客户服务及管理课程整体教学设计.doc

客户服务与管理课程整体教学设计 （2014 - 2015 学年 第1学期）一、管理信息课程名称：客户服务与管理课程代码：N204564学分：2学时：36课程类型：专业必修课程授课对象：市场营销3131、3132班先修课程:市场营销基础后修课程:毕业设计课程组成员签名： 陈广明、文晓庆、马艳花、俞千山、贺剑颢 2014 年 9 月 15 日专业（教研室）意见 专业主任(签字): 年 月 日分院职教能力培训与测评评委会意见 分院评委(签字): 分院盖章 年 月 日二、课程性质：本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是市场营销专业的专业课程。 课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为市场营销专业后续的专业课程教学奠定基础。 课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。三、课程设计：1课程目标设计总体能力目标：能够运用客户关系管理的基本知识，具有客户识别、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。并通过CRM系统软件提升企业的客户服务和管理工作，提高企业经营效率。（1）能够运用客户识别的基本知识，初步识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力；（2）能够辨别客户的基本特征，来进行寻找客户的能力；（3）能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客户的技巧和途径的能力；（4）能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位的能力；（5）能够运用信息检索等手段，具有对定位客户进行针对性的分析的能力；（6）能够运用不同的分类方法，来完成客户细分的能力；（7）能够正确判断客户回访的时机，进行客户回访的能力；（8）能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成现场解决客户投诉的能力；（9）能够运用产品特点、环境变化和客户需求，来做分析客户收益的能力；（10）能够运用对流失客户的研究，正确分析出客户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展新客户的能力；（11）能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力；（12）能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力和初步具有培养客户忠诚度的能力；（13）能够根据客户反馈和客户分析，来完成客户服务和客户关怀的能力；（14）能够应用CRM系统软件协助企业有效管理客户资料；（15）能够分析各企业的特征，选用符合企业需要的CRM系统并进行有效应用。具体参考下图列示：具体能力目标：CRM系统应用客户识别争取客户客户维护客户关系管理CRM系统行业应用分析CRM系统客户数据收集及录入CRM系统功能分析能力CRM系统数据分析及应用第二阶段.能力层次第一阶段.能力层次客户识别能力接触客户能力客户细分能力客户定位能力客户回访能力客户沟通能力客户激励能力处理客户投诉能力客户收益分析能力设计客户管理流程能力客户维持能力提高客户满意度能力提高客户忠诚度能力客户关怀能力课程知识目标：总体知识目标：掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。具体知识目标：（1）掌握客户关系管理的作用，认识客户关系管理的重要性（2）熟悉客户关系管理产生原因，掌握客户关系管理的内涵（3）掌握寻找客户的基本方法和接触客户的基本技巧（4）掌握客户细分方法和客户细分的步骤（5）掌握客户回访方式和技巧和客户回访最佳时机分析（6）掌握现场处理客户投诉的技巧和客户投诉处理基本程序（7）掌握各种客户激励制度（8）掌握客户沟通的基本技巧和方法（9） 掌握分析客户管理流程存在的问题（10）掌握客户收益分析的测算方法（11）掌握维持客户的基本方案设计的技巧，掌握制订发展新客户计划的方法（12）掌握客户流失的各种原因（13）掌握客户满意度的基本原则，掌握正确分析客户不满意原因的技巧（14）掌握客户忠诚度基本知识，掌握客户忠诚度与满意度的区别与联系（15）掌握客户服务基本程序和准则，掌握客户关怀的知识和技巧（16）掌握建立客户呼叫的基本程序和客户呼叫中心服务内容设计方法（17）熟悉CRM系统的各个功能及作用；（18）掌握各个行业的CRM系统应用技巧。