ktv员工手册(ppt 31页)

麦哆量贩式ktv门店员工手册目录总经理致辞 1企业精神、公司使命与公司理念 2公司简介 3管理公司组织结构图 4门店组织结构图 5员工守则 6门店员工岗位职责及工作流程、标准 14安全消防制度 第一章 企业精神、公司使命与公司理念一、 企业精神宾客至上，宾至如归二、企业宗旨1、通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最优质的服务及舒适的环境。将锐意经营，增长利润以促进投资和拓展业务，把公司办成具有行业水平的一流公司。2、将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。三、经营理念健康、欢乐、安全、时尚四、公司管理口号继续努力、共创辉煌五、服务口号礼貌仪容是企业形象的代表殷勤笑容是优质服务的标志六、消防安全三会一标会查改火灾隐患会扑救初起火灾会组织人员疏散消防安全标识化管理第二章 公司简介一、公司基本情况：2010年北京天天麦哆娱乐有限公司成立。麦哆量贩式KTV（奥体店）于同年12.16开业二、职务级别一级：董事会二级：总经理三级：管理公司部门经理四级：管理公司部门督导、门店店长五级：门店营运经理六级：管理公司行政人员门店职能部门专员七级：门店部门领班七级： 门店各部门员工三、公司组织架构我们是在董事会领导下的总经理负责制，实行科学的管理制度第三章员工守则一、个人卫生及形象仪表工作在公司服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，因为公司必须以一个很高的卫生标准来保证顾客的安全。同时每天您所服务的客人都在注视您的形象与举止。容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。员工仪容仪表要求1男员工头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。IC卡挂于胸前，（衣服外面）2. 女员工头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；长袜：着黑色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成。IC卡挂于胸前，（衣服外面） 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 3、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 员工每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.4、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。5、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。6、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然7.礼貌用语注意事项*注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； *要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；*要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；*讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。8、个人卫生：(所有员工在上岗前应洗澡；身体不能有异味；不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹；所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙；口中不允许有食物残渣或口臭；二、行为规范（一）总则1、遵守国家法律、法规。2、关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉；3、努力学习，不断提高业务水平和服务质量；4、服从上司，服从分配，一切行动听指挥；(（二）服从上司1、 员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作；2、 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示；如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非上报解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题；（三）严于职守1、严格守时，准时上班，不得迟到，早退；2、工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸；3、工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股；4、工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨；5、工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。