保安工作手册

华润置地（上海）物业管理有限公司 三阶文件 橡树湾管理处 保安工作手册 CRPMSH/3/SH-XSW/BA/001 版 本：第 A 版 修 订 次：1 受控状态：受控 接收部门：橡树湾安全组 编制人：批准人： 审核人： 批准日期： 2011 年 9 月 30 日发布 2011 年 10 月 1 日实施 目目 录录 一、 交接班管理制度.2 二、 保安用品管理制度.5 三、 门禁门岗管制制度.5 四、 停车车库管理制度.5 五、 监控中心管理制度.5 六、 消防安全管理制度.5 七、 巡逻管理制度 5 八、 装修管理制度 5 九、 钥匙管理制度 5 十、 空置房管理制度.5 十一、 突发事件管理制度5 十二、 防台防汛应急管理制度.5 十三、 休息室管理制度5 十四、 橡树湾夜班经理值班制度.5 、 交接班管理制度交接班管理制度 1.目目 的的 确保交接工作整齐有序，树立管理处良好形象。 2.适用范围适用范围 适用于橡树湾全体保安员交接班工作。 3.分工分工 3.1 保安队员：确保值勤物品完整无缺，遗留问题跟进清楚。 3.2 保安领班：督促跟进遗留问题的解决对交接本进行检查并签字确认。 3.3 保安主管：每月对交接本进行检查、审核，并对队员的交接工作进行评估。 3.4 物业经理：每月对小区安全管理进行督导、审核。保证现场安全工作执行到位。 4.过程控制过程控制 4.1 交接班工作的要点：交接班工作的要点： 4.1.1 人员要求：人员要求：所有人员在交接岗时必须着装证整齐、精神饱满。 4.1.2 时间要求：时间要求：执岗人员不得提前离岗，提前 10 分钟将执勤物品逐一检查交接给接班人员；接 班人员提前 5 分钟到达所属岗位进行交接准备。 4.1.3 移交内容：移交内容：执勤物品移交及其他需要移交的物品；岗位执勤记录表单或执勤记录本；尚未记 录的有关事宜及注意事项的口头移交。 4.2 工作顺序：实施工作顺序：实施检查检查整改整改监督监督审核审核存档存档 4.2.1 实施：实施：所有保安队员必须严格遵守交接班管理制度，并严格执行制度中的内容。 4.2.2 检查：检查：执岗人员和接岗人员每天自查，保安领班每天对所有岗位的记录表进行检查，保安主 管对岗位记录进行抽查。 4.2.3 整改：整改：检查中发现的问题在时限内进行整改，整改后保安领班进行复查，不合格再整改，直 到整改合格关闭签字确认。 4.2.4 监督：监督：保安领班跟进遗留问题的解决，保安主管对过程进行监督。 4.2.5 审核：审核：每月对交接本/交接表单进行检查、审核。 4.2.6 存档：存档：每月对交接相关记录进行整理装订存档。 4.3 交接班的工作规程交接班的工作规程 4.3.1 岗位交接班时，接班领班应整队进行班前会，检查着装和 BI，重述强调前一天值勤中存在的 问题，并对当日的工作做出安排。 4.3.2 按时交接班，接班队员必须提前 5 分钟到岗，交班前 10 分钟需进行岗位清洁工作，并确定值 班记录和相关的工作证据完整，当班人员不得无故离岗。 4.3.3 接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明： （1）上一班情况明； （2）本班接办的事情明； （3）物品、器械清点明； 4.3.4 交班人在下班前必须详细填写值班记录，应做到三清： （1）本班情况清； （2）交接的问题及需跟进处理清； （3）物品、器械交接清。 4.3.5 交班人员应与接班人员交接岗位物品，并清楚交待未完成的工作，双方签字确认。 4.3.6 列队交接班时符合岗位交接班标准，两人成行三人成列，步伐整齐。 4.3.7 交班人员需下班前做好当值区域卫生工作，接班人员检查岗位卫生，保持岗位整洁。 4.3.8 值班室、执勤点十米之内无纸屑，烟头、地面干净。 4.3.9 物品摆放整齐，不乱扔乱挂乱放。 4.3.10 物品清点不清，或有损坏，交完班后才发现，所承担责任由接班人员负责，领班负督导不严 责任。 4.3.11 交班后，保安领班应进行班后会，总结点评当日的值勤情况，指出存在的问题，作出纠正 和指导；表扬好的方面，要求继续保持。 4.3.12 在交接班过程中及到达集合地点不得吵闹、喧哗。应自行列队站立。 4.3.13 班后会结束后要列队回宿舍（目前橡树湾无保安宿舍），班下员工须着便服或迷彩服，禁止 穿着工服。 4.4 注意事项： 4.4.1 按时交接班，若交接班任何一方发生状况时，必须告知所在班领班，让其进行人员调配，确 保顺利交接工作。 4.4.2 交岗人员在交接班时未见接班人员前来接班时，不得擅自离开岗位，应立即报告领班进行处 理。 4.4.3 接岗人员对移交的所有物品、用具及其他有关器材、设施、设备等进行及时检查，发现问题 立即通知领班并做好记录。 4.4.4 交接岗人员应相互传达上级领导的有关工作布置、其他事宜通知或者注意事项等内容，不得 故意隐瞒。 5.相关记录：相关记录： 门岗值班记录表保安表单XSW-BA-003 门岗值班记录表.doc 领班值班记录表保安表单XSW-BA-020 领班值班记录表.doc 、 保安用品管理制度保安用品管理制度 1、目的、目的 为确保小区保安工作正常开展，对日常使用的保安用品必须规范使用方法和日常管理要求。 2、范围、范围 适用于橡树湾物业项目安全维护用品的管理。 3、分工、分工 3.1 保安人员：负责所领用品的保管和检查其性能。严格按规范进行使用和管理。 