医院员工语言与行为规范教材

医院员工语言与行为规范1 总则在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。医院员工语言与行为规范是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理心理社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本规范构筑了“规范化”服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本规范自始至终的理念。本规范既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本规范，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。2职业道德规范类 别道 德 规 范临床医生病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。医技人员面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。行政管理人员科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽守职；讲究方法，提高效能。后勤服务人员诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。3行为规范类 别行 为 规 范医院领导德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。员工通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。临床医生（含医技）首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。4基本服务理念类 别基 本 理 念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五 心解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。5语言规范类 别基 本 用 语常用接待交谈用语您好！欢迎！欢迎您！您早、早上好、下午好、晚安！请进！请坐！请问您找谁？请问有什么事？请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起，让您久等了。对不起，打扰了。抱歉、很抱歉、实在抱歉。谢谢您！谢谢！。没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让、请让一下。请、劳驾。请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、某长、经理、主任、老师等。对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞快乐！请多保重！走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康快乐！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车起动离去后方可离开。接待宾客或来访者用语您好！请坐。您好！请问您找谁。您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？送宾客用语请慢走！请走好！欢迎您下次再来或再见！当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。电话礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当找接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。接听电话用语：您好！我是医院科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵姓？同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？打电话用语您好！你是单位吗？我是医院科室的医生或护士，请问在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话？谢谢您。若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您，谢谢。麻烦您，谢谢。劳驾您帮忙，谢谢。授受帮助礼貌用语谢谢，麻烦您了。辛苦了，谢谢您。表达歉意礼貌用语对不起，请原谅。对不起，很抱歉。6医生语言行为规范 61 门诊医生语言行为规范项 目语 言行 为诊 断 前（称呼），您好，请坐！ 态度和蔼，诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行交待病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，麻烦您现在或改日挂科，并让科的医生为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有，需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解。耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。6.2 急诊医生语言行为规范项 目语 言行 为劝慰患者或家属（称呼），您（您的）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院 您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院（称呼），为了更好的观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。 按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。 6.3 病房医生语言行为规范项 目语 言行 为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张！谢谢您的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！体检时，按操作规范进行 。向患者家属交待病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。 办理手术手续(称呼)您的是病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰手术后（称呼），您的手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复的比较快，在术后天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查！祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间7 护士语言行为规范71 基本要求项 目基 本 要 求三基三严三基：基础理论、基本知识、基本技能；三严：严格的技术、严密的方法、严谨的态度。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：用药后反映。三 多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四 要仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。四 化设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四 勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四 无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四 不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五 心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。五 定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。五 包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五主动主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁化。五个零护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六 洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发现病情，及时报告医生，及时抢救，及时处理病人呼唤，及时巡回，及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。七知道床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。七 声病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四 快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。基础护理两及时一无三统一两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡。一洁二干净三不乱放一洁：清洁整齐。二干净：病室、门窗干净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有帐卡、有记录；无损坏、无丢失。72基本规范项 目基 本 规 范优质服务理 念语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规范+流程规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务服务路径入院接待礼仪化，流程介绍具体化；病房环境温馨化，服务过程规范化；各项费用透明化，相互沟通亲情化；服务目标特色化，健康教育个性化；出院知道人性化，保持联系经常化。视觉规范病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆。语言规范入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；情绪激动使用劝归性语言，病情反复使用鼓励性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。行为规范要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。流程规范病区交班病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立，（护士面向走廊），站位排序：护士长夜班护士主班护士责任护士其他。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。查房规范责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，床上配备查房毛巾，查1位病人擦手1次。出院处理责任护士为病人提供书面出院指导、送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。护士日常值班责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？如果我不在现场，可及时使用传呼系统。技术操作规范按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰。操作后向病人交待应注意的方面，并详细记录。操作失误时主动对病人说：“对不起，谢谢您的理解”等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心。温馨输液流程输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。输液中：给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。输液后：保暖及注意事项交待。输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。73 举止规范项 目基 本 要 求站 姿 双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。坐 姿 入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座位时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可翘起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。走 姿抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。对话姿交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间,切忌手舞足蹈、指手划脚。持 物持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。推 车双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。递 物给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品丢给对方。下蹲拾物两腿前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。74导医服务台言行优质服务规范（1）基本要求面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。（2）言行服务规范项 目语 言行 为患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊家属有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是XXXX。搀扶老年病人，帮助拿行动有闹事争吵的患者（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。75门诊护士言行优质服务规范（1）基本要求提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热。传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。不得关门离岗。遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。（2）言行服务规范项 目语 言行 为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。主动迎上问候，指明方向患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊程序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情的解答患者的疑问和指引患者要去的地方患者挤满诊室请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名微笑示意，安排到诊室外等候需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）扶患者上床躺好需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方分类）在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗?（到病区后，向住院病人交待病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上xx元或记帐单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面出院处交按金，办完后我会送您到病区，多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到出院处入院患者较多时（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理送入院患者到电梯口（或病区）（称呼），您好！您住院在xx科室，xx楼层，探病时间是xx，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康！关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（或病区）功能检查预约（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是xx，谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。碎石治疗前（称呼），您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位碎石结束后（称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走！扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范做脊椎、腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况做妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上x号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，若有不适可作深呼吸，很快就行了，谢谢配合。冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上x号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度7.6 急诊护士言行优质服务规范（1）基本要求实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。按轻、重、缓、急安排就诊次序。坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其它护士补位后方可离开，并及早返岗。工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。（2）言行服务规范项 目语 言行 为急诊患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理夜间咨询患者（称呼），您好！有什么可以帮到您吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生“120”专线电话响您好，医院。（按要求记录相关内容）我的工号是xx，我们马上出车，谢谢！话语简短精炼，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车患者需转住院部治疗（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合。关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便为患者做中段尿培养（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下伤口清洁好了，请您安静躺好（称呼），您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，你需要在观察室灌肠一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您现在我带您到病房，“这是xx床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫xx，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则请家属交费（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上x楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理77 病房护士言行优质服务规范（1）基本要求患者入院到病区时应起立主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，如进病房前先敲门。呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。帮助有需要的患者加热饭菜和中药。新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。晚上熄灯时帮患者盖好被子。如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口道别。（2）言行服务规范 晨、晚间护理及健康宣教言行规范项 目语 言行 为每天第一次见面早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫，您有什么需要，可以随时找我。微笑，点头。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。收躺椅（称呼），您好！现在已是早上，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢。指导摆放位置帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作帮助患者翻身帮患者做口腔护理 （称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请按操作规范睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安。整理床铺，关闭电视和灯光。卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。健康教育（称呼），您好！我是您的责任护士叫，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。患者对费用清单有疑问（称呼），您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。征求患者对服务质量的意见你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按工休会程序做好宣传和了解患者意见。 出、入院言行规范项 目语 言行 为接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者还没出院，暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡（称呼），您好！我是您的责任护士，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。出院指导（称呼），您好！祝贺您康复出院，你回家后要注意并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。耐心指导通知出院（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李，祝您平安出院。发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。预检护士接诊（称呼），您好！您哪儿不舒服，有没发烧，需要测一下体温（血压）吗？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。 各种治疗护理言行规范项 目语 言行 为清早做治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做（操作）。注意“四轻”，先打招呼后操作。清晨留取大小便标本您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。教会正确留取大小便方法。给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。患者按呼叫铃（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）。按患者需要马上去做抽 血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？已经抽完血了，谢谢您。轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼1-2分钟。皮 试（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时打铃通知我们。轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。注 射（称呼），您好！现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输 液（称呼），您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间嘛？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时打铃告诉我们。将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。按操作规程执行静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起