6、上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间；7、不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论；8、在工作（服务）场所礼貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论；9、除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留；(（四）工作态度1、所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。2、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早晨好”、“我可以帮你吗？”、“谢谢”、“请”、“请问”、“好的”、“是，先生（女士）”。3、精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来；4、效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉；5、责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。6、协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成公司之同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。7、忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷他人。（五）更衣室1、员工应保持更衣室内部整洁；2、员工衣柜专为存放工衣而设，须经常保持清洁整齐，注意上锁。如衣物遗失，公司不负任何责任。3、员工不得私自加配锁匙。4、衣柜内不得存贮食物。5、贵重物品（金银首饰、钞票、有价证券等）严禁存放于工衣柜内，如失窃，公司不负责。6、必要时公司有随时抽查员工衣柜之权利，若发现有公司财物，一律以侵吞公物处理7、工衣柜锁匙如有遗失，应立即报告所在部门及人事部，同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。（六）着装1、员工上班必须按规定穿着制服。2、行政员工及其他部门管理人员男员工必须着装深色套装西服、西裤、衬衣和领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙，不得穿休闲装。 3、工作岗位穿着制服之员工，应在公司（门店）人事部领取公司之制服。4、工作服如因自然残旧破损，可交公司（门店）人事部修补更换；如因人为破损或遗失，按规定赔偿。5、员工制服视工作岗位而定，员工须按规定经常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。6、休假超过10天以上者，须将全套制服及配件交回公司（门店）人事部，休假满后领回。7、所有制服均属公司财产，员工离职时须将制服交回。如不按规定办理或遗失、损坏，则按原价赔偿。8、上班时间不得着短裤、短裙（膝上10CM）及无袖、露背、露肩、露胸装。 9、员工制服之折旧费用，按财务相关规定执行。（七）爱护公物1、公司范围内的一切设施及用品均属公司所有。2、员工必须爱护公司财务，如因疏忽损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。3、员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属公司或他（她）人，均受开除之处分或送派出所办理。4、员工出入公司须走员工通道，携带之物品离开公司时，应主动接受保安员检查。（八）爱护环境，讲究卫生1、员工必须爱护公司内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。 2、养成讲究卫生的美德，在公司内所有公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3、在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手拣起放垃圾桶内，以保持公司内清洁、优美之环境。（九）厉行节约1、厉行节约、控制成本费用就等于创收。2、员工须节约用电、用水，随手关灯、关水龙头。