某政府办公大楼物业管理方案

某政府办公大楼管理方案某政府办公大楼管理方案 卷首卷首语语 C 市市委市政府以放眼天下的胸怀、积极前瞻的眼光，将 市委市政府机关大院物业管理推向社会化、专业化的方向。某 物业管理有限公司对这一智慧之举高度重视。一个月来，我们 公司精英聚合，心神融会，以换位思考的负责态度，反复论证， 度身定做，制订出“零风险工程、一种模式、二项承诺、三个零风险工程、一种模式、二项承诺、三个 重点、四大优势及八项措施重点、四大优势及八项措施”整套方案 掩卷细思，我们将为机关大院带去什么？不仅仅是悉心入 微的服务、专业规范的管理，也不仅仅是宝贵的实践经验。我们 所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远 向上的精神。这就是我们成功合作、共创未来的重要保证。 某某物业管理人将一如既往地秉持真诚合作、专业保障、真诚合作、专业保障、 长远承担长远承担的一贯风格，履行我们的职责，实现我们的诺言，倾 情投入，树立政府物业专业化管理的成功范例，向 C 市市委、 市政府领导和 C 市市人民呈献一份合格的答卷！ 满意仅仅是起点。满意仅仅是起点。 第第一一章章 提提高高物物业业管管理理服服务务水水平平的的整整体体设设想想 及及策策划划 零风险工程零风险工程 解除后顾之忧解除后顾之忧 一种模式一种模式 经营型经营型物业管理物业管理 二项承诺二项承诺 示范大厦、满意率示范大厦、满意率 三个重点三个重点 整体形象、设备管理、配套服务整体形象、设备管理、配套服务 四大优势四大优势 观念、技术、经验、配套观念、技术、经验、配套 八项措施八项措施 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合精锐骨干、整体形象、设备管理、综合 服务、质保体系、成本控制、远程网络、服务服务、质保体系、成本控制、远程网络、服务 创新创新 一、一、认识认识与定位与定位 项目定位项目定位 C 市市委、市政府机关大院作为一个国国际际化、多功能、大化、多功能、大绿绿 化、化、环环保型保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于 世界，着眼于未来。机关大院机关大院项项目整体形象定位是目整体形象定位是 开放、高效、亲和开放、高效、亲和 开放开放 体现 C 市市委、市政府改革开放的思想和 国际化的办公方式 高效高效 展示 C 市市委、市政府进取、创新的精神 状态和高效率 亲亲和和 象征 C 市市委、市政府为民服务的宗旨及 与外界的和谐关系 二、工作重点和零二、工作重点和零风险风险工程工程 （一）三个重点（一）三个重点 我们公司以客户导向理论为依据，从 C 市市委、市政府的角 度分析机关大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的 三项工作重点： 重点一：树立政府物业整体形象重点一：树立政府物业整体形象 通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和 交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专 业管理和文化气氛的融合，塑造机关大院开放、高效、亲和的整 体形象。 重点二：楼宇设备管理重点二：楼宇设备管理 机关大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程 度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物 业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位 必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌 握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给 排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运 行正常。 重点三：提供综合性配套服务重点三：提供综合性配套服务 机关大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等， 集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基 础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招待所管 理、网吧、健身、汽车美容服务等。这些要求对物业管理公司又 是新的挑战。 （二）零风险工程（二）零风险工程 零风险工程零风险工程的出发点是全面解除 C 市市委、市政府机关后 勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容： 1. 依托某某企业集团，长远承担物业管理的责任，在任 何情况下，确保物业正常运行。 2. 吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余 人员。 3. 注重机关大院物业管理相关保险事项。我们公司按 照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事 务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关大院物 业运行抗风险能力。 、 指指导导思想、管理模式、管理目思想、管理模式、管理目标标 指导思想：指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作真诚合作 体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风 格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为 C 市市委、市政府提供专业服务，为社会创造价值。服务客户、 拓展市场的意义重于创造利润。 专业保障专业保障 展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神， 充分发挥公司 ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预 算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大 体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 长远承担长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景 和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划， 更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使 用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 一种模式：一种模式：经营型经营型物业管理模式物业管理模式 我们公司在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物 业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思 想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业 整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局 部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高 使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。 经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心， 以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业 使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充， 形成全方位物业管理服务的综合能力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在机关大院具有广阔的施展空间。 我们公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的 保障作用；我们公司丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安 排、适时调整，提高物业使用效能；我们公司的综合服务能力集 办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关大 院的需求中最具实力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在机关大院的应用，可以保障设备运 行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的 附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 管理目标两项承诺管理目标两项承诺 1.自接管之日起，三年内使机关大院成为全国城市物业管理优秀示范小自接管之日起，三年内使机关大院成为全国城市物业管理优秀示范小 区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。 2 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95%以上。以上。 