奔驰2015年最新销售流程.ppt

新销售流程导入培训-奔驰,获取顾客,到店接待,需求分析和产品展示,试乘试驾,报价和议价,潜在顾客跟进,达成交易,交车和回访,1,2,3,5,4,6,7,8,目录,目录,获取顾客,1,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,6,5,4,3,2,1,背景和目标,背景,主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段 邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期 当顾客主动联系经销商并提出问题，意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会,1获取顾客,背景和目标,背景,1获取顾客,70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一* 2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商* 顾客在选购车辆方面越来越有经验 只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%） * J.D. Power and Associates 2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃,目标,提供实用信息，预约以得到销售机会 迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商 利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成,背景和目标,1获取顾客,顾客期望,我们的顾客期望,能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系 有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话） 经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答 经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求 如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并告知可以准确回应的明确时间 经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息 在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多次重复他们的要求,1获取顾客,最佳实践与商业案例,1获取顾客,卓越行动,不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（如顾客比较喜欢可口还是百事可乐），有效运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的,五星级宾馆,网上书商,基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品； 使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务,网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息； 系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）； 经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系,汽车厂家,KPI：来电邀约进店率 公式：首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 *100%,某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。 通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。 来源: JDPA经销商咨询项目,最佳实践与商业案例,1获取顾客,成功互动标准,听得见的微笑 同步同频的交谈 以姓氏称呼顾客，感谢咨询并提供专业回答 为顾客提供价值，避免套话让顾客感受到定制化 如果知道适当答案，承认并道歉，预约时间另行专人跟进。永远不要撒谎 - 顾客会发觉,与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素,1获取顾客,成功互动标准,在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应 电话铃响2声内接电话 所有相关信息都应该被记录在册,步骤1（获取顾客）的关键指标（KPI）,1获取顾客,经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息 经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片 能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价格表 及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片) 各类金融贷款方案及车辆总价计算方式 顾客能够预约试乘试驾的预约表单,建议的网站标准,成功互动标准,1获取顾客,在营业时间自动回复电子邮件： 尊敬的先生 / 女士， 非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。 