3、员工须注重所使用设备的保养与定期维修。4、员工不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。（十）拾遗员工在公司内所拾之财物,不论大小,一律给上级管理人员登记后交总台统一保管,并将详情记录在拾遗薄上. (十一)保密制度未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司之保密资料;公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员或带回家,如需查询可与经理联系.(十二)个人资料1、员工之个人资料,公司将予以保密。2、员工之个人资料，须如实填写。3、员工个人资料如有变化（如联系电话、住址、婚姻状况、生育、获证书、更名等），应及时知会人事部。（十三）客人投诉1、“顾客至上”，全体员工必须高度重视客人的投诉，对客人的投诉要细心倾听，让客人畅所欲言，并及时处理，将其作为改进公司服务的珍贵材料。2、若投诉事件需急切处理，但又超过了员工本身的权力时，应立即报告直属上司迅速解决；如不能立即报告直属上司解决，应用书面记录投诉之细节，然后上交部门经理，勿忘多谢客人和对事件致歉。3、投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。4、投诉经调查属实，可作为处罚之依据。（十四）员工投诉员工对本部门或其它部门的工作，如有不满之处，应直接向直属主管反映（不得以时，可越级向上一级主管领导反映）。（十五）员工就餐1、员工可在员工饭堂就餐。2、员工如无卫生防疫部门发出的健康证，不得在饭堂用膳。3、员工应遵守员工饭堂所公布之各项规定，杜绝浪费粮食。同时，就餐后不得在员工饭堂逗留。（十七）告示 1、告示版用于张贴公司之通告、指示及规定等。2、人事部负责告示版的管理。未经许可，其他人不得在告示版以外的地方张贴各类告示。3、员工不得擅自涂改、撕毁告示，违者追究责任。4、任何形式的告示张贴至少7个工作日，由人事部负责更换。（十八）员工通道1、员工上下班必须按指定的员工通道出入，严禁穿越公司大堂和其它经营场所的客用通道。2、未经部门经理许可及未知会保安部，员工不得利用其它通道出入。（十九）例行检查1、员工离开公司，须主动打开提包接受当班保安员的检查。2、应工作关系要携带公司物品离开公司范围时，请先由部门经理签批物品放行条，经保安部检查登记后予以放行。 （二十）员工入职、离职制度、日常考勤、工资福利、奖惩规定员工宿舍及其它相关规章制度为保持更好的工作效率及优良的服务质量，公司特制定人事制度及其它相关规章制度，望全体员工遵守执行（详见公司人事制度） 第四章 门店员工岗位职责及工作流程、标准服务组（一）熟知店内人事制度，其他规章制度、（二）上岗标准、携带物品：对讲机、笔、便签本、瓶起子、IC卡（三）交接班1、提前10分钟到岗交接班，2、交接包房物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。）3、交接房态、 记时房，预买房，故障房，空房的具体数量、4、交接上个班次的卫生情况，是否达到标准、对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查（包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好；对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。如有未完成工作，说明情况。如无正当理由，不能完成工作，交接班班次可以不予交接班、5、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次（四）待客、1、接到带客通知总台:B区,B25准备带客, 服务员:B25准备带客,收到感谢开启包房设备开启点歌器,电视,灯光, 查看备品,麦克风是否正常,迎客*站在门外一侧:您好,欢迎光临,*接待离开后进入包房介绍包房设施*您好,我是本包房服务员;很高兴为您服务.*请问您是否熟悉本店的点歌系统(不熟悉)*请您在主界面触摸功能键选择相应的点歌方式就可以了,请问您清楚了吗?* (如不清楚,现场演示常用的拼音或歌星点歌方式-自由语言发挥)*将沙发两侧话筒拿至茶几上，先试麦后套麦克风套（蹲姿）*套好麦克风套后放置茶几面两侧（蹲姿）*本店设有自选超市，欢迎您到超市选购酒水和食品*如果您需要主食、茶水及特调饮品请您参考酒水排*有事请按点歌面板及墙控面板上的服务铃，我将随时为您服务；祝您欢唱愉快签计时单*敲门三声*对不起，打扰了；请确认计时单*（蹲姿）请您确认包房内物品一切完好。将底联放置亚克力架内 这一联为您存放在这里以便结账时作为参考.