、 四大四大优势优势 观念优势：观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）满意只是起点（以服务客户为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领 先。观念激发活力，观念产生动力。我们公司将客户满意作为工 作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足 客户需求。在这种理念支持下，我们公司在员工队伍中坚持不 懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成 本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在我们公司所 管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二 以下。 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 我们公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、 维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。 我们公司目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余 名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物 业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保 安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保 障规范和丰富的实践经验，可以为机关大院制订高效率的设备 管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备 的使用寿命。 我们公司所属的某某电梯公司是某市电梯保养专业单位， 是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为 机关大院的 16 部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。 我们公司还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍 尼维尔、ABB 公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良 好的合作关系。 我们公司技术优势还体现在能根据机关大院的实际情况， 制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。 配套优势：配套优势：提供综合性物业管理服务提供综合性物业管理服务 我们公司首创的经营型经营型物业管理模式物业管理模式在物业管理行业有 较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率， 并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面 的物业管理服务。 我们公司积累了深圳某某苑（40 万平方米多功能物业群体） 综合性物业管理十五年经验，除物业管理主业外，还经营苑区 租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合 性配套业务。我们公司在某某苑投资经营有演艺中心（娱乐 行业名牌）、某某健身会（全国健身行业第一品牌）、食街（特 色大众饮食公司）和某某汽车美容中心等。我们公司管理综合 型物业的配套服务优势使某某苑成为某市社会效益、经济效益、 环境效益俱佳的高档社区。 经验优势：外接项目管理服务的实践经验优势：外接项目管理服务的实践 我们公司近年在北京、武汉、珠海等地承接多项物业，对异 地项目管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的 宝贵经验。下面仅以我们公司全面接管深圳某银行物业的案 例与机关大院作一简要比较。 表 1.1：机关大院与深圳某银行物业比较 比较项目机关大院深圳某银行物业 1建筑规模一期 8.7 万米 2，占地 40 万 米 2 各类物业共 12 万米 2 2物业类型综合性，办公楼为主，综合 配套全面 综合性，办公写字楼为主，综合 配套全面 3业主情况政府物业，由机关事务管理 局统一协调管理 银行自有物业，由后勤服务处协 调监管 4物业使用特 点 机关办公大院，对供水、供 电、空调等设备及安全、形 象要求甚高 深圳某银行、金融中心、深圳证 券交易资金结算中心、金库重地， 使用要求高 5设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时间长，老化严重，需 维护、改造、更新 6“两金”使 用 设立资金，按需报批使用我们公司制定年度计划，按程序 审批执行 7其它方面富裕人员重新就业，后勤配 套服务 原有 130 名员工，全部由我们公 司接收消化，配套项目如食堂、 会务、室内清洁、绿化问题由我 们公司负责 我们公司在 1999 年 3 月全国首例银行物业管理公开招标活 动，通过激烈竞争，中标接管深圳某银行主要物业，接收消化 原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在在 全国全国树树立了立了银银行物行物业实业实行行专业专业化管理的成功典范。化管理的成功典范。 、 八八项项措施措施 措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队 1.精锐骨干。精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目 管理成功的关键。我们公司高度重视机关大院项目，拟委派公司副 总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理 处副主任，并在前期介入期间委派深圳 9 名管理、技术骨干深入施 工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理 仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。 另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管 理团队。 2.核心竞争力。核心竞争力。我们公司承接机关大院项目的核心竞争力就体现在管 理团队上。敬业、服务、创新的企业精神；客户满意为最高服务原 则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是 这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行 为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热 爱物业管理工作，是做好机关大院项目物业管理工作的根本保证。 3.集团支持。集团支持。我们公司为深圳某某企业集团全资子公司，依托中国航 空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。 措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象 机关大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际 化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。我们公司从市委、市 政府角度分析，确定了 C 市市委、市政府机关大院开放、高效、开放、高效、 亲和亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业 管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明 确安排，还要着重做好以下四方面的工作： 1.对大厦主体的管理。对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率 达到 98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为； 车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。 2.设备管理形象规范。设备管理形象规范。建立设备标示系统，完善机电设备档案，所有设 备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。 3.突出环境工程管理。突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体 绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体， 形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环 境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境 手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的 自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对 二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间 清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。 4.管理人员形象。管理人员形象。