需求，侧面探听客户需求点，以增加客户的了解，便于拉近双方 关系。,客户回答以及怎么应对,您好！我是广州京诚检测技术有限公司，是国内外知名的第三方检测机构，主要对贵公司的食品检测提供第三方的服务，也就是咱们经常说的外检方面的服务，不知贵公司咱们的外检是由哪个部门负责？（对于食品企业来说检测方面的大部分都是由品质部负责，所以可以直接说：请问品质部谁负责，电话是多少？）。 客户回答1：我们公司有这方面的资质，我们出具的检测报告客户也认可。（这类企业主要是那些有很强实力的大企业，而且他们确实有这方面的资质，并且有的方面的资质比咱们实验室还专业。）,客户回答以及怎么应对,答案一：是的，我知道像您这样的大企业，对品质方面也比较重视，但根据国家规定：所有的食品生产企业，也都必须接受国家机构的监管，这也就是为什么咱们有很强的资质，每年定期还要接受当地质监局的监管，对不？（对方肯定回答“是”） （我们京诚检测是跟质检局一样的，都属于第三方的检测机构，但，质检局性质比较特别，他既属于第三方检测，又属于国家职能部门，而我们京诚检测只是第三方检测机构，没有像质检局那样的职能权利（比如处罚等），您的检测不了的项目或者质检局要检查咱们自己对自己的检测产品不放心的，可以放我们这先检测，做到对自己的产品心中有数，防止一些不必要的麻烦，更重要的是：出口美国的企业，美国就要求企业必须出具第三方检测报告，像咱们当地质检局的报告他们也不认可的。）,客户回答以及怎么应对,客户回答2：我们在当地质检局做检测。 答案一：我们京诚检测是跟质检局一样的，都属于第三方的检测机构，但，质检局性质比较特别，他既属于第三方检测，又属于国家职能部门，而我们京诚检测只是第三方检测机构，没有像质检局那样的职能权利（比如处罚等），您的检测不了的项目或者质检局要检查咱们自己对自己的检测产品不放心的，可以放我们这先检测，做到对自己的产品心中有数，防止一些不必要的麻烦，更重要的是：出口美国的企业，美国就要求企业必须出具第三方检测报告，像咱们当地质检局的报告他们也不认可的。 答案二：我们京诚检测是具有资质的第三方检测机构，跟各地的工商、质检部门也一直合作，有良好的口碑。（可以例举与各个工商合作情况） 重点提示： 在当地的客户一定要争取面谈，先不给发传真或邮件，直接去工厂面见！,客户回答以及怎么应对,客户回答3：我们已经在其他检测机构做了，不想在其他实验室再做。 答案一：给您多一个选择，您可以用更合理的价格，得到更好的服务。我们同您说的那家检测机构具有同等资质，由于我们是科研单位的背景，市场宣传方面比一些商业化的检测机构要少一些，但是我们的检测能力却得到了众多跨国企业的充分肯定，您可以在检测资质、检测价格、检测数据的可靠性方面做一个更好的选择。 答案二：京诚检测跟您所说的检测机构有相同的资质，而且我们08年北京奥运会北京的食品检测我们总部北京理化参与了7成左右；国庆60周年检测，北京几乎所有的的食品检测都在我们总部北京理化检测，我们还针对2010年亚运会跟广东省人民政府在广州合作成立了亚运会食品检测平台。目前与广州市各区工商局以及食药局都一直在合作，且他们对我们评价颇高。,与检测相关的问题,一、检测项目 问题：“你们资料中有些检测项目含糊，不够具体。”（食品类） 由于检测项目非常多，现在只是将部分有代表性的项目列出来。如果你要检测具体项目，可以发传真到我们公司，有关检测报价及检测周期我们会立即与您确定。 二、检测仪器 问题：“检测仪器是哪种品牌的？” 主要以日本岛津和美国热电为主，都是国际上最先进的检测设备。 三、检测周期 问题：“多长时间报告可以出来？” 问题：“样品的检测周期是多长时间？” 您专业做食品的，您比我们清楚，不同的检测项目检测周期不一样。（食品检测周期一般为710个工作日，特别项目要跟实验室核实一下检测周期。） 问题：“你们的检测周期没有太大优势，据说SGS 2-3天即可出报告。” 