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银行客户服务中心系统技术建议书 目 录一.项目背景1二.商业驱动力客户服务中心建设32.1.客户服务中心概述32.2.建立客户服务中心的优势42.2.1.提供全员客户服务42.2.2.最大限度提高客户满意度42.2.3.极大降低客户服务总体拥有成本（TCO）42.2.4.业务代表提供更周到快捷的客户服务52.2.5.提高社会形象与市场潜力62.2.6.建立电子营销、电子销售和电子服务6三.总体目标和建设原则73.1.总体目标73.2.建设原则8四.系统平台结构及功能104.1.网络系统结构104.2.Meridian 1 ACD交换机114.3.CTI服务器124.4.IVR服务器134.5.FAX服务器144.6.数据库服务器144.7.应用服务器144.8.应用网关164.9.WEB/E-mail服务器174.10.录音设备174.11.业务代表座席184.12.班长席184.13.质检席184.14.呼叫监控管理184.15.统计管理194.16.系统维护194.17.防火墙194.18.网络管理194.19.网络系统19五.应用软件平台215.1.软件体系结构215.2.BackOffice系统软件平台225.2.1.Windows NT 4.0235.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5235.2.3.Microsoft SQL Server 7.0235.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0245.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0245.2.6.Microsoft Site Server 3.0245.2.7.Seagate Crystal Info 6.024六.应用系统及功能256.1.主要子系统功能描述256.1.1.CTI呼叫处理子系统256.1.2.IVR自动语音应答系统256.1.3.FAX子系统256.1.4.座席/班长席应用子系统266.1.5.呼叫监控管理子系统266.1.6.统计管理子系统266.1.7.系统维护子系统266.1.8.质检子系统266.1.9.预外拨子系统276.1.10.Call Center CRM客户关系管理子系统276.1.11.业务系统接口子系统276.1.12.WEB服务子系统276.2.座席应用子系统286.2.1.人工业务受理窗口286.2.2.注册及退出296.2.3.软电话应用296.3.业务应用系统306.3.1.业务咨询306.3.2.业务查询316.3.3.帐户查询316.3.4.用户投诉326.3.5.业务受理326.3.6.用户建议346.3.7.预约服务346.3.8.派单处理346.3.9.系统统计分析346.3.10.系统实时监控356.3.11.系统维护管理356.3.12.质检管理356.4.Call Center CRM客户关系管理系统366.4.1.CRM的概念理解366.4.2.Call Center CRM的特点376.4.3.主要功能模块介绍38七.业务流程设计437.1.总体业务流程437.2.业务咨询流程447.3.业务查询流程457.4.帐户查询流程467.5.业务受理流程477.6.人工投诉和建议受理流程487.7.自动语音电话银行497.7.1.总体流程497.7.2.查询517.7.3.改密527.7.4.挂失537.7.5.代扣537.7.6.约定汇款和转帐547.7.7.电话订购56八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能578.1.Meridian Mail（语音信箱）578.2.ITG（IP电话网关）578.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心）578.4.网络ACD（NACD）578.5.Call Pilot（多媒体一体化邮箱）58九.系统的安全性和可靠性说明599.1.双机集群599.2.访问控制599.3.信息传输安全599.4.数据库安全609.5.应用的安全性609.6.WEB服务安全609.7.防火墙609.8.防病毒措施609.9.安全备份619.10.安全管理制度61十.系统的性能分析6210.1.处理能力6210.1.1.处理能力6210.1.2.平均响应时间6210.2.可靠性6210.3.兼容性6310.4.可扩充性63十一.工程实施计划6411.1.项目管理方案6411.2.工程进度安排66十二.客户培训6712.1.目标6712.2.培训对象6712.3.培训内容67十三.售后服务6913.1.软件维护6913.2.硬件维护69一. 项目背景随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。许多银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图80/20定律，即80的现在和未来利润来自20的企业客户；客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行公司的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效的、最经济的销售方式；了解客户对银行业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务，提高客户忠诚度；目标客户区划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区相互之间的关系，推出适当的促销方案快速占有市场；与不同行业进行异业结盟，运用品牌效应刺激客户购买，提供给客户更好的服务。银行业是典型的服务业，客户导向是银行企业成功经营的决定因素。为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。正是在这种背景下，xxxx银行提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。