所有管理服务人员严格执行我们公司员工行为规范， 全面贯彻 ISO9000 质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务隐性化服务概念， 即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的 影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管 理服务人员尽量不出现在公共区域。 措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力 1.在前期介入期间（2001 年 1 至 4 月） ，我们公司将委派最优秀的机电 工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外， 重点帮助业主把好验收关。 2.我们公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇 设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系 统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设 备管理中节能降耗技术优势。 3.大院入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安 装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。 我们公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入， 积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。 4.引入我们公司管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设 备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、 关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理 水平。 措施四：配套服务显身手措施四：配套服务显身手 1.会务服务会务服务 办公大院共安排有大、中、小会议室 62 个，需要安排专 业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等， 还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体 事宜将与机关事务管理局另行商定。 2.餐厅管理和服务餐厅管理和服务 即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物 业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小 规模宴客需要。我们公司在深圳某某苑、深圳某银行大厦、武汉信合 综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关大院餐厅 管理功能。 3.咖啡网吧、健身房和健康服务中心咖啡网吧、健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休 闲意识、机关大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西 餐、上网、读书、购书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网 吧、西餐厅、商务中心等，正是我们公司的拿手好戏。 措施五：引入措施五：引入 ISO9000 质量保证体系质量保证体系 公司 ISO9000 质保体系经过多年实际运作，具有很强的生 命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体 系引入机关大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。 我们高度重视市委、市府各级领导和成员的意见和建议，通过 意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质 保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和 规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关并力争在接管两年内，使机关 大院物大院物业业管理通管理通过过 ISO9000 认证认证。我。我们们公司公司还还将在机关大院物将在机关大院物 业业管理中管理中积积极引极引进进 ISO14000 环环境控制体系。境控制体系。 措施六：有效的成本控制措施六：有效的成本控制 物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制 来保证管理酬金的获取。我们公司相信：专业的物业公司重要特 征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管 理项目成功与否的重要指标。 我我们对们对机关大院物机关大院物业业管理管理费费指指标标确定确定为为人民人民币币 4.28 元元/平平 方米方米.月。月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管 理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是： 1.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。 2.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或 从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有 效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。 3.划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本” ，保证资金正常运 作并保持物业管理发展后劲。 4.通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。 我们公司掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费 用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机 关大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。 措施七：物业管理远程计算机网络支持系统措施七：物业管理远程计算机网络支持系统 我们公司在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单 机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件， 在物业管理行业中，率先建立了 INTRANET 企业内部网，建立 起物业管理远程计算机网络支持系统。目前我们公司在某市内 的各远程管理点已实现联网办公，通过 INTRANET 网与武汉、 北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关大院，管理处即 可通过 INTRANET 企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部 通过 INTRANET 企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信 息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、 公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时 还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行 和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做 到运筹帷幄，决胜千里。 措施八：注重客户导向，倡导服务创新措施八：注重客户导向，倡导服务创新 1.服务创新概念。服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步 取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更 在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关大院对物业管理 服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。 现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业， 而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。 因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。 物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个 细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造 性地完成服务工作。 2.服务创新措施。服务创新措施。我们公司在策划机关大院物业管理方案中，特别倡 导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、经营型经营型物业管物业管 理模式理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、 客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能 降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现， 创造性服务是一项永无止境的工作。 