首先我们对每一件样品都是认真对待，严谨的实验过程，严格的审核程序，确保检测数据的准确及有效。有的检测项目光标准品的培养都需要35天。,与检测相关的问题,四、检测收费 问题：“是否能把你们全部检测项目的详细报价给我一份？” 因为我们的检测项目非常多，收费标准是厚厚的一册书，不方便发传真。您可以将您要测的项目发传真给我们，我们按照您的项目做报价，传真号码是02039211052。 问题：“检测费用是否能打折？” 根据贵公司的送检量及送检频率的多少，我们可以给您一个相应的报价。 问题：“你们是用用什么仪器进行检测的？” 分析：此问题一定要慎重对待，要确定对方的真正的意图，因为有可能是潜在的竞争对手欲了解有关检测仪器的具体情况。 可以进行概括说明： “我们实验室所使用的仪器均是国际上最先进的检测仪器，例如：ICP、紫外分光光度计、色谱质谱仪等，根据国际、国内以及各企业的标准和方法进行检测。”,有关实验室的情况,问题：“你们实验室资质如何？” 问题：“你们的检测报告在国外被认可吗？” 我们实验室具有中国实验室国家认可（CNAS）和技术监督局（CMAF）资质, 所出具的检测报告不但在国内具有权威性, 而且可得到58个国家相关机构的互认，可以覆盖欧美、日本等主要的经济圈。 背景知识： CNAS对CMAF有覆盖作用，CMAF是官方技术监督局。 问题：“贵公司是否具有欧盟国家检测机构的认可资质证明？” 是的。我们实验室获得的中国实验室国家认可（CNAS）可得到国际上45个国家相关机构的互认，其中已包括欧盟英国、法国、德国、意大利、奥地利、比利时、捷克、丹麦、芬兰、爱尔兰、荷兰等主要成员国的认可。,有关实验室的情况,问题：“贵公司是否具有检测资质？” 是的。我们在食品检测方面获得了中国实验室国家认可（CNAS）；这是具有法律效应的。 问题：“我们想做某些食品检测的认证，你们能否出具认证证书？” 可以的，没问题。国际上现在不采用认证形式，而采用检测报告代替认证证书。 当然，如果您有意向做食品认证的话，我们也可以提供这项服务，而且现在也有不少客户在做这项认证，并取得了很好的对产品宣传的效果。 问题：“你们可以做哪方面的检测？具体的检测项目有哪些？” 我们是综合的检测机构，下设材料分析实验室、食品与药品分析实验室、环境安全分析实验室和日用消费品分析实验室。其中食品检测方面重要针对：重金属、微生物、农残、元素以及一些营养成分进行检测，药品主要针对元素、溶剂残留等方面检测。,有关实验室的情况,四、检测收费 问题：“是否能把你们全部检测项目的详细报价给我一份？” 因为我们的检测项目非常多，收费标准是厚厚的一册书，不方便发传真。您可以将您要测的项目发传真给我们，我们按照您的项目做报价，传真号码是02039211052。 问题：“检测费用是否能打折？” 根据贵公司的送检量及送检频率的多少，我们可以给您一个相应的报价。 问题：“你们是用用什么仪器进行检测的？” 分析：此问题一定要慎重对待，要确定对方的真正的意图，因为有可能是潜在的竞争对手欲了解有关检测仪器的具体情况。 可以进行概括说明： “我们实验室所使用的仪器均是国际上最先进的检测仪器，例如：ICP、紫外分光光度计、色谱质谱仪等，根据国际、国内以及各企业的标准和方法进行检测。”,遇到否定时的回答,问题：“我们有这方面的仪器，自己能检测，不需要了！” “贵公司已经走在很多企业的前面了！如果您想了解最新的关于环保检测方面的信息，我们也很乐意为您提供相关咨询。 其实很多大型企业都有自己的检测设备，但是本企业自己的检测报告是无法提供给供需双方的，在原材料采购和产品销售时必须要有第三方公正的检测报告。” 问题：“我们是代理国外产品，研发中心在国外。” 分析：此问题有两种情况： 此公司为纯代理公司，只作销售，不生产产品，确实没有检测的需要，可将公司的网址及电话留给对方，留做参考。 “其实检测机构本地化可以缩短时间，降低成本。给您寄一套资料，如果有相关要了解的信息，随时与我们联系。