2课程内容设计 模块名称学时客户识别10客户识别Customer Identification4接触客户Customer Contact4客户细分、客户定位Customer Breakdown、Customer Orientation2争取客户6客户回访、客户激励 Customer Visits、Customer Stimulation2客户沟通、客户投诉Customer Communication、Customer Complaint2客户管理流程、客户收益分析 Customer Management Process、Customer Income Analysis2客户维护10客户维持与客户流失 Customer Maintenance、Customer Loss2客户满意度与忠诚度Customer Satisfaction 、Customer Loyalty4客户关怀CustomerCare2呼叫中心CallCenter2CRM系统软件应用10CRM软件系统及模块功能 CRM system and module analysis4客户关系数据分析及资料录入 Customer relationship analysis and data entry4CRM系统行业应用分析 CRM system industry application analysis2综合训练与复习总学时数363能力训练项目设计： 编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果（可展示）1北仑银泰城商业房产地产公司的客户关系管理能够应用客户关系管理相关知识，应用CRM软件对银泰城入驻的客户进行管理和维护。提高商城的客流量及满意度。1.客户识别；2.客户开发与争取；3.客户维护；4.CRM系统应用分析课堂上围绕能力目标和知识目标。以北仑银泰城的客户管理为主线逐步展开训练，具体见进度表中教学内容；课后通过完成每次课的小组任务作业、小组讨论作业、个人网上平台作业和个人书面作业，最后完成综合客户关系管理设计方案。小组项目作业和讨论作业、个人网上平台作业和书面设计方案1.1客户识别Customer Identification能够运用客户识别的基本知识，来完成对联想公司客户的识别，具备初步识别客户的能力1、客户关系管理的作用2、客户关系管理的重要性3、客户关系管理产生原因4、客户关系管理的内涵“银泰城”一期入驻客户的参观、分析，并分类。“银泰城商业地产”公司客户分类方 案1.2接触客户Customer Contact1、能够根据客户接触的基本知识，来为联想公司寻找客户2、能够运用客户接触的基本技巧和途径，来完成接触客户1、寻找客户的基本方法2、接触客户的基本技巧1、根据“银泰城”二期的季度销售计划寻找新客户2、通过参加国际会展中心举办的家博会，让学生接触购买住宅和写字楼的客户，在接触中训练技巧客户接触记录单1.3客户细分、定位Customer Segments；Customer Orientation1.能够运用不同的分类方法，来完成客户细分；2.能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位3.能够运用信息检索等手段，来对定位客户进行针对性的分析能力4.能够制定接触、定位客户的时间表和具体接触方式。1、客户细分方法；2、客户细分的步骤；3. 客户定位的方法和技巧对联想公司的客户进行细分客户细分报告、定位方案1.4客户回访Customer Visits能够运用客户回访的基本知识及各种技巧，来正确判断客户回访的时机，并进行客户回访1、客户回访方式和技巧2、客户回访最佳时机分析1、提出几个联想电脑客户的基本资料，讨论回访时机和方式。2、总结一般客户回访的方式和技巧3、学生操作;家用汽车客户的回访家用汽车客户的回访记录1.5客户投诉Customer Complaint能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生具备完成现场解决客户投诉的能力1、客户投诉的诉求点2、现场处理客户投诉的技巧3、客户投诉处理程序选取联想集团发展过程中遇到的客户投诉案例，请学生给出解决办法。应对客户投诉解决预 案1.6客户激励Customer Stimulation1、能够运用与客户的信息交流，具备判断其基本需要的能力2、运用客户激励的基本知识，具备完成设计客户激励方案的能力1、客户激励制度2、客户激励的应用设计认为合理的联想公司客户激励制度客户激励制度设计方 案1.7客户沟通Customer Communication运用客户沟通的基本知识和技巧，来完成联想公司的客户沟通1、客户沟通的基本技巧2、客户沟通的方法1、每位学生必须与联想的5名以上的客户进行沟通，必须从沟通中了解到以下信息：客户姓名、联系方式、计算机型号、计算机使用基本情况、存在问题等。