总经理对酒店的具体管理内容.doc

总经理对酒店的具体管理内容酒店管理的意义和功能 酒店管理中，特别强调从管理中求效益，科学的管理可以在以下方面促进企业效益的提高：第一，科学的管理意味着首先有个科学的组织设计。组织是为组织目标的实现服务的，是以自己的生产特点、人员实际能力作为基本的考虑依据的，科学的组织设计可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地，合理地组织设置减少不必要的管理层次、避免人力资源的浪费和提高管理工作准备效率，从而为企业获得最佳效益奠定基础。第二，科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的“经营管理人格化模”。要以劳动密集型为特点的酒店业，人是企业的核心，人也是产品的核心，人的行为直接成为了酒店产品的一部分，能否使每一个人的行为与酒店行为模式相吻合就成了影响酒店产品质量关键。但是，酒店中的每一个人都有着自己的行为特点，要使行酒店中的每一个人都能够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作，酒店就必须具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。科学的企业管理就在于要努力实现这样一种统一化的管理，以减少个别的个体行为对酒店整体产品质量的影响。第三，科学的管理将以明确组织中每个人的“责权利”作为管理的基础，只有具备了这样一个基础，酒店中的每一个人才可能各司其职，才会有真正的工作动力，人力资源的效益才可能得到正常的发挥。第四，科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则，使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免各自政和自以为是，这是建立企业正常秩序的一个基本的前提。有了这样一个基本的前提，企业中方方面面的工作就可以有序地进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高管理效率，为企业创造管理的效益。第五，科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企业的健康发展，使企业的各级管理人员能够做到不断超越自己，引导企业不断地走向发展和壮大。酒店需求管理 酒店需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源材料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源的不同需示状态进行针对性管理。1 客源资料的搜集与分析方法喜来登酒店公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。因此，酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？（1） 分析顾客的特点客房预订单、住宿登记卡、结账单，或早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以作为客源的信息来源，对酒店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列八个方面。顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。到达日期、离开日期和停留时间长度。送可了解客源季节性停留长度。每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对酒店这一主营业收入来源的贡献大小。顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团等。这可用来了解顾客的需要类型。总的账面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解不同旅行代理商的销售成本。以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机，以便于从销售角度考虑，应按客源来源地对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布，我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，可以对顾客信息资料按时间分类。这样的话，可以了解某一时期或某一地区来多少客人。如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是春节在家里团圆度过。显然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而，如果我们根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区、客源类型和季节需求被忽略了。（2） 分析目标客源需求要点与变动趋势通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。也许某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。酒店可以将经常来居住的顾客数量和消费额都很大的顾客，或者对酒店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客，酒店可以制作一份宾客历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便酒店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾客历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏可以是很广泛的，只要对酒店的推销与服务有用就可设立。