,遇到否定时的回答,问题：“我们产品原材料是进口的，在国外已做检测。” “很多企业为了降低成本，都是逐步地以国产材料来替代进口原料，其实原材料本地化是一个大的趋势。请保留我们的资料，以后有检测需要随时与我们联系。” 问题：“我们的生产原材料都是由客户指定厂家的材料，客户不要求我们做检测。” “请您保留我们的资料，以后有检测需要随时与我们联系。顺便问一句，贵公司是为哪家企业供货的？” 问题：“我们工厂是贴牌生产加工厂（OEM），由品牌做检测。” 其实正因为是加工厂才更需要通过检测报告来证明产品能够符合客户对于环保材料的要求，顺便问一句，贵公司是为哪个品牌做加工的？ 问题：“是否做检测，由客户决定” 是的。现在大多数的企业都是因为客户的要求才做相关检测的，因为这毕竟是与成本增加息息相关的问题。请问贵公司是为哪家企业供货的？我们实验室的检测报价非常合理。,遇到否定时的回答,问题：“我们已经做过相关检测，现在不需要了。” 不知道您在哪家公司做的检测，您也知道，任何检测机构都不可能检测所有的食品的检测项目，所以，请保留我们的资料，如果有我们能够检测，请随时联系我们。 问题：“我们工厂在省外，广州太远，做检测不太方便，我们当地就有，何必舍近求远呢？” 相对于距离来说，检测报告更看重的是检测数据的有效和准确。 我们目前主要的客户面向全国。因为我们的检测报告是以特快专递的方式发给客户，所以对于客户来说很方便，不需出办公室大门就可完成全部的检测业务。 问题：“我们的产品容易变质，放北京检测不太方便”（针对要到北京理化测试的） 我们当地的实验室正在筹建，先给您发点我们的资料，等我们实验室建成了，再跟你联系，或者您还有其他方面的保鲜行比较强的可以跟我联系。 问题：“我们的市场都在国内，还没有出口。” 问题：“我们企业的产品不出口，不需要检测。” 国内销售也需要检测，现在食品安全法已经实施，咱们企业也要有产品检测的意识。 我现在太忙，过段时间再联系我吧 对方可能太忙，联系的时间不对，过段时间再联系。,有关同行问题,主要竞争对手,SGS,CTI,广州分析,谱尼测试,金域检测,ITS,质监局各检测中心,SGS介绍,SGS服务的范围： 工业服务部、 消费品服务部、 国际认证部、汽车产品服务部、矿产品服务部、农产品服务部、石化产品服务部、环境事业部等,瑞士SGS（通用公证行）：创建于1878年，是目前世界上最大、资格最老的民间第三方从事产品质量控制和技术鉴定的跨国公司。总部设在日内瓦,在世界各地设有1000多家分支机构和专业实验室和 59000多名专业技术人员，在142个国家开展产品质检、监控和保证活动。,国内于1991年和中国标准开发公司（质监总局下属单位）成立合资公司，即通标标准技术服务有限公司，目前全国成立46个分支机构，全国员工超过8000人，主要从事检验、测试、认证、验厂等贸易保障相关工作， 通标标准服务有限公司是SGS集团在中国唯一的官方机构。,英国INTERTEK(天祥认证集团)是我国最大的第三方认证检测机构之一，于1989年在深圳成立的合资公司(深圳天祥质量技术服务有限公司)是第一家进入中国市场的外资检测机构，主要做纺织品检测。随着业务的不断增长，IN-TERTEK陆续在我国上海、广州、杭州、大连等40多个城市设立了30多个实验室和70多家分支机构，总人数达5000人。目前由5个主要的事业部组成：商用电子电气、消费品服务、政府服务、风险管理、石油化工及农产品服务。,ITS介绍,CTI介绍,CTI华测检测技术股份有限公司是中国第三方测试、检验与验证服务的开拓者和领先者，2009年10月，成功在深交所挂牌上市，成为中国检测行业首家上市公司。在工业品检测、消费品检测、贸易保障及生命科学四大领域，提供有害物质、安规、EMC、可靠性、失效分析、材料分析、环境安全、计量校准、纺织品、鞋类、皮革、玩具、汽车、验货、食品、药品、化妆品等十多项检测服务。,谱尼介绍,谱尼测试科技(北京)有限公司在全国共设有3