祝好！ 梅赛德斯-奔驰XXX经销商 在非营业时间自动回复电子邮件: 尊敬的先生 / 女士， 非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。 我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。 祝好！ 梅赛德斯-奔驰XXX经销商,成功互动标准,1获取顾客,流程图,主动获取顾客,联系潜在顾客,销售顾问邀约 （潜在）顾客,目标顾客定义 和识别,销售顾问再度 联系潜在顾客,步骤2,1获取顾客,流程图,被动获取顾客,在DMS中记录顾客联络信息,步骤2,顾客通过经销商网站联系经销商,顾客致电经销商,提供答案并邀请 潜在顾客,是,否,是否能够提供 答案,将问题传递给适当的 销售顾问,顾客向经销商发送 电子邮件,1获取顾客,流程指南,主动获取顾客 经销商活动,给现有车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客 提供上门接客服务，特别是对于回头客 活动中尽量寻找机会交换名片，表达对顾客的尊重,1获取顾客,流程指南,试乘试驾日 新车型发布会 经销商文化活动 新车主培训班 ,1获取顾客,经销商活动的常见类型有哪些？,转述,被动获取顾客在电话中处理顾客要求,流程指南,1获取顾客,将请求传递给适当的销售顾问,顾客致电经销商并提出要求,提供回答、邀请潜在顾客、在DMS中记录,梅赛德斯-奔驰中国销售流程,到店接待,2,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,6,5,4,3,2,1,背景和目标,背景,2到店接待,第一印象的重要性 第一印象的形成受到诸多因素的影响（内外环境、硬件软件） 每位员工给顾客留下深刻的第一印象，成为顾客难忘的销售体验,目标,背景和目标,2到店接待,留好第一印象，让顾客感觉选择光临是明智之选 所有顾客一视同仁，感受“梅赛德斯-奔驰销售体验”的卓越 让顾客感到舒适、受欢迎和被重视成为全员认知，并相应行动起来,顾客期望,我们的顾客期望,2到店接待,一个温暖的欢迎和问候，让他们立刻联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重 在购车过程中，在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们 经销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解梅赛德斯-奔驰的产品 不管他们预约与否，都能够立即得到问候和接待 在接待的过程中，经销商人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素 经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的道具来帮助他们了解产品，提供更好的服务,转述,顾客期望,顾客对我们说什么,“那天下雨了，我忘了带伞。销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。她甚至把那把伞送给了我。” “他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后让我试乘试驾，他还建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。” “如果他们不知道你是从哪来的，他们就跟你说普通话。一旦发现你有上海口音，就马上换成当地方言。” “不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。” “我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。从来不（以催促的口吻）问我是否想买车。” “我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。每件事都进行得非常顺利和自然。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,2到店接待,转述,顾客期望,对顾客满意度的影响,“当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于“销售启动”满意度表现的影响,“感到欣喜” 的高端顾客百分比 （在10分制中的满意度评分为10分）,15.9%,立即被接待,3.6%,第一次到店时，如果立刻被接待，有15.9%的顾客感到欣喜，而如果没有被立刻接待的顾客中，仅有3.6%的顾客感到欣喜 立即接待顾客对顾客满意度有促进作用,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）,等候被接待,2到店接待,转述,最佳实践,卓越行动,门卫为进出的顾客开门，尤其是在顾客提袋子时，自然地微笑并热情问候，门卫有所有预约清单，并为顾客提供相应指引 每位员工向顾客致意，门卫能立刻辨出顾客的母语，并相应使用普通话、当地方言或者英语 销售顾问记住顾客的消费记录，并且能够马上认出老顾客 店里有几处分开的座位区域，用于单独展示珠宝，座位相隔足够远，能够保障隐私 泊车员跟没有开车的顾客同样打招呼，表示无论地位如何，顾客都受到同等对待,五星级宾馆,奢侈品零售,高档汽车厂商,电子产品零售,2到店接待,商业案例,KPI：首次进店留档率 公式：首次进店留档数 / 首次来店总数*100%,某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行，要求接待员将获得的顾客信息及时录入到展厅流量登记表中，并且销售顾问将接待顾客的关键信息逐条录入到DMS的系统中形成数据。