现场管理与客户忠诚度提升训练营.doc

讲师介绍：培训对象：银行大堂经理、综合柜员等 课程介绍：【课程收益】：1.熟悉现场客户的识别与分流2.掌握现场员工管理艺术3. 掌握现场客户管理艺术4.使客户满意度、忠诚度更高5带领团队能力更强、业绩提升更快!【课程对象】：银行大堂经理、综合柜员等【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、客户满意度、客户忠诚度等方面的问题？每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）案例导入：客户为何不满？一、赢在服务、赢在品牌（一）、工商银行服务理念分析（二）、中国移动的“满意100 ”（三）、麦当劳“客户至上”的服务精神二、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析（二）、几十张软件管理失误图片案例分析（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现场客户引导与分流(一) 贵宾识别引导流程(二) 潜在贵宾客户识别线索(三) 识别核心素质要求(四) 客户分流引导流程(五) 客户分流引导原则与技巧(六) 客户分流引导话术五、优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；六、关注接待客户(一)、 客户进门时关注(二)、 客户等候时关注(三)、 客户离开时关注七、 大堂经理日常管理程序(一)、 营业前(二)、 营业中(三)、 营业后八、大堂经理现场督导记录和网点营销工作建议（一）、督导记录（二）、针对工作难题提出的工作建议九、引起客户不满的25句服务禁语规避1. 这种问题连小孩子都会2. 这么简单的事, 你都不会?3. 你要知道，一分钱，一分货4. 绝对不可能发生这种事5. 你要去问别人，这不是我们的事6. 我不知道，不清楚7. 好像是.(可能是)8. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去9. 公司的规定就是这样的10.呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来11.你看不懂吗？12.这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)13.25.别进来了，该下班了， 不办了。短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、招行大堂经理现场管理案例分析 2、建行大堂经理现场管理案例分析 3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 5、工行大堂经理现场管理案例分析 5、中行大堂经理现场管理案例分析 示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户关系营建与维护技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、挖掘和识别目标客户（一）、目标客户MAN法则（二）、客户挖掘与识别的途径（三）、四种客户档案建立与完善技巧（四）、客户评估二、客户深层需求及合作心理分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法1、客户采购决策身份分析2、关键人物性格分析3、客户合作心理分析4、客户购买动机分析5、客户深层需求分析三、促成技巧（一）、假设成交法（二）、视觉成交法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法四、客户关系的6个阶段：认识好感信赖同盟合作深度捆绑五、客户关系两手抓(一)、对公创造并满足机构核心需求(二)、对私创造并满足个人核心需求六、营建客户关系的5大技巧（一）、全员服务客户（二）、现代客户关怀工具的使用技巧（三）、与客户礼尚往来技巧（四）、沟通频率与质量（五）、敢于表达意愿七、推进客户关系的经验之谈(一)、结盟中层(二)、渗透高层(三)、制定策略(四)、战略合作八、客户深度开发技巧（一）、客户重复开发技巧（二）、客户交叉开发技巧（三）、客户转介绍开发技巧九、客户深度捆绑方法（一）、业务深度捆绑（二）、情感深度捆绑（三）、战略合作捆绑十、客户全生命周期管理（一）、识别期（二）、培养期（三）、成长期（四）、稳定期（五）、衰退期（六）、淘汰期案例分析或短片观看：示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户满意度与忠诚度提升（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、如何抢走竞争对手的客户？(一)、不抵毁竞争对手(二)、多宣传自身近期的业绩(三)、不作推销(四)、体现你对行业的理解(五)、多引导对方说出使用情况和潜在需求二、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、何谓客户满意度（三）、客户满意度由谁决定?（四）、提高客户满意度的关键三、何谓客户忠诚度？四、我们为什么需要客户的忠诚？五、客户忠诚的类型（一）、垄断忠诚（二）、惰性忠诚（三）、方便忠诚（四）、潜在忠诚（五）、利益忠诚（六）、激励忠诚（七）、超值忠诚六、客户满意度VS客户忠诚度（一）、客户满意度的主要影响因素（二）、客户忠诚度的主要影响因素（三）、客户满意度的衡量指标（四）、客户忠诚度的衡量指标（五）、让客户从“满意”升级“忠诚”的六条军规1、跟踪、跟随、跟进2、贴近、贴紧、贴身3、优价、优待、优惠4、信任、信赖、信用5、吸引、吸纳、吸收6、细心、细辩、细分（六）、客户满意度与客户忠诚度相辅相成（七）、客户满意度是导致重复购买最重要的因素（八）、对客户满意度与客户忠诚度的认识误区七、提升客户忠诚度策略（一）、同一战线策略（二）、攻心为上策略（三）、资源整合策略（四）、战略联盟策略（五）、CRM使用策略（六）、客户差异化战略（七）、服务差异化战略（八）、全员动员服务客户策略（九）、全方位的客户关怀策略八、培养客户忠诚度五步曲（一）、确定客户取向（二）、安抚不满的客户（三）、提供A+服务（四）、提供A+信息（五）、给予A+便利九、提升客户忠诚度的八个关键（一）、改被动等待为主动培养（二）、理解并降低客户的期望值（三）、让优质服务成为每个人的重中之重（四）、让客户得到“额外”价值（五）、有效响应（六）、学会与不同类型的顾客打交道（七）、用特色服务赢得客户（八）、独具匠心的售后服务是培养忠诚客户的根本十、重点客户与常客的忠诚（一）、重点客户忠诚你了解多少（二）、细心+恒心变常客为忠诚顾客（三）、对忠诚客户的奖励原则（