福州大世纪电脑有限公司十分荣幸有机会为xxxx银行提供客户服务中心系统的建议方案，本着长期合作、共同进步的出发点，我们满怀诚挚地参与系统的投标。为了让未来的客户服务中心系统能够充分发挥农行与客户的纽带作用，为客户提供综合、高效的服务，我们将充分利用当前最先进的呼叫中心技术、信息访问技术和网络技术，发挥我们的合作伙伴在应用软件开发上的丰富经验，为xxxx银行提供一个具备充分发展空间的高标准客户服务中心。我们十分珍惜参与客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把xxxx银行的客户服务中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。希望通过此项工程，能够带给广大xxxx银行用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。二. 商业驱动力客户服务中心建设2.1. 客户服务中心概述北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。银行客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、电话银行、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。客户服务中心与银行企业网相连，连接银行综合业务系统和办公自动化等内部系统，为客户提供全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。2.2. 建立客户服务中心的优势2.2.1. 提供全员客户服务客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务集中在一起，并与企业内部各种业务系统集成在一起，每个客户的呼叫将启动企业内部的工作流程，给予客户及时有效的回复，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。2.2.2. 最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。2.2.3. 极大降低客户服务总体拥有成本（TCO）表面看来，建设客户服务中心，需要重新投资一套硬件设备，使用大型客户服务中心，可能投资还比较大，好象造成了较大的浪费。但从人员投资、系统功能、管理等方面来看，建立客户服务中心能够极大地降低客户服务的总体拥有成本。l 从人员角度上讲，呼叫中心可以集中优秀业务代表处理所有业务，而以前的各自为政的系统每套系统均需有自己的一班业务代表，业务代表的投资慢慢会成为呼叫中心最大的投资，呼叫中心的集中系统带来的投资节省是显而易见的。l 从系统功能上来讲，呼叫中心集中处理、对业务代表优秀的管理功能、对呼叫的完全控制能力等等优秀的系统功能特性，以及这些功能特性对客户满意度的提高，将产生不可估量的经济效益。l 从管理上讲，呼叫中心集中了以往客户服务的各种资源的充分利用，不仅是看的见的投资的节省，花费的减少，更重要的是将以前分散的管理集中起来，更加高效有序的管理带来的效益非常显著。2.2.4. 业务代表提供更周到快捷的客户服务 大家注意到，在客户服务中心解决方案中，话务员再不被称为“话务员”，而称其为“业务代表”，这并不是名词的简单更换，而是在客户服务中心解决方案中，业务代表确实发生了质的变化： 与客户的直接沟通 业务代表在呼叫中心中扮演了不同级别业务员的角色，这样的定位使业务代表在服务客户的过程中，清楚地知道客户是上帝、客户永远是对的，因此在工作中必须极尽全力，提高客户满意度。通过CTI客户屏幕的弹出，使业务代表对所要服务的客户情况先有个初步的了解，通过智能路由选择，使客户熟悉的业务代表为客户服务、通过专家业务代表选择，使最能满足客户服务需求的业务代表为客户服务等等一系列先进的呼叫中心技术，为业务代表高质量服务客户提供了有利、较充分的先决条件。 多技能 业务代表不再是以前只熟悉本部门业务、只能为客户提供本部门业务服务的普通业务代表，而是可以由系统管理员根据业务代表的知识、业务技能、语言等方面的能力划分为不同的技能组，每个业务代表可以有不同的技能，不同的技能又可以按水平高低划分为不同的等级，等级最高的技能为该业务代表的主技能，低技能的业务代表可以是高技能业务代表的备份。如某业务代表具备业务受理、查询、投诉建议受理等几个技能，其最高技能为业务受理，其次为查询，当该业务代表空闲，查询最高技能业务代表正忙，而又有新客户需要查询时，该业务代表即可为该客户提供查询服务。 专家业务代表 客户服务中心解决方案已经扩展了专家业务代表的内涵，专家业务代表不仅是熟悉某一业务的呼叫中心内的业务代表，甚至可以是某一行业真正的专家、部门的领导、家庭顾问业务代表等。专家业务代表的实现可以解决客户更深层次的服务需求。通过系统对业务代表的培训、考核等管理环节，不断提高业务代表的各项技能，业务代表水平的提高，不仅会带来业务本身的飞速增长，其次对呼叫中心的社会化，对呼叫中心走向社会大市场起着至关重要的作用。2.2.5. 提高社会形象与市场潜力业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。2.2.6. 建立电子营销、电子销售和电子服务银行利用这一智能服务平台向客户提供日常来话处理，如关于帐面余额、支票核销、帐目情况、货币比率、借贷信息、营业时间、电话通知等。这种自动灵活的客户服务系统可以将银行职员解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务。同时，银行利用这一智能服务平台向客户提供多种增值服务,如电话催讨业务、电话证券转帐业务、电话证券委托业务、电话付费业务、金穗卡打电话（IP电话）业务、金穗卡代购业务等这可使金融单位无需增加职员就可提高生产力，并提供与众不同的服务。利用客户服务中心直接与用户接触的优势，开展电子营销和电子销售，银行可以最大限度地深入目标市场的各个角落，以更有效的方式接触最有力最有潜力的客户。客户服务中心与银行综合业务系统和后台电子商务系统相结合，使企业能够利用客户服务中心开展电子商务。三. 总体目标和建设原则3.1. 