销售经理每周比对接待员负责的展厅流量登记表以及DMS系统记录数据，确保顾客信息被全部记录，提升首次进店顾客留档率。通过上述规范管理，该经销商月留档率全年平均提升5%左右，从而保证足够的潜在顾客来源，达成销售业绩目标。 来源: JDPA经销商咨询项目,2到店接待,成功互动标准,与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素,2到店接待,门卫和泊车员的制服要符合梅赛德斯-奔驰品牌的定位 一视同仁地礼貌地、热情地对待所有顾客 面带自然友好的微笑，问候顾客，并以姓氏称呼顾客 不要表现得好像是必须对顾客友好，而是发自内心地、坦诚而友善地服务顾客 及时共享顾客的所有信息并有效地使用 除非是顾客的偏好，否则不要讲方言 为顾客创造无压力的看车环境，但确保顾客被随时关注,成功互动标准,2到店接待,步骤2（到店接待）的关键指标（KPI）,向所有顾客问候，无论是开车还是步行 为所有顾客提供代客泊车服务的选择 视当时的情况，为顾客车辆提供遮阳板或者雨伞 不管是否有预约，都应该避免让顾客等候 至少提供3种饮料给顾客选择 每10分钟为顾客续加饮料、或选择其他饮料的服务 每一位顾客都得到深入交谈的机会,顾客到达经销商,2到店接待,流程图,通报顾客光临,顾客泊车,是,否,是预约顾客吗？,步骤1,直接来店 顾客,欢迎顾客,通报 预约顾客光临,顾客查看展车,是,否,顾客立即需要帮助吗？,过渡到需求分析,步骤3,顾客在展厅入口处下车,顾客抵达经销商大门口，通报顾客光临,在展厅入口欢迎顾客,顾客想要自己先看展车,流程指南,2到店接待,热情欢迎进入需求分析,客户进入展厅，销售顾问打完招呼后，客户就直接问车型价格,当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已,当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起,接待过程中或客户临走时不愿提供个人信息（留下联系方式）,流程指南,2到店接待,展厅接待中的情景应对,目录,需求分析和产品展示,3,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,6,5,4,2,1,3,背景和目标,背景,3需求分析和产品展示,理解顾客需求是成功塑造梅赛德斯-奔驰产品和服务价值的基础 深刻理解顾客的需求，才能将产品配置和功能提升为顾客认可的、个性化的价值 通过产品价值认同，提高购买意向，将顾客异议或对竞品关注降至最低 顾客产品知识日益丰富，销售人员必须成为真正专家，方能引得信赖,目标,背景和目标,识别顾客的基本需求 深挖顾客购车背后的隐性需求和深层动机 了解顾客对购买时间的预期计划 确认顾客需求，并据此做个性化的产品展示 在顾客脑海中建立需求与产品配置之间的紧密联系 产品及竞品知识灵活运用，对接顾客兴趣点与关注点 激发顾客想要拥有梅赛德斯-奔驰产品的热情,3需求分析和产品展示,顾客期望,我们的顾客期望,销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么 销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好 销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品展示 销售顾问考虑他们的汽车知识水平以及他们在购车流程中所处的阶段调整他们的服务 能够有机会体验并了解产品的价值，经销商的能力，以及销售顾问的可信度 详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析基础上认为相关的元素 销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展示顺序 更多地了解品牌并体验品牌文化 销售顾问向他们提供真诚、客观的建议,3需求分析和产品展示,转述,顾客期望,顾客对我们说什么,“在香奈儿，我一进到店里，女店员就非常亲切地迎上来打招呼。我可以在店里随便浏览，没有人跟在我后面。但是在不远处肯定会有人关注我，只要我抬头环顾，销售人员就马上过来问我需要什么。” “我希望有一位销售顾问全程跟随我并且只为我服务。对我来说，专属感是高端服务的基础。当你需要他时，他就会马上过来为你服务。” “专业的销售顾问不会夸张什么。他们对自己的产品有信心，并且愿意跟你分享产品的详细信息、从而帮你做决定。他们不会说其他竞品的坏话。我觉得这是专业销售顾问的基础要求和必备素质。” “我的销售顾问首先询问我的需要，然后向我讲解了两款车型。他对于车型无所不知，还跟我分析了利和弊。” “我不喜欢那些故意批评其他品牌的销售顾问，在XXX品牌经销商，我的销售顾问从不会那样，他说任何一个品牌都有自己的优势和劣势” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,3需求分析和产品展示,顾客期望,对顾客满意度的影响,1.