*倒退出门、祝您欢唱愉快2、服务*注意服务铃，及时为客人提供服务*巡视包房巡视各包房是否需要清理台面进行二次推销和特殊事件，防止跑单及自带酒水、食品*接服务铃您好，请问有什么需要(按错、祝您欢唱愉快)调试音响请稍等，我马上通知技术部为您服务买单结账、请问哪位有会员卡无会员卡、请您携带好随身物品随我至总台买单有会员卡、请您携带好会员卡及随身物品随我至总台买单包房买单、请问您买到什么时间 （买到现在、请稍等，我马上通知总台为您买单）（买到11点、请您稍等，我马上通知总台为您买单）客人离店、请注意您的随身物品，谢谢光临请慢走！3、检查包房进入包房后先将音乐,麦克风关闭查看包房设施顺序:电视(投影). 点歌器, 音箱, 机箱, 玻璃, 卫生间(坐便,洗手盆,镜子), 台面 包房门. 地面, 灯具(筒灯,彩灯,感应灯), 麦克风, 沙发, 吧椅, 皮墩, 沙锤, 摇铃, 垃圾桶, 墙壁开关,烟缸, 水牌, 色盅, 亚克力架, 衣挂查房过程中,注意查看有无客人遗落物品,如有客人遗落物品,送至总台.（五）下房*收到下房的通知后，将PA车推至房门口一侧 。*关闭包房音乐，将麦克风（关闭开关）和麦克线放在沙发上(用半干的抹布将麦克线擦干净,擦拭过程中,一手握住麦克风根部线,一手擦拭,)*将台面上的亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品，放在沙发上*将桌面上的餐具和酒瓶等杂物，收入到PA车.(先收玻璃器皿,再收杂物)*向台面倒少许洗涤剂溶液水(比例1:200)，将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条，防止有水渍和酒渍。 *台面刮完后，用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，以防水渍和酒渍的残留。用干净抹布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。*台面卫生做完后，将台面物品(烟缸等)清理干净按物品摆放标准摆放。*将沙发上的杂物收到PA车垃圾袋内。*用八成干的抹布清理沙发缝隙。.*将沙发表面清理干净*将麦克风线松劲，拉直，将麦克风线饶圈，然后以麦克风手柄一半长度为直径进行盘圈（长度不包含麦克风头）。*盘线方法从外置内，切忌不要让线与线之间重合，盘好线后，整盘线放置在沙发边侧位置。沙发靠背与沙发面的接缝处。麦克风头必须对着沙发靠背，且与沙发靠背成90度直角。*用清洁工具将地面的杂物清扫到PA 车垃圾袋内。*将房内的垃圾桶擦拭干净且更换新垃圾袋。*地面用八成湿拖布拖拭干净，注意包房的死角，地面光亮、洁净。（如地面过脏，需刮地）*将包房内的物品摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等），亚克力架内的备品补齐（牙签、意见卡、价目卡、麦克风套）。清理结束后，巡视包房，检查是否有遗漏的地方，向派房员报OK房。 下房过程中查看设备是否完好,有无客遗物品.二次OK房、*查看包房内设施是否完好,有无客遗物品.(特别注意沙发缝隙)*关闭音响设备,*由高至低清理包房(1)先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭包房墙壁,玻璃,墙壁开关.干净,无污渍.(2)先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭(注意防止设备进水)电视(投影),机柜,点歌器,( 点歌器立柱) 干净,无水渍,酒渍,手印(3) 用干净抹布擦拭摇铃,沙锤, 干净,不沾手.(4)将台面上的亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品，放在沙发上(5)向台面倒少许洗涤剂溶液水(比例1:200)将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条,确保无水渍和酒渍,不沾手。 (6)台面刮完后，用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，确保无水渍和酒渍的残留。(7)先用干净抹布再用无尘布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。(8)台面卫生做完后,将台面物品(烟缸等)清理干净按物品摆放标准摆放(9)补充备品,房价卡三张,意见卡一张,麦克风套一或两袋(根据房内麦克风数量),牙签四包,(10)用八成干的抹布清理沙发缝隙。.(11)将沙发表面清理干净(12).沙发下沿,木质底座,注意死角,(13)将麦克风（关闭开关）和麦克线放在沙发上(用半干的抹布将麦克线擦干净, 一手握住麦克风根部线,一手擦拭)。将麦克风线松劲,拉直,将麦克风线饶圈,然后以麦克风手柄一半长度为直径进行盘圈（长度不包含麦克风头）。盘线方法从外置内，切忌不要让线与线之间重合，盘好线后，整盘线放置在沙发边侧位置，沙发靠背与沙发面的接缝处。麦克风头必须对着沙发靠背，且与沙发靠背成90度直角。