一般有：客房类型、所支付的价格、每一次居住的时间长度；信用情况、预订方式、爱好的各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等宾客历史卡的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。也可鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临酒店了，宾客历史卡就可移放在一边。（3） 深入了解宾客意见如果需要深入了解宾客的需求问题的话，可以运用宾客意见征询表和直接与宾客面谈的方式。按照国际酒店业的经验，宾客意见征询表的设计和使用要注意下列几个问题。第一， 要有保密件。防止有关部门的服务员和管理人员看到后，认为对自己不利而藏匿不报。因此，宾客意见征询表可以设计成折叠式信封样，收件人姓名是总经理。顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理。第二， 突出个人负责感觉。宾客在花时间填表之前，往往会考虑谁会认真处理这张征询表。酒店管理强调要有具体的人负责。如维也纳马里奥特宾馆的宾客意见征询表上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像，下面有这样一行字：“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。我们重视你的评论，想要知道哪些事情我们做好了，哪些事情我们还需要改进。你能让我们知道？我必须确信我们的服务是做得好的。毕竟，我的名字写在大门上。”第三， 内容要全面。不但要包括我国酒店星级评定标准中宾客意见征询表上的内容，而且也要包括从客房预订渠道、各种设施状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家酒店的所有信息。第四， 要对宾客意见征询表进行正确分析。由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见，因此如果宾客没有提意见，说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量，总经理叮以直接与宾客交谈，这通常也是总经理助理的任务之一。如需要，在谈完之后也可再请这位宾客填一下宾客意见征询表。 这里要注意，与宾客交谈的酒店管理人员必须具有较高的级别，使客人感到受到尊重，而不会有一种被骚扰的麻烦感。同时，也可被讯问交谈宾客以特殊的优惠待遇。（4） 进行专项调查研究对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。这既可以直接向宾客作调查，也可以通过旅行商进行间接了解。比如美国旧金山市酒店市场营销协会副主席组织了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚利香港的75位主要旅行行业专业工作者。2 把握世界需求的新潮流酒店经营的任务可用三句话来概括：一是要发现和创造顾客；二是顾客是为酒店的承诺所吸引的；三是顾客是由于满意而忠诚的。虽然，要完成好酒店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。有家酒店餐厅调查发现，青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐，而男方慨想避免“小家子气”的坏名声，又想适当少付钱。针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用的，菜单上的品种价格非常贵；另一种提供男方用的，品种价格则比较低。这样，当男方点了许多菜后，女方自然会感到男方很有气派，产生好感，男方也乐意经常带他的女友光临该餐厅，这家餐厅的生意也兴隆起来。那么，营销人员一般应把握宾客哪些所需求呢？至少应把狂以下两方面： 世界需求新潮流；酒店主要客源市场的需求特点。在这里着重说明世界需求新潮流及酒店营销的新对策。青春化潮流每个旅游者都希望自己像想像中的那样年轻，特别是中老年旅游者更是如此。针对这种需求，酒店可以在商场里设立“使您青春化专柜”，出售脱毛发精、假发、美容产品及时装等。健身化潮流旅游者很怕因环境污染而损害健康。针对这种情况，酒店可以采取以下四项措施：1、在酒店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们起来越喜欢中医药。2、改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。以前人们很强调品尝各种以肉类为主的主菜，现在却起来越偏好品尝蔬菜，特别钟情于食用；大豆制品。美国一项研究表明蛋白质含量高，公开号召美国人最好每天食用50克大豆制品。3、推销天然饮料和健身菜。美国人发殃，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它含有咖啡因。其金属罐还会损害人们的牙齿，所以起来越多的人喜欢品尝番茄汁、果汁等各种天然饮料。另外，据美国医学卫生部门调查统计，美国人患肥胖症的比例在80年代急剧增长，1976年-1980年患肥胖症者占总人口的25%，1988年-1991年则猛增到33%。肥胖与必血管病、糖尿病等密切相关，因此减肥在美国正在成为潮流，人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。