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台州科技职业学院毕业论文 台州科技职业学院 毕业顶岗实习岗位分析报告 （2012 届） 题题目目：售后文员岗位的实习报告总结 以紫日电气科技有限公司为例以紫日电气科技有限公司为例 实习单位实习单位：紫日电气科技有限公司 实习岗位实习岗位：售后文员 专业班级专业班级：营销 092 班 学生姓名学生姓名：郑 * 指导教师指导教师：* 2012 年 4 月 26 日 台州科技职业学院毕业论文 目录目录 一、 实习目的 二、 实习单位及岗位介绍 （一） 实习单位概况 （二） 实习单位组织机构设置、本部门职责及岗位设置 （三） 实习岗位职责 （四） 实习岗位工作流程 （五） 实习岗位工作知识与能力要求 三、 实习内容及过程 （一） 实习方式 （二） 典型工作事例描述 四、 实习总结及体会 （一） 学校课程设置与实际岗位的差距分析 （二） 企业实际岗位对技能的要求 （三） 学校所学知识与实践的差距表现 五、 对学校课程设置和技能训练的建议 （一） 对学校课程设置的建议 （二） 对学校技能训练的建议 六、 实习岗位相关参考文献 台州科技职业学院毕业论文 1 毕业顶岗实习岗位分析报告 前言 一、 实习目的 大学生活的结束就意味着我们即将踏入社会， 虽说大学是半个社会， 但是我们没 有真正的融入，还是有些出入。 实习期间， 除了浅层次地学习了专业外的技能， 还感受和体会到了很多专业之外 的知识。首先是公司人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中， 你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作 态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚 力，这就是一个企业写在书面之外的“特殊文化”！ 时间过得很快，实习转眼就结束了.在这些日子里我不仅通过亲身经历，使在学 校所学的理论知识得到了很好的实践。而且对于实际的设计工作也提供了很大的帮 助，为毕业设计提供了现实资料。从而避免了在设计过程中出现设计与实际施工相脱 节的现象。,也让我跟很多同事结下了深厚的友谊，我感悟到在工作的岗位中,不仅要 有丰富的工作经验和较强的工作能力,更要有一份对工作的热情,对身边的同事和服 务客户的热情.总而言之,只要有一份耕耘,那么也一定会得到一份收获! 二、 实习单位及岗位介绍 （一）实习单位概况 紫日电气是中法合资、专业从事变频调速和软启动研发生产与销售的高科技型 企业，通过了 ISO9001、CCC、CE 等多项认证，其成员企业有中外合资温州紫日电气 科技有限公司和上海紫日电气科技有限公司。中外合资温州紫日电气科技有限公司， 坐落于享有“温州模式的发祥地” 、 “中国电器之都” 、 “温州市第一强镇”等众多美誉 的中国温州柳市的黄金地带，交通便利，开创了紫日战略化发展的局面；上海紫日电 气科技有限公司， 坐落于工业经济总量排在市郊首位的中国上海松江， 发展资源丰富， 提升了紫日战略化发展的国际地位。 自创办以来，紫日电气一直以“快进则生，中进则退，慢进则衰，不进则亡”为 台州科技职业学院毕业论文 2 企业哲学，以“众志成城，脚踏实地，创新学习，精益求精”为企业精神，以“为客 户提供优质服务，为员工创造发展空间，为合作伙伴谋取市场之赢”为企业宗旨，逐 步达成“立足温州，辐射全国，抗衡国际，步步为营”的企业战略目标。 多次被评为“科技型企业” 、 “明星企业”的紫日电气，率先引进了世界前沿科研 成果，率先配置了大功率负载测试装置、老化烘房、综合测试台等国际先进设备。法 国技术结合中国国情研发生产的强势高科技产品紫日变频器和软起动器， 质量稳 定可靠，性价比卓越，不仅荣获“浙江省高新技术产品” 、 “浙江省软件产品” 、 “浙江 省质量信得过产品”等多项殊荣，而且市场占有率多年来都远超同行，在客户中树立 了上佳口碑。 在内部管理方面，紫日以人为本，逐步创新健全员工培训机制、薪酬机制、福利 机制、激励机制、职业规划等，实现员工的自我成长、自我发展、自我完善、自我增 值， 实现在为紫日人提供可持续发展平台的基础上， 形成与紫日奋斗目标的一致认同， 达到紫日与紫日人的共同发展。 