3.2 保安领班：负责检查保安用品的损坏情况，对发现违反使用保安用品规范的人员进行纠正整改。 3.3 保安主管：负责建立所有保安用品台账；申请和收发保安用品。 3.4 物业经理：负责对保安主管申请用品的方案及预算进行审核，再报物业总经理批示。 4、过程控制、过程控制 4.1 保安用品：保安用品包括对讲机、电板充电器、警棍、橡胶棒、电筒、雨衣套鞋、遮阳伞及岗 台。 4.2 保安用品管理的要点： 4.2.1 建立台账：将所有保安用品按型号、编号、产品名称、数量、领用人（责任人）等准确记录， 以便核对。 4.2.2 新旧用品更换：将已损坏或产品使用寿命已过的用品进行更换，将淘汰的用品进行登记后分 开存放，按公司的要求进行处理。 4.2.3 用品保养：定期将用品进行保养，已延长使用寿命。 4.2.4 用品交接：保安条线有辞职的队员应将用品核对收回，交接给新队员使用。 4.3 工作顺序工作顺序：台账建立台账建立实施实施检查检查监督监督审核审核存档存档 4.3.1 台账建立：将所有保安用品按型号、编号、产品名称、数量、领用人（责任人）等准确记录， 一份交公司成本管理，一份留存管理处。 4.3.2 实施：严格按保安用品的使用规范和要求进行执行。 4.3.3 检查：保安领班每日对各岗位用品进行检查，发现问题当场整改。 4.3.4 监督：保安主管对各岗位用品使用进行抽查，并对其监督。 4.3.5 审核：物业经理对保安条线提交的用品申购或用品报废等报告进行审核、评估 4.3.6 存档：每月对保安用品相关记录（维修频次、申购数量、报废数量等）进行存档。 4.4 保安用品的使用规范和标准保安用品的使用规范和标准 4.4.1 对讲机、电板充电器对讲机、电板充电器 4.4.1.1 队员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，并由充电点记 录时间，不得调错。 4.4.1.2 上班期间不的以任何事由在对讲机中谈论于工作无关的事由，不得在对讲机中联系机密的 事情，不得在领导查岗时利用对讲机进行不正当的操作。 4.4.1.3 文明使用对讲机，内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；各岗位联络 时通话简单明了；不在大堂等人多的地方进行大声呼叫或大声应答。 4.4.1.4 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并保持对讲机和充电器的卫生清洁，将 检查情况记录于交接记录中。 4.4.1.5 保安条线使用统一频道，未经主管许可，任何人不得私自更换。 4.4.1.6 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞敲打对讲机，避免因浸水、淋雨并 导致对讲机受潮，电池板需及时更换。 4.4.1.7 对讲机时岗位之间重要的通讯工具，若在顶岗或换岗时要做好移交工作，做到机不离人， 人不离岗。不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。 4.4.1.8 对讲机在使用过程中发现故障应及时报告，严禁私自拆卸，如违反规定而造成对讲机损坏， 根据规定给予处罚及赔偿。 4.4.2 橡胶棒橡胶棒 4.4.2.1 保安条线所属橡胶棒统一存放在值班室，并悬挂与固定位置。 4.4.2.2 橡胶棒仅限于在小区范围内巡逻时佩带，尤其是在夜间巡逻时必须佩带。严禁在巡逻中随 意将其挥舞。 4.4.2.3 若发生紧急事件需使用请在当值领班指挥下统一协调，不得擅自使用。 4.4.2.4 不得将橡胶棒提供给无关人员。 4.4.3 电筒电筒 4.4.3.1 一般照射：在大范围搜索巡查时使用 4.4.3.2 集中照射：集中一点照射，在辨明可疑事物时使用 4.4.3.3 作为保安暗岗人员联络之信号使用 4.4.3.4 夜间巡逻时，不得随意将灯光照射住户窗户。 4.4.3.5 保安条线所属电筒统一编号，并集中在监控中心统一进行充电。 4.4.4 雨伞、雨衣和套鞋雨伞、雨衣和套鞋 4.4.4.1 所有日常使用雨具统一存放在固定位置，在雨天使用由领班统一发放。 4.4.4.2 保持所有雨具的干净整洁，在使用后需清洁再妥善存放。 4.4.4.3 在使用过程中必须爱护公共财产，不得随意乱扔乱丢。 4.4.4.4 若发生雨具损坏使用人员需及时告知领班，说明损坏原因并在交班记录中注明。 4.4.5 遮阳伞和岗台遮阳伞和岗台 4.4.5.1 确保在日常工作中正确使用遮阳伞及岗台，并注意爱护保养。 4.4.5.2 在使用过程中必须爱护，如遇到风大及时收起并保证其他岗位同步使用。 4.4.5.3 如发现损坏，应及时报前台告知尽快修复，在交接班记录上注明记录。 4.4.6 注意事项 4.4.6.1 保安用品每天检查，发现问题及时上报，做好相关维修记录 4.4.6.2 交接记录上对用品必须记录，有据可查，防止扯皮现象 4.4.6.3 保安用品保持干净清洁，不得污染其用品。 4.4.6.4 统一对用品进行编号或设标识，若标识更该或遗失，及时补齐。 4.4.6.5 使用完后物品进行归仓作业。 5、相关记录 门岗值班记录本保安表单XSW-BA-003 门岗值班记录表.doc 巡逻岗值班记录本保安表单XSW-BA-017 巡逻岗值班记录表.doc 、 门禁门岗管制制度门禁门岗管制制度 1. 目目 的的 规范本小区门岗操作，加强门岗管理，预防犯罪意外的发生，维护物业内人员及财产的安全。 