人才管理_连锁经营管理专业人才培养方案

连锁经营连锁经营管理管理专业专业人才培养方案人才培养方案 前前 言言 连锁经营模式自 1983 年引入我国，仅用了十余年时间，就完成了发达国家 50 年才能完成的业态演进过程。今天，连锁经营模式已渗入到餐饮、零售、服装、医 药、酒店、教育培训、房产中介、家庭装饰、休闲健身、汽车维修与保养、美容与 化妆品等众多行业，越来越多的消费者享受着连锁企业提供的方便与快捷。 中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要明确提出， 要积极发展连锁经营、特许经营、物流配送等现代流通方式和组织形式，要把扩大 内需作为推动经济发展的重要方针。在政府的大力支持下，近几年来，连锁经营行 业发展迅猛，据中国连锁经营协会发布的2007 年连锁经营行业统计分析报告显 示，2007 年“中国连锁百强”的销售规模达到 10022 亿元，同比增长 21%，高于社 会消费品零售总额 16.8%的增幅。门店总数超过 105 万个，同比增长 58%。按一个 门店吸纳 1 名连锁经营管理专业的毕业生粗略计算，则一年就需要 385 万名毕业生。 那么，现阶段连锁经营管理人才的培养现状如何，能否适应我国连锁行业的快速发 展，存在什么样的问题，解决的途径何在？为了深入探索这些问题，连锁专业教师 通过实地考察、电话访谈、收集二手资料等方法调查了全国高等职业院校连锁经营 管理专业的人才培养情况，归纳了人才培养的总体概况、经验与不足，并提出了推 动我校专业发展的一些思路。 走校企合作、工学结合之路，是学院示范性建设的基本目标。专业基于海峡西 岸经济区连锁产业的发展要求和学院的办学宗旨，成功构建并实践了服务于“海西” 建设的“岗课证一体化”人才培养模式。几年来，专业紧紧围绕这一新型办学模式， 用理念指导思想，用思想引导行动，以工作过程为导向，对准岗位，培养岗位适用 人才，瞄准证书，培养“双证书”人才，找准载体，进行职业项目化课程改革，扩 大紧密合作平台，加强与行业企业共同培养人才的力度，渗透职业素养教育，将企 业文化贯穿到职业教育的全过程，实施精细化教学质量管理，促进开放办学合作育 人。从岗课对接、课证融合、工学交替、顶岗实习等方面形成了连锁经营管理专业 的行动体系，为“海西”高职连锁经营管理专业建设和人才培养模式改革积累了许 多宝贵的经验和做法，形成了具有“海西”区域特色的人才培养的新理念、新模式、 新方案。 本专业人才培养方案就是遵循这一新型办学模式，为适应海峡西岸经济区建设 和漳州市社会发展所需的经营、管理和服务第一线具有熟练技能的技术应用型人才 的要求，在充分借鉴国内外高等职业教育人才培养的先进理念和做法，借鉴参照物 流管理专业过去三年示范性建设人才培养模式改革的成果和经验的基础上，按照教 育部教高(16 号)关于以就业为导向，深化高等职业教育改革的若干意见的精神 和创建示范性高职院校的要求，制定的具有海峡西岸连锁产业和漳州市地方特色的 “岗课证一体化”专业人才培养方案。 目目 录录 一、专业定位 .1 （一）职业面向1 （二）岗位面向1 二、人才培养目标与规格 .1 （一）人才培养目标1 （二）人才培养规格1 （三）职业资格证书3 三、学制与招生对象 .3 （一）学习年限3 （二）招生对象3 四、课程设计 .3 （一）公共基础课程3 （二）专业基础课程4 （三）专业核心课程6 五、教学组织与管理 18 （一）教学时间分配.18 （二）课程教学进程计划.19 （三）学期课程设置安排.20 （四）独立实训项目安排.22 六、教学实施 23 （一）师资配置.23 （二）实践教学条件配置.24 七、考核与评价 25 （一）学生成绩考核评价.25 （二）毕业条件.26 附 件 27 一、专业调研 27 （一）行业发展背景.27 （二）人才需求分析.28 （三）职业岗位分析.28 二、 “岗课证一体化”人才培养模式设计 .31 （一） “岗课证一体化”人才培养模式设计依据31 （二） “岗课证一体化”人才培养模式设计流程32 （三） “岗课证一体化”人才培养模式环境支持分析33 （四） “岗课证一体化”人才培养模式描述33 （五） “岗课证一体化”人才培养模式实施运行35 三、基于工作过程系统化课程设计 36 （一）课程体系设计思路.36 （二）课程体系结构设计.37 （三）典型工作任务及学习领域课程设计.38 （四）顶岗实习课程设计.39 四、教学制度与条件建设 40 （一）校企合作制度保障.40 （二）实训条件保障.41 （三）师资团队保障.43 （四）教学管理制度保障.44 一、专业定位一、专业定位 连锁经营业态众多，涉及行业十分广泛。连锁企业的岗位设置比较复杂，涉及总部统一采 购、统一仓储配送、统一核算、门店销售等许多环节；连锁企业的职位又包括一线服务员、基 层管理者、中层管理者和高层管理者等多个层次。行业不同、岗位不同、职位不同，对员工的 知识和技能的要求就不同。这些复杂的因素给学校确定专业定位造成了不小的困难。但合理的 专业定位对于人才培养至关重要。近年来外资连锁企业纷纷抢占海西市场，而海西区域培养连 锁经营管理人才的高校很少。因此我们认为应将本专业方向定位在连锁企业的中层管理者上， 着力培养懂管理、懂技术的高级应用型人才。 一是各连锁业态的营业员、理货员、收银员等服务岗位。二是商业连锁企业门店店长管理 岗位。