总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（800号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的银行标准，集中受理客户对银行业务的需求，为客户提供xxxx银行综合性服务的无形窗口。系统以现有的xxxx银行综计算机合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：l 统一号码：以统一的号码接入，如800号(免费）；l 统一界面：统一银行企业和客户之间的供需界面；l 统一功能：统一银行热线的必备功能；l 统一标准：统一银行热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：l 容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；l 结合数据库主机访问处理来话；l 具备较高的呼叫管理能力；l 配合语音自动应答的能力；l 对已有特服系统的导航转接；l 共享银行综合业务系统的资源；l 各类设备的平滑升级；l 远程管理和告警；3.2. 建设原则xxxx银行的客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有银行综合业务系统以及原有电话银行的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、银行业务处理规则、银行业务计算机综合管理系统技术规范、农行管理条例等国家和本地规范和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。四. 系统平台结构及功能xxxx银行的客户服务中心系统主要是由ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库/应用服务器、WEB/E-mail服务器、应用网关、录音设备、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫监控管理、统计管理、系统维护管理、网络管理、防火墙和网络设备等平台组成。4.1. 网络系统结构防火墙WEB/E-mail服务器业务代表座席PSTNNO.1/NO.7IVR服务器FAX服务器CTI服务器LANISDN PRIPBXInternet应用服务器/数据库服务器ROUTER DDN/LAN通信服务器业务部门代办点合作单位业务部门内部电话、传真远端座席应用网关班长席质检席录音设备银行业务子系统呼叫管理监控统计管理系统维护网络管理4.2. Meridian 1 ACD交换机ACD交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。北方电讯是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。北方电讯的Meridian 1 ACD交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达10,000个端口。根据客户对容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81几种机型以及基于其平台的增值服务功能，单模块局可由最小1个E1、32路语音资源、16路业务代表座席，平滑扩容到1000线、2000线或10000线容量。采用“无代演进”设计，采用积木式的结构，全世界统一的机型和大小机型的相同的软硬件，系统的规模可以根据用户的需要平滑扩展，节约用户的初期投资，又能适应未来的需要，绝不浪费。Meridian 1具有双机双内存，三级冗余的先进结构，可靠性高；提供并行加载能力，软件升级无需停机。采用Motorola 32位先进微处理器，处理能力高达67150 BHCC。Meridian 1提供灵活交换网络配置功能，可根据实际使用情况灵活分配座席的话务量，话务量可从0.1Erl至1Erl任意配置。系统具有丰富的接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP协议实现与计算机主机相连。Meridian1 ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。Meridian1ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时，Meridian1ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说，Meridian1 ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。Meridian 1的分布式组网能力非常强大，使用NACD功能用户能够快速建立一个跨区域的分布式呼叫中心系统，并能实现网络呼叫均衡分配、网络智能路由等先进功能。使用Meridian 1的ITG（IP电话网关）卡板，能够直接通过DDN/FR/ATM等专线，实现与异地呼叫中心联网和实现Internet呼叫。Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等。而且机型之间有很多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至600线，配置150个座席，忙时处理能力BHCC=12000，并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。根据xxxx银行的业务量、用户呼叫量的现在和未来预测，福州大世纪电脑有限公司选用采用北方电讯Meridian 1 OPTION 11C交换服务器作为客户服务中心的交换平台。系统配置：实际中继60路，30路IVR、12路FAX和30个业务代表。4.3. CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 支持与不同交换机的计算机电话集成链路（CTI LINK）；将不同的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理等。管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递；协调语音和数据转移。