销售顾问的负面行为对顾客满意度的影响 “感到失望/一般“的高端车主的百分比（在10分制中的满意度评分为1-7分）,销售顾问是否询问过您购车的用途和需求？,10.2%,20.1%,是,否,31.0%,是,否*,销售顾问是否专注只和您一个人交谈？（是否提供一对一的接待咨询服务？）,10.2%,3需求分析和产品展示,顾客期望,对顾客满意度的影响,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究(SSI)；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃） *注意：小样本（30）,2. “解说配置、优点和好处的方法”对于“销售启动”满意度的影响 “感到失望/一般“的高端车主（在10分制中的满意度评分为1-7分）百分比,9.6%,9.0%,30.0%,8.7%,在试驾时展示 汽车的配置,在静态的展车上 展示汽车配置,出示目录/宣传册,通过电脑/DVD 进行展示,单纯口头说明（没有产品介绍、实车等）*,没有借助任何一种辅助手段的单纯口头说明的顾客中，有30%顾客感到不满意，而借助了任何一种辅助工具的顾客中，他们不满意比例都小于10% 单纯的口头说明不足以满足顾客想要了解产品的需求,9.6%,3需求分析和产品展示,转述,最佳实践,卓越行动,销售人员上门拜访顾客，从而更好地了解需求；为顾客需求定制一站式服务，提供各种可能的解决方案，从而节约顾客的时间和精力 基于顾客类型，如同在顾客的实际家庭环境中一样布置所有家具；顾客能够看见效果并能够亲身体验 产品像艺术品一样陈列（灯光、带有玻璃的木柜）；顾客可以触摸 / 穿戴“艺术品”；销售顾问介绍每个产品背后的意义或故事，更多的是销售“文化”和“品牌”，而不是产品。 主动与其他高档品牌进行比较，展现自己的优点和特点 品牌历史是一个重要卖点，能够让顾客看到产品的特殊价值；高度强调品牌的象征作用 产品专员提供一对一咨询，通过提问来识别需求，或者回答与产品相关的问题；有问题的顾客可以向产品专员求助，通过不同的T恤颜色可以轻松辨别出产品专员 在没有车辆可用或者车辆被围观时，销售顾问通过在线个性化车辆定制系统来展示车辆；播放视频，强调高科技 销售顾问进行全面分析，包括年度行驶里程，以前/现在拥有的车辆，首选的发动机，装饰等级，车辆尺寸等等。自然地提出问题；前后问题具有连贯性，有逻辑地组织交谈思路；在交谈期间，顾客不会感到如同被审问的任何压力,3需求分析和产品展示,豪华家具,奢侈品零售,电子产品零售,高档汽车厂商,转述,成功互动标准,与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素,传递品牌文化和车型魅力，感染顾客 通过开放式问题获得深入信息 平等、有亲和力的交谈，与顾客建立良好的个人关系 尊重顾客的隐私，不要询问过于私人的问题 对潜在顾客的生活方式有所把握，交谈中融入顾客生活的其他服务体验 为顾客提供有建设性的意见，成为顾客的顾问 根据顾客调整的讲解深度、顺序和时间掌控,3需求分析和产品展示,转述,成功互动标准,步骤3（需求分析和产品展示）的关键指标（KPI）,为了涵盖顾客的关键需求，确保至少展示6项产品配置 产品展示应包括与顾客需求密切相关的关键产品配置，功能以及这些配置为顾客带来的好处 确保顾客通过触摸或者聆听等方式亲身感受上乘的工艺质量、易于操作的车辆配置等 如果使用展示材料，切忌不要仅仅重复材料上的内容，而要向顾客讲解该配置对顾客驾驶体验的意义,3需求分析和产品展示,3需求分析和产品展示,流程图,识别基本需求,深入了解需求,开始产品展示,深入了解需求,是,否,顾客是否提出感兴趣的车辆,步骤 2,确认顾客需求,车辆是否符合需求,展示替代车辆,是,否,确认产品配置满足顾客需求,比较梅赛德斯-奔驰和竞品车型,步骤4,继续产品展示,确认顾客需求,开始产品展示,目录,试乘试驾,4,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,6,5,3,2,1,4,背景和目标,背景,让顾客在类似于他们日常生活中经历的道路状况下进行试乘试驾，是汽车销售的最有效方法，也是提升顾客满意度的捷径,4-试乘试驾,背景和目标,目标,通过与完美试乘试驾体验，追求顾客欣喜 建立顾客对选择梅赛德斯-奔驰产品的信心 深化介绍车辆配置，彰显个性化的产品价值 与顾客交流试驾的感性和理性享受，并激发顾客想要驾驶梅赛德斯-奔驰汽车的热情 促使顾客进入销售流程的下一个步骤,4-试乘试驾,顾客期望,我们的顾客期望,经销商主动提供试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的所有细节（书面手续、时间及路线、长度、相关规定等） 试乘试驾的办理过程顺畅，没有因为书面手续或者车辆准备而耽搁 经销商提供不同选择的试乘试驾路线、路况和时间，满足他们的需求 经销商提供多样化试乘试驾服务，例如：邀请顾客的家人或者朋友参加试乘试驾，可安排到居住或者办公地点接他们进行试乘试驾 试乘试驾安排是基于他们的个性要求，让他们能够充分感受到车辆的动力性、制动性、操控性和舒适性等 通过试乘试驾，确认车辆的实际表现是否与车辆展示中描述的一样，并确定车辆是否满足他们的希望和需求 在试乘试驾过程中确保他们的安全 销售顾问总结试乘试驾，并让他们清晰了解这款车是否适合他们的需求,4-试乘试驾,顾客期望,顾客对我们说什么,“必须进行试乘试驾。我觉得试乘试驾具有重要意义，因为车子将会跟随我几年。不管静态讲解如何，关键是试乘试驾。” “对我来说，试乘试驾非常重要。当我首先试乘试驾一辆XXX时，我发现方向盘太沉，我很难操纵。