三是连锁企业配送中心一线操作技术人员及基层管理人员。四是连锁企业总部及分店信 息管理员等服务及管理岗位。 （一）职业面向 主要就业单位：连锁零售业及服务业（含百货、超市、仓储商场、便利店、会员店、专业 店、专卖店等） 主要就业部门：连锁门店、连锁企业总部、采购及配送部门等服务及中层管理岗位。 （二）岗位面向 从事的工作岗位：培养门店店长岗位为目标包括：收银员、理货员、营业员、采购员、促 销员、配送员、信息管理员等八个职业岗位群。 从事的岗位工作：总部的统一采购、统一配送、信息系统管理、进货与理货、卖场布局与 商品陈列、商品管理、收银、商品销售与销售促进等。 二、人才培养目标与规格二、人才培养目标与规格 （一）人才培养目标 依据海峡西岸经济区建设和漳州市商贸流通业连锁经营管理高技能人才的现实需求，按照 “海西”典型的商贸流通业职业岗位分布，本专业面向“海西”现代商贸流通业，掌握连锁经 营管理和流通经济等方面的基本理论、基础知识和基本技能，能在各类工商企业、社会组织从 事市场调查研究、连锁推广、商务沟通、连锁购销业务、连锁店营销策划与管理、超市连锁经 营管理、连锁店现场管理、连锁店电子商务运营与管理、连锁店物流管理、公关与广告策划等 物流管理及连锁经营管理工作，具有英语翻译和口语表达的能力、市场营销策划能力、公共关 系能力、商务沟通能力,熟悉国际、国内市场行情,懂得商品知识,具有电子商务技能,胜任门店 服务与管理及营销策划工作的高级复合型应用人才。形成了连锁经营管理专业一大特色：“ 专 业+能力“ 。 （二）人才培养规格 1知识结构 连锁经营企业所需要的是大量的门店店长级岗位特色明显的中层管理人员，所以，高职连 锁经营管理专业的人才定位就应是为连锁企业培养一线的门店店长。应具备的知识、能力结构 如下： （1）了解党和国家的各项经济政策和经济法规以及连锁行业法规； （2）熟练掌握连锁门店运作管理的基本知识、各岗位的操作技术与方法 （3）掌握连锁经营的基本原理，熟悉连锁企业标准规范的购销存等业务流程； （4）掌握连锁企业人、财、物、信息等方面管理的基本知识和基本方法； （5）熟悉计算机应用的基本知识，掌握计算机在连锁企业管理中的应用技术及电子商务基 本应用技术； （6）掌握一定数量的外语专业词汇。 （7）掌握连锁总部统一采购知识及物流配送相关知识与技能。 （8）掌握连锁门店销售技能、客户关系管理及销售促进。 2能力结构 通过三年的学习，学生应具备从事连锁经营管理工作的能力，具体有： （1）具有一定的连锁企业总部经营管理能力； （2）具备门店开发与管理能力； （3）具有熟练的连锁门店运作各岗位的操作技能； （4）具有一定的经营决策、营销、统计、会计的综合分析能力； （5）有一定的开拓应变能力，能适应零售业管理发展的要求； （6）有较强的公关协调能力，能正确处理企业内外关系； （7）能应用电脑处理业务资料，具有办公软件使用能力； （8）具有一定的外语听、说、读、写能力； （9）具有较好的口头和文字表达能力； （10）具有良好的人际交往能力和协作精神，有良好的职业道德素质。 （11）自我管理与发展能力：具有自我认知、形象塑造及自我激励和自我调节能力；具有 时间管理、行为管理及人际关系管理能力；具有学业、职业生涯规划能力。分析社会环境；分 析行业环境；分析个人能力；确定职业目标；求职；规划职业生涯；确定阶段目标；确定阶段 计划；实施、评价与调整、具备学习的能力；塑造个人形象；遵守社会规范；表现良好职业道 德；调整并保持良好心态；保持健康身体状态；能适应环境；保持工作环境整洁；管理时间。 （12）创新创业能力：具备正确的择业观和树立创业意识，具有信息搜集与筛选、市场机 遇分析与捕捉、资源整合与利用、投资理财能力以及中小企业管理能力：确定创业项目；筹措 资金；项目报批；制定发展规划；制定阶段发展目标；实施发展计划；管理公司；发现问题； 判断问题；制定创新方案；实施创新。 （三）职业资格证书 1人力资源和社会保障部的助理物流师职业资格证； 2中国商业联合会的“店长职业资格认证” ； 3 “连锁经营管理师” ； 4中国条码技术协会的条码技术资格证； 5国家劳动与社会保障部的“营销师” 、中级“推销员” 、 “商务策划师” 。 三、学制与招生对象三、学制与招生对象 （一）学习年限 三年。 （二）招生对象 具有普通高中、中等职业学校学历或更高学历者。 四、课程设计四、课程设计 （一）公共基础课程 表 1-1 公共基础课程设置与要求 课程课程知识与能力要素结构知识与能力要素结构考核评价考核评价 1毛泽东思想和中 国特色社会主义理论 体系概论 2思想道德修养与 法律基础 3形势与政策 4职业指导 5公共体育 6实用英语 7计算机应用基础 8办公自动化 9经济应用文写作 10经济应用数学 11.经济应用文 12统计学基础 13会计学基础 14管理学基础 （1）掌握毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系的基本原理及看问 题的方法。能够运用科学的世界观、人生观和价值观来观察、分析和科 学处理现实社会中的热点问题。 （2）掌握公民基本道德规范和社会主义道德建设的基本要求，具有良 好的社会公德、职业道德和家庭美德修养。了解我国法律的基础知识， 具有较强的法制意识和法制观念。心理素质健康，具较强的爱岗敬业精 神。 （3）具备良好的专业身体素质和终身体育锻炼的运动知识、技术与技 能。 （4）掌握一定程度外语的听、说、读、写等基本技能，依据字典能够 阅读外文技术资料。 （5）学习计算机基础知识，掌握 Windows 系统操作、 Word、Excel、Powerpoint、Frontpage 等办公软件进行文档处理的技 能，熟练操作使用办公自动化系统，具有计算机软硬件安装、信息数据 处理和局域网、国际互联网的网络操作能力。 （6）学会运用应用写作基础知识，掌握常用文体的写作技巧，具备适 应专业工作需要的实用口语表达能力。 （7）具有建立简单数学模型与基础数理统计分析的能力。 （8）掌握管理系统的基本知识，培养四大关键能力。即计划与决策能 力；组织与人事能力；领导与沟通能力和控制与信息处理能力。 （9）掌握会计基本理论、基本方法和基本技能，为后续课程财务管理 及商业会计打下基础。 获得计算机 等级证书一 级、办公软 件中级证书、 英语应用能 力 A 级证书、 会计证等的 等级标准， 其余课程合 格。 （二）专业基础课程 表 1-2 专业基础课程设置及教学要求 连锁物流管理基础连锁物流管理基础 学时：学时： 68 学习目标： 1对目前的连锁物流业有一个全面的把握，会分析物流对某一行业的影响； 2第三方物流企业的调研，使得学生具备感性认识，了解第三方物流企业的实际运作模式，结合所学理论 知识体会运作模式选择对公司运作的重要性； 3计算机在第三方物流管理系统中的操作，具有熟练操作物流管理信息系统软件能力； 4熟悉物流业务流程； 5供应链管理的业务流程，能简单绘制供应链管理流程图； 6掌握物流技术实训基地现有的几种物流软件的相关功能与操作； 7良好的协调沟通能力和团队合作精神，具有较强的服务意识、责任感和吃苦耐劳品质。 学习内容： 1物流管理概述； 2物流管理的功能； 3采购供应物流管理； 5销售物流与回收物流管理； 6国际物流的业务流程和网络系统； 7装箱运输的组织管理； 8第三方物流的定位与决策选择； 9第三方物流企业的管理内容； 10物流信息技术的应用； 11供应链物流管理的特点和目标； 12供应链管理的绩效评估和激励机制。 商品知识与养护商品知识与养护 学时：学时：34 学习目标： 1能够对商品质量案例调查分析，了解影响商品质量的因素； 2能够根据商品检验的方法进行商品检验，了解商品检验的基本要求； 3能够进行商品包装，了解商品包装的基本要求； 4能够运用温湿度计，了解掌握温湿度计的使用方法； 5能够观察各类商品霉腐情况，掌握影响商品霉腐的因素； 6能够了解掌握食品保鲜的常用方法； 7了解影响金属商品锈蚀的因素，掌握金属商品防锈技术； 8掌握药品仓储管理，认识药品经营质量管理。 学习内容： 1商品质量案例调查分析； 2商品储存与包装； 3温湿度计的使用； 4仓库害虫的防治技术； 5商品防霉腐技术； 6食品的保鲜技术； 7金属防锈蚀； 8药品经营质量管理。 连锁经营原理连锁经营原理 学时：学时： 68 学习目标： 1 能够掌握连锁经营的历史进程、实质与特征、基本模式； 2 能够了解零售商业发展规律与连锁经营业态创新、连锁经营主要管理系统以及连锁经营业务流程。 3 能够了解中国进一步发展连锁经营的对策。 学习内容： 1全面系统地掌握连锁经营的概念、主要特征及模式。 2了解国内外连锁经营的发展历程、经营优势以及业态创新。 3掌握连锁经营分店开发业务、连锁经营商品开发业务、连锁经营商品采购业务、连锁经营商品配送业 务、连锁经营信息管理业务、连锁经营营销策略以及连锁经营企业业绩的考核评价等业务流程。 4了解 WTO 与中国连锁商业的新一轮发展。 市场营销学市场营销学 学时：学时：68 学习目标： 1认知并能有意识训练自己的营销素质、较强的认识能力、观察能力和思考能力； 2 有意识的提高自身的营销管理水平、分析市场、研究市场，确定营销观念。 3认识并提高环境对企业营销的影响、有意识的训练自身的营销决策水平； 4营销调研能力 5提高产品组合决策能力 6国际市场营销技巧 学习内容： 1 了解经济学的性质与研究对象、市场营销的性质与研究对象、市场营销的核心概念； 2 掌握市场营销管理的实质和任务、各种营销观念、市场机会与市场细分； 3 掌握市场营销环境、环境分析与企业对策； 4 市场营销信息系统的构成要素、现代信息系统与市场营销； 5 4PS 策略相关知识及技能； 6 国际市场营销环境、国际市场细分与选择、国际市场营销策略。 商务沟通与礼仪商务沟通与礼仪 学时：学时：34 学习目标： 1培养待人接物能力； 2强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合； 3在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬； 4增强人际沟通能力，培养商务沟通能力； 5培养组织协调、策划能力。 学习内容： 1商务人士个人形象设计； 2商务交往中的日常交际礼仪； 3商务交往中的常用公务礼仪； 4商务交往中的国际礼宾礼仪。 市场调查策划与实施市场调查策划与实施 学时：学时：34 学习目标： 1根据委托企业的要求，组建胜任调查任务的调查项目组，指定项目负责人，明确任务与职责； 2与委托企业共同协商确定调查课题，制订经济可行的调查方案；明确调查任务与分工、确定调查进程，做 好项目资金预算，双方签订调查项目委托协议书； 3根据已确定的调查内容，选择合适的调查方法，编制调查工具，如调查问卷、访谈提纲、实地调查记录表 等，为调查实施做好充分的准备； 4根据选择的调查方法与工具实施调查，有效组织与控制调查过程，收集市场信息； 5对调查数据审核后，选择合适的统计软件，录入、统计调查数据，并对统计结果进行科学分析，弄清 楚，数据告诉了我们什么？ 