第第二二章章 管管理理方方式式、工工作作计计划划和和物物资资装装备备 一、一、 管理方式管理方式 根据我们公司对 C 市市委市政府机关大院物业管理工作的整体策划，我们将 机关大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型专业化、品牌化、经营型。 专业化专业化 我们公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总 体协调、管理，实现管理目标； 品牌化品牌化 我们公司通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业 管理责任，树立 C 市市委市政府机关大院开放、高效、亲和的整体品牌形象； 经营型经营型 创造性地运用我们公司特有的经营型经营型物业管理模式，完善综合配套服 务，实现机关大院物业功能的全面发挥。 我们的管理方式由组织机构组织机构、运作系统运作系统、信息系统信息系统和管理机制管理机制四部分构成。 （一一） 组组织织机机构构 1.在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工 作的顺利开展。 2.管理处接受机关大院管理委员会、市机关事务管理局的领导 和市房地产管理局的业务指导。 3.机关大院管理处作为我们公司专门机构，财务相对独立，在我 们公司的授权下，履行“C 市市委市政府机关大院物业管理委 托合同”中规定的权利、义务和责任。 4.管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内 部实行垂直领导。 5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 图图 2.1 组织机构图组织机构图 （二二） 运运作作程程序序 1.整体运作流程 图图 2.2 整体运作流程图整体运作流程图 （1（整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项， 管理无盲点。 （2（整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求 运作。 （3（重视后续工程控制，确保机关大院整体形象和管理档次。 拟定方案组建机构交接验收日常运作 前期介入岗位培训正式入驻 后续工程控制 机关事务管理局 机关大院管理委员会房地产管理局 机关大院管理处 街道办、工商、税务、公 安、武警等 我们公司本部 C 市市委市政府 综合部 行政事务 人力资源 财务管理 后勤采购 工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理 管理部 质量控制 安全管理 社区文化 环境工程 治安与交通管理 客户服务中心 客户服务 信息管理 协调调度 意见征询 2.内部运作流程： 图图 2.3 内部运作流程内部运作流程图图 （1）操作层专设客户服务中心，24 小时担负统一指挥、协调工作，处 理日常管理事务和紧急事项。 （2）设立值班主任制。设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责， 坚持每天工作早会，一般问题不过夜。 （3）实施首问责任制。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及 投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果， 确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不 合格项，按相应规定处理。 （三三） 信信息息系系统统 1.坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走 访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。 2.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 C 市 P M 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 综合部 管理部 工程部 监督 信息反馈 指挥、协调 图图 2.4 信息反信息反馈馈及及处处理流程理流程图图 反馈 其它渠道 计算机信 息系统 执行结果 相关部门和人员执行 机关大院管理处 客户意见 调查程序 接收 跟踪 命令 新闻媒介 管委会 机关事务 管理局 管理处 员工 反馈 3.管理处每月向机关大院管委会和机关事务管理局作正式汇报， 征询各方面意见和建议。 4.坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对 物业管理服务的需求。 5.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户 服务需求。 （四四） 管管理理机机制制 1.实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层 次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的 人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理 创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这 些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的 因素和组织效率。 我们公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素， 并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素 和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推 动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就 是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式 作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力， 同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升 迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管 理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同 承担压力，共同迈向成功。 2.激励机制 机关大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于某某本地， 部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制， 激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。我 们公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管 理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳。在机关大院管理处， 我们将重点通过三个方面建立激励机制。 （1（事事业业激励。激励。用我们公司确立的创建中国物业管理名牌企业 发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创 未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行 管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、 比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业 奋力前行。 （2（量化目量化目标标激励。激励。实行量化管理和目标管理是我们公司推动 科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理 是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化 形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千 斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总 体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 （3（效益激励。效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管 理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评， 体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚 持年度考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘汰的 原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。 3.监督与自我约束机制： （1（监督机制 （2（自我约束机制 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范 和员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。 