后来，当我驾驶一辆XXX（另一个品牌）时，我可以轻松操纵。” “他当时为我提供了试乘试驾，也提醒我带上一位朋友，不仅可以试驾，而且能够体验乘坐舒适性。” “我认为他们应该为我提供一些特殊路线，用于体验特定性能。例如：如果我购买一辆SUV，他们应该让我在XX山地区进行试驾，而不是在市区。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,4-试乘试驾,在购买梅赛德斯-奔驰品牌的顾客中，有84.3%的车主表示在购买前要进行试乘试驾，只有15.7%的顾客认为不需要进行试乘试驾就可以决定购买。 在购车前，绝大多数车主需要试乘试驾他的意向车型。因此，销售顾问应该把握试乘试驾的机会，促成交易。,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）,不想参加试乘试驾,愿意参加试乘试驾,购买梅赛德斯-奔驰的顾客对试乘试驾的态度,顾客期望,4-试乘试驾,对顾客满意度的影响,1. “您是否试驾了您购买的车辆（或者同类型的车辆）？”对于“销售启动”满意度的影响,“感到欣喜”的高端车主的百分比（在10分制中的满意度评分为10分）,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）,2. “销售人员提供了试乘试驾”对于顾客在销售整体满意度的影响,“感到失望/一般”的高端车主的百分比 （在10分制中的满意度评分为1-7分）,14.8%,15.9%,10.4%,否，因为我不想试 / 不需要试,是,否，因为没有 试驾用的车辆,9.1%,16.6%,是,否,顾客期望,4-试乘试驾,最佳实践,4-试乘试驾,卓越行动,在入住登记手续结束时，向顾客提供冷毛巾或热毛巾，让顾客擦手 将预先确定的试乘试驾路线（按照驾驶者类型）编入导航系统 提供每款展车的试乘试驾；不论顾客对哪款车型感兴趣，只要顾客愿意，都可以试乘试驾；销售顾问主动提供有关试乘试驾路线的建议，并提出有助于顾客作出合适决定的建议 提供经销商欢迎卡给来店顾客，向顾客介绍在选购过程中免费使用的服务，例如免费洗车，免费检测，延长顾客在店内的时间，以及经销商的实力 / 服务介绍等，树立经销商在顾客心目中可信任的形象,高档汽车厂商,五星级宾馆,经销商集团,转述,成功互动标准,与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素,4试乘试驾,根据顾客兴趣点，主动邀请顾客试乘试驾，并邀请顾客家人和朋友参与 确保顾客对试乘试驾赔偿表无异议 如果没有相应车辆可用，向顾客提供有略微变化的车辆（最好选择更高的配置等级）；如果顾客不接受，为顾客做试乘试驾预约，邀请顾客改日再来 办理试驾手续时，给顾客经销商介绍资料、欢迎卡或者车型资料打发时间 如果试驾在经销商处进行，应使用指定的试乘试驾路线，并且根据原则为其它车型也制定相应路线 如果试乘试驾在经销商以外地方进行，路线应该体现具体车型的优势；路线应该预先确定，并考虑试乘试驾时段的交通状况 试乘试驾过程中，与顾客建立信任关系，关注顾客的感受 试乘试驾总结可引导顾客做出正面评价和反馈，确认满足他们的试驾需求,转述,成功互动标准,步骤4（试乘试驾）的关键指标（KPI）,为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾 等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟 准备好每辆试乘试驾车：清洁，无故障，油料充足，开启空调（制热或制冷），瓶装水（提供冷热选择） 试乘试驾之前，让顾客签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客驾照 试乘试驾至少持续20分钟，让顾客充分体验车辆；提供3种时间选择（20分钟 / 30分钟 / 60分钟），请顾客自行选择 在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处 24小时内为顾客寄送与试乘试驾车的合照,4试乘试驾,流程图,是,否,立刻可以试乘试驾吗？,4试乘试驾,准备试乘试驾车,向顾客提供 试乘试驾,步骤2,步骤3,步骤5,进行试乘试驾预约,顾客 是否接受 试乘试驾,是,否,由销售顾问驾驶 试乘试驾的第一部分,由顾客驾驶 试乘试驾的第二部分,收集顾客信息，引领顾客到试乘试驾车停泊处,结束试乘试驾,总结试乘试驾反馈,步骤5,目录,报价和议价,5,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,6,4,3,2,1,5,背景和目标,背景,5-报价和议价,议价过程的公平性是经销商与顾客建立持久的、信任的合作关系的前提 顾客通过销售顾问服务过程中传递的产品价值和定价透明度来感知公平性 在产品展示和议价过程中让顾客认同产品提供的价值，是有效管理顾客价格预期的关键成功因素 45%的高端车主喜欢议价，43%的高端车主认为有必要达到最低价格，只有12%的高端车主不喜欢议价*；销售顾问识别了顾客属于哪个群体才能够有效地适应顾客议价行为 在中国，虽然绝大部分新车是现金购买，但贷款购车正变得越来越重要 如果顾客有高于分期付款利率的其他投资，或者不能马上支付新车全款但能支付相应的月度付款，分期付款更具有吸引力 通过详细的解释让顾客清晰地理解报价至关重要 * J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃,目标,确认顾客对产品和配置的选择 使顾客清晰理解定价及影响定价的决定因素 有效地回答顾客提出的任何问题 