6对调查数据进行分析后，得出调查结论，提出切实可行的建议，撰写调查报告； 7根据委托协议书的约定，与客户沟通调查过程与结果，向客户提交调查报告。 学习内容： 1调查的策划； 2调查的实施； 3调查资料的处理； 4调查结果的沟通。 经济法实务经济法实务 学时：学时：34 学习目标： 1掌握我国经济法学的基本理论和知识，培养学生严密的逻辑思维能力，开拓分析问题的思路； 2能运用经济法学的理论和知识，结合有关的法律规定，分析并处理有关的经济法实务问题。 3学生掌握一些主要法律文件如合同、公司章程、仲裁协议、起诉书等的制作方法和技巧，要求有关法律文件 的制作，内容具体、详细、严密、完备。 学习内容： 1 经济法概述 2 经济仲裁和经济诉讼 3 企业法 4 公司法 5 外商投资企业法 6 破产法等 （三）专业核心课程 表 1-3 专业核心课程设置及学习要求 学习领域课程 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 D1连锁门 店开发与 设计 H1连锁经 营原理 T1： 连锁门店 业态的选 择 A1-1：了解连锁经营的特征 A1-2：了解连锁经营与连锁店的关系 A1-3：了解连锁门店的基本类型 A1-4：理解并掌握如何进行连锁门店业态的选择 A1-5：学会对样板店进行分析 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T2： 门店投资 的可行性 研究 A2-1：了解门店开发投资项目可行性研究的概念和作用 A2-2：掌握门店开发投资项目可行性分析的基本内容 A2-3：学会对门店开发投资环境分析、构成分析及经济评价 T3： 连锁门店 选址策略 A3-1：了解开发新的原则 A3-2：理解新店的布点要求和业态选择 A3-3：理解商圈概念并学会进行商圈调查 A3-4：理解并学会运用连锁门店的选址技术 T4: 连锁门店 外部设计 A4-1：了解连锁店店面外观设计的原则及店面的风格 A4-2：理解并学会进行连锁门店的店名设计、门店门脸与橱窗设计 T5: 连锁门店 卖场内部 设计 A5-1：了解连锁店铺卖场的含义 A5-2：理解连锁店铺卖场设计的意义、原则、要求、基本类型和空间布局的要 求 A5-3：理解并学会进行连锁店的卖场通道、服务设施、照明与声音、色彩的设 计 T6: 连锁门店 CIS设计 A6-1：了解CI与CIS的含义、特征 A6-2：理解MIS、BIS和VIS三者的关系 A6-3：理解并掌握连锁门店理念视别系统、行为识别系、视觉识别系统、 听觉识别系统 T7: 连锁门店 商品陈列 设计 A7-1：理解连锁门店商品布局的原则及影响因素 A7-2：掌握连锁门店商品布局的重要理论及方法 A7-3：理解并掌握连锁门店日杂货陈列技巧、生鲜品陈列技巧、电器陈列技巧 D1连锁门 店开发与 设计 H1连锁经 营原理 T8: 连锁门店 开业、庆 典策略 A8-1：了解连锁门店开业前的相关准备工作 A8-2：理解并学会运用连锁门店的开业策略、连锁门店的店庆策略 T9： 确定需求 与规划供 应 A9-1：了解需求的概念和分类 A9-2：明确产品和服务 A9-3：明确数量、交付与服务 A9-4：明确需求与规划供应流程 A9-5：分解熟悉的产品（A产品），并对各个零部件的需求进行描述 T10 ：供应市 场分析 A10-1：掌握供应定位模型 A10-2：了解供应市场知识 A10-3：熟悉供应市场细分及评价 A10-4：收集A产品市场或期货市场的相关信息和影响市场的各因素，对A产品 的各个零部件的市场未来走势进进行分析 D2 采购业务 操作与管 理 H2市场营 销学 H3管理学 基础 H4商务沟 通与礼仪 T11 ：选择采 购模式 A11-1：了解常见采购模式的特点和适用条件 A11-2：掌握各采购模式的操作方法 A11-3：编制一个A产品的招标或投标文件 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T12: 制订采购 计划 A12-1：掌握采购计划的制定步骤 A12-2：熟悉战略采购计划的制定 A12-3：能进行采购预算 A12-4：编制一个A产品的采购计划 T13: 识别资源 A13-1：会进行资源识别与调研 A13-2：熟悉资源选择模型的运用 A13-3：A产品零部件供应商信息的收集 T14: 采购谈判 和合同管 理 A14-1：熟悉采购谈判 A14-2：熟悉采购合同的签订 A14-3：模拟A产品零部件采购谈判 T15: 采购进货 控制 A15-1：了解进货过程和影响的因素 A15-2：熟悉进货方式和环节管理 A15-3：模拟在进货过程中的相关问题，提出解决方案 T16: 供应商管 理 A16-1：会选择供应商 A16-2：会考核、评价与激励供应商 A16-3：针对A产品零部件的各个供应商情况，对供应商进行评价 T17: 供应计划 制定 A17-1：熟悉不同类型物品的供应战略 A17-2：掌握供应物品需要量的确定 A18-3：会进行供应计划的编制与执行 D2 采购业务 