从优秀走向卓越课件

从优秀走向卓越 谈新阶段下文化引领突破,第一部分：企业文化的重新认识 第二部分：准确运用企业文化引领突破,第一部分：企业文化的重新认识,一、我们的企业文化 二、企业文化理解的误区 三、现阶段赋予的内涵,第一部分：企业文化的重新认识 一、我们的企业文化,企业文化企业的共同信念和做事的习惯 优秀企业的文化观 以人为本、服务社会是世界500强企业文化的共识 优秀的企业文化，都是以人为本，以顾客为中心，努力服务社会，同时平等对待员工，平衡相关者的利益，提倡团队精神，并鼓励创新。 世界500强企业管理演变的历史也证明，那些能够持续成长的公司，尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界，却始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标。 沃尔玛的企业文化体系内容主要包括这样几个原则：日落原则，提供比满意还满意的服务原则，十步服务原则，薄利多销原则,并得到了强有力的执行,将原则演绎到了极致. 。,第一部分：企业文化的重新认识 一、我们的企业文化,企业之魂核心价值观： 使命般的激情 信任并尊重每一个人 永不满足的挑战精神 鼓励创新 主动变革 创造奇迹的团队精神 共同发展 分享成功 事业、胸怀、格局、结果,心中之剑行动纲领：,第一部分：企业文化的重新认识 一、我们的企业文化,行动纲领整合核心价值观、战略思考、战略执行，使核心价值观变成满意的结果：核心价值观是企业的起点、力量源泉,第一部分：企业文化的重新认识 二、企业文化理解的误区,专注企业内部，忽视对外部的关注 缺乏对客户、服务的研究与重视 过于关注文化执行的形式，不能真正贯彻执行 偏离了“以结果为导向”，对企业理解偏差 片面理解文化，过多抱怨而不能正确看待目前企业存在的问题 将文化达成的结果理解得过于狭隘(短视) “文化建设”与“运营管理”两张皮 脱离导致文化无法真正贯彻落实,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认识,步入崭新的历史发展阶段： 苏州顺驰经过了一年半的发展历程，布控规模已达40余家，人员规模达250余人，在苏州中介市场上已经是绝对的第一，市场份额接近10，品牌具备了一定的知名度，并且在整个置业集团的业绩也是名列前茅，整体公司的运营从快速发展时期逐渐走向了稳健经营/可持续发展时期。,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认识,企业文化的重新认识： 我们企业经过了十年的发展，一直有着优秀的企业文化，苏州公司一年半的时间取得的辉煌业绩也离不开优秀文化的指引，但随着企业步入了新的发展阶段，市场和行业发展水平也在快速提高，客户价值法则在不同阶段的侧重点也有所不同，需要我们对企业文化进行重新思考与深化。,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认识,现阶段企业文化的内容： 从管理层到普通员工共同认可的： 企业使命存在的根本目的、终极目标、企业的社会价值 企业核心理念区别于其他企业的商业模式、服务模式以及运营模式 企业服务理念提供给客户的服务宗旨 企业的核心价值观企业文化的灵魂,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认识,我们企业的文化氛围：(核心价值观指导下) 信任、放权、重视团队精神、共同发展、强调偏执、激情、重视员工发展等 现阶段我们企业的文化氛围(侧重点) 重视对外部市场的关注、重视客户的维护分析、重视服务能力的提升、重视员工满意度的提升,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破 二、真正深入理解客户价值法则服务理念 三、对运营模式的深入探讨研究核心理念 四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,1、首先重新思考企业使命 2、新的战略指引下文化引领突破 3、用执行来阐述企业文化,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,1、重新思考企业使命 企业使命理解根本的责任与任务，卓越企业体现的社会价值,存在的根本目的,回答干什么/为什么干/给社会提供什么 结合市场的重新思考理解外部环境，明确发展方向;竞争激烈的市场环境中如何进一步扩大份额,扩大市场影响力 结合行业特点的思考结合实际业务来理解并执行文化，如何进行差异化经营,在竞争中取得先机 结合客户需求的思考真正将文化与期望结果结合，理解目标客户的需求/理解差异化服务等文化中的服务理念 结合员工满意度的提升持续加强文化的传承、完善,强化驱动力的作用,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破 新的战略是什么 贯穿五条战略主线 文化战略的意义,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破 新的战略是什么 明确新的战略及如何理解 结合企业定位/新的战略描述以及新的发展阶段，我们企业的使命旨在充分利用我们网站+连锁的渠道优势给客户提供房地产中介、评估、装饰、金融、保险代理等综合服务，服务能力不断提高，品牌影响力不断扩大，开创房地产一站式服务的先河，为客户提供全程的置业、置家、理财服务！,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破 五条战略主线(明确各部门的战略位置),财务,客户,流程,学习成长,长 期 增 长 的 战 略 措 施,操 作 卓 越 提 高 利 润 率 水 平,增 加 客 户 价 值 锻 造 公 司 品 牌,强 大 的 支 持 保 障 措 施,创 造 良 好 的 发 展 环 境,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破 文化的战略意义： 文化战略是企业的核心战略， 要求我们不断锻造自身体系能力与综 合服务能力，打造一支专业化的高效 服务团队，贯穿于战略执行的每一个 环节，贯彻到每个人的行动中，最终 实现企业价值。