此外，近年来科学家发现钦茶有助于防止癌症等疾病，常食水果蔬菜有益健康。在这种情况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中国菜时可以强调防止癌症与减肥的功能。4、推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。健身用品和健身器材近年来渐渐热销起来，健身俱乐部也流行起来。酒店可以向附近的外国公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。非正式、非正规化潮流如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最典型的例子是牛仔裤的裤管可以一截二，裤子上可以有破洞，裤边上可以有须线。这启发酒店经营者在酒店商场里销售各色时装。随着生活水准的提高，家庭旅游者增多，以此为销售对象的客房、家具、食品设计上规模应该要小一些，因为三人家庭者居多了。非正规化潮流对酒店装潢设计有很大影响。如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色采油，可以不对称、平衡。酒店在选择购买和展示各种画品时就要注意这一点。回归自然旅游者越来越追阳光、海水、海瘫、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，酒店的大堂可以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿茵草坪与游般、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做酒店广告时，以酒店的自然景色为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。追求奇观旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求酒店尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、酒店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅游客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天星斗浑然一体，申城景色一览无遗，已成为上海美食一景。个性化服务宾客到酒店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，酒店要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客车开启车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。但是如遇到老年客人，下车时还需要搀扶一下。因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。在酒店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对茅盾。酒店是大众情人，因为酒店的一间客房一年可以有365位客人来住，酒店的销售人员要向无数位客房进行推销。这种情况往往使酒店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态。酒店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务产品，一定要避免出现这一麻木状态。要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作，从根本上杜绝此类现象的出现。3、对酒店不同需求状态的管理方法 酒店经营管理中的第一个问题就是酒店需求管理方法。酒店需求，就是指在一定时期、一定价格下，顾客愿意购买各种酒店产品灼数量。酒店管理者在完成经营目标时，可能会遇到下列八种不同的需求状态。（1）对负需求状态的管理 这种需求状态是：一部分宾客不喜欢或厌恶酒店的产品，故意避免去购买它们，如上海某酒店曾有一位日本宾客被一名谋财的暴徒伤害了，显然，宾客很害怕住这间客房。在这种情况下，酒店管理者就要分析宾客不喜欢这家酒店的原因，如安全工作存在漏洞，就要加强酒店的安全措施；如果产品过时，就要对产品进行重新设计；如果产品质量不好，就是提高质量；如果宾客对这一产品有误解，就要用更积极的促销手段来改变宾客的态度。这种需求管理可叫扭转性营销管理。（2）对无需求状态的管理这种需求状态是：宾客对你酒店的产品不感兴趣，没有人来购买你酒店的产品。假如某城市旅游涉外酒店已过剩，而又有一家新的旅游涉外酒店开业，这家酒店的位置又远离市中心。宾客对这家酒店的兴趣就会很低。在这种情况下，酒店管理者就必须发现一些把自己酒店产品的利益与宾客的需要和兴趣联系起来的方法，来吸引宾客光临。这种需求管理可叫刺激性营销管理。（3）对潜在需求状态的管理 这种需求状态是：宾客的某种需要目前还没有任何现存的酒店产品和服务来满足。如酒店星期天的早午餐，酒店健身俱乐部和酒店荣誉奖励宾客俱乐部等。在这种情况下，酒店管理者的任务就是要了解这一潜在市场的需求类型和需求规模，发展合适的产品和服务来满足宾客这一需求。这种需求管理可叫开发性营销管理。（4）对下降需求状态的管理 这种需求状态是：由于任何酒店产品像人一样，具有出生、成长和衰老等生命周期。因此，或迟或早每一家酒店总会遇到它的某一种产品需求量下降的情况。例如在一家店附近又有一座新酒店出现后，该店住宿人数就会下降。在这种情况下，酒店管理者必须努力发现新的客源市场来增加新的需求，也可以改变原有产品特点，或使用更有效的沟通手段。这种需求管理可叫再生性的营销管理。