为客户端提供一致的CTI应用编程接口。 Meridian Link CTI（智能链路）是M1 的一个嵌入式模块，它能够将M1与主计算机相连，并向主机提供标准TCPIP或X.25或ISDN(D通道)接口。通过它，M1与主机之间可达到互控，而M1上的所有资源，包括座席、中继等等，都被置于后台软件的控制下。每个呼叫流程都是在主机的操纵下完成。可以想象，当我们可以用极其灵活的计算机软件来控制排队系统的一切时，我们将可为客户提供多么灵活丰富的功能。北电与微软有着长期互为合作伙伴的关系，利用TAPI与Meridian Link交互作用。在WinNT上为用户提供一个GUI的编程环境，从很大程度上缩短了开发周期，降低了开发难度。此外，Meridian Link还可支持几乎所有大计算机上厂商的主机，包括IBM(Call Path)、 HP(CCM)、COMPAQ(ACT)、Dialogic(CT-Connect)、Genesys、EDGE等，在这些主机上都能提供专门与Meridian Link对话的API，使北方电讯的呼叫中心能适应不同的环境，具有很强的灵活性。4.4. IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。用户即可以选用专用的Meridian IVR交互式语音系统，也可采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。本系统采用在工控机平台上插入Dialogic语音卡，配置E1线路，实现与Meridian 1交换机的直接连接，通过Meridian LINK控制话音传送和状态信息传递。4.5. FAX服务器本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。4.6. 数据库服务器数据库服务器负责保存用户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据，并与认证服务器共同完成用户认证、用户交易的登记和记录等工作。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。4.7. 应用服务器应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。应用服务器主要由以下几个功能模块：l 预拨号器服务器l 数据访问服务器l 认证计费服务器l 网关服务器l 维护服务器1、 预拨号器服务器 预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护台发送呼出调度失败消息。2、 认证计费服务 认证服务器主要功能如下： 提供话务员登记时的认证功能； 提供绿卡帐号用户的身份认证功能； 提供IVR/FAX计费话单收集功能； 提供智能路由选择对帐号用户认证功能的支持； 提供智能路由选择产生的话单收集功能； 提供智能路由选择产生的绿卡帐户的用户交易的登记和记录。3、 数据库访问代理服务器数据库访问代理服务器是为解决众多的客户端连接及访问数据库的瓶颈而设计的。接受数据库访问请求。为计算机主机提供访问各种数据库的通用接口，为IVR/FAX提供统一的数据访问接口和为座席提供用户资料访问接口，减少网络通讯及计算机主机的负担，实现对不同数据源的访问。 能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被房屋内数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作； 完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者； 建立每一次调用的通信连接； 具有维护和参数配置接口。4、 网关服务器系统平台通过联网与其他系统联网，如企业业务信息管理系统、电子商务系统、短消息系统、寻呼系统等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。具体实现功能如下： 作为中间件被客户端所调用； 与IVR/FAX/WEB具有统一的数据通信接口； 能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息； 与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码； 能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能对数据地址管理。5、 维护服务器维护服务器的功能在于能够实现应用服务器、CTI服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可作为构件被客户端调用，提供给维护人员和班长座席使用而非话务员使用。4.8. 应用网关银行业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过应用网关实现与银行业务计算机综合管理系统的财务系统、营业系统、电子汇兑系统、通存通兑系统、中间业务系统、信用卡系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。4.9. WEB/E-mail服务器在Internet时代，随着Internet用户的大量增加，许多企业都认识到必须在Internet上开展业务，否则会失去客户。同样客户服务中心也应考虑通过Internet开展业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、建议、客户调查/客户通知、网上讨论等。许多企业也考虑使用在线Chat、E-mail、文字交谈等实现与客户的交互式服务。Nortel Call Center同时支持以ITG（IP电话网关）实现与Internet的连接， Internet用户以VoIP方式实现访问客户服务中心的IVR交互式语音应答系统和与业务代表交谈，并支持统一的呼叫智能分配、呼叫信息统一管理、与用户实现应用共享等，还可支持视频交互。Internet多媒体呼叫中心代表着客户服务中心的未来发展方向，企业可根据实际情况，选择如何开展Internet客户服务中心。4.10. 