(14)先用八成干抹布,再用无尘抹布清理吧椅,皮墩,干净,无水渍,酒渍(15)将吧椅,皮墩放在沙发上,( 皮墩表面,吧椅侧面向下)(16)将垃圾桶内外清理干净,不留杂物,水渍,酒渍(17)更换新垃圾袋,(多余的垃圾袋边缘收入垃圾桶外圈内),(18)将垃圾桶放在皮墩上,(19)擦拭,刷洗卫生间镜子,洗手盆,坐便,纸巾盒,洗手液,确保不留杂渍,水渍,异味,(20)更换,补充消耗品(纸巾,洗手液)摆放整齐,*清理包房门,房门玻璃可先用湿抹布擦拭后用刮刀清理,再用无尘抹布将水渍擦净.门把手,白钢无手印.*刮包房地面(1) 用清洁工具将地面的杂物清扫到PA 车垃圾袋内。(2)将拖布放在装有洗涤剂溶液水(比例1:200)的积水车里，然后拿出托运包房内地面，仔细拖角落。(3)用专用的地刮刀从包房里侧向外侧刮（如包房有地台，先刮地台），将刮出的污水集中到包房的门口出，用吸水机吸试干净。(4) 用半干的拖布将包房由内而外擦拭一便,不留水印、不沾脚、干净、明亮。(5) 每刮完一间包房都要将包房内的灯关闭，待地面干后将皮墩、垃圾桶等复位。* 先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭地角线白钢,明亮、无杂渍。* 清理结束后，巡视包房，检查是否有遗漏的地方。*包房物品摆放标准（1）、电视：悬挂在中央（避免出现偏挤，歪斜现象），投影画面也要投射在幕布正中央。（2）、茶几：摆放应于沙发之间保持45厘米的距离且保持平行，同时在茶几底座粘胶。（检查是否茶几开胶，并及时通知管理干部解决）。（3）、桌面物品：以客人坐在沙发上的角度，茶几表面由左至右依次放置一个烟灰缸，亚克力架（内含一张顾客意见卡、一个麦克风套、一只笔、三张房价卡、四个牙签），水牌，两个骰蛊（大小一致，口朝下），且骰蛊、水牌、亚克力架、烟灰缸放置在同一水平面上，间隔一个烟缸大小距离。包房内俩个茶几时，包房内侧茶几上重左至右摆放烟缸，骰蛊，靠外侧茶几上烟缸，亚克力架，水牌，多个茶几时，每个茶几上摆放一个烟缸，其它物品平均摆放。摇铃/沙锤：沙锤在沙发左三角靠背，摇铃在沙发右三角靠背*通知当班领班检查.（六）交交接班 *早班工作细则对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查（包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好；对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。对班中发生的事情做好记录并与下个班次做好交接。参加班后会，总结当日工作。*中班工作细则对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查（包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好；对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。对班中发生的事情做好记录并与下个班次做好交接。在23:30安排员工通知客人参加包夜。在凌晨一点和大夜做初步交接，安排人员做空房间的彻底卫生。与大夜做好交接工作，交代一些注意事项。参加班后会，总结当日工作。*大夜工作细则对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查（包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好；对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。对班中发生的事情做好记录并与下个班次做好交接。对七四员工做的房间进行仔细检查，指出不足之处，让其及时改正。关掉不再开房房间的设备，维护设备。营业结束时，关掉所有服务器，维护设备。对没有做卫生的区域和房间做彻底清洁。与早班做好交接工作，交代一些注意事项。参加班后会，总结当日工作。接待员（一）熟知店内人事制度，其他规章制度、（二）上岗标准、携带物品：对讲机、笔、便签本、瓶起子、IC卡（三）交接班、1、提前10分钟到岗交接班，2、交接大厅物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。）3、交接上个班次的卫生情况，是否达到标准、4、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次、（四）、待客、*客人进店接待:您好.欢迎光临询问客人相关情况先生小姐.您好.请问您几位.有预约吗?客人:2位.没有.接待:为您开间小房可以吗?客人:行.无空房将客人让至等位区稍坐发等位卡，给客人倒水表示歉意，如有空房，及时通知。介绍店内消费情况接待:,小房现时间段是30元小时,19:00之后68小时,不足一小时按一小时收费,超过一小时按分钟收费.向总台要房到得房间号带客接待:(通知区域服务员)B25准备带客介绍超市.卫生间这边是自选超市,有各种酒水套餐和食品,您可以看一下直走左（右）转是卫生间到达包房接待:请问这间房可以吗?