,第二部分：准确运用企业文化引领突破 一、重新审视思考企业文化思想突破,3、用执行来阐述企业文化 理解并运用考核指标体系和全面预算管理工具运用管理工具进行系统性思考 不断审视现有工作，进行阶段性分析总结反思自身服务以及行为是否符合企业文化的要求系统性分析 学会用价值观指导自身工作，在共同的思考体系下保证执行力自动自发,影响他人,第二部分：准确运用企业文化引领突破 二、真正深入理解客户价值法则服务理念,1、理解客户价值法则 2、我们企业的服务特性和服务理念 3、分析服务现状及实施品质服务,第二部分：准确运用企业文化引领突破 二、真正深入理解客户价值法则服务理念,1、理解客户价值法则,企业使命,1、为什么存在？ 2、目标客户是谁？ 3、能为客户做什么？,客户关系管理,售后服务,关系维护,企业形象,1、性价比高 2、出售、购买的便利性 3、安全性、专业性 4、售后服务的完整性,服务特性,客户价值法则,+,品牌,+,专业能力、服务水平、高效操作、一站式,第二部分：准确运用企业文化引领突破 二、真正深入理解客户价值法则服务理念,2、我们企业的服务特性和服务理念 根据我们的服务特性，我们的服务理念是： 致力于满意的结果,聚焦客户价值法则,我们所有的员工,我们的一切工作都是追求客户100%的满意,服务特性,1、无形性 服务在被购买之前无法触摸,3、不可分割性 服务与服务提供者无法分离,2、不可存性 服务不能储存，不具备重复性,4、不一致性 服务质量取决于服务人员、 时间、地点和方式,第二部分：准确运用企业文化引领突破 二、真正深入理解客户价值法则服务理念,3、分析服务现状及实施品质服务计划 目前的服务现状： 流程不熟悉，并且不重视流程的学习,导致服务不能优质高效 ，出现人为时间拖沓,影响了公司的品牌形象 不注重细节，不关注客户的消费体验，没有规律的周期客户维护管理 专业能力欠缺，基础业务知识不扎实,导致出现原则性错误，任意承诺，专业技巧不够 过于关注短期成交结果，关注自身短期业绩的提升,不注重成交后期维护（成交签定仅仅只是完成三分之一）,从而损害了客户及公司的利益,第二部分：准确运用企业文化引领突破 二、真正深入理解客户价值法则服务理念,3、分析服务现状及实施品质服务计划 实施品质服务计划（全员参与是优质服务成功的关键） 设定服务标准由客户服务部牵头制定落实 增强服务一线人员的意识，降低服务成本由各交易中心经理、店经理牵头，强化合格置业顾问的标准 听取客户与员工良好意见整合各部门做好客户反馈及售后服务工作 积极采取相关培训(包括业务知识/销售技巧/服务技巧等)由人力牵头组织 业绩衡量和奖励措施由副总、财务等牵头制定相应的考核标准，明确重视什么、考核什么,第二部分：准确运用企业文化引领突破三、对运营模式的深入探讨研究核心理念,结合市场环境/行业特点/竞争对手策略/客户价值,对公司的运营模式深入理解（包括连锁运营的优势/绩效考核的模式/资金模式等的探讨） 强化对各类流程/制度源头的认知,形成系统性思考的习惯,加深对流程的理解（源头认知形成系统思考的思路） 对现有各类流程熟悉程度进行业务考试,强化对现有流程的执行力（保证服务的优质高效） 对连锁运营的规律进行系统性的总结分析,形成相应的指导,确保体系能力的持续稳定（月、季度、年的总结） 推动全员参与公司运营管理流程中出现问题的讨论,并积极进行相应的改善,优化流程,全面提高工作效率（流程创新变革）,第二部分：准确运用企业文化引领突破 四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,1、强化公司人力资源管理的职能,加强员工培训及各层级的沟通交流 2、丰富员工生活、完善相关制度,培养团队凝聚力及抗压能力,提升员工的归属感 3、强化领导团队的榜样作用,加强领导团队运用价值观进行管理的意识,营造良好的氛围,第二部分：准确运用企业文化引领突破 四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,1、强化公司人力资源管理的职能,加强员工培训及各层级的沟通交流 强化人力培训，促进团队的学习成长侧重战略能力提升（招聘/培训/选拔)和企业文化氛围的营造 结合现阶段企业定位思考个人定位促进企业与个人发展的有机结合,与企业共振 加强各层级、各部门的沟通交流从不同角度发现问题/解决问题,提升员工满意,第二部分：准确运用企业文化引领突破 四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,2、丰富员工生活、完善相关制度,培养团队凝聚力及抗压能力,提升员工的归属感 分析目前工作现状： 日常工作琐碎繁杂,接触大量的客户 工作时间相对较长、工作压力相对较大、工作精力投入较多 部分员工对现有流程/制度不理解,存在一定的抱怨 过于关注个人短期业绩的提升,存在小团队意识 对公司现存的问题不能采取包容的态度,对企业理解较浅 员工特点： 喜欢接触新事物、有激情、乐于挑战、适应能力较强、好高骛远、心态比较浮躁、个性强、抗压能力较差、急功近利,第二部分：准确运用企业文化引领突破 四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,2、丰富员工生活、完善相关制度,培养团队凝聚力及抗压能力,提升员工的归属感 措施： 通过组织拓展训练、演讲比赛、体育比赛等活动增强团队凝聚力及抗压性 完善轮休制度，保证基本的身体需要 通过店长、置业顾问的分级以及组织相应的旅游来激励员工 进一步完善员工福利制度以及其他相关技能的培训,第二部分：准确运用企业文化引领突破 四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,3、强化领导团队的榜样作用,加强领导团队运用价值观进行管理的意识,营造良好的氛围 领导团队是企业文化传播的中坚力量，是战略得以正确执行的关键，新的阶段对领导团队提出了更高的要求，必须深刻理解企业所要求的价值观（社会价值的思考、给客户提供价值的思考、给员工提供价值的思考） 新的企业文化内涵下要求领导团队用切身执行来阐述企