（5）对不规则需求状态的管理 这种需求状态是：酒店的需求是在一年的不同季节里波动很大。这样就会产生两方面的问题。一方面是旺季高峰时宾客过分拥挤，另一方面是在淡季时设施大量闲置。在这种情况下，酒店管理人员必须通过灵活的价格、促销和其他激励手段来调整宾客需求量的时间分布型态、分流旺季、高峰的需求量，增加淡季需求量。如酒店可在淡季招徕会议客，商务酒店可在周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划，城市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”较便宜餐饮项目，以吸引年轻的变人。这种需求管理可叫平衡性营销管理。（6）对充足需求状态的管理 这种需求状态是：酒店的产品拥有充足的需求。如从1979年到1986年之间，上海涉外酒店客房年平均出租率达85.04%以上。在这种情况下，酒店管理者要密切注意宾客需求偏好的变动和新酒店竞争的态势，保持酒店的高质量和宾客的高满意程度。在维持原有需求水平的基础上，还可用高质量客源来代替低质量客源，这种需求管理可叫维持性需求管理。（7）对过度需求状态的管理 这种需求状态是：需求量高于酒店设施所能接待的数量。如酒店客房出租率高于100%，酒店餐厅门口始终有人排队等候餐位。在这种情况下，酒店管理者的任务叫反营销，也就是要减少过度需求，以维持长期的正常需求。否则，会降低酒店产品质量，破坏酒店形象，从而导致酒店需求的大量减少。反营销方法包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等。（8）对不健康需求状态的管理 这种需求状态是指按政府法规、社会道德和酒店形象不能满足的那部分顾客的需求。如赌博、*等需求，在这里，酒店管理者的任务是，在不影响大多数宾客在酒店正常消费、享受的环境和气氛中，应做到事先有针对性的预防和事后小范围的处理，尽量避免在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛，因为酒店是旅游者的高级享受场所。这种需求管理可叫软性的抵制性营销管理。 酒店设备管理 1 酒店的功能酒店有两种基本功能：一促是它作为企业的经济功能。这就是要在满足顾客需要，不断维持与扩大客源量，提高客源质量的同时，使酒店的长期利润最大化。如国际著名的酒店集团希尔顿公司在指导其经营的使命书中明确指出：希尔顿的产品是它的活动计划、服务与设施。它们必须被设计与经营得能始终满足顾客的需要，具有良好的质量，同时，该使命书指出：利润是衡量其是否很好地、很有效率地为宾客服务的最终尺度，因为这是为酒店生存与发展所必需的。另一种是它作为产品的效用功能。这就是要在合理的价格与成本限制下，尽可能多地满足不同目标成立的各种欲望，解决他们的各种需求问题。2设备的选购原则设备的选购工作很重要。选购设备时出现失误，不仅会给以后的使用、维修带来不便，还会增加许多费用支出，影响酒店的经济效益。选购设备时应注意：（1）增效原则选购设备时首先要坚持需求第一的原则。对于酒店产品生产的办公质量、办公效率的提高来讲，选择购某种设备是不是必要的，要看它能否改进产品、提高质量、增加新的服务项目，达到增强安全性、降低成本、提高劳动效率的效果。（2）宾各需求原则设备的豪华、舒适、完善程度，不仅与酒店的等级相适应，还要与服务项目的等级相适应。在考虑设备的等级性时，还要考虑设备的实用性凡是直接或间接为客人享用的设备。要以满足客人的生活需要为主，同时根据酒店的等级和服务项目主要取决于目标客源的需求问题。如团体和零散的观光者，由于忙于游览风光，晚上希望能在大浴缸里洗一个舒适的澡，好好睡觉。由于他们已经很疲倦了，往往对建身房和迪斯舞厅没有强烈的欲望，对商务中心和行政楼层也没有需要。因此适合这类客源的酒店酒店只要三星级就够了。而商务旅行者对商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要的商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要达到四星级和五星级。胜地度假休养者，一般是父母携带小孩一起度假，因此健身房、娱乐设施既要考虑大人的需要，又要考虑小孩的需要。既要有大人的深水旅游池，也要有小孩的嬉水娃娃池，还要为小孩提供专门的照看服务。不但要有户外休闲设施，还要有户内休闲设施，这是为了在下雨天也能为度假者提供情报游乐处，由于旅游胜地度假者的停留时间往往在一周左右，度假者要节约每天的指出，因此适合这类客源的旅游胜地的酒店达到三星级就够了。（3）节能性与方便性相结合原则酒店的生产设备、电气设备，每天要消耗大量的能源，选购设备时必须考虑节能效果，这样才能保证节约成本，提高效率。 选择的设备要易于使用，易于修理。供客人直接使用的设备，应不许要什么专业只是和复杂的记忆。节能型与方便性常常是分不开的，便于使用和维修的设备工作效率可以提高、能耗也就可以降低。（4）设施的确定与季节性相结合原则酒店业的经营有季节波动性。我们知道，我国旅游业的季节性分为淡季12月、1月、2月、3月，平季4月、7月、8月、11月，旺季5月、6月、9月、10月。不同季节每天平均住酒店的人数是不同的。如珠海一家“食海鲜，、享受大自然”的海遍度假酒店，旺季是7月、8月和9月。在旺季每天平均有500名度假者过夜，其余月份都是淡季。在淡季，每天平均只有200人来过夜，这家酒店客房间数到底按旺季需求量500人来确定，还是按淡季需求量200人来确定？显然，保守的经营战略是按淡季需求量200人确定，这可以保证全年平均客房出租率超过100%，或者也可以按略高于淡季需求的数量来确定、这里的关键点是要保证设施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或达到利润最大化所需用是的利用率。