2. 范范 围围 适用于管理处保安工作的管理。 3. 分分 工工 3.1 门岗保安：负责辖区进出人员、车辆的登记和物品出门验证、站岗工作。 3.2 保安领班、主管、及物业经理：负责对门岗保安工作进行指导、检查和考核。 4. 工作程序工作程序 4.1 门岗工作的要点：门岗工作的要点： 4.1.1 人员要求：人员要求：各岗位保安人员进行岗位培训，熟知本岗位的工作内容和服务规范并严格执行， 认真做好相关记录。 4.1.2 证件识别：证件识别：管理处员工证；住户聘用的保姆、钟点工和其他家政服务人员出入证；临时施工 出入证等。 4.1.3 登记核实：登记核实：对非小区人员进行详细登记并进行核实，确认后方可放行。 4.1.4 作业记录：作业记录：相关记录进行详细登记，无遗漏及缺页现象。 4.2 工作顺序：具体实施工作顺序：具体实施监督监督整改及纠正措施整改及纠正措施审核审核存档存档 4.2.1 具体实施：按保安门禁门岗制度内容进行操作。 4.2.2 监督：保安领班对门岗工作进行检查指导、监督， 4.2.3 整改及纠正措施：对工作中发现的问题进行核实，进行整改、纠正，并对日后工作中制定防 范措施。 4.2.4 审核：保安主管对相关问题制定的方案做可行性的分析，并提交相关方案报物业经理审批， 待批示通过后，按指示进行处理。 4.2.5 存档：将所有制定的解决方案进行分类整理，每月进行存档。 4.3.1 门岗工作规范及服务流程门岗工作规范及服务流程 4.3.1 日常接待日常接待 4.3.1.1 业主进出时，门岗人员见到业主需在三米处对其微笑问好。如有来访人员，应敬礼后礼貌 询问来访对象。 4.3.1.2 门岗人员应熟知本小区的业主，知晓其楼栋号、房间号及其他相关信息。 4.3.1.3 小区门口设有门禁系统，本小区的业主刷卡方可进入小区，对未带卡业主（针对从未见过 面或者不太熟悉的住户）应礼貌的询问并核对业主资料。 4.3.1.4 若门岗人员见业主提携带重物，则应主动上前帮助携带重物的住户，若业主无需帮忙的， 则主动帮业主刷卡开门即可；若业主需要帮助按其要求提供相应的帮助。（可提供门岗的手推车供 业主使用） 4.3.1.5 门岗人员见老年人应主动提醒老年人小心门槛并在许可的情况下搀扶老人。 4.3.1.6 外来人员一律进行询问并做好相关登记，不可随便放行。 4.3.1.7 如遇访客人员骑单车或驾车来访，应告之停放车辆的位置，禁止 5 吨及 5 吨以上的车辆进 入园区（特种车辆除外） ； 4.3.1.8 主动帮助携带重物的客户，门岗配备雨伞、手推车等设施供住户借用；借用时应做好相关 信息登记，以便有据可查； 4.3.1.9 原则上门岗对业主所有快递、信件等不做签收，除非得到业主委托方可代收。对代收业主 的报刊、杂志、信件等物品的收转应做好详细的记录工作，并分类摆放整齐通知业主尽快领取。 （重要信物可放置在物业管理处） 4.3.1.10 门岗人员应有效控制物品出入，委婉拒绝危险品进入小区，如系业主必须物品，应通知巡 逻人员及监控人员跟进； 4.3.1.11 门岗内的物品摆放整齐有序，保安的物品与业主的物品分类存放，业主寄存的物品有寄存 及领走的记录。 4.3.2 物品出门验证物品出门验证 4.3.2.1 所有外来人员携带物品出园区，必须开具出门证，由当值保安领班办理（验证开具） ，外协 单位或本公司物品出园区，由部门经理在出门证上签字认可；岗亭内物品摆放整齐有序，客户寄存 物资有寄存及领走记录。 4.3.2.2 保安人员应根据出门证的内容检验后放行；有效控制物品出入，委婉拒绝危险品进入小区， 如系业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员跟进 4.3.2.3 如出门证内容与所带物品不相符，应让其补办手续方可放行； 4.3.2.4 门岗严格审核大件物品运出的相关手续，做到可追溯到用户本人。 4.5.2.5 保安人员在检验后，在出门证上签名后归档。 4.3.3 叫车服务叫车服务 4.3.3.1 住户需要出租车，可以当即通知门岗保安人员或是监控中心； 4.3.3.2 门岗保安根据住户需求安排车辆前往指定地点接送，中控人员将需要用车的单元通知门岗； 4.3.3.3 保安人员可通过监控中心或是对讲系统，通知出租车已叫到； 4.3.4 外来人员管理外来人员管理 4.3.4.1 住宅楼外来人员的管理，门岗应有效控制外来人员，对所有外来人员进行登记。对临时施 工相关人员应进行出入登记，小区内装修施工人员应凭证出入 4.3.4.2 住宅楼实行 24 小时全天候封闭式管理。 4.3.4.3 大门岗实行 24 小时保安员站岗（小区主出入口） 。 4.3.4.4 遇有形迹可疑、衣冠不整、投递广告、闲杂等人员进入小区大门岗保安员应主动上前 询问、制止，并妥善处理。 4.3.4.5 任何外来访客人员，门岗保安员均要通过门岗对讲机与业主进行联系，与业主确认后进行 登记，准予放行放行；若门岗的对讲机无法与业主联系则通知监控中心，监控人员通过对讲电话与 业主进行联系，将情况告知门岗。登记内容按外来人员出入登记本要求填写。 （1）外来装修工人一律凭管理处发放的有效出入证进出小区，对无证人员不准其进入小区，并 不准在大门口聚集。外来装修工人进出小区一律要出示管理处发放的有效出入证，巡逻保 安员对施工人员的装修单元负有监管责任，需定时对每户装修人员进行验证核对，并进行 记录。 （2）特别注意手持工具器械的访客人员，可能涉及违章施工及存在安全隐患，应予以询问，及 时将该情况汇报上级领导并将相关内容登记在工作记录上； （3）除搬运家具、装修材料、清洁打扫、消防安全等突发事件情况外，大堂“电子自动门” 应处 于全日制关闭状态，不允许无故敞开。 （4）对讲密码机”应处于良好的运行状态。如遇故障，损坏等应及时报告管理处进行维修保养， 并作好详细记录。记录按巡逻岗值班记录表内容填写。 （5）受业主委托的中介公司出租/出售看房： a)受业主委托的中介公司工作人员到小区业主家看房，必须凭业主委托书并持有效证件在门 岗登记后方可进入大楼，小区门岗保安必须检验其证件，确认无误后，方可准许进入，并 通知监控中心进行有效监控。 b)巡逻人员全程跟进中介人员看房，并检查室内物品完好及电源、门窗是否关闭。 c)如业主将住房出租，要求该业主带领租户到管理处办理登记手续，管理处做好对该租户的 档案登记，并通知保安员对该租户进行有效中控。 d)如业主（租户）家庭内使用居住型保姆，要求该业主（租户）到管理处办理登记手续，办 理出入证，保安员有权对该保姆进出楼宇进行询问核查。 e)如业主（租户）家庭内使用钟点工，要求该业主（租户）到管理处办理登记手续，办理出 入证，保安员有权对该钟点工进出楼宇进行询问核查。 （6）送递快件、邮件、盒饭等人员，由保安员根据实际情况安排登记放行，任何不愿合作人员， 保安员有权阻止其行为的发生。快件、邮件要求直接送达的，保安员须通过对讲电话与业 主进行联系，得到同意后先登记后放行。 （7）对公、检、法等人员需要进入楼宇执行公务时，保安员应让其出示有关证件，并与管理处、 保安领班、总值班联系后，保安员才可放行（突发事件例外） 。 4.3.4.6 保安员在执勤中要坚持原则，不得徇私舞弊。 5、相关记录、相关记录 门岗值班记录本保安表单XSW-BA-003 门岗值班记录表.doc 巡逻岗值班记录本保安表单XSW-BA-017 巡逻岗值班记录表.doc 附流程图附流程图: 门岗人员礼貌询问 情况，负责登记 门岗人员礼貌询问 情况，负责登记 核准来访目的 门岗服务操作流程 访客、送货人员家政人员施工人员车辆进入 门岗人员在门岗打对 讲与住户确认，待确 认后放行 门岗人员通知区域 巡逻岗带访客刷卡 进入访客单元 如访客拜 访结束后， 不知如何 出小区的 情况下， 监控室发 现应立即 通知巡逻 岗上前询 问并指引 方向 核实后告知施工人员带 好相关证件至管理处办 理临时出入证 施工人员无临时出入证， 门岗人员应上报领班， 告知领班情况，核实施 工单元，确认后准许上 门 有临时证的施工人员， 门岗应查看证件是否 过期，再按规定处理 如访客拜 访结束后， 不知如何 出小区的 情况下， 巡逻岗发 现异常应 主动上前 询问并指 引方向 门岗人员告知家 政人员带好相关 证件至管理处办 理出入证 门岗人员打对讲与住 户进行确认，确认后 放行 如现场遇到问题门 岗人员立即上报当 值领班进行处理 门岗人员友好告知 出租车、私家车等 车辆不得进入小区 内，只可停入地下 车库；（除特殊车 辆，如救护车、消 防车、超过高 1.8 米的车辆） 门岗人员礼貌询问情 况，负责登记、验证 、 停车车库管理制度停车车库管理制度 1、目的、目的 为了加强停车库的管理，维护车辆行驶和停放的良好秩序，保障使用人及第三者的生命和财产 安全。 2、范围、范围 适用于橡树湾项目地下车库停车管理。 3、分工、分工 3.1 车库保安：车库保安：负责车辆进入登记；对来访车辆进行指引；对车库所有车辆进行检查，填写相关记 录表。 3.2 车库收费岗：车库收费岗：负责对车库车辆进行收费工作，每日盘点现金，核对发票。 3.3 车库保洁：车库保洁：负责对地下车库内的车道、车位及设施设备等进行清洁。 3.4 保安领班：保安领班：负责日常工作的检查，监督纠正发现的问题，收集当天的记录表进行检查。 3.5 管理处财务：管理处财务：负责车位租赁费收缴，监督车库收费岗工作。 3.6 保安主管：保安主管：负责检查、监督现场工作，负责车位出租；对保安、保洁、绿化上交的日常报表进 行审核。 3.7 物业经理：物业经理：负责每月对车位的出租及票据进行审核。 4、过程控制、过程控制 4.1 停车库管理的要点停车库管理的要点: 4.1.1 区域管理：区域管理：项目整个地下停车库。 4.1.2 车位申请：车位申请：车库车位目前已出租为主，住户有需要可以至管理处申请，办理相关手续。 4.1.3 收费管理：收费明细需明示。收费管理：收费明细需明示。 4.1.4 车库管理人员要求：车库管理人员要求：熟知车库管理制度内容，执勤时应穿着反光衣，熟练运用交通指挥的动 作、手势；在机动车场执勤的人员应着反光衣。巡逻车库时认真做好相关记录。 4.1.5 车库设施及标识：车库设施及标识： a)机动车出入口设有减速装置和防强闯设施；且能发挥有效地功效； b)停车场有清晰、有效、规范的护卫；在场内入口、出口、转弯等设有交通标识和路标； c)在入口显眼处公示停车场管理规定 ；提示车主遵守本车库的要求和管理。 d)在停车场地标识明显的车位线、车位、交通线路和合理的出入口规划；车库内有明显的限 速标志； e)遇到下雨、雪、黄梅天气在出入口等明显处设立“减速慢性，小心地滑”等警示牌等。 4.2 工作顺序：实施工作顺序：实施监督监督审核审核评估评估存档存档 4.2.1 实施：各岗位按车库管理制度具体内容严格操作和执行。 4.2.2 监督：按每个岗位不同操作的过程进行逐级监督。 