确保顾客理解汽车零售贷款的基本情况 积极推荐贷款和车辆保险 使定价和贷款透明化 在报价议价过程中，针对无形的配置、功能和产品优势，深化品牌和产品价值，并转化为议价中的有利佐证 在整个销售过程中让顾客理解，他们之所以选择梅赛德斯-奔驰，不是因为低价，而是因为品牌形象、产品多样性及价值,背景和目标,5-报价和议价,顾客期望,我们的顾客期望,5报价和议价,看到他们付出的价格获得同等甚至较高的价值 专业、坦率和诚实的销售顾问为他们提供服务，让他们感到非常划算地买到了心仪的汽车 一辆满足他们需求和希望的汽车 清楚、轻松地了解（包括所需额外配置价格在内的）最终价格是如何构成的 一句话：透明 销售顾问解释服务价值、保修选择、付款程序等内容 询问他们是否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息 不管是贷款还是现金支付，他们都获得相同的交易条件 销售顾问清晰解释不同贷款方案的差异，使他们了解不同贷款方案对他们来说意味着什么 获得与他们的需求相关的所有必要信息，以及能够帮助他们做决定的清晰建议 销售顾问向他们说明不同选择带来的优势和劣势 告诉他们这个报价的有效期 如果有库存现车，就可以马上提车；如果不能马上提车，大致说明等待时间以及预期的提车时间,顾客期望,顾客对我们说什么,5报价和议价,“我不想其他人看到我讨价还价。” “在私密的房间里，我觉得自己很受尊重。” “我觉得，如果是在公开区域讨价还价，没有什么压力，我随时可以选择马上离开。在私密的房间里，我会觉得有压力如果房间的氛围让我感到轻松，放些音乐，喝喝茶我觉得那还可以” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,对顾客满意度的影响,1.议价问题对于“交易条件”满意度的影响 “感到失望/一般”的高端车主的百分比（在10分制中的满意度评分为1-7分）,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）,议价的经销商人员职位,实际价格与预期价格比较,有效的期望管理，并塑造产品价值是创造高满意度的关键,销售顾问应该有权议价（无需管理层）,44.0%,26.0%,19.9%,销售人员,销售人员 的经理,经销商老 板/所有者,22.2%,34.1%,20.3%,与预期一样,低于预期,高于预期,5报价和议价,顾客期望,对顾客满意度的影响,5报价和议价,顾客期望,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）,2. 负面行为导致对于满意度的影响 “感到失望/一般”的高端车主（在10分制中的满意度评分为1-7分）的百分比,销售人员： 是 否 试图对免费项目收费/改变价格 31% 10% 迫使当天购买 27% 9% 迫使购买没有所需选装配备的车辆 21% 10% 迫使购买超出预期价格的车辆 19% 10% 迫使预付更高的定金 20% 10% 迫使购买不想要的配件 16% 10%,34.1%,最佳实践,卓越行动,豪华汽车零售,豪华汽车厂商,5报价和议价,经销商监控录像展示售后服务实况，用鲜活实例向顾客保证优良的服务工作 销售的不仅是产品，而且是文化和品位；中国顾客喜欢与品牌联系在一起，体验拥有名牌产品的无形价值；销售顾问懂得品牌力量，强调品牌影响力和价值有助于他们说服顾客,所有销售人员了解各车型的零售价范围，并能准确报价 报价和议价过程要透明，销售顾问清晰解释每个价格项目 在议价之前塑造产品和服务的价值 在议价过程中关注顾客需求，确保所提建议和意见与顾客要求密切相关，并确保满足顾客提出的或者隐性的期望 随手可得的展品、样品、宣传册和其他材料用于说明信息并帮顾客选择 寻找交叉销售的机会（配件、贷款等等） 在确认库存前，配置出顾客的理想车辆；在配置好车辆之后，提及目前的促销和特价优惠，看看库存现车是否可以作为备选 诚恳地向顾客提供金融贷款服务，不要让顾客觉得你认为他买不起 如果顾客明确表示当天不想做出购买决定，不要给顾客施加压力,5报价和议价,顾客互动标准,与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功因素,成功互动标准,向所有顾客提供汽车贷款服务，保险服务和上牌服务 销售顾问向表示感兴趣的顾客提供不同的汽车贷款方案,步骤5（报价和议价）的关键指标（KPI）,清晰说明总价是所要求产品配置的总额减去折扣 报价单包括顾客姓名、联系信息、详细车辆配置以及价格 包含顾客信息的所有报价和其他机密文件都应装在梅赛德斯-奔驰文件夹里，表示对顾客隐私的尊重（不能一眼便看到信息） 与顾客核对选装配件、车辆购置税、车辆上牌费、保险等服务要求细节,经销商管理系统（DMS）的报价,5报价和议价,邀请顾客选择 车辆配置,流程图,讨论产品需求 / 车辆配置,5报价和议价,是否有 现车,是,否,步骤3,步骤4,讨论 其它选择,讲解汽车贷款 的基本情况,确定贷款偏好,展示并讲解 贷款方案,顾客是否对贷款感兴趣,否,是,需要其他选择,商定最终价格,报价并解释,现在达成交易？