酒店设施数量的确定，一般应以全年每天平均需求量来确定，保证年平均设施利用率超过60%。如遇到淡季需求量差距很大的华，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季时可采用其他机动性设施来弥补：如将办公室临时该做客房，或使用帐篷酒店等。3.设备的日常管理（1）资产管理的具体工作资产管理的具体工作 酒店设备分类繁多、更新周期各不相同。为了便于统一管理，工程技术术人员和账务人员共同为设备类编号。建立设备技术档案。分类编号没有统一的规定和要求，一般采用三节号码，第一节号标明设备的种类，第二号码标明设备所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附件可用括号内的数字表示。将设备分类编号后，还要给设备建立台账和卡片。台账有酒店固定资产收付登记，设备台账。卡片主要是工程部为设备建立的记载设备型号、性能、参数等和登记卡。设备技术档案要分类建立，其内 包括设备名称、种类、规模型号、零配件、技术资料和原值、预值使用年限等。设备技术档案也要分类保管，便于使用过程中维修保养和更换零件时查阅。这些都有利于账务部门正确计算固定资产原值和折旧。分级归口，建立岗位经济责任制酒店设备分散在各部门、组班、环节使用，为加强管理，要按部门分级，近娇贵 类归口，划片包干，将设备的日常管理和使用层层落实，直到班组和个人。同时，要制定各种设备的维修保养规程，建立维修保养制度。这样，部门负责日常保管 ，工程技术人员负责维修保养，财务人员负责设备价值运转怕考核，与各咱设备分级归口层层落实相配合，建立经济责任制，使设备始终保持完好，使设备的使用效果得到不断提高。（2）维修保养计划制定维修保养计划根据设备说明和使用手册。建立每台设备的保养要求。根据设备保养需要，做出年保养计划。利用日、周、月保养记录，落实保养要求和保养计划。根据设备技术档案资料确定计划期内需要修理的设备名称，修理内容、时间、工时、所需材料、设备配件及费用等，编制设备修理计划的程序。每次设备的修理均应做好修理记录，为日后设备的使用和维修积累资料。维护修养所谓设备的维护修养，是指设备是用人员和专业技术人员在规定的时间和保养范围内分别对设备进行预防性技术养护，以保持设备完好，减少修理次数和费用开支。酒店一般建立四级保养制度。第一级：日常保养。由炒作人员为主，每天在工作重进行，也称例行保养。第二级：一级保养。以操作人员为主，维修人员为辅。第三级：二级保养。以维修人员为主，操作人员为辅。第四级：三级保养。以工程技术人员为主，对设备的主体部分进行解体检查和调整，更换达到规定磨损限度的零件，以确保设备使用安全。酒店系统管理 一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。如客房部经理的职责就是要使客。房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作，而销售部经理则要酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。这里特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。因为管理者自己没有这么精力去做好这么多具体工作。二酒店管理的主要内容酒店管理要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作：1) 我们经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施。设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购。安全。维护、更新的要求等。2) 假如你是一位前厅部经理，您就应该懂得前厅应该有些什么样的设备与设备，人总台，电话房，预订室、行李房，保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。您就应该懂得前厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅步外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都有24小时，事实上，按照国际酒店业的管理经验，从晚上12点开始到l凌晨5点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时，一般不需设门厅应接人员。显然，每个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。2.计划管理 酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。 在酒店管理中，要么是事先、主动地进行计划管理，要么是事后。被动地去进行问题管理既危机管理。显然，后者是不可取的，人酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导保安人员如何掌握消极防范的公安技术，即防止新闻煤介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。3.组织管理只有存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织，酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。 酒店组织管理经常涉及到几点机构（部门）的设置。岗位id设置，包括明确各种机构和岗位的责任，权力，互相关系的规章制度的制定等。4.人事管理人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理。