2、课堂讨论客户沟通交流的过程，总结客户沟通成功和失败的原因3、提炼客户沟通的方法和技巧客户沟通记录1.8客户管理流程Customer Management Process能够运用客户管理流程图的知识，具备完成联想公司的客户管理流程图的能力1、客户管理流程图2、客户管理流程存在的问题3、客户管理业务流程再造的方法1、学生通过对“银泰城”的客户管理流程作出该公司的客户管理业务流程图；2、制作客户管理业务流程图；3、从对比中分析“银泰城”客户管理业务流程的特点4、分析现有客户管理业务流程中存在的问题5、制订“银泰城”更加合理的业务流程客户管理业务流程图1.9 客户收益分析Customer Income Analysis1、能够根据产品特点和客户需求，具备分析客户收益的能力2、能够根据环境变化，具备预测客户收益的能力客户收益分析的测算方法根据“银泰城”历史客户资料和回访，分析客户使用联想产品带来的收益，制订客户收益计算模型客户收益计算模型1.10客户维持Customer Maintenance能够运用客户维持的技巧，具备维持已有客户的能力和发展新客户的能力1、维持客户的基本方案设计2、发展新客户的计划学生讨论分析“银泰城”现有客户的主要特征，设计维持现有客户的方案，作出客户发展计划客户发展计划1.11客户流失分析Customer Loss；Customer lost causes1、能够运用对流失客户的研究，具备正确分析出客户流失原因的能力2、能够运用分析客户流失原因分析的知识，来确定合理的解决对策；3. 能够正确分析客户流失的原因；1、客户流失原因分析2、客户流失解决方案举出富邦广场近来客户流失的具体实例，分析客户流失原因，确定解决方案；调查本班同学平常最常光顾学校周围的哪一家饭店？最少光顾哪一家饭店？原因是什么？客户流失原因分析，分析总结。1.12客户流失解决对策分析Response analysis能够运用客户流失的具体原因，来制订有针对性的客户流失解决对策。掌握客户流失解决对策在学生中，原来使用联通的客户有多少改用移动了，客户流失原因是什么？并请给出联通公司所能采用的解决对策。小组对策方案1.13客户满意度分析Customer Satisfaction 1、能够运用客户满意的原则，从而使客户满意能力2、能够运用客户回访和投诉，把握信息，具有正确分析客户不满意原因能力1、客户满意度的基本原则2、正确分析客户不满意的原因1、列举近来“银泰城”客户不满意的具体实例2、分析造成客户不满意的原因3、分析客户满意度和产品销售之间的关系4、总结提高客户满意度的具体方案提高客户满意度的方 案1.14客户忠诚度分析Customer Loyalty1、能够运用客户忠诚度，具备初步培养客户忠诚度的能力2、能够运用满意度与忠诚度的知识，具备正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力1、客户忠诚度基本知识2、客户忠诚度与满意度的区别与联系1、学生列举忠诚客户的具体表现2、总结客户具有忠诚度的原因3、得出培养客户忠诚度的基本原则1.15客户关怀分析CustomerCare能够运用客户反馈和客户分析，具备进行客户服务和客户关怀的能力1、客户服务基本程序和准则2、客户关怀的知识和技巧1、演示“银泰城”客户服务的基本程序2、学生分析该客户关怀过程中的关键点3、总结客户服务的程序和基本准则4、学生提出可以在哪些方面关怀客户，增强客户的忠诚度5、总结客户关怀的知识和技巧客户关怀程序演示1.16呼叫中心设计CallCenter能够根据客户的基本需求，具备设计合理的客户呼叫中心的能力1、建立客户呼叫的基本程序2、客户呼叫中心服务内容设计方法1、参观“银泰城”客户服务中心；2、学生总结建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的职能3、学生设计呼叫中心的具体服务范围4、给出联想公司客户呼叫中心的工作程序和服务范围客户呼叫中心流程图2CRM客户关系管理系统综合能力训练CRM System integration capability training能够运用CRM系统进行客户关系管理，设计一个企业的整体客户关系管理模式综合知识1、运用所学过的客户关系管理知识设计一个自己建立的企业的客户关系管理系统。