图 2.5 监督机制图 管理效果 服务质量 组织行为 管理制度 收费标准 消防、治安、纳税等 委托管理合同规定的权 力、责任、义务 管理处人、财、物 资源，管理质量 市委、市政府及社会各 界监督 市房地产管理局 监督 市政府有关部门 监督 市机关事务管理局 监督 我们公司及 ISO9000 体系监督 管理处运作的同时接受员工监督 高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题 彻底跟踪、解决。 二、二、 工作计划工作计划 机关大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点 和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。 机关大院物业管理工作计划机关大院物业管理工作计划（见表 2.1） 日常物业管理服务项目日常物业管理服务项目 1.房屋建筑本体、公共部分的维护管理； 2.公共配套设施、设备维护、运行管理； 3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及 生活垃圾收集清运； 4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理； 5.24 小时保安、护卫、消防及公共秩序管理； 6.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理； 7.公共配套设施的运营管理； 8.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 9.物业档案资料收集、管理； 10.物业用户管理及社区文化； 11.便民服务； 12.物业保险事宜。 三、三、 物资装备物资装备 物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机 关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。 管理用房管理用房 1.办公用房安排 管理处前期办公安排在市政府办公大院首层约 72 平方米内。2001 年 3 月起， 与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼 投入使用后，管理处统一迁入 197 平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根 据现场情况临时协商解决。 2.宿舍与食堂安排 前期保安及工程技术人员宿舍在办公大院临时解决，综合服务楼交付使用后， 管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在 C 市市聘用的非保安员工尽量自行 解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一 在正规食堂就餐。 器械、工具及办公用品装备计划器械、工具及办公用品装备计划（见表 2.2） 根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。 表 2.1 机关大院物业管理工作计划 项目内容时间备注 1 拟定物业管理方案2000.12.10-25已完成 2 拟定财务预算2000.12.10-25已完成 3 签订前期物业管理协议2001.1.10 4 选派精干力量，筹建管理处2001.1.5-10 5 组建物业管理队伍、培训组织2001.2.3-4.1 6 完善办公住宿条件，执行物资采购计 划 2001.1-4.1 7 前期介入参与设备安装、调试、建筑 质量把关，提供专业意见 2001.1.10 起详见前期介入 8 制定交接验收计划及做好相关准备2001.1.15-2.15 9 物业管理供货商的评审、确定2001.3.15-4.15 筹备期 10 机关入驻准备工作2001.4.1 前完成配合相关部门 1 签订物业管理委托合同与业主 公约 2001.4.1 2 完善物业管理方案2001.4.20 前 3 建筑本体和设备资料的接收、建档2001.4.1-4.31 4 楼宇设备的交接、验收、试运行2001.4.1-4.31 交接期 5 用户入住搬迁服务，档案的建立、分 类、管理 2001.5 开始 1 员工常规培训2001.5.1 起详见培训计划 2 物业管理方案实施2001.5.1 起 3 设备、设施的跟进、完善2001.5.1 起 4 社区文化活动实施2001.6.1 起 5 便民服务的开展2001.5.1 起 6 用户意见调查、评议每年一次 7 财务分析报告、收支预算每季一次 8 ISO9000 质量保证体系的导入2001.1.15 起 9 配套服务项目启动2001.5 起 10 国家、省、市优秀物业管理大厦的创 建、基础工作 2000.8 起 正常运作期 11 对后续工程的管理按计划实施 表 2.2 器械、工具及办公用品装备计划 序号序号项目项目数量数量序号序号项目项目数量数量 一工具四办公用品 1台钻1部1办公桌椅柜26套桌椅14 个柜子 2电焊机1部2其它办公家具一批 3冲击钻1部3计算机服务器1台, 计算机6台 4手电钻2部4打印机3部 5切割机1台5电话机10部 6疏通机(大小各一)2台6对讲机16部 7万用表12个7复印机1部 8绝缘表2个8传真机1部 9砂轮机1台9保险柜1个 10气泵1台10网络用品一批 11升降工作台1台 12铝合金梯3部五清洁用品 13工衣柜12套(24个)1室外垃圾桶30个 14材料架若干2手推车1部 15木工工具3套3洗地机1部 16空调作业工具一批4吸水机1部 17管工作业工具一批5高级抛光机1部 18机修作业工具一批6吸尘器1部 19电器作业工具一批7垃圾车1部 20材料备件一批8尘推机2台 21个人工具24套9榨水机2台 10伞套机1台 二交通工具 1面包车1辆六绿化工具 2自行车3台1剪草机1台 2喷药机1台 三员工宿舍用品3绿篱机1台 1家具60套4枝剪7把 2空调4部5高枝剪2把 3热水器5部6锄头4把 4电视机5部7铲3把 5食堂用品一批8人力斗车2部 6其它用品一批9胶管500米 第三章第三章 管理人员配备、培训与管理管理人员配备、培训与管理 一、一、 管理人员的配备管理人员的配备 C 市市委市政府机关大院整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质 就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋 绍勇先生分别担任 C 市市委市政府机关大院管理处正副主任，前期介入 期间另委派公司 9 名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任 目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理 团队。 项项目管理骨干介目管理骨干介绍绍（略）（略） 管理管理处处人人员员配置配置 管理处拟配备各类人员 110 人。 图 3.1 管理处人员配置 管理处主任、副主任 2 人 客户服务中心 8 人 部长（副主任兼） 接待调度员 2 人 监控值班员 6 人 综合部 9 人 部长 1 人 档案管理兼仓管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司机兼采购 1 人 会计 1 人 出纳 1 人 厨师 2 人 工程部 29 人 部长 1 人 专业工程师 7 人 维修班 12 人 运行班 9 人 管理部 62 人 部长 1 人 管理员 2 人 清洁工 26 人 绿化工 10 人 保安员 23 人 - 31 - 各部各部门门人人员员素素质质要求要求 1.部部长长： ：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作 经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调 和决策能力。 2.专业专业工程工程师师： ：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五 年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项 目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。 3.会会计计： ：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以 上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和 会计电算化操作，有较强的业务能力。 4.管理人管理人员员： ：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验， 持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉 ISO9000 质量体系，具有较强的组织、协调能力。 5.运行运行维维修人修人员员： ：中技、高中以上文化程度，2535 岁，三年以 上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想 作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐 劳。 6.保安人保安人员员： ： 保安保安队长队长： ：中专以上文化程度，2328 岁，三年以上相关工作 经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协 调能力。 保安保安员员： ：高中以上文化程度，1823 岁，身高 1.75 米以上，体 重 55-65 公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正， 工作责任心强。 