评估考核管理和奖惩。劲升、辞退等管理。5.沟通管理。 沟通就是指信息传悌与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。6.协同管理在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产出意见不一致的情况，甚至因此发生冲突协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质。类型，并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序。7动力管理动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他们的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国酒店集团的格言之一是“没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一个管理者都要注重动力管理。8预算与财务管理不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力的话，至少都拥有支配和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支的预算与财务管理。预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算。每一项工作都需要有预算。这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况或损益表，对实际财务收支状况与预算即计划的收支标准进行比较分析，由分负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。9经营管理从管理学角度，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品成、价格销售渠道、促销方式和广告，公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。经营管理方面的原理和方法？对正置等同于改革开放及国际经济接轨大潮中的我国酒店业高级管理人员来说，尤为重要。如上海新锦江大酒店，一开始就选用合资经营形式，从开始获利起，就获得了第一年免征企业所得税，第二年和第三年减半征收企业所得税优惠。合资以后，为了解决还本讨息繁重任务和筹资发展新产业的问题，又采用了改制股份制（发行A股和B股）的经营形式。这样，一方面把还本讨息的资金风险转移到了股民身上，另一方面，双筹集到了更多资金，可去发展其他产业。酒店组织管理 1 组织管理特点 组织管理角度讲，酒店是一个群体，像一个集体的人，酒店管理就是要用好的组织方式即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。例如，酒店需要在没有众多的重复决策的敢于情况下完成日常工作，建立日常的工作规则就能使这一点成可能。这样管理者就可以从日常的事务堆中脱出来，将注意投向更重要的问题：适应市场变化进行不断创新，从而保持酒店活力，使酒店不断成长。坏的习惯与好的习惯是并存的。习惯是好的，管理者就需要强化它个；习惯是坏的，管理者就必须改变它们。员工的积极主，动和奖励与惩罚是改变行为的有力武器。通过使用激励和惩罚制度，酒店管量者还可以使自己工作得更容易一些。酒店组织需要从自身的经验中不断学习。这种知识经验对酒店而言是很重要的。事实上，人总是在不断尝试它的新思想，将尝试成果增加到它的信息库去，在以后的岁月时不断取用。失败的教训会给管理者提供新方向，好的主意会被重要使用。这样，酒店组织才能逐渐成熟起来，自己的管理行为才能达到自动化动作的有效程度。综上所述，酒店有效的组织方式必须具有下列特点：（1） 能创造出使每一个人独立和主动的环境。如事先给每一位员工一份工作计划和作业规程，让他始终知道做什么和如何做。（2） 主要管理者要将他的主要精力投入到创新工作中去，而不是放在重复的日常工作里，以适应不断变化的经营环境的需要。（3） 奖励、强化积极行为，惩罚、消除极行为，以养成全体员工良好的工作习惯。（4） 积累知识和经验。这往往表现为对员工特别是管理者进行专业化分工，同时，注意保护留住有经验的技术管理人员，也注重搜集与积累专业信息及资料。 组织方式是一个工具，酒店管理者可以自觉地用它来实现酒店所有者、管理者、宾客、员工和社区的各种有价值的愿望2酒店组织设计 （1）如何设计酒店组织 组织设计和程序 本着“市场战略结构”的原则，我们可以按下列步骤进行酒店组织设计。 一围绕酒店的战略目标、市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计，并使流程达到最优化，这是酒店组织设计的出发点与归宿点，也是检验酒店组织设计成功与否的根本标准。 二按照优化后的业务流程岗位，根据服务岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门机构。它们是组织结构的基本单位,可以用组织图来表示.酒店一般选择以层级管理为基础的业务区域制、直线职能制作为主要的组织架构方式。部门和管理岗位是为酒店的经营管理目标服务的，它不是永恒不变的。经营管理目标变了，部门和管理岗位也应做出相应的变化，这也是我们常说的“因事设岗”。三对各岗位负责、定员、定编。要对每个岗位进行工作目标与工作任务分析，规定每个岗位的工作标准：职责、内容、作业程序。用技术标准说明书、岗位说明书、项目核检表等形式把这些内容固定下来。然后按照岗位工作的需要确定相应的人员编制，尤其要确定岗位所需要的人员的素质要求，因为它直接影响着工作效率与事业发展。