录音设备录音设备对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在银行等的电话录音将作为事实的依据。4.11. 业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率若使用Meridian 数据通信适配(MCA)，通过ISDN 2B+D线路，即可方便地建立远端座席，实现家庭办公，建立起一个虚拟呼叫中心。4.12. 班长席班长座席除具有业务代表座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应业务代表的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。4.13. 质检席质检席是独立的工作质量监督评价平台，利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。4.14. 呼叫监控管理提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。4.15. 统计管理进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。4.16. 系统维护实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。4.17. 防火墙本系统在用户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。4.18. 网络管理为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。4.19. 网络系统局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。客户服务中心与相关的业务部门和合作单位之间通过DDN或LAN方式联网。五. 应用软件平台5.1. 软件体系结构在农行客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C语言、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。采用这种三层的Client/Server体系结构，对于整个系统的性能来讲具有很多优点：l 层次性系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。l 灵活性系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。l 扩展性系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。l 可维护性由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。l 安全性由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对绿卡帐户进行认证、交易的许可的记录。l 可移植性利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接5.2. BackOffice系统软件平台BackOffice Server 4.5是为Microsoft Windows NT Server所优化的集成的服务器组件。BackOffice Server减少了服务器配置和开发的成本，并且为建立一个数字神经系统打下了基础。BackOffice Server还是一个获得BackOffice 系列产品许可证的简单方法。在本文中包括了一些信息，讲述BackOffice Server 4.5是如何帮助你简化部门，分支机构，以及中型企业的开发，管理和配置方案。它还包括了BackOffice Server对组件和系统的需求信息。BackOffice Server提供了涵括很广的基础结构和应用程序服务，它们包括： Microsoft Windows NT Server 4.0 加上 Service Pack 4。 Microsoft Internet Information Server 4.0 Microsoft Transaction Server 2.0 Microsoft Message Queue Server Microsoft Certificate Server Microsoft Internet Explorer 5.0 Microsoft Internet Connection Services for RAS Microsoft Management Console Microsoft Index Server 2.0 Microsoft Site Server Express Microsoft Data Access Components 1.5 Microsoft Script Debugger 1.0 Java Virtual Machine 5.2.1. Windows NT 4.0Microsoft Windows NT Server是一种多功能企业操作系统，它结合了优异的文件共享服务、卓越的性价比以及安全、可靠和可扩展的应用程序支持。企业客户充分肯定了这些成就，并考虑采用基于Windows NT Server的解决方案来替换代价高昂的基于UNIX的系统，例如Sun Microsystems公司的UNIX系统。目前，Windows NT已进入高端领域，在市场上和 UNIX操作系统平分秋色，但从市场增长速度来说，NT 是 UNIX 的好几倍。将来Windows 2000系列的推出将会对其它的操作系统产生巨大的压力，Windows NT 正在向主流网络操作系统迈进。5.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 Microsoft Exchange Server 5.5 加 Service Pack 2 and Outlook 2000。这是一个可伸缩的，可靠的Internet和内联网信息和合作服务器。Exchange Server为合作提供了电子邮件，日历，闲聊，新闻，论坛，事件脚本等，它支持广泛的Internet标准，它还提供了与原来的电