二、二、 管理人员的培训管理人员的培训 培培训观训观念念 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞 争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持 竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以 改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可 以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。 我们公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基 础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经 理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。 培培训训原原则则：因需施教、培考：因需施教、培考结结合、合、观观念在先、注重念在先、注重实实效。效。 培培训训目目标标：品德：品德优优良、良、观观念到位、念到位、胜胜任任岗岗位。位。 培培训训内容：内容： 1.观观念培念培训训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创 新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及我们公司企业文 化体系。 2.管理培管理培训训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法 规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处 理、管理理论。 3.岗岗位技位技术术培培训训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和 主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消 防及治安管理、房地产基础。 4.基基础础培培训训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工 守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 年度培年度培训计训计划划 我们公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻 前期培训（2001 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集中、封闭、强化 培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段 为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信 心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 机关大院物机关大院物业业管理管理处对员处对员工培工培训训年度年度课时课时要求要求为为：人均受：人均受训训 130 课时课时以上，保安以上，保安员员受受训训 260 课时课时以上。以上。 表 3.1 年度培训计划 培训类别培训内容培训对象 培训 方式 培训 学时 管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4 我我们们公司公司概况、理念、组织机构新员工讲座4 管理制度及行为规范新员工授课4 岗位职责全体员工自学4 现场勘察相关人员研讨32 服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4 物业管理法规及条例新员工授课、自学10 突发事件处理新员工授课、示范4 基础培训 消防治安教育新员工录相3 ISO9000 质量体系全体员工外培、讲课10 物业管理概论全体员工授课30 管理费收支概算管理人员研讨3 成本控制全体员工讲座4 房地产开发与物业管理管理人员研讨4 系统培训 计算机应用全体员工授课、实操 20 高层楼宇主要设备管理全体员工授课8 应急事件处理全体员工授课10 给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20 供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20 空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20 楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20 楼宇综合布线系统相关人员授课20 电梯运行与保养及维修相关人员授课20 房屋维修管理相关人员授课6 保安员专业技能保安员授课、演练10 专业培训 消防设备、设施管理相关人员授课20 资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训 培培训训内容及日程内容及日程图图（ （图图 3.1） ） 课 程1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 管辖物业基本情况、管理 重点 我们公司发展概况、经营 理念、组织机构 现场勘察 管理制度、行为规范、岗 位职责 服务观念及沟通技巧 物业管理法规及条例 物业管理概论 突发事件处理 消防治安教育 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行、保养和 维修 供电系统运行、保养和维 修 桉宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养维护 消防设备、设施管理 保安员专业技能 房屋维修管理 空调系统操作、保养和维 修 ISO9000 质量体系 计算机应用 管理费收支概算与成本控 制 房地产开发与物业管理 培培训训方式方式 图图 3.2 培培训训方式方式 培培训训效果：通效果：通过业务过业务考核和考核和业绩评业绩评估估检验检验培培训训效果效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培 训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩 进行跟踪评估。 三、三、 管理人员的管理管理人员的管理 人才是我们公司最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发 挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和 营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的 舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并 合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。 我们公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法 是： 严严格要求，格要求，规规范管理，范管理，选选好人，培育人好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行 培 训 方 式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训，常规集中授课，技能 培训，参观考察，专题研讨，案例分 析，实操演练等。 短期研修，专职进修，参观学习，行 业沙龙，论文交流等。 鼓励员工通过电大、夜大和自学等方 式充电。 业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才， 为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理 首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不 唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员 工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量 化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入 的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和 终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管 理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过 程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管 理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例 7:3 的原则运作。我们提 出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部提高内部员员 工工满满意率意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展 目标。 竞竞争上争上岗岗， ，优胜优胜劣汰，用好人，激励人劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、 创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才 能争取主