银行大堂经理工作要点.ppt

银行大堂经理 工作要点,-服务篇,向 波,一、银行网点渠道与 功能定位,自助银行,咨询引导区,营销 区域,第三空间,第二空间,第一空间,沿街面,封闭柜台区域,理财区,辅助功能,开放式柜台,休息区,二、网点人员设置与 岗位职责,网点营销服务人员组成,支行行长,高 柜 柜 员,大 堂 经 理,零售 业务 客户 经理,理 财 经 理,开放式 柜台个人 客户经理,专业产品销售与客户营销队伍,综合营销服务队伍,三、银行营销服务流程,服务营销流程,零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”,场内营销,场外营销,“互补、交叉、流动”,1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集；,服务营销流程,零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”,场内营销,标准流程：“客户发现”“客户需求满足”“第一次交叉销售” “客户满意度调查”“送客并建立客户关系”“发觉客户潜在需求” “电话、短信跟踪联系”“第二次交叉销售”“引导客户第二次进店”,“九个环节”,服务营销流程,零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”,场外营销,标准流程：“合适场景拓展”“礼品派发与客户信息采集”“破兵产品销售” “店面宣传”“建立初步客户关系”“发觉客户潜在需求” “电话、短信跟踪联系”“第一次交叉销售”“引导客户第一次进店” “进入场内营销流程”,“八个环节”,四、银行大堂经理 日常工作要点,理财服务,内涵服务,形式服务,产品服务,网点服务管理与大堂经理岗位职责,营业网点服务,客户期望,网点服务管理与大堂经理岗位职责,营业网点服务营销 以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间,网点服务管理与大堂经理岗位职责,大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长,迎宾接待,业务推荐,客流疏导,客户维护,站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务,有效提问 积极倾听 直言不讳地告知,简单销售 引导分流 投诉或抱怨处理,诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护,大 堂 经 理 主 要 工 作,网点服务管理与大堂经理岗位职责,网点服务管理与大堂经理岗位职责,大堂经理的业务作用,销售银行产品,发掘和维护中、高端客户,减轻柜台压力,降低银行成本,网点服务管理与大堂经理岗位职责,迎送,分流,推荐,观察,发掘,主动迎送客户，解答咨询，协助填表,引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备,根据需要，适时推荐产品和服务,观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀,咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户,网点服务管理与大堂经理岗位职责,受理,记录,协调,维护,安全,受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件,做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈,指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务,搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作,注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告,网点服务管理与大堂经理岗位职责,日常工作内容,营业前的 准备工作,营业中的 具体工作,营业结束 后的工作,服 饰 、 仪 容 仪 表,检 查 所 有 的 对 外 服 务 设 施,宣 传 资 料 摆 放 整 齐 补 齐 补 足,检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴,迎送客户，指导填表,耐心听取意见,发掘中高端客户,巡视大堂卫生状况,提示客户评价柜台 服务工作,及时补充和整理各类 资料和凭证,服务设施发现故障， 及时报修,对柜员不规范的行为 进行提示,处理投诉和抱怨,对等待的客户，要 择时关怀和问候,做 好 营 业 场 所 的 清 洁,检 查 一 应 设 备 ， 切 断 电 源,做 好 大 堂 日 志 和 月 反 馈 报 告 表,五、增值服务,增值客户服务,客户的定义 客户就是客户 我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户 任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员,增值客户服务,服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。 约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长) 服务价值=服务产品价值+服务功能价值 思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户? (产品网点业务办理过程),增值客户服务,什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及活动。 金融客户服务的内核,在恰当的时间，通过合适的渠道， 将恰当的产品，提供给合适的客户， 使客户满足需要，愉悦舒适。,增值客户服务,什么是优质金融客户服务 优质服务是指：,能够满足客户需求 能够给客户带来价值 达到并超过客户心理与情感上的期限,增值客户服务,优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧,增值客户服务,优质服务的四大效应,首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应,增值客户服务,增值服务 一种价值增加的过程，或者是超出一般服务产品价值的服务 一种通过向客户提供与优质服务产品相关的附加服务的方式，并增加服务产品价值的完全服务产品,我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来 价值的服务内容 提供方便的服务 提供信息服务 提供愉悦和方便的服务,增值客户服务,增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 绝非一时之喜,客户服务流程与技巧,大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）,步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户,迎宾接待,客户维护,业务推荐,客流疏导,客户 至尊,客户服务流程与技巧,技巧模式,客户服务流程与技巧,客户至尊 商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户,客户服务流程与技巧,有为他人着想的同理心 是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识别、 满足客户的需要。 能够为他人提供完美服务 PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、灵活,客户服务流程与技巧,关心者,客户服务流程与技巧,HAPPY,积极主动,迎宾接待,站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务,客户服务流程与技巧,业务推荐,有效提问 积极倾听 直言不讳的告知,客户服务流程与技巧,客流疏导,引导分流 简要销售 抱怨或投诉处理,客户服务流程与技巧,客户维护,诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护,客户服务流程与