此谓“因岗设人”。一旦某一岗位上管理者的素质和能力不再适应岗位要求，就应该让其它有更高素质和能力的人来承担其职责。在现实中，它要求管理者要做到“能上能下“。 四制定相应的管理制度。管理制度是对管理工作中的基本事项、要素关系、运作规程及其相应的联系方式进行原则的性的规定。它对整个组织运作进行标准事宜、整体目标导向，并从根本上把酒店作为一个整体的企业来加以塑造。如果说前面三个步骤制造了组织结构中单独的“标准件“的话，那么，各项管理制度则是作为一个整体的酒店所不可缺少的”连接件“。 五规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差。总的原则是根据各岗位在业务流程中的重要程度、对人员的素质与能力的要求、任务量轻重、劳动强度大小、技术复杂程度、工作难易程度、环境条件差异、管理水平高低、风险程度大小等指标，按等量投入获取等量收益的边际生产力原理来考虑各岗位人员的报酬差别。报酬不是固定的，工作岗位、企业经济效益变了，各岗位相应的报酬也要做相应的调整。这就是我们日常据说的“酬金能高能低。“ 由于基层员工和各级管理人员承担工作的风险程度不同，其报酬设计原则则是也不一样。一般来说，在企业的契约各方中，基层员工是风险厌恶者，且其劳动努力程度容易量化，所以倾向于无风险的固定工资或“风险较小的固定工资+少量的计划期效益工资“的报酬方案；管理者一方面是风险的承担者，另一方面其工作成果与自身努力程度之间的关系不易量化考察，所以报酬方案倾向于有一定风险的”少量基本工资+计划期效益工资“的模式。 现实因素的制约在现实运作中，上述组织设计模式必然受到下述现实因素的制约：社会经济体制、企业历史、阶段性工作重点、员工素质、管理人员的工作能力与管理风格。这些因素构成了企业组织设计的制度背景，离开这一背景，就无法设计出真正有效的酒店组织结构，也无法理解现实中一些行之有效的方法。例如按照科学组织原则，一个部门只能有一位经理和若干位助理，但是当高层管理者暂时无法从候选人中确定最佳人选时，就可能会在某一阶段不设部门经理，而是让两个预备人选同时做部门副经理，经过一段时间在岗竞争和考察，再确定正式人选。这样做，表面上看来与组织设计的标准不尽符合，但却更能使组织设计具有现实性。 真正有效地组织设计是科学组织原理与现实的有机结合。一个真正有效的组织设计肯定是理想性与现实性的有机结合：既要体现着管理科举的基本理论，又要考虑到与现实制约因素的兼容性。另外，企业的组织与动作机制又是动态发展的。上述的制约因素变了，酒店的组织形态和运作机制也要做相应的变革。只有如此，组织才能最大限度地提高酒店的经营管理绩效。（2）酒店组织的部门化管理活动的分工包括横向和纵向两个方面。横向分工是根据不同的标准，将对组织活动的管理劳动分解成不同岗位和部门的任务，横向分工的结果是部门的设置，或“组织的部门化”。纵向分工是根据管理跨度的限制，确定管理系统的层次，并根据管理层次在管理系统中的位置，规定各层次管理人员的职责和权限，纵向分工的结果是在责任分配基础上的管理决策权限的相对集中或分散。酒店企业部门化是将整个管理系统分解、再分解或若干相互依荐的基本管理单位，它是在管理劳动横向分工的基础上进行的。分工的标准不同，所形成的管理部门以及各部门之间的相互关系也不同。酒店组织设计中的部门化常用标准是：职能标准、产品标准、地区标准和服务对象标准.职能部门化职能部门化是根据酒店业务活动的相似性来设立管理部门.判断某些活动是否相似的标准是这些活动的业务性质是否相近,从事活动所需业务技能是否相同,这些活动的进行对同一目标(分目标泊实现是否具有紧密相关的作用.我们知道,作为企业,酒店的活动是围绕着生产条件的筹集与组合总体的酒店产品在市场上寻找客人,以及为这两者提供资金保证来展开的.因此,生产、营销、财务被认为是企业的基本职能，缺少了其中任何一项，酒店在现代现代市场经济条件下便无法生存。除了这些非常重要折基本职能外，酒店还需要一些保证经营管理能顺利展开的派生性职能，如人事、公共关系、法律事务等。按职能划分的优点在于：它遵循分工和专业化的原则，因而有得发挥专业职能，使主管人员的注意思集中在组织的基本任务上，有得目标的实现，同时它简化了培训工作，为上层主管部门提供了进行严格控制的手段。但是这种划分容易使各部门的专业人员产生“隧道视野”，即除了自身领域以外，对其他领域则视而不见，从而给各部门之间的横向协调带来一定的困难。职能部门化为多数单体酒店采用，在现实中体现为“业务区域制”的组织机构。它是根据酒店经营目标和现代组织设计理念，结合酒店企业特点设计的酒店正式组织形式。它把酒店所有的机构和部门分为两大类：业务部门和职能部门。业务部门可以独立存在，有自身特定的业务内容，并按直线形式组织，结构简单，责权分明，效率较高，但是不利于横向的多维联系。酒店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、工程部、康乐部等都属于业务部门。职能部门是为业务部门服务的，它并不能独立存在，而是执行自身的某种管理职能。职能部门是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能，所以这种形式叫职能制。职能部门执行专业管理职能，发挥职能机构的专业管理作用及专业管理人员的专长。酒店的人事部、培训部、安全部、市场营销部、财务部、总经理办公室均属于职能部门。这两种组织形式的“直线职能制”（业务区域制）。按照这一制度，酒店每个业务部门就是一个业务区域。每个业务部门下面又可以再分为楼面、厨房、采购、保管等业务区域，而楼面业务区域又可以进一步细分为中餐、西餐、快餐等两次一级的业务区域。