客人:行接待:现在开始为您计时，祝您欢唱愉快通知总台计时接待:(通知总台)总台,总台,B25开始计时总台:B25开始计时,收到感谢返回总台领取计时单.交服务员给客人签字（如服务员忙，接待进房代签）后送至总台客人离店谢谢光临，请慢走预约工作细则接待各时段的客人预订，并做好安排；为客人解答查询，工作灵活；掌握房间的使用情况，做好房间预订；灵活运用语言为客人解答查询内容；仔细查看当天预约情况；灵活掌握房间使用情况及各时段房间数量，以备下一时段预订房数；（五）电话预约：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方接待：你好，麦哆KTV、 请问您预约什么房型、什么时间、（介绍房价） 请问您贵姓、 您的联系方式、 您的预约号是X号、包房为您预留10分钟。您还有什么需要吗?再见。*问 好：能够路遇客人面带微笑打招呼问：“您好”。*语音语调：声音小、拉长音、怪声、喊，声音大小适度。*目视客人：对客问好时要目视客人，不能左顾右盼。*微 笑：对客服务时笑容亲切自然*引领客人：走于客人侧前方约一米，用手势引领客人前进。注意速度，余光观察客人是否跟上。*问好标准：距离客人三步时侧立一侧面带微笑以标准服务站姿站立；两步时15度鞠躬；一步时问您好。*形体标准：15度鞠躬*手势标准：势动作规范，在引领或为客指引时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。*走姿：走路时挺胸、收腹、身体不左右摇晃。速度适中。防止与人冲撞。*发现客人自带酒水、食品，礼貌将其寄存在总台。五、卫生*电梯口区域、前厅卫生标准：地面光亮无污渍，果皮杂物，无水痕及脚印。每十分钟擦一次。每次拖地后要清洗拖布。大厅区域墙壁白钢，洁净无手印水渍。等位区茶几，底座，椅子及底座下光洁无污渍、水痕。烟灰缸不超过2个烟头。中班接待下班前将大厅地面及电梯口区域刮地。每周大扫除时清理本区域高空物品及墙面。六、交交接班、*交接大厅物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。）*对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。*对班中发生的事情做好记录并与下个班次做好交接。*交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次。收银组（一）熟知店内人事制度，其他规章制度（二）上岗标准携带物品：对讲机、笔、便签本、IC卡（三）待客收银*总台收银标准流程:为客人安排房间总台:您好,欢迎光临为客人安排房间总台:(通知接待)B25通知接待客人进房计时接到开始计时的通知接待:总台,总台,B25开始计时总台:B25开始计时,收到感谢打出计时单,交予接待. 客人签单后收回总台,妥善保管买单服务员引领客人至总台买单服务员:B25买单,这位是B25的客人总台:您好,您的房间号是B25，请问你有会员卡吗? 客人:有为客人刷卡积分总台:您消费1小时,包房费30元,收您100元,找您70元,请您收好,谢谢光临,请慢走。卫生、固定资产区域责任划分总台收银：总台外墙以内所有区域及物品。各班次上下班做好交接。标准：台面清洁无杂物。总台内无杂物，私人物品，物品摆放整齐。地面清洁无杂物、污渍。*超市收银、标准流程:问好收银:您好,欢迎光临帮客人拎购物筐推销收银:这款套餐卖的挺好,买12瓶送3瓶客人:来个套餐结账收银:请问您有会员卡吗?客人:有收银:您消费168元,收您200元,找您32元,请您收好,祝您欢唱愉快购物筐由促销员传给该包房服务员送至包房相关操作程序计时接包房服务员通知（服务员对讲机通知A05、A05计时）总台为该包房计时，对讲机回复（A05、A05计时收到）并迅速打出包房计时单打印机会打出包房计时单一式两联，通知接待员到总台取计时单。结账1.总台买单：接包房服务员通知（服务员对讲机通知总台、总台A05、A05总台买单）迅速抽出包房计时单，待客人到总台，礼貌询问客人是否有会员卡，如果有则刷卡，结账时礼貌告知客人消费金额，（您的消费金额为X元，收您X元，这是找您的X元，请您点好）并致谢（谢谢光临，请慢走）2.包房买单：接服务员通知（服务员对讲机通知总台、总台A05、A05包房买单）迅速抽出包房计时单，并打出结账单一式两联，通知管理干部倒总台取结账单两联并附带找零款，快速准确的收取管理干部送回的结账单和钱款。转房例如：(转房先问接待是否可以)A05转A06接服务员通知（总台、总台A05 转A06继续计时，XX原因），总台回答（A05转A06继续计时收到）并将A05停止计时，打出结账单（按分钟计算），将A06计时，然后将客人已经签完字的A06计时单和A05结账单一起放在A06格内。结账是千万不要漏单。客人退房由于某种原因，客人只唱了几分钟便要离开，根据当时情况按分钟收取房费，若客人执意不付款，要由经理解决是否免其房费，收银员要在结账单上标注“退房，实收0元”然后让经理签字。