,是,否,步骤6,步骤7,目录,潜在顾客跟进,6,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,5,4,3,2,1,6,背景和目标,背景,跟进使顾客在做购买决策时想起经销商，成交机会也随之提升,6潜在顾客跟进,背景和目标,6-潜在顾客跟进,目标,与每位顾客保持联系，加深顾客印象 了解顾客的决策状态 确定顾客对报价的态度 如果顾客之后看过其他品牌车型，了解他的想法，确认与竞品之间的竞争关系 了解顾客还需要再提供什么样的服务 确定跟进顾客的方法 向顾客提供其他补充信息，推进顾客决策,顾客期望,我们的顾客期望,6潜在顾客跟进,销售顾问感谢他们光顾经销商 专业的销售顾问尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或者让他们感到压力 销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）主动跟进联系 销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进 销售顾问主动询问他们是否需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾 销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购买此车,顾客期望,顾客对我们说什么,6潜在顾客跟进,“我觉得XXX（品牌）很好。我们花了很长时间磋商价格，但我最后并没有购买，可他说没关系。与此同时，他并没有因为花了很长时间接待我而显示出任何不愉快，甚至在我出门时还面带微笑。” “这次电话交谈让我感到十分轻松，就像朋友问我是否已经买了车、是否做好决定，最后还向我主动提出再次去试乘试驾。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,最佳实践,卓越行动,在购车过程中留下手机号码的顾客一离开经销商之后就收到一条感谢短信,6潜在顾客跟进,豪华汽车厂商,顾客互动标准,步骤6（潜在顾客跟进）的关键指标（KPI）,6潜在顾客跟进,每次访问/联系之后，在经销商管理系统（DMS）中记录顾客状态 在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信 每位光临经销商的顾客应由具体负责的销售顾问跟进联系 应在72小时内跟进潜在顾客,与顾客约定接下来的步骤以及跟进联系方式,流程图,6潜在顾客跟进,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,跟进联系顾客，确定能够帮助成交的行动,与顾客约定接下来的步骤,步骤 4,步骤 7,步骤 5,步骤 6,流程指南,与顾客约定接下来的步骤以及跟进联系方式： 销售顾问询问顾客现在还需要你提供哪些服务。然后向顾客说明接下来的步骤，包括你不久会联系顾客，以确认顾客是否需要更多信息才能做出购买决定。在告别前要向顾客确认最适宜的联系时间和联系方式：电话、短信或电子邮件。 如果顾客寄存了衣物，帮顾客取出。 如果顾客选择了代客泊车服务，请顾客稍后，并通知泊车员将顾客的车开到展厅门口。 泊车员迅速将顾客的车开到展厅门口，为顾客打开车门，与顾客微笑告别并祝一路平安。销售顾问亲自送顾客到展厅门口，感谢顾客并告别。 销售顾问在顾客离开2小时之后发送致谢短信或邮件,确定并准备有效地跟进,6潜在顾客跟进,跟进联系顾客，确定有助于达成交易的行动： 销售顾问在顾客离开经销商店之后的72小时内，以顾客首选的方式联系顾客。切记，如果预约了跟进联系时间，务必守约 引用上次交流时顾客感兴趣的话题来打破僵局，例如：与顾客要求的配置类似的车辆已经到货，有一份梅赛德斯-奔驰与竞品的比较信息刚刚公布，你可以提供不同发动机版本的试乘试驾，等 为跟进做好准备，记得顾客上次到店时你们交谈的话题、顾客感兴趣的竞品车型等。把所有可能需要的信息准备就绪。不要忘记通话时也要保持微笑 确定顾客对车辆感兴趣的程度。顾客是否需要更多信息？什么能促使这位顾客达成交易？努力找出顾客不想达成交易的原因。提出有效的理由，邀请顾客重访经销店：例如：向顾客展示最近到货的另一辆车，再次试乘试驾，也可以根据对顾客购车意向的判断，提出把车开到顾客的办公或居住地点进行试乘试驾,确定并准备有效地跟进,6潜在顾客跟进,流程指南,与顾客约定接下来的步骤: 销售顾问向顾客建议接下来的步骤，这些步骤匹配顾客之前提及的活动，有助于达成交易；一定要确认顾客是否同意这些步骤 如果需要，提供额外信息（例如：试乘试驾预约的时间），询问顾客是否有其他的问题或要求，并予以详细解答。在回答完所有问题后，感谢顾客接受你的联系，给你交谈的机会 在DMS中记录跟进结果和信息 即使顾客决定不买，也要在整个过程中保持友好和愉快的感觉,努力达成交易并确定接下来的步骤,流程指南,6潜在顾客跟进,目录,达成交易,7,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,6,5,4,3,2,1,7,背景和目标,7-达成交易,背景,完成手续文件是重要且必要的步骤，但也是顾客往往不太喜欢的步骤 等待时间过长及透明度缺失尤其容易受到批评，加以避免 通过高效且详尽的文件处理过程，加强互信关系，为愉悦交车打基础,目标,详尽解释手续文件的各要素，创建透明度和信任感 避免顾客等待的无聊，等待不可避免，则进一步创建透明度 通过有效的期望管理，避免顾客对于交车时间产生不满 尽可能在交车前完成所有手续 顾客享受交车活动，为新车注目,背景和目标,7-达成交易,顾客期望,我们的顾客期望,手续流程快捷，不必等太长时间就能办完手续文件 有机会熟悉手续文件，这样在签字的时候感觉更有掌控感 销售顾问清晰解释手续中的所有要素（合同、贷款、保险、车辆上牌服务等等），让他们能够彻底了解购车手续文件 销售顾问指出所有的重要事项，即使他们没有详细阅读文件，也可以相信所有事情都得到认真对待，相信交易是公平的 销售顾问尊重他们的隐私 销售顾问明确交车时间或者给出合理的预估 销售顾问让他们了解为何要等待一段时间才能提车，并让他们详细了解交车流程,7达成交易,顾客期望,顾客对我们说什么,7达成交易,“我需要看看是否有可能对我不利的条款。” “为了保护我的隐私，签约应在房间里进行，就像进行议价那样。