TL业务标准手册.doc

技术主管（TL）业务流程手册客户服务部售后技术科技术室一、设立技术主管的必要