电脑故障免单由于电脑故障及其他故障耽误了客人的消费时间，客人要求免除浪费时间的费用，如经理处理结果实给客人免X分钟的包房费，收银员要在结账单上标注“电脑故障，免X分钟，实收X元”然后让电脑员和经理签字。免单、打折只有店长有权利免单，必须有店长通知（如店长不在由当班经理通知）方可为此包房免单，客人消费结束手，请总经理在结账单上签字（如总经理不在可由当班经理代签）交班、日结注意事项留好备用金点出上缴款交接班人核对备用金当班人填写缴款单做交班退出收银号通知管理干部投款卫生、固定资产区域责任划分超市收银：超市门口黑色地砖以内、（包括酒架外墙玻璃）公共区域卫生标准地面光亮无污渍，果皮杂物，无水痕及脚印。每十分钟擦一次。每次拖地后要清洗拖布。酒架外墙玻璃随时保持光亮无污渍。随时保持酒水食品摆放充足、整齐。酒柜，食品柜无灰尘，价签平整。收银台内无杂物、私人物品。台面整齐无杂物。每周大扫除时清理高空物品及墙面。注意事项：每周晚班收银要倒一次货品。未经经理批准不得赊账、挂单、赠送。退货时检查商品是否完好。每天夜班收银2:00后检查商品保质期，（低于保质期三分之一及时通知库房调货）。商品要求先进先出。（四）交接班1、交接总台或超市物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。）2、对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。3、交接备用金，定金及其他物品数量是否正常、4、交接房态，记时房，预买房，故障房，空房的具体数量、5、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次 保洁员（一）熟知店内人事制度，其他规章制度（二）上岗标准携带物品：对讲机、IC卡（三）交接班1、提前10分钟到岗，2、交接卫生间及门口小走廊、BC区交接处走廊、消防通道、水房、PA车、打卡处及楼梯、更衣室、区域垃圾桶、物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。）3、保洁工具和PA车垃圾清理干净。4、交接上个班次的卫生情况，是否达到标准、5、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次、6、区域责任划分*早班保洁卫生、固定资产区域责任：下房、卫生间及区域走廊、消防通道、水房、打卡处及楼梯、 区域垃圾桶。酒瓶和其他物品的回收。*中班保洁卫生、固定资产区域责任划分：下房、卫生间及区域走廊、消防通道、水房、打卡处及楼梯、 区域垃圾桶。男卫生间及B区区域卫生、1人。女卫生间及A区区域卫生、1人。下房及C区区域卫生、2人。为客人递纸巾（每次2张）及洗对讲机区域1人。（19:0001:00）下班前清理垃圾。酒瓶和其他物品的回收、标准：垃圾筐、酒瓶筐摆放整齐。地面干净、光亮无杂物，水渍。 玻璃光亮、无水渍、手印。烟缸内装有3分之1清水，烟头不能超过2个。垃圾桶内垃圾不能超过3分之2。墙壁无污渍。 清洁工具干净无异味。便池干净无异味、光亮无杂物，洗对讲机干净无水渍、杂物。 纸巾洗手液及时更换、补充。PA车一次性垃圾袋套2个、PA上消耗品、清洁工具齐全、对损坏物品及时报修，所缺物品，消耗品及时补充。（四）下房服务员：保洁、保洁、B25下房 保洁：收到感谢*收到下房的通知后，将PA车推至房门口一侧或房内。*关闭包房音乐，将麦克风（关闭开关）和麦克线放在沙发上(用半干的抹布将麦克线擦干净,擦拭过程中,一手握住麦克风根部线,一手擦拭,)*将台面上的亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品，放在沙发上*将桌面上的餐具和酒瓶等杂物，收入到PA车.(先收玻璃器皿,再收杂物)*向台面倒少许洗涤剂溶液水(比例1:200)，将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条，防止有水渍和酒渍。 *台面刮完后，用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，以防水渍和酒渍的残留。用干净抹布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。*台面卫生做完后，将台面物品(烟缸等)清理干净按物品摆放标准摆放。*将沙发上的杂物收到PA车垃圾袋内。*用八成干的抹布清理沙发缝隙。.*将沙发表面清理干净*将麦克风线松劲，拉直，将麦克风线饶圈，然后以麦克风手柄一半长度为直径进行盘圈（长度不包含麦克风头）。*盘线方法从外置内，切忌不要让线与线之间重合，盘好线后，整盘线放置在沙发边侧位置。沙发靠背与沙发面的接缝处。麦克风头必须对着沙发靠背，且与沙发靠背成90度直角。*用清洁工具将地面的杂物清扫到PA 车垃圾袋内。*将房内的垃圾桶擦拭干净且更换新垃圾袋。*地面用八成湿拖布拖拭干净，注意包房的死角，地面光亮、洁净。