整体客户关系管理模式设计方案4进度表设计周次教学目标和主要内容单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标其他内容2客户识别Customer Identification能够运用客户识别的基本知识，来完成对联想公司客户的识别，具备初步识别客户的能力1.11、掌握客户关系管理的作用2、认识客户关系管理的重要性3、明确客户关系管理产生原因4、掌握客户关系管理的内涵任务：认识客户关系管理1、认识联想集团宁波分公司2、分析联想上一季度销售报表，给联想的客户进行初步归类3、讨论联想集团的客户类别3接触客户Customer Contact1、能够根据客户接触的基本知识，来为联想公司寻找客户2、能够运用客户接触的基本技巧和途径，来完成接触客户1.21、掌握寻找客户的基本方法2、掌握接触客户的基本技巧任务：训练客户接触能力1、学生根据联想公司的季度销售计划寻找新客户2、讨论分析拟寻找客户的可行性3、讨论分析接触客户的技巧和方法4、讲授实际中运用的接触客户的方法和技巧5、利用现有的工具（电话、手机、网络）发布信息、联系客户4客户细分Customer Breakdown能够运用不同的分类方法，来完成客户细分1.31、掌握客户细分方法2、掌握客户细分的步骤任务：训练客户细分1学生对联想电脑的客户进行细分2讨论个别同学进行的客户细分，提出问题，进行改进看企业实际进行细分的案例（牛奶企业如何细分客户）改进自己的设计，作出客户细分方案6客户定位Customer Orientation1、能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位2、能够运用信息检索等手段，来对定位客户进行针对性的分析能力3、能够制定接触、定位客户的时间表和具体接触方式。1.3掌握客户定位的方法和技巧任务：培养客户定位的能力1讨论在现有接触客户范围，我们具体定位哪些客户2已经定位的客户特征分析3讨论如何创造接触已经定位的客户的机会4对定位客户进行实际产品推荐5学生对比分析产品推荐效果，提出改进意见7客户回访Customer Visits能够运用客户回访的基本知识及各种技巧，来正确判断客户回访的时机，并进行客户回访1.41、掌握客户回访方式和技巧2、客户回访最佳时机分析任务:进行客户回访训练1、提出几个联想电脑客户的基本资料，讨论回访时机和方式。2、总结一般客户回访的方式和技巧3、学生操作：家用汽车客户的回访8客户投诉Customer Complaint能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生具备完成现场解决客户投诉的能力1.61、掌握客户投诉的诉求点2、掌握现场处理客户投诉的技巧3、掌握客户投诉处理程序任务：现场处理客户投诉1、选取联想集团发展过程中遇到的客户投诉案例，请学生给出解决办法。2、给出当时联想集团的解决策略，与学生的解决方案相对照。3、列举若干具有代表性的企业在发展过程中出现的客户投诉具体问题，请学生提出解决策略，给出该公司的解决策略，以及应用此策略的后果。4、学生总结处理客户投诉的程序和技巧9客户激励Customer Stimulation1、能够运用与客户的信息交流，具备判断其基本需要的能力2、运用客户激励的基本知识，具备完成设计客户激励方案的能力1.71、各种客户激励制度2、客户激励的应用任务：设计合理的客户激励制度1、自行设计认为合理的联想公司客户激励制度2、选取有代表性的同学设计的客户激励制度在全班进行讨论分析2、给出联想公司和其它公司的客户激励制度，进行对比分析3、给联想公司制定新的客户激励制度10客户沟通Customer Communication运用客户沟通的基本知识和技巧，来完成联想公司的客户沟通1.81、客户沟通的基本技巧2、客户沟通的方法任务：训练客户沟通的能力1、每位学生必须与联想的5名以上的客户进行沟通，必须从沟通中了解到以下信息：客户姓名、联系方式、计算机型号、计算机使用基本情况、存在问题等。2、课堂讨论客户沟通交流的过程，总结客户沟通成功和失败的原因3、提炼客户沟通的方法和技巧11客户管理流程Customer Management Process能够运用客户管理流程图的知识，具备完成联想公司的客户管理流程图的能力1.91、掌握客户管理流程图2、熟悉客户管理流程存在的问题3、客户管理业务流程再造任务:设计客户关系管理流程图1、学生通过对联想公司的客户管理流程作出该公司的客户管理业务流程图2、给出联想公司的客户管理业务流程图3、从对比中分析联想公司客户管理业务流程的特点4、分析现有客户管理业务流程中存在的问题5、制订联想公司更加合理的业务流程12客户收益分析Customer Income Analysis1、能够根据产品特点和客户需求，具备分析客户收益的能力2、能够根据环境变化，具备预测客户收益的能力1.10掌握客户收益分析的测算方法任务：计算和预测客户收益1、根据联想公司历史客户资料和回访，分析客户使用联想产品带来的收益2、对于潜在客户的收益分析，促进潜在客户转化成现实客户3、制订客户收益计算模型13客户维持Customer Maintenance能够运用客户维持的技巧，具备维持已有客户的能力和发展新客户的能力1.111、掌握维持客户的基本方案设计的技巧2、掌握制定发展新客户的计划的方法任务：制订客户维持方案和客户发展计划1、学生讨论分析联想公司现有客户的主要特征2、设计维持现有客户的方案3、给出联想的客户维持方案，进行对比分析4、学生做出新客户发展计划14客户流失分析CustomerLoss1、能够运用对流失客户的研究，具备正确分析出客户流失原因的能力2、能够运用分析客户流失原因分析的知识，具备确定合理的解决对策1.121、客户流失原因分析2、客户流失解决方案任务：分析客户流失原因，制订客户流失解决对策1、举出客户流失的具体实例。