操作与管 理 H2市场营 销学 H3管理学 基础 H4商务沟 通与礼仪 T18: 商品收货 管理 采购部营运部电脑部供应商 开始 下订单按时送货 清点数 量 质量检验 填写验 收单 收货录入 打印验收 单 收货签 字 单据送相关部 门 结束 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T19：客户 订单的采集 与汇总 A19-1：熟悉各门店需求采集的基本方法 A19-2：了解各门店需求采集的作业流程 A19-3：能运用订单采集的基本方法准确地采集各门店需求 A19-4：能正确地将采集的各门店需求汇总，充分了解各门店需求需求 A19-5：能准确地将各门店需求转化为拣货单、出库单、送货单 A19-6：能对订单处理系统进行日常的维护 T20：拣选、 分拣与配货 A20-1：熟悉拣选与分拣的作业流程 A20-2：掌握拣选与分拣的基本方法 A20-3：能正确操作拣选与分拣的设备 A20-4：能正确处理拣选与分拣的单据 A20-5：能按，门店销售要求完成拣选与分拣作业 A20-6：具备安全操作知识 T21：流通 加工 A21-1：熟悉流通加工的作业流程 A21-2：了解流通加工所需的材料与设备 A21-3：能正确操作流通加工的设备 A21-4：能根据各门店需求的要求完成流通加工作业 A21-5：具备安全操作知识 A21-6：具有环境保护意识 T22：装车 配载与车辆 调度 A22-1：熟悉装车配载的作业流程 A22-2：了解配送中心自有车辆状况 A22-3：合理地进行装车配载，充分利用车辆的 容积和载重量 A22-4：能根据送货作业的要求对自有车辆和租用 社会车辆进行合理调度 T23：送货 与送达服务 A23-1：做好送货前的检查核对工作 A23-2：合理安排送货路线、车辆、人员、时间 A23-3：合理地装车配载 A23-4：能根据各门店需求的要求按时准点地将货物 送达门店 T24：车辆 返程的合理 安排 A24-1：了解返程车辆合理安排的必要性 A24-2：熟悉返程车辆合理安排的基本方法 A24-3：能对返程车辆作出合理安排，尽可能减少 返程车辆空驶，减少运力浪费 T25：门店 退货处理 A25-1：熟悉退货处理的作业流程 A25-2：能划分退货的责任 A25-3：能处理退货的相关单据和货款 A25-4：能正确处理退货，维护企业利益 D3 配送 业务操作 与管理 H5 物流 管理基础 H6 客户 关系管理 T26：装卸 搬运 A26-1：熟悉仓储配送中心装卸搬运的作业流程 A26-2：能正确操作装卸搬运有关的设备 A26-3：能按相关作业要求完成装卸搬运作业 A26-4：具备安全操作知识 A26-5：具有环境保护意识 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T27：门店 的补货 A27-1：熟悉门店的补货的作业流程 A27-2：了解补货的基本方法 A27-3：掌握补货时机 A27-4：能根据拣选作业的要求适时补货 T28：提货 手续的办理 A28-1：熟悉提货的作业流程 A28-2：了解提货需要的单证 A28-3：能正确地办理提货手续 A28-4：能正确处理提货中出现的异常情况 D3 配送 业务操作 与管理 H5 物流 管理基础 H6 客户 关系管理 T29：客户 跟踪与服务 A29-1：能与客户保持长期的合作关系 A29-2：能为客户提供优质服务 A29-3：能将客户意见反馈给相关的管理部门 A29-4：具备较强的沟通协调能力 A29-5：具有良好的职业道德 D4 商场服 务及管理 岗位操作 业务能力 H7 门店运 营管理 H8 连锁企 业信息管 理系统 T30: 商品陈 列管理 总经理营运部经 理 营运部 开始 卖场布局规划 方案 审批 审 批 审 批 了解品项、货架 类型 确定所需货架数 量 确定单个货架商 品 画陈列图，算 陈列量 实施陈列 局部调整 商品陈列确定 修改陈列图 确定陈列图 图纸存档 结 束 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T31: 商品盘 点管理 营运部财务部总经理 开 始 盘点管 理制度 召开盘点 前会议 制作盘点配 置图 货架商品整 理 编制盘点表 格 执行盘点 作业 监 督 有无差 异 盘点数据 审核 调整与结算 重新盘点追究责任 相关部 门 实施奖惩 结 束 是 否 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T32: 商品补 货管理 否 是 库存是否 充足 营运部经 理 营运部 开 始 检查商 品库存 清洁货 架 检查价 签 检查 订货单 检查库 存商品 再次清 理货架 再次检 查价签 回收 纸箱 结 束 实施 补货 提出采购 申请 审核 实施采 购 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T34: 滞销 品淘汰 营运 部经 理 营 运 部 相关职 能部门 各营业 组 总经 理 开始 审 核 结束 审 批 各类商品销 售情况汇总 报告 是 继续销售 审 核 审 批 配合 否 制定淘 汰品基准 及处理制 度 颁布实 施 商品销 售情况分 析 列出滞销商 品清单 确定淘汰 品数量 确定淘汰 品处理方式 淘汰品 处理 查询有无 货款可抵扣 