（如地面过脏，需刮地）*将包房内的物品摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等），亚克力架内的备品补齐（牙签、意见卡、价目卡、麦克风套）。清理结束后，巡视包房，检查是否有遗漏的地方。向总台报OK房保洁：总台、总台B25 OK房。*下房过程中查看设备是否完好,有无客遗物品.（五）卫生间清理*地面使用工具：2把专用拖布、1把刮刀。1.拖卫生间门口区域、2.拖里面尿渍区域、刮地面时先用拖布将地面用洗涤剂溶液水打匀再用刮刀刮地。（注：两把拖布不要混用1号拖布拖门口区域地面2号拖布拖尿渍区域地面、刮地时将刮刀轻搭在地砖接缝处以免留下刮刀痕）区域保持：拖地时拖布保持清洁干净、随时擦拭客人淋下的水渍及尿渍这样不易留下水痕、（注：拖布保持8成干、不要过湿、随时用榨水车清洗以免时间长出现异味。）*小便池使用工具：清理夹、毛刷、抹布。先将尿池里面杂物用专用铁夹清除、在用毛刷沾洗涤剂溶液水将里面刷干净然后用清水冲净、外面用专用抹布擦拭干净、随时观察感应器是否灵敏好用。（注：小便池每天用洁厕灵清洗、3天一个周期用）*镜面、洗对讲机使用工具：2块专用抹布。1、普通抹布2、吸水抹布。 先用普通抹布将镜面、台面、水盆边沿打湿、再用吸水抹布将水吸干净用吸水抹布擦拭不会留下水痕，洗手间镜面处容易积水，应做到及时清理，保证清洁标准。*蹲位使用工具：毛刷、刮刀、拖布、抹布。将里面杂物收起、查看纸篓废物是否超过2/3随时更换。用毛刷沾洗涤剂溶液沿蹲位边缘刷洗，将蹲位刷净然后用清水冲净、用刮刀将水刮掉再用8成干2号拖布将剩余水渍拖净、用专用普通抹布将蹲位隔板擦拭干净。墙面使用工具：2块抹布。1、湿抹布2、干抹布。用湿抹布沾洗涤剂溶液水将墙面打匀、再用干抹布将水擦净这样不易留下水痕。*垃圾桶随时检查垃圾桶内废物是否超过2/3如过及时更换、保持垃圾桶里外面清洁干净、外面看不见垃圾袋、（套袋方法：将垃圾袋放入垃圾桶内.垃圾袋底部压倒到底.垃圾袋口搭到垃圾桶口外面少许将垃圾袋口向一个方向拉紧以保证垃圾袋不会脱落.这样外面也不会露出垃圾袋。）*不锈钢护理使用工具：抹布2块。首先清理不锈钢表面，使用不锈钢护理液，倒少许护理液在干抹布上，使抹布达到8成干，（注：护理不锈钢抹布使用专用抹布，切忌不能让抹布太湿）用抹布均匀将不锈钢护理液打在白钢制品上，5分钟后用干净的抹布擦拭第二遍这样能保证不锈钢制品光亮、清洁。平时用9成干抹布清理污渍就可以。*排风口清理使用工具：抹布1块。用8成干抹布沿排风口排风扇叶依次清理，保证排风扇叶清洁。（注：每7天为一周期应将排风扇叶整体拆下，用清水冲洗干净。）每天夜班保洁下班前清理PA车、运送垃圾（垃圾和酒瓶统一放在C区消防通道）。清洗消毒清洁工具。PA车垃圾袋托一周更换清洗一次、PA车一次性垃圾袋套2个、PA上消耗品、清洁工具齐全、卫生标准：洗对讲机面清洁、光亮无杂物，水渍地面清洁、光亮无杂物，水渍。 镜面玻璃光亮、无水渍、手印。烟缸内装有3分之1清水，烟头不能超过2个。垃圾桶内手纸不能超过3分之2。墙壁无污渍。感应器清洁光亮。便池干净无异味、光亮无杂物，洗对讲机干净无水渍、杂物。 纸巾洗手液（低于五分之一及时更换、补充）。（六）PA车一次性垃圾袋套2个，消耗品、清洁工具齐全。PA车备品：防风扫帚、拖布、小刮刀、大刮刀、干拖布、湿拖布、无尘抹布、普通干抹布、湿抹布、喷壶、空气清新剂。意见卡、价目卡、麦克风套、牙签、大小垃圾袋、骰粒、骰盅、烟缸、水吧 （一）熟知店内人事制度，其他规章制度；（二）上岗标准；携带物品：对讲机、IC卡（三）交接班1、各班次接班，必须提前十分钟到岗；2、早班接班先看交接本，把晚班反应的问题及时处理，不能处理的上报当班经理；3、中班接班，先查看出品量是否够用，不足的及时备品；（四）出品1、保证出品卫生与质量；2、所有出品必需保证统一标准；3、有来单保证先进先出；4、所有物品按归定时间出品，大果盘保证每个十二分钟，小果盘八分钟，奶茶一分钟，茶水一分钟，油炸食品八分钟，水饺二十分钟，如点单量大，依次顺延；（五）卫生1、各班次保证水吧卫生，包括操做台，杯具，区域，出品卫生*操作台保证干净整洁无杂物，*杯具在入柜后必需是干净，无水痕；*区域地面保持干净无垃圾，墙面干净无杂物；*出品必须严格保证卫生，2、早班当班期间，必需把杯具洗净，擦净，不要留水痕；3、中班对水吧进行总清，地面，墙面，操做台，货架，回收杯具等进行清理，每天一次，一周总清一回；4、操作人员个人卫生必须合格，保证勤洗澡勤换衣服；5、水吧属于操作间，对卫生关，质量关有严格要求，不允许非本部门员工随意进出水吧；（六）、收货1、早班收取货品必需保证份量，质量；不能用的及时更换货品；2、水果必需保证口感，质量；不收变质水果，西瓜必须保证十五斤左右，表皮光滑，不软；品感甜，不收生瓜和空心瓜；其他水果应保证大小合适，口感正常；3、查看物品保质期，过期和将要过期的物品一律不收，更换新货品；4、收货时必须保证与申购单统一，不多收不漏收；保证水吧正常出品；（七）、盘点1、水吧盘点由早班负责；2、早班当班期间