21 世纪是个竞争激烈、智者先赢的市场经济时代， “因为专注所以专业” （董事长 语） ，紫日内修其政，外伐其道，在“挑战，超越，提升”中奋进！ （二）实习单位组织机构设置、本部门职责及岗位设置 1.实习单位组织机构： 总经理 主管 财务部维修部（我所在的部门） 前台 2.岗位：售后文员 主要职责有： 了解客户的联系资料和最近的维修记录并做好登记，及时的和客户联系和告知客 户产品的维修进度。 做好接听客户来电，确认客户产品的数量和型号，向已过保修的客户群进行产品 维修报价，开好收款收据给出纳会计，如果客户要求开票，向客户传真公司的开票资 料和接受并核对客户的开票资料，填写增值税申请表给会计助理开票，并及时致电给 台州科技职业学院毕业论文 3 客户发货的时间和发货方式。 （三）实习岗位职责 实习岗位职责：做好客户的资料登记，确保客户的汇款是否到位，并和财务做 好对账 （四）实习岗位工作流程 1、接受并登记维修收货清单，填写客户发来的产品型号、联系方式，告知技术人员 是否维修或其他； 2、接受技术人员做好的维修记录单，并记录在电脑和手工帐，如果客户是过保，通 知客户维修费用并确认客户的维修费用是否到位， 有些客户要求传真的话要做紫日公 司报价表传真给客户，如果客户自提，填写收款收据，交给出纳，把客户联给客户， 如果客户要求开发票，确认汇款到位，填写增值业务税申请表，给经理签字后交会计 助理开票； 3、给客户致电确认发货日期和发货方式，或者客户是代理商当天有订单就和货一起 发； 4、确认后就填写维修发货清单交给指定的技术人员打包。 5、打包好给发货的司机准时发货； 6、每个月初做好上个月的工作总表，里面要登记每个技术人员每月的维修千瓦数， 这个月总共收到多少数量的返还产品，主管要求做的一些零碎的表格； （五）实习岗位工作知识与能力要求 产品知识；沟通技巧；了解办公软件；对于客户的要求及时作出做好的处理的 方式；协调能力； 三、 实习内容及过程 （一）实习方式 顶岗实习售后文员 （二）典型工作事例描述 客户对维修价格感觉太贵对我们部门进行了投诉 那个客户是我们公司的一个非固定客户，去年年末的时候来我们公司修过一 回，今年拿了不一样产品来我们这维修，我们技术人员根据我们的价目表，修了什么 台州科技职业学院毕业论文 4 配件，就把每个配件的价格加起来，总的才 200 元。客户硬说自己去年来维修过，没 有这么贵的维修费用，我们调出我们去年的维修记录，看了下是不一样的产品不一样 的问题，也是说维修的价格当然是不一样的，但是客户就一定说我们的修理费贵，我 听他说完了他说的问题，然后我强调了去年和今年的区别，并且维修的配件和维修的 程度不一样，如果客户还不能相信，我们可以把去年的维修记录和今年的做个报价表 传真给他看，如果还有问题可以找我们主管或经理在说下。客户已经有点理亏，但是 还是不愿意付维修费用，我们公司的规定是收到汇款，经确认后就马上返还产品，在 业界我么公司是质量和信用都很好的中外合资公司，产品远销国外很多国家，所以我 们的配件都是质量都很好的，所以配件也许比外面的高了一点，客户之所以还是到我 们这维修还是相信我们的。根据这点我们很自信，不过天气热了、环境差，使用不当 都会引起产品损坏。之后我把问题反馈给我们主管，我们主管也联系了我们的客户了 解了情况，可是我们客户不但不听我们说，还骂人，我们主管在听完他的话后选择让 他投诉我们，我们也接受投诉。客户也对我们进行了投诉，后来董事和董事长过来了 解了这件事，他们高层开了次会，最后这个投诉在客户自己对我们部门道歉中结束。 客户对我们表示感谢 记得那天是星期二， 一个客户亲自过来我们公司说有台我们公司的产品有点问 题，我就对他的产品进行了登记，然后我转接给我们技术人员维修，客户走的时候， 我们前台捡到了他丢的钱，然后我们联系了客户，客户说下次来我们这拿产品的时候 在一起拿，我们答应了并保存好了钱。