淘汰品 记录 审 核 配合 配合 判定 适销 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T35 顾客 咨询服务 否 是 总台服务 员 顾客 制定咨询服 务规范 总服务台 主管 提供咨询 服务 开 始 填写咨询 记录 送顾客离开 结 束 提出咨询 要求 倾听顾客 陈述 满 意 提供咨询 服务 接待咨 询顾客 上报 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T36 顾客 投诉处理 权限 外 权限 内 客服部 经理 总台服 务员 顾客 投诉 制 定解 决方 案 客服部 主管 聆听顾 客倾诉 表示同情 并道歉 开 始 协商 协商 审 核 审 批 填写顾客投 诉记录 权限 外 满意度评 价 总结 束 达成协 议 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T37 顾客 退货工作 是 否 总服务 台主管 总台服 务员 顾客 接待 退货顾 客 开 始 提出退 货要求 询问顾 客详情 办理 退货 符 合退 货要 求是 提供商 品凭证 向顾客 解释原 因 是否 满意 上报 提出 解决意 见 同顾客 协商 离开 结 束 退货资 料整理 处理 退回商 品 否 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T38 促销 策划 财务部策划部经理促销主 管 审批 审核 制定促销 预算 促销人员管 理 实施促销方 案 评估和控 制促销效果 结束 拟定促销方 案 开始 行业研 究 制订一体 化 促销计划 审核 T39：感悟连 锁 A39-1：懂得零售业的演变及发展趋势分析 A39-2：了解连锁经营类型比较分析 T40：总部职 能部门岗位 的运作 A40-1: 掌握连锁企业组织结构设立与人员管理 A40-2: 懂得连锁企业商品采购流程 A40-3: 会连锁门店开发与设计 A40-4：会连锁企业财务管理 A40-5：掌握连锁企业信息管理 T41：配送中 心岗位的运 作 A41-1：连锁企业配送管理 A41-2：连锁企业商品运输 A41-3：连锁企业商品仓储 D5 连锁 经营与管 理 H9 连锁经 营管理 T42：连锁门 店岗位运作 A42-1：门店入库商品验收 A42-2：门店商品成列 A42-3：门店人员配置 A42-4：门店商品核算 A42-5：门店岗前准备 A42-6：门店顾客接待 A42-7：门店商品销售 续上表 学习领域学习领域学习情境学习情境学习内容学习内容 T43：商品 知识 A43-1：商品分类与编码 A43-2：商品质量与商品标准 A43-3：商品检验与商品包装 A43-4：商品养护环境 T44：仓库温 湿度的控制 A44-1：了解仓库温湿度对在库商品的影响 A44-2：熟悉仓库温湿度控制的基本方法 A44-3：能对仓库的温湿度进行有效控制 T45：仓库霉 腐、害虫的 防治 A45-1：了解霉腐、害虫对库存商品的危害性 A45-2：熟悉防霉腐、防害虫的方法 A45-3：能采取相关措施防霉腐、防害虫 T46：高分子 产品的防老 化 A46-1：了解高分子产品的特性 A46-2：熟悉高分子产品防老化的方法 A46-3：能采取一定措施保护高分子产品，防止老化 T47：食品、 药品的安全 保管 A47-1：了解食品、药品安全储存的要求 A47-2：熟悉食品、药品的特性 A47-3：能对食品、药品的储存采取安全措施加以保护 T48：金属产 品的防锈蚀 A48-1：了解金属产品的特性 A48-2：熟悉金属产品储存的方法 A48-3：能采取一定措施防止金属产品的锈蚀 D6 商品知 识与养护 H10 商品 养护 T49：化学危 险品的安全 储存 A49-1：了解化学危险品的特性 A49-2：熟悉化学危险品储存的方法 A49-3：能采取适当的措施防止安全事故发生 注： 表中“学习情境”栏以T 开头进行编码，例如 “T5”表示第5 项典型岗位工作任务。 “学习内容”栏以A 开头进行编码，例如 “A5-3”表示第5 项典型岗位工作任务对应的第 3 项专项职业能力。 五、教学组织与管理五、教学组织与管理 （一）教学时间分配 表 1-5 教学时间分配表 专业实践训练专业实践训练 理论与实践课程教学理论与实践课程教学 认知认知 实习实习 与生与生 产实产实 习习 预顶岗预顶岗 训练与训练与 综合综合 实训实训 毕业毕业 顶岗顶岗 实习实习 军训与入学教育军训与入学教育 报告）与答辩报告）与答辩 毕业论文（设计、实习毕业论文（设计、实习 毕业教育毕业教育 考考 试试 合合 计计 1170.51.5120 2172120 3172120 4172120 59010120 6154120 合 计 776.510151.5415120 环环 节节 周周 数数 学学 期期 （二）课程教学进程计划 各各类类课课程程按按学学期期设设置置的的周周课课时时 第第一一学学年年第第二二学学年年第第三三学学年年 课课程程 类类型型 课课程程代代码码课课程程名名称称 考考试试 学学期期 学学时时 学学分分 1 17 7周周 1 17 7周周 1 17 7周周 1 17 7周周 1 17 7周周 1 15 5周周 A 实用英语 1/2128844 A 公共体育 144422 A 思想道德修养与法律基础 