4.2.3 审核：车库管理的各个岗位的每项工作逐级进行检查、审核。 4.2.4 评估：物业经理对所有作业的成果记录进行评估。 4.2.5 存档：将所有涉及车库管理的记录进行整理审核后由保安主管存档。 4.3 车库管理操作规程：车库管理操作规程： 4.3.1 车辆管理：车辆管理： 4.3.1.1 机动车辆停放管理 （1）本小区一律严禁外来车辆进入车库。对无牌机动车辆(新车除外)及携带危险品车辆严禁进 入地下车库。机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理 （2）本小区地面严禁停车。其余任何车辆管理按小区规定执行。 （3）对无主或长期弃用车辆处理应明确补充在业主公约内。 （4）上下班高峰期，门岗保安应配合地库保安进行疏导车辆进出，保持通道畅通；主动为车主 刷卡。 （5）小区内业主可到管理处办理地下车库租赁手续，签定车位租赁协议后，即可在指定车位上 停放相应的机动车。 （6）不凡办理过车位租赁手续的车辆，可通过“月卡入口”，进入本小区地下车库并将车停放在 指定车位上。临时车辆设有临停区，停放在临时车位上，不得占用已租赁的车位。每月 占用他人车位的比例应控制在两起以下；若月卡过期，在管理处发出车位续签协议通 知书一周内未办理续租或无任何回复的，管理处有权收回处理。 （7）地库保安员每班二次定时对停放在车库（场）的机动车辆进行巡视检查，填写车库 （场）车位检查表 ，如发现异常情况应及时向领班汇报并填写车辆异常情况报告表 ， 做到恶性交通事故发生数为 0，车辆遗失率为 0 （8）发现车辆门窗未关好，有漏油、漏水等异常情况时，做好详细记录并立即通知车主，上 报当值领班。 （9）地库保安巡视检查车位及车辆时，应留意车位上贴的管理处制作的车牌号标识，若发现 车牌号标识损坏，应上报领班，重新制作张贴，以免造成误会。 （10） 地下车库发生意外交通事故，保安员应立即报告领班及主管以上管理人员或向“110”报 警，并作记录。 （11） 地库保安巡视时发现车辆停放不规范，应通知车主重新停放，并标准、规范的动作手势 指挥车辆停放在划定的停车线内，不准压线、不准停放在停车线以外，要做车库机动车 停放要整齐有序。 （12） 对无主或长期弃用车辆处理应明确补充在业主公约内。 （13） 本停车库只提供停放场地，不承担任何赔偿责任。 4.3.1.2 非机动车辆停放管理 （1）拥有非机动车辆的车主必须凭有效证件到管理处办理停车手续，领取寄车牌。 （2）凡办妥停车手续的车辆均可在小区指定地点停放。 （3）非机动车辆停放一律不收费，管理处只提供停放场地，不承担任何保管责任。 （4）保安员每班二次定时对停放的非机动车辆进行巡视检查并作记录车辆异常情况报告表 。 （5）非机动车辆管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象，原则上非设计 为停车地方的架空层严禁停放任何非机动车辆。 （6）本停车库（场）只提供停放场地，不承担任何赔偿责任。如发现异常情况应及时报告领 班并作记录车辆异常情况报告表 。 （7）凡不办理任何停车手续的非机动车辆一律不准在小区内停放。 （8）机动车辆、非机动车辆管理工作和记录由保安领班（对当班） 、保安主管（对各班）进 行验查。 4.3.1.3 车库停放管理 （1）停车库全年每天 24 小时开放，有专职保安人员巡查，保安有权在各种不正常的迹象下， 对小区区域内的车辆和随车人员进行检查，被检人应给予配合。对检查有异议，事后可 向西欧去管理处或其他部门反映或投诉。 （2）项目内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志，禁止通车的道路设有禁行标识或措施。 （3）不准在停车库内清扫、清洗车辆及进行车辆维修、保养作业。 （4）车辆停放后，驾驶员必须关好车窗、锁好车门，以免发生意外事件。 （5）因过失发生损坏他人车辆、公共设施和路面等行为，责任人应照价赔偿。 （6）在停车库区域内，车辆不允许停放在车行道上上下客。 （7）对违反规定又不听劝阻，不承担责任者，管理处有权要求停止停放。制止车辆乱停放， 车卡不相符时出入需登记。 4.3.2 收费管理收费管理 4.3.2.1 车位申请（租赁）流程车位申请（租赁）流程 （1）车位租赁由前台、管家、财务、保安主管进行操作，由保安主管负责。 （2）本小区有需求的业主带好驾驶证、行驶证等有效证件至管理处办理租赁手续； （3）客服前台详细告知租赁车位的相关事宜及注意事项，确认业主要办理手续后，通知保安主 管； （4）保安主管得知相应信息后，安排地库保安陪同业主在未出租的车位上进行挑选； （5）待业主选定后，至客服前台办理手续，与业主签订车位租赁协议 ，同时前台必须告知 相关事项，签订后告知财务进行收费； （6）财务收到业主信息后，对业主进行收费，开具税控发票； （7）保安主管接到财务信息后，更新车位租赁表，输入思源软件，并按信息制作车牌号（管理 处统一的格式并盖有管理处公章）和车卡（IC） ；将车牌号贴至所租车位上； （8）客服前台通知业主领取车卡，温馨提示业主，磁卡不可弯折，暴晒、浸水等。若损坏和遗 失尽快至管理处补办出相关费用即可。 （9）客服前台将车位租赁协议与相关办理的资料整理后进行存档。 4.3.2.2 车位续租车位续租 （1）财务每月与保安主管核对租赁、欠费情况，整理协议将要到期的住户，提前 3 天通知住户 办理续租手续。 （2）对欠费的住户进行催缴，若未按限定的时间内进行缴纳，管理处有权将车位收回，催缴费 用可按公司制度进行处理。 （3）各大堂的信息发布屏或告示栏中发布车位续租通知，提示住户尽快办理续租手续。 （4）若住户在协议过期一周内仍未来办理手续的，一方面进行电话联系，若得到业主确认不 再续租的，则办理退租，并收回月租车卡；另一方面发放车位续签协议通知书 ，在发 出书面通知书一周内未办理续租或无任何回复的，管理处有权收回处理。 4.3.2.3 收费岗收费的流程收费岗收费的流程 （1）收费岗收费票据由收费岗保安到财务处领取相应发票，同时办理相应的领取手续。 （2）收费岗见有车辆前来交费时（针对临时卡收费） ，收费岗人员应面带微笑，用语文明规范， 双手接卡，若卡中显示无需付费，开启道闸放行。若临时卡中显示费用，将礼貌告知金额， 双手接钱，找币在上和发票一齐递与客户，零的钱由大到小排列，并告知当面清点找零。 车场进出岗秩序维护员在车辆进出时，双手接递业主客户停车卡。 （3）收费岗每天填写和现金盘点表 ，与下班交接人员当面进行交接。若交接中发现问题则 上报领班，主管查明原因及追究责任。车场现金应和票据相吻合，每日移交清楚。 （4）主管对收费岗提交的橡树湾停放收费日报表进行审核。 （5）将盘点的现金交财务，办理相应的上交手续。 （6）所有机动车（不含摩托车）实行一车一卡的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持 1 个月的追溯根据。 5、相关记录、相关记录 橡树湾车辆进入登记表保安表单XSW-BA-004 车辆进入登记表.doc 橡树湾车辆停放收费日报表保安表单XSW-BA-005 车辆停放收费日报表.doc 地下车库车位检查表保安表单XSW-BA-006 地下车库车位检查表.doc 车位续签协议通知书保安表单XSW-BA-007 车位到期续租意见征询函.doc 现金盘点表保安表单XSW-BA-008 现金盘点表.doc 、 监控中心管理制度监控中心管理制度 1. 目的目的 确保监控系统包括消防、车库、安保系统和电梯监视系统的完好及正常运行。 2. 范围范围 公司所管辖的住宅楼盘。 3. 分工分工 3.1 维修人员：负责对监控中心内设施设备的保养工作。 3.2 保安监控人员：负责日常监控业务。 3.3 保安领班：负责对监控中心日常工作及卫生状况的检查；巡查中发现的问题要求限时整改。 3.4 保安主管：对监控中心进行日常巡查工作，并对相关记录进行评估、审核。 3.5 物业经理：每月进行抽查，并对现场问题进行指导，对主管进行考核。 4. 过程控制过程控制 4.1 监控中心管理的要点：监控中心管理的要点： 4.1.1 人员要求：监控中心人员应熟知岗位职责和设施设备的操作流程；应持有监控资质证书 （上岗证）方可上岗。 4.1.2 监控室配备：监控中心应按消防管理标准配置消防设施和湿度温度计，同时设置防鼠板、 鼠虫药盒、消防应急包和降温措施或设备；监控中心管理制度上墙。因监控中心的设施较多， 散发出的热量使温度升高，若温度持续上升将导致设备的不稳定，从而出现故障。 4.1.3 设施设备：监控室的设施设备功能应完好，摄像机应保证摄影范围合理、画面清晰；定 期进行维护保养。 4.1.4 清洁卫生：监控中心卫生应保持干净清洁，不可在监控室内吃喝，保持空气清新无异味； 同时设置防鼠板、鼠虫药盒，防止鼠虫咬断电线造成设施设备无法正常工作。 4.1.5 监控中心控制无关人员进出，来访人员需进行登记并由主管陪同或同意后方可进入。 4.1.6 监控中心的管理制度必须上墙。 4.1.7 监控系统在交班时每日对监控中心设施设备检查一次，保安领班及主管每日进行巡检。 4.2 工作顺序：实施工作顺序：实施监督监督指导指导审核审核评估评估存档存档 4.2.1 实施：按监控中心制度操作流程及操作要求进行作业。 4.2.2 监督：领班对监控中心的日常工作进行监督；主管对其工作进行检查，对领班工作进行监督。 4.2.3 指导：领班对监控中心的日常工作中不足进行指导；主管对疑难问题解决进行指导。 4.2.4 审核：领班对监控中心的表单进行检查，主管将领班提交的监控中心表单进行审核。 4.2.5 评估：物业经理对监控中心的工作每月进行评估。 4.2.6 存档：每月对表单进行整理存档。 4.3 监控中心的操作规程监控中心的操作规程 4.3.1 监控中心设备操作监控中心设备操作 4.3.1.1 消防控制系统 （1）监控中心消防中控系统连接小区所有消防控制设备，一旦发生报警，监控人员迅速通过显 示屏上所显示报警状发出指令； （2）消防系统发生报警时，立即通知相关岗位队员马上赶到报警区域进行检查，若检查后无异 常情况的，监控人员及时消音复位，对于无法消除及设备故障的报警，及时通知管理处报 工程条线处理； （3）有情况发生监控人员按照火警紧急预案流程操作； （4）监控都要认真做好各项记录，记录人必须签名； （5）在工程人员处理完毕后，记录应已修复；报修关闭。 （6）遇当天或暂时不能处理的问题，应在备注栏内注明，以便接班人员知晓直至问题解决为止。 4.3.1.2 主卧报警系统，室内红外报警系统 （1）业主误按要做好记录，请业主签字复位并告知此设备的用途，切勿再发生类似误报情况； （2）有情况发生，立即采取措施，在无法处理的情况下，可呼叫领班签字； （3）家中无人应答的，中控人员须仔细检查之后通知管理处联系业主，并叫工程人员检查是否 线路故障，进行处理。 