直线职能制的组织形式，在组织上要注意以下几点：第一，酒店命令的下达与传输按直线制进行；第二，职能部门只能对下级对口的业务部门进行本部门职能范围内的指导与帮助，可以监督和督促其他部门执行管理职能，但是不能指挥、指导其他部门本身的业务；第三，职能部门指定的有关整个酒店中运行与发展的计划、决策、方案、决议、制度等，应由总经理批准执行。如果涉及到其他部门，则由各部门经理对该部门下达执行命令。只有这样，才能既有效地发挥职能制中各职能部门的管理作用，又能保证直线制统一命令运行有序的管理绩效。产品部门化按职能设立部门，往往是酒店发展初期，品种局限于酒店及相近产品、规模不大时的一种组织形态。随着酒店规模的扩大和不同产品的客户或潜在客户足够多时，那么组织的最高管理层除了保留公关、财务、人事，甚至采购这些必要的职能外，就应该考虑根据产品来设立管理部门，划分管理单位，把同一产品的生产和销售工作集中在相同的部门组织进行。从职能部门化到产品部门化可能要经历一个相当长的发展过程。当企业规模还不足够大、各种产品的产量和社会需求量尚小的时候，组织中可能采取的变通方法是：在职能部门内部，不同的工作人员按产品的类别来划分工作任务，然后随着产品需求量和生产量的发展再采取产品部门化的形式。这种部门化方法一般能够发挥个人的技能和专长，发挥专用资产的效率，有利于部门内的协调。同时，它还使各部门的主管人员把注意力集中到产品上，这对产品的改进和发展是十分重要的。但是，这种方法要求更多的人具有全面管理的能力，各产品部门的独立性比较强而整体性比较差，从而加重了主管部门在协调和控制方面的困难。区域部门化这种部门化的方法适用于大型的、所属酒店地区较为分散的酒店集团或酒店公司。这种部门化方法使得组织在地理位置上颁布于不同地区，当各地区的政治、经济、文化等因素影响到组织的经营管理时，把某个地区或区域内的业务工作集中起来，委派一位经理来主管，其目的为了调动各个地区的积极性，从而取得地方化经营的优势效益。下图所示的是某国际酒店公司的组织机构。服务对象部门化多为大型的酒店集团所采用，其实质是根据服务对象或顾客的需要来划分各个部门。例如假日酒店集团针对不同的目标市场的需要，明确地把所属酒店划分为六种类型，即假日酒店、假日皇冠酒店、假日快捷酒店、假日花园酒店、假日皇冠度假酒店、假日阳光度假酒店。在实际运用时，每个酒店根据自己的特定条件，选择能取得最佳效果的划分方法。但是应该指出的是，划分方法的选择并不是惟一的，并不一定要求各层次的业务部门如此。在很多情况下，常常采用混合的方法来划分部门，即在一个酒店内或同一组织层次上采用两种以上的划分方法。如一个酒店的组织设计在中层这个管理层次上，就可以按产品划分为客房、餐饮、康乐等部；按职能划分为人力资源、财务、后勤等部。组织设计的成果具体表现在组织图、职位说明书和组织手册上。组织图：又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能。组织图的垂直形态显示权力和责任的关联关系，其水平形态则显示分工与部门化的分组现象。职位说明书：包括工作的名称、主要的职能、职责、执行此责任的职权、此职位与组织其他职位及外界人员的关系。组织手册：通常包括员工手册与经理手册，载明全体员工应有的工作理念、酒店对各契约主体的特殊定位、工作制度、直线部门的职权与职责、每一职位的主要职权与职责和主要职位之间的相互关系。 酒店计划管理 酒店的计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去做，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者收现和最重要的工作，计划可以全面合理地安排其他一切工作，应该说，没有计划就 不存在管理。虽然计划不能保证你取得成功，但是酒店管理者有意识地努力做计划，注意不确定性因素，实现目标的机会就会增加。因为计划有下列好处：计划将迫使管理者做全面的思考，帮助管理者选择更加有效的静音管理方案，计划也提供了指导与评价下属三作状况和酒店经营实绩的标准与驿居。事实上，不作计划就是选择混乱，不实行计划管理，就是实行危险机制管理，始终会被突发性的时间牵着鼻子走。1. 计划制定的特点酒店计划是由酒店各层管理人员制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。上层客理者即酒店集团总裁和酒店总经理一般要花75%的时间去制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国家关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划具有不确定性，需要不断调整。计划期至少为一年，如酒店年宽综合计划。具体采用滚动式计划的制定方式，也就是说，在制定了一定期限如三年的计划后，每过一年要相应延长一年原计划，以始终保持三年计划期。在每一次重新制定时，要根据最新情况计划进行话当调整。管理者即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的，经常包括那些将在6个月乃到几年里发生的事，中层管理者到少要制定为期一个月的本部门工作计划。低层管理者即主管可能要花费相当于10%的时间去做计划。他们的计划期更短、内容专门化和具体化。这一层计划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员3232作时间安排和员工分工和工作要求等。低管理者至少要制定为期一周的计划。2计划制定的要求一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标，措施，实施时间，负责人，预算，评估控制。如华美达酒店销售制定一项宴会销售计划：首先要确立目标：使12月份的地方宴会收入比去年同期提高12%。其次要列出一系列措施、措施实施的时间和负责人。比如从电话号码簿上找出有关大公司、大机构和商会的名单与联系地址，完成时间是6月1日到