5432 A 毛泽东思想和中国特色社会主义理论 体系概论 643.52 A 计算机应用基础 6824 A 形势与政策 965.5 第一学期4节 第二至五学期每学期 6节 A 职业指导 503 第一至五学期每学期 8节 A 管理学基础 16834 A 经济应用数学 25123 A 经济学原理 26834 A 办公自动化 6824 A 会计学基础 46844 A 统计学基础 6844 A 经济应用文写作 3422 公 共 基 础 课 公共基础课学时 /学分小计 1029491619082 B 物流管理基础 16844 B 连锁经营原理 16844 B 客户关系管理 3422 B 连锁企业采购管理 3422 B 连锁企业营销技术 26844 B 商品知识与养护 3422 B 商务沟通与礼仪 3422 B 市场调查策划与实施 46824 B特许加盟策划与经营管理46844 B 数据库应用 6834 B 消费心理学 43422 B 自动识别技术 3624 B连锁企业物流配送35446 B连锁企业信息系统管理56844 B 连锁企业门店开发与设计 37248 B 连锁企业门店运营管理 37248 B 经济法实务 3422 专 业 技 术 课 专业基础课与专业核心课学时 /学分小计 9185110826166 续上表 各各类类课课程程按按学学期期设设置置的的周周课课时时 第第一一学学年年第第二二学学年年第第三三学学年年 课课程程 类类型型 课课程程代代码码课课程程名名称称 考考试试 学学期期 学学时时 学学分分 1 17 7周周 1 17 7周周 1 17 7周周 1 17 7周周 1 17 7周周 1 15 5周周 B 商务英语 3422 B 网络营销 56844 B ERP 应用 6844 B 推销技巧 3422 B 连锁企业人力资源管理 56844 B 财务管理 56834 D 连锁单项训练之理货业务训练理货业务训练 522 2周 D 连锁单项训练之收银技能训练 262 1周 D 连锁单项训练之营销策划营销策划-节日与店 庆促销策划 26 2 1周 D 连锁单项训练之卖场设计卖场设计26 2 1周 D 连锁综合训练之卖场管理训练 784 3周 专业拓 展课 专业拓展课学时 /学分小计 54831000218 毕业顶岗实习 45015 15周 总学时、总学分、各学期周学时29451462627262426 入学教育0.5周 军事理论教育、军事训练1周 认识实习、生产实习0.5周 2周2周2周 集中考试1周1周1周1周1周 毕业教育1周 其它教学环节 毕业论文（毕业设计）与答辩4周 （三）学期课程设置安排 表 1-7 学期课程设置安排表 课程编号课程编号课程名称课程名称课程学时课程学时周学时周学时学期总学时学期总学时/ /周学时周学时 第一学期 A 实用英语 644 A 公共体育 722 A 思想道德修养与法律基础 542 A 计算机应用基础 684 A 管理学基础 684 B 物流管理基础 684 B 连锁经营原理 684 B 商品知识与养护 362 549/26 继上表 课程编号课程编号课程名称课程名称课程学时课程学时课程学时课程学时学期总学时学期总学时/ /周学时周学时 第二学期 A 实用英语 684 A 公共体育 724 A 毛泽东思想和中国特色社会主义理论 体系概论 68 35 A 经济学基础 683 A 办公自动化 682 B 连锁企业采购管理 684 B 连锁企业营销技术 684 B 经济应用数学 362 B 商务沟通与礼仪 362 552/28.5 第三学期 B 连锁企业门店运营管理 688 B 自动识别技术 364 B连锁企业物流配送686 B 连锁企业门店开发与设计 688 D 连锁单项训练之理货业务训练 D 连锁单项训练之收银技能训练 D 连锁单项训练之营销策划-节日与店 庆促销策划 D 连锁单项训练之卖场设计 D 连锁综合训练之卖场管理训练 522/26 （注：两个月校外实 习训练项目属本学期 安排的四门课程的课 程实习，不单独占用 课时，学分摊到四门 课程里） 第四学期 A 统计学基础68 4 A 会计学基础 684 B 市场调查策划与实施 362 B特许加盟策划与经营管理684 B 数据库应用 683 B 消费心理学 362 B 经济法实务 362 B 推销技巧 362 442/23 第五学期 B连锁企业信息系统管理684 B 连锁企业人力资源管理 684 B 财务管理 684 A 经济应用文写作 362 B 客户关系管理 362 444/26 续上表 课程编号课程名称课程学时课程学时学期总学时/周学时 B 商务英语 362 B 网络营销 684 B ERP 应用/ POS 运用技术 684 第六学期 顶岗实习 45015 （四）独立实训项目安排 表 1-8 独立实训项目安排表 开设学期：第开设学期：第 5 学期学期实训项目实训项目实训内容实训内容 连锁总部实训部分项目 1 通过超市管理中心模拟实验室的训练，要求学生熟悉超市 管理软件并掌握超市管理中心的工作流程和业务要领。 连锁门店营运实训部 分 项目 2 通过连锁超市经营模拟训练，要求学生熟悉 并掌握连锁超市经营的业务管理流程和操作要领。 连锁经营 实训中心 （学时 1 周）连锁业务模拟实训部 分 项目 3 商店进销存软件模块及功能的了解， 商店选址 GIS-Retail 软件功能的了解与使用， CAD 软件及商店布局表与商品配置表的制作， 零售企业商品管理信息化的全程模拟。 