高端蔬菜公司会员服务管理.ppt

会员服务管理,会员服务部 xxx,大纲,壹、会员管理核心价值 贰、会员生命周期管理 叁、销售过程会员服务,壹、会员管理核心价值,贰、会员生命周期管理,最有价值的会员,贰、会员生命周期管理,生命周期分类描述？ 如何实现会员服务的核心价值？,贰、会员生命周期管理,意向会员： 定义即体验会员 来源社区现场推广活动、手机短信息、SNS、EDM、广告宣传等 操作节点： 1、完善的商品套餐、服务流程设计 2、提高转化率 3、扩大基数,贰、会员生命周期管理,成交会员： 定义正在享受我们提供的商品及服务套餐 来源意向会员的转化、口碑传播等 操作节点： 1、提升活跃率 2、提高消费频率、消费金额 3、提升满意度、忠诚度,贰、会员生命周期管理,沉睡会员： 定义成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端等方式与我们联系沟通 来源成交会员的转化 操作节点： 1、改善服务质量与效率 2、丰满服务内容、商品套餐 3、会员关怀,贰、会员生命周期管理,流失会员： 定义半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡会员 来源沉睡会员的转化 操作节点： 1、归类存档管理 2、不再对其进行营销推广沟通,叁、销售过程会员服务,控制节点： 1、各环节使用工具 2、各环节完成时间 3、各环节负责人员 4、各环节完成要求,叁、销售过程会员服务,一、社区现场准备环节 二、现场环节（意向协议） （一）操作人员 现场工作人员 （二）表单明细 1、会员信息登记表 2、会员体验协议书（一式二份） 3、体质测试表 （三）表单输出 所有表单由会员服务部设计提供 （四）其他要求 1、所有表单需要在活动前提前打印、复印，数量待定 2、所有表单需按表单明细顺序（1、2、3）装订 3、所有表单须在社区活动结束后的第1个工作日交回会员服务部进行统一的信息统计及录入 4、所有表单填写须完整、清楚,叁、销售过程会员服务,体质测试的内容： 分类九大类 判定方法原始分（各题目分数之和）+转化分（原始分-题目数）/（题目数*4）*100 九类体质的判定标准 九类体质的总体特征 九类体质的常见表现 九类体质的调节方式,叁、销售过程会员服务,三、会员服务部录入与回访环节 （一）操作人员 会员服务部客服代表 （二）表单明细 1、会员信息登记表 2、会员体验协议书 3、体质测试表 4、配餐计划表 5、每天回访明细表 （三）表单输入 1、会员信息资料完整录入电脑存档 2、会员体质测试结果在会员信息资料中备注 （四）其他要求 1、所有表单需要在收回当天完成录入 2、完成数据录入后一个工作日内通过电话与客户进行首次回访，按标准话述执行，确认零售代表上门提交配餐计划表的具体时间，并在档案中进行备注说明，将回访结果反馈至零售部安排上门回访 3、完成表单录入的二个工作日内根据各人体质情况生成体验会员的具体配餐计划表 4、客服代表在回访过程须完整会员资料：无联系方式直接列为无效会员；姓名、地址或其他信息不完整则需要在电话外呼过程中补充,叁、销售过程会员服务,四、零售驻点代表回访环节 （一）操作人员 零售驻点代表 （二）表单明细 1、配餐计划表 2、每天回访明细表 （三）回访要求 1、零售驻点代表按客服代表预约时间上门回访，提交会员配餐计划表 2、回访时须完整填写回访表格，并在回访后的第二个工作日将回访表格交回会员服务部以进行信息统计,叁、销售过程会员服务,五、体验试用环节 （一）操作人员 会员服务部、物控部 （二）表单明细 1、每周配餐计划表 2、出货汇总表 （三）操作要求 1、会员服务部按零售驻点代表回访表整理生成最终的每周配餐计划表（每个家庭一张），并汇总每周各商品出货汇总表 2、物控部根据配餐计划表按要求配送（频率、数量、品种） 3、物控部根据商品出货汇总表提前备货 4、物控部应将缺货或停售商品提前反馈至会员服务部 5、若无法按时配送需提前反馈至会员服务部,叁、销售过程会员服务,六、会员服务部后续跟踪记录 （一）操作人员 会员服务部客服代表 （二）表单明细 1、客户体验跟踪表 （三）操作要求 1、客户体验期间，每旬对其进行电话回访：配送满意度、商品满意度、业务人员满意度、客服人员满意度 2、客户体验结束一周内进行电话回访，确认其是否愿意转为正式会员 3、愿意转为正式会员，预约零售部上门签约时间、付款方式、全家体质测试时间，生成每天回访客户明细表,叁、销售过程会员服务,七、上门签约环节 （一）操作人员 零售部驻点代表 （二）表单明细 1、正式会员服务合同 2、体质测试表 3、POS机 4、每天回访明细表 （三）操作要求 1、零售驻点代表根据每天回访明细上门签约，并对签约会员作全家体质测试，收回款项 2、会员服务部在完成资料整理与信息录入的三个工作日内生成正式会员的配餐计划、出货汇总表，转由物控部配送处理 3、完成签约与收款后，交付会员卡、会员手册,叁、销售过程会员服务,八、物控配送环节 （一）操作人员 物控部 （二）表单明细 1、每周配餐计划表 2、出货汇总表 （三）操作要求 1、物控部根据配餐计划表按要求配送（频率、数量、品种） 2、物控部根据商品出货汇总表提前备货 3、物控部应将缺货或停售商品提前反馈至会员服务部 4、若无法按时配送需提前反馈至会员服务部,叁、销售过程会员服务,九、会员营销环节 （一）操作人员 会员服务部 （二）内容 1、方式：会员生日关怀、节假日关怀、会员期刊邮寄（月刊）、互动调查、会员沙龙邀请、家庭营养师顾问 2、渠道：电话、邮件、手机短信息 （三）操作要求 1、会员服务部定期整理会员信息 2、会员服务部与市场部共同开展家庭健康计划（联合营销）,叁、销售过程会员服务,十、无效会员整理环节