过了一天，我们修好了他的产品，有 100 元的 维修费用，但是他来的时候给我们部门每个人都买了饮料，对于我们很是感谢，很高 兴的对我们说信任我们的产品，说使用了 2 年多的时间也没有很大的问题，这台产品 维修的问题是元件老化，更换元件就可以重新使用，我们把上次客户丢的钱还给他， 他还不好意思要， 说是给我们的买点零食和饮料吧， 我们硬是还给他了， 很憨厚的人， 让我们感觉到了身为紫日公司的员工很骄傲 四、 实习总结及体会 （一）学校课程设置与实际岗位的差距分析 文员和售后服务的知识都是参加工作后了解到的内容，从中也学到了很多东西，售后 服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销 台州科技职业学院毕业论文 5 售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。 我们专业知识也说过市场调查是直接 反应产品在市场上的流通和使用情况，所以我们售后服务的是一个启下承上的工作， 一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会 变，但我们要换一种角度和形象和对方交流，另一种方式进行反应！ 与客户交流也是一门学问，有些客户懂得知识不多，从事电气事业很长的时间， 我们刚接触这样的行业也是不能让相信我们说的，刚开始的时候客户不相信我们说 的，硬说要我们主管接电话，我想了很久，之后我结合老师说的心理学，陌生人之间 如何建立信任，我就对客户进行了分类，对于温州境内的客户我就说本地话，让他们 觉得我也是和他们很近的，有点亲切感后就把名字报给客户来增加客户的印象，对于 我们的代理商，有些也是温州的被公司外派的也是同样的方式。对于不说温州话或不 能直接找到想通点，我就提之前经常和他们联系的人的名字，这样也间接地让他们觉 得我们也是有桥梁的，也以相同的方式让他记住我，一个月之后他们打来电话就会直 接叫我的名字或一接听电话就能听出我的声音，有点小小的成就感。 课本上教我们的理论都是很有用的，只要我们能想办法运用到我们的实践中，如 果光靠嘴巴说而不去实践，那也只是空话，实践是理论的体现，两个是密不可分的。 （二）企业实际岗位对技能的要求 售后文员这个职位对我们的要求中重要的还是对用户或其他单位人员可能 出现不满情绪或疑问时，必须做到不要急噪或意气用事，要听得进、沉得住、多 沟通。保持用户第一的原则，积极处理好问题，细心的处理好自己的工作。 售后服务工作结束后，要认真填写售后服务记录单，针对公司产品存在的薄 弱环节，谏言献策，以便改进。 （三）学校所学知识与实践的差距表现 理论知识和实践应该不能就行比较，实践离不开理论，理论脱离不了实践， 唯一的差别是理论也许不能全部概况和解释实践中遇到的所有问题， 实践有时候也不 能完理论上所涉及到的所有概念。当我们遇到的问题而理论解决不了时，我们应该向 上级或者在我们之前遇到这类问题但是又解决了的同事们请教， 个别情况还得个别处 理。 还有校内学习的都是课本理论知识，而缺少实战演习，所以，我们在学校学到的 台州科技职业学院毕业论文 6 知识很多，但是真正能学以致用的却没有多少。 五、 对学校课程设置和技能训练的建议 （一）对学校课程设置的建议 学校的课程安排是一个必要的过程，不能说我们缺少实践的机会就不学习理 论上的知识，所以我们该上的课，该学的知识还是得学习，但是我们实践的课程和时 间是真的很少， 所以在学习理论知识的同时也希望能增加我们实践的能力或者是理解 和说话的技巧。刚出社会的我们也许有很多说话上的技巧比较欠缺，在什么样的人， 什么样的境况该说什么话，在那个岗位上接受到的客户不同，说话就成了很重要的技 巧，比如售后的文员，在我理解中，售后不是一个很好的岗位，因为售后接到的电话 或者是产品的退货，很多客户都是带有情绪的，怎么跟有情绪的客户说话也是一门值 得学习的课程。在我们现有的课程中消费者心理学 、 口才这些课程，希望能深 入的教些知识。还有人际关系处理也是很重要的，人与人之间怎么相处不是我们刚接 触到的，但是刚走上社会的我们在职场上要怎么走，人际关系就成了最重要的，与客 户沟通之间，与上级领导之间、与同事之间，每个人之间都存在着，每一处都体现出 沟通的重要性。 （二）对学校技能训练的建议 学校花在我们实践上的时间太少，增加我们对技能方面的操纵，实训的内容能充 实化，不是在时间上而是内容上，每个学期的实训课都是走马观花，没有专注的点， 每个地方一笔带过没有效果，宁愿一次只调查一个点，内容丰富化。 在还没有毕业的时候， 我们对自己