项目 4 在校内物流模拟实训中心 TPL 与生产物流实训室利用 WMS 软件进行仓储管理模拟实训。 进出库管理 项目 5 在校内物流技术实训基地仓储与配送实训中心进行收货、 上架、补货、拣选、理货、发货实操训练。 运输调度项目 6 在校内物流技术实训基地运输调度实训中心利用 GPS/GIS 进行车辆线路规划与跟踪调度。 项目 7 在校内物流模拟实训中心 TPL 与生产物流实训室利用物 流配送模拟软件进行仓储与配送模拟实训。 仓储与配 送实训 （学时 1 周） 配送 项目 8 在校内物流技术实训基地仓储与配送实训中心发货理货区 进行配装配载送货训练。 采购与供应物流项目 9 在校内物流模拟实训中心 ERP 综合实训室进行 EOS 电子 订货系统模拟操作。 生产物流项目 10 在校内物流模拟实训中心 ERP 综合实训室进行 ERP 生产 管理系统操作。 企业物流 实训（学 时 1 周） 销售与回收物流项目 11 在校内物流模拟实训中心 ERP 综合实训室进行 CRM 客户 服务业务训练。 项目 12进销存作业流程控制 项目 13综合配送方案制定 项目 14物流企业经营管理应用 物流综合实训（学时 2 周） 项目 15物流企业经营模拟对抗 六、教学实施六、教学实施 （一）师资配置 专业师资配置，是以本专业在校生为每届 50 人（即每届 1 个班）为标准；专业师资要求， 是根据学习领域课程中知识、技能、态度，以及理论实践一体化教学组织的要求来确定的。 1专业带头人的基本要求 具备高等职业技术教育教学相关素质与要求（国家规定） ，有丰富的专业理论知识和相应领 域较高的操作技能；具有相当于连锁专业高级以上的专业技能职称和资质；具有在连锁行业和 相关企业实际工作或顶岗实习经验；教育教学工作经验丰富，具有较深厚的学术研究和科研能 力。 2专任教师、兼职教师的配置与要求 新课程体系下的学习领域课程教学，教师不再是简单的知识与技能的传授者，还必须懂得 经营管理服务与劳动组织，熟悉管理、服务现场的整套工艺流程，还必须具备一定的现场工程 实践经验，有较强的现场处理能力，本专业核心课程的师资配置与要求见下表： 表 1-9 核心课程的师资配置与要求表 专任教师专任教师兼职教师兼职教师序序 号号 专业核心专业核心 课程课程 能力要求能力要求 数量数量( (个个) )数量数量( (个个) ) 1 配送管理实务 具备高等职业技术教育教学相关素质与要求（国 家规定），有丰富的专业理论知识和相应领域较 高的操作技能；具有相当于物流专业中级以上的 专业技能职称和资质 21 2 采购与供应实务 有丰富的专业理论知识和相应领域较高的操作技 能；具有相当于物流专业中级以上的专业技能和 资质，熟悉物流规划与管理流程，有物流企业管 理工作经验 21 3 商务礼仪 1.具有参与社交，与人沟通的能力； 2. 有提供优质服务的能力； 3. 有将接待不同国家来宾礼仪用于商务活动和 服务工作的能力； 4. 有根据要求，以正确格式书写请柬、邀请信， 报告，请示等的能力； 5. 能做出自我形象提升规划和职业行为规划。 11 4 市场调查 1.具有一定的市场调查和分析能力； 2.能够熟练的运用计算机的常用软件，尤其是 EXCEL 软件； 3.具有较强的团队意识 11 续上表 专任教师专任教师兼职教师兼职教师序序 号号 专业核心专业核心 课程课程 能力要求能力要求 数量数量( (个个) )数量数量( (个个) ) 5 商业企业管理信息 系统 1.电子收款机收银操作能力； 2.商场 POS 系统前、后台操作能力； 3.商场 POS 系统及其周边设备的常用故障维护能 力； 4.利用 MIS 系统制作采购单、调拨单、库存单等 各种单据的制作能力 11 6 市场营销学 有丰富的市场营销理论知识和相应领域较高的实 践技能；具有相当于物流专业中级以上的专业技 能和资质，熟悉物流行业市场营销与客户管理流 程，有相关管理工作经验 21 7 连锁门店运营管理 有丰富的连锁经营理论知识和相应领域较高的操 作技能；具有相当于连锁专业中高级以上的专业 技能和资质，熟悉行业运行与管理流程，有相关 连锁管理工作经验 1 8 店铺开发与设计 1.具有独立组织市场店铺的开拓能力、及计划、 组织、控制能力； 2.具有商圈资料制作与选址评估判能力； 3.熟悉主流商业地产及房产租(售)合同的运作模 式； 4.能够分析各项拓展数据的真实性、完整性与准 确性、并做出完整的决策报告； 5.具有完善的店铺投资分析评估的能力。 11 （二）实践教学条件配置 实践教学条件是按照完成核心课程学习情境教学、每个场地一次容纳 50 名学生、进行理论 实践一体化教学需要进行配置，配置情况见下表。 1 校内实训基地 表 1-10 实训室功能与类别 序号序号实验实训室名称实验实训室名称功功 能能面积、设备、台套基本配置要求面积、设备、台套基本配置要求 1 自动立体库 掌握自动化立体仓库的基 本构成、运行原理、基本 操作与维护 实训场地 300 平米标准立库；自动化立体仓库运 行正常：入库，出库信息指令畅通；扫描仪、传 送带运行正常；中心电脑运行良好；货物配置到 位 2 配送 掌握配送中心工作流程基 本设备操作、单证流转与 处理 中心电脑运行良好；货物、单证配置到位 3 ERP 沙盘模拟 演示与模拟物流及企业生 产与经营过程中的作用与 功能，培养学