另外，销售顾问有责任为我保密个人信息，他们不能随意摆放有我信息的文件。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,对顾客满意度的影响,1. “在交车之后完成（与购车相关的）书面文件”对于“交车过程”满意度的影响,“感到失望/一般” 的高端车主（在10分制中的满意度评分为1-7分）的百分比,所有与购车相关的手续文件应在交车之前完成，这会让顾客在交车时更加关注产品，心情更加愉快,资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）,2. “交车时间与期望对比”对于“交车时间”满意度的影响,“感到失望/一般” 的高端车主（在10分制中的满意度评分为1-7分）的百分比,通过有效的期望管理，可以避免顾客因为等待新车的时间超过预期而产生失望感,9.6%,17.5%,否,是,7.3%,48.3%,15.3%,好于预期,和预期差不多,差于预期,7达成交易,顾客期望,顾客互动标准,与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功因素,7达成交易,在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视 为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件 指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清 在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容 耐心、细致地回答所有问题 因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易 确保顾客的隐私得到尊重，以此为原则处理所有文件，进一步增强信任氛围 收银员向顾客表示祝贺和感谢 安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间，如果是当天交车则应提供确切的交车时间 向顾客提供交车流程及中间步骤（例如：制造、运输等等）概况的说明文件，解释交车的等待时间 如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态,顾客互动标准,步骤7（达成交易）的关键指标（KPI）,7达成交易,向顾客提供合同范本帮助顾客理解 在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件 把所有文件装入梅赛德斯-奔驰的文件夹里，以确保私密性 向所有顾客提供交车的准确时间 / 时间估计 记录顾客的交车偏好 顾客离店后2-3小时发送感谢短信,流程图,7达成交易,让顾客熟悉 手续文件,向顾客提供 最终手续文件,解释手续文件,步骤5,步骤6,顾客签署手续文件,告知顾客交车时间和 交车流程,顾客预付定金 / 交全款,全款提现车,告别,步骤8,转述,达成交易的内容指南,管理交车流程和时间期望,让顾客熟悉最终手续文件,解释手续文件、签署文件、预付定金,流程指南,7达成交易,目录,交车和回访,8,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,7,6,5,4,3,2,1,8,背景和目标,8交车和回访,背景,交付仪式令顾客难以忘怀，强化顾客的购买决定，并巩固与顾客的关系 在车辆实际交付之前、过程中和之后都必须采取诸多行动 有效执行的交付过程给顾客带来愉悦，提升口碑,背景和目标,目标,8-交车和回访,使交车成为令人兴奋的和难忘的体验 欢迎顾客成为梅赛德斯-奔驰家庭的尊贵一员 确保顾客知道如何充分发挥新车性能 告知顾客维修保养相关信息 介绍售后服务顾问，增强顾客的服务信心 确认顾客是否对新车感到满意 不间断的回访顾客，建立牢固和长久的关系,顾客期望,我们的顾客期望,8交车和回访,交车仪式是特别的、个性化的、令人印象深刻的，能够体现梅赛德斯-奔驰品牌价值以及新购汽车的价值 新车已经彻底清洁，无瑕疵，已配有承诺的各种选装件和配件 卖车的销售顾问仍负责交车，并记得他们感兴趣的地方 经销商已经做好交车的充分准备，一切都尽如人意，不浪费时间 经销商的所有员工与他们分享此刻的兴奋心情 在交车过程中学会如何操作新车的各项功能 所有问题都能得到耐心的解答 了解保修范围和推荐的保养间隔 与服务顾问见面，了解售后服务部门，增强信任感 感受到经销商对他们购车的决定表示感激 经销商人员询问满意度时倾听他们的意见 销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间继续关注他们，每次联系时都让他们感觉到有价值,顾客在交车方面对我们说什么,“我喜欢实用的东西，例如香水和毯子之类，我觉得没必要让我觉得像超级明星一样，没必要那么高调。” “我觉得经销商不会给我很贵的东西，一些车里使用的高品质饰品对我来说就可以了。” ”我觉得如果有车主喜欢盛大仪式，可以给他们一个菜单选择。除了约定的东西，我个人比较喜欢一些贴心的礼物，像毛毯、拍张照片做个纪念什么的，就像过生日那样。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录,顾客在回访方面对我们说什么,“我的经销商第一次和第二次都通知我保养，之后就没有继续这样做。不过，我