2、学生分析客户流失原因3、确定解决方案15客户满意度Customer Satisfaction 1、能够运用客户满意的原则，从而使客户满意能力2、能够运用客户回访和投诉，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力1.131、掌握客户满意度的基本原则2、掌握分析客户不满意的原因的技巧任务：寻找客户不满意原因1、列举近年来联想公司客户不满意的具体实例2、学生分析造成客户不满意的原因3、分析客户满意度和产品销售之间的关系4、总结提高客户满意度的具体方案16客户忠诚度Customer Loyalty1、能够运用客户忠诚度，具备初步培养客户忠诚度的能力2、能够运用满意度与忠诚度的知识，具备正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力1.141、掌握客户忠诚度基本知识2、掌握客户忠诚度与满意度的区别与联系任务：训练如何培养顾客忠诚度1、学生列举忠诚客户的具体表现2、总结客户具有忠诚度的原因3、得出培养客户忠诚度的基本原则4、按照培养客户忠诚度的基本原则进行实际客户培养，做出具体培养计划17客户生命周期分析及管理Customer life cycle analysis and management呼叫中心建设及应用Call Center Construction and Application能够根据客户的基本需求，具备设计合理的客户呼叫中心的能力1.15；1.161、熟悉建立客户呼叫的基本程序2、掌握客户呼叫中心服务内容设计方法任务：设计客户呼叫中心流程图1、参观“银泰城”客户服务中心；2、学生总结建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的职能3、学生设计呼叫中心的具体服务范围4、给出联想公司客户呼叫中心的工作程序和服务范围18CRM系统分析CRM Systems Analysis能够对CRM软件系统的作用，功能模块进行分析21、掌握CRM软件系统的各项功能；2、熟悉CRM系统的作用和使用方法任务：训练同学掌握CRM系统的使用1、通过网络注册“客户跑不了”/管家婆CRM软件系统2、分析软件中各菜单及下拉栏目的内容及功能模块。19客户数据分析及收录Customer data analysis and entry能够对企业客户资料进行数据分析并录入CRM系统中21、掌握分析企业的客户数据方法；2.掌握数据在CRM系统的收录问题及解决方法。任务：训练学生对客户资料进行分析及收录1、分析企业相关客户数据资料；2、客户数据资料录入CRM系统20CRM系统行业应用分析Industry Application Analysis 能够分析并使用适合行业企业的CRM系统。21、掌握当前各行业企业使用CRM系统的情况；2、掌握行业使用CRM的侧重点使用领域及效益分析。任务：训练学生应用CRM系统1、分析当前各行业企业的CRM系统使用情况；2、分析服务业客户关系管理系统的使用情况；3、分析“银泰城”CRM系统的使用及效率分析5第一节课设计梗概第一步：自我介绍，公布联系方式，说明课程安排，介绍授课目标和考核要求； （时长：15分钟）第二步：讲授新课：客户关系管理（时长：15分钟） （1）通过案例，对“北仑银泰城”的图片阅览和分析。由学生讲述自己所见到的客户主要有什么特征。选择银泰城公司广场第一期招商引资的图片，首先让学生熟悉所遇到的情况，其中由各种类型客户存在，其入驻的客户也有较大差别，有的客户要求非常无理，有的客户不懂专业知识却一味的指责是电脑的问题，有的客户是在探听内部消息获取真实信息。（时长：20分钟）认识客户讨论1：讨论客户的表现给出不同类型的客户供学生识别和参考，同时发挥学生的思维主动想自己身边客户的具体表现。讨论2：客户有什么具体需求？分析归纳客户特征讨论3：客户关系管理中客户的特征如果自己设立企业，准备发展何种类型的客户讨论4：自己是否有设立企业的打算（2）要求学生自己定位为北仑银泰城商业地产管理有限公司，目前该广场的二期工程已经竣工，马上需要进入招商引资的阶段，请根据这一实际情况，要求学生分组设立项目，完成一份招商计划方案。 （时长：10分钟）要求：具备企业的所有特征企业的产品企业组织机构企业的客户群（3）学生项目训练，每个人来讲自己对“银泰城”的产品特征认识，简要讲述客户对象及吸引客户基本思路。 四、考核方案设计客户服务与管理是市场营销专业的专业课程，以锻炼学生应用能力为主。传统的考试内容，强