4.3.1.3 周界红外报警系统 （1）中控人员首先必须熟悉各红外报警区域数字，一旦发现红外报警应及时、准确地将报警 区域通知相关岗位队员在 3 分钟内赶到现场查看，探头切换到报警区域，并做好记录； （2）定期对周界红外报警系统进行检查，若红外报警的区域出现故障，须立即通知相关人员 采取有效人防措施，并上报及时修复。 （3）夜间因光线原因，应更仔细认真检查，一旦报警，决不轻易放过。 （4）确保建筑区域周界基础设施（红外、监控、灯光联动）完好，确保无人员潜入隐患；定 期对周界基础设施周边的绿化进行清理及修剪，以免绿化植物碰触导致不停报警或植物 遮住摄像探头导致此区域成为盲点。 4.3.1.4 电梯紧急对话系统 （1）本系统用于电梯发生突发情况时，电梯内人员可与监控中心取得联系； （2）一旦发生电梯困人情况，监控控人员首先马上通知相关部门，并通过对讲与被困人员保 持通话状态，尽量保证被困人员不要过于紧张，并与之说明情况； （3）通知相关岗位队员及时赶至事发楼层，确定被困人员的确切位置，并将情况告知监控中 心，直至人员被安全解救为止； （4）解救后监控人员将发生的经过详细记录，并交领班签字； 4.3.1.5 车辆管理系统 （1）监控人员应熟练掌握软件的操作、刷卡信息的正确设置，保证小区内所有持卡车辆正常 进出车库； （2）监视摄像机应保证摄影范围合理、画面清晰；重要场所、停车场和出入口应设有录像， 并在硬盘刻录机留存备查（至少半月） ；制定监控资料查阅管理制度。如停车场采取智能 管理而无人执守时，出入口监视摄像应能清晰录制驾车人的体貌特征。 4.3.1.6 电子巡更系统 （1）巡楼人员每一次巡楼一圈将巡更棒交到监控中心数据下载一次，对于漏点情况可即时与 当值领班反映； （2）对于多次处理未果的应按级上报； 4.3.1.7 BA 系统 （1）BA 系统主要分管 、生活水泵、排风机、集水井的自控； （2）控制电脑一旦发生报警，监控人员将按照报警信息通知物管，并做好记录，直到工程人 员排除问题为止。 4.3.2 监控中心操作规范监控中心操作规范 4.3.2.1 监控人员统一着装，按时交接班；每日在交接班的同时检查监控中心的设施设备，无 问题后双方交接签字确认。 4.3.2.2 监控中心实行 24 小时不间断值勤，不准脱岗，对电视监视系统和消防报警控制系统 进行监视，对信号随时作出反应，并填写监控中心值班记录 。 4.3.2.3 监控中心值班保安员，应熟练掌握监控系统的操作程序，发现设备故障及时向保安领 班或主管报告，由保安领班或主管通知报修处。如一时无法修复引起监控“盲点”时，该“盲点” 的监控由保安员负责，针对不同的监控点采取相应的措施加强防范，并作记录。 4.3.2.4 监控人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的动态及运行情况，发现可疑情 况、突发事件或各类违法犯罪活动，应及时向保安领班报告，由保安领班安排处理，同时调整 摄像镜头进行录像，保存录像备查，并在监控中心值班记录表上记录。 4.3.2.5 消防报警系统出现报警信号，应及时向保安领班报告，由保安领班安排检查。如属火 警，按突发事件处理程序执行。属误报应消除信号并作值班记录， 监控中心值班记录 。 4.3.2.6 值班保安员每 12 小时按编号更换电视监视系统的录相带并妥善保管半个月，并作好 记录。除保安主管外，其他人员不得翻看保存的录像带，更不允许录放非工作像带。特殊情 况必须得到管理处同意。 4.3.2.7 定期检验红外报警系统等护卫防范系统，监控人员检查系统是否全天候布防，确保信 号接受和反应灵敏，若在检查中发现问题及时记录并上报处理。 4.3.2.8 监控人员负责监督巡更人员对本小区进行夜巡，将夜巡记录（巡更时间、频次等）进 行储存，以便查验。 4.3.2.9 公共区域的钥匙需要在监控中心统一备份、保管、明确公共区域钥匙名称，并有钥匙 管理制度。 4.3.2.10 夜间业主报事接待：紧急事件当晚处理，一般事件第二天及时反馈至客服部。 4.3.3 监控人员接报流程：监控人员接报流程： 4.3.3.1 监控中心 24 小时有人执勤，晚上 20：00 后报修、报事电话由监控人员接听。 4.3.3.2 监控人员按接听电话规范进行操作，详细记录报修、报事信息并通知夜间值班人员（工 程值班人员、保安领班）进行处理；若是报事紧急事件当晚处理；一般事件则第二天及时反馈 至客服部。 4.3.3.3 若监控中心接到报修则及时通知值班工程维修人员上门维修，若维修人员当时未能处理， 则应向业主说明情况得到谅解，与业主另约时间次日上门服务；若监控中心接到报事，立即通 知当值区域保安到现场查看，做好相关记录，未能解决的上报领班处理；若监控中心接到业主 投诉，则当值领班应立即到现场了解情况解决处理问题，当时未能解决，做好相关情况记录， 次日上报相关条线主管进行处理。 4.3.3.4 监控人员一旦接到业主来电，无论何事都应做好监控中心值班记录 ，做到无遗漏。 将监控中心值班记录提交领班审核。 4.3.3.5 监控人员将处理事件人员反馈的信息进行记录，完成的事宜进行关闭，未完成的事项了 解情况后做好相关记录，上报领班。 4.3.3.6 交接班时，将注意事项交接给接班人员。 4.3.3.7 白班监控人员将前班的相关报修、报事记录上报物业前台。 4.3.4 监控人员作业禁止事项监控人员作业禁止事项 4.3.4.1 严禁将外来人员带入监控中心进行聊天等事宜； 4.3.4.2 严禁对设施设备进行调整； 4.3.4.3 严禁在监控显示屏上玩游戏； 4.3.4.4 严禁私自刻录录像；禁止将刻录设备带入监控中心； 4.3.4.5 严禁使用监控中心报警电话，确保专线报警信息畅通。 5. 相关记录相关记录 监控中心进出人员登记表保安表单XSW-BA-011 监控中心人员进出登记.xls 监控值班记录本保安表单XSW-BA-012 监控中心值班记录.doc 、 消防安全管理制度消防安全管理制度 1. 目的目的 消防安全工作是物业管理工作的重要组成部分，根据中华人民共和国消防法 、 上海市住宅 物业消防安全管理规定等消防法规、规范，结合本公司实际情况，制订本制度。 2. 范围范围 适用于公司所管辖的各住宅小区。 3. 分工分工 3.1 区域保安：小区对消防器材进行分区域、分模块管理。主要负责检查消防设备、器材的完 好性、消防柜是否上锁、灭火器是否过期、消防通道是否通畅等进行巡检，发现问题及时上报 整改。 3.2 保安领班：掌握消防知识，熟练使用消防设备、器材，熟悉小区内消防系统的分布及水、 电气管线的走向；监督区域保安对所辖区域的消防设备、器材的检查；查找火险隐患，及时给 予指导，纠正提出整改建议，同时向上级报告，并作好备案记录。 3.3 保安主管：安排落实消防安全检查工作，积极开展防火宣传，做好对义务消防员的训练工 作；协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。 3.4 小区经理：负责定期审核保安消防工作的检查。对问题进行指导。 3.5 工程人员：协同安保条线认真做好小区动力系统的安全保卫工作。 4过程控制过程控制 4.1 消防安全管理组织 4.1.1 公司消防安全领导小组 组长：公司总经理 副组长：公司分管安全工作副总经理、 助理总经理、安管部经理、各管理处经理 4.1.2 管理处需建立义务消防安全队 组长：保安主管 副组长：保安领班 组员：保安各班队员 4.1.3 消控人员持证上岗 4.1.4 公司内部，外部消防的紧急联系手册 4.1.5 紧急广播系统应完好，并随时可用 4.1.6 开启消防结合器的扳手要在结合器附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位 置 4.2 消防安全管理的要点： 4.2.1 分区管理：本小区消防安全进行分区域进行管理。 4.2.2 设施设备维护保养：定期对消防设施设备的功能的检查、试验及维护保养工作，登记各 项相关记录。 4.2.3 人员要求：消控人员必须经过培训，合格后持证上岗。 4.2.5 紧急联系：制定公司内部、外部的消防紧急联系手册。 4.2.4 消防档案建立：建立消防档案，包括相关部门的来文、安全消防培训教材/手册、消防检 查记录、义务消防队名单、消防演习记录、消防年终报告等建立，并且妥善保管。 4.3 消防安全管理内容消防安全管理内容 4.3.1 消防安全检查消防安全检查 4.3.1.1 为做好本小区消防安全工作，确保消防安全工作落实到实处，定期安排区域保安或工程人 员对消防进行检查，并保存好相关记录。 4.3.1.2 保安巡楼岗应每日对消防器材、疏散标志、疏散通道等进行检查，发现问题及时记录。填 写巡楼情况汇总整改表 、 值班记录本 。同时须与业主签订治安消防责任书。 4.3.1.3 定期检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。 4.3.1.4 由工程人员会同保安人员排定计划并按计划分批检查或随时抽查消防报警器、探测器(温、 烟)等消防设施是否正常。如异常，及时报告小区经理并由工程条线组织进行及时维修保养。成立 义务消防队，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，保存相关记录，并协同工程部进行计划 性检查及随时抽查。设备房配置的消防设施应功能完好，并可随时启用。须与业主签订治安消防责 任书。确保消防设施设备完好无损，可随时启用，灭火器在有效期内，所有消防设施设备严禁挪作 他用。 4.3.1.5 将每次检查记录进行存档。 4.3.1.6 定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各条线做好消防工作，备有检查记录。 4.3.1.7 定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，提出整建议，及时给予指导纠正，同时向小区 经理报告，并作好备案记录。 4.3.1.8 管理处保安应每月进行一次消防操练，每季度进行一次消防泵系统出水演习。保安领班 填写消防操练记录表 ，管理处填写消防泵系统出水演习记录表 。 4.3.1.9 积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练。至少每半年进行一次消防知识的普及 和宣传。 4.3.1.10 保安条线协同工程条线做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防工作。 4.3.1.11 保安条线定期对各条线的消防工作进行检查，并上报小区经理。 4.3.1.12 管理处对辖区内燃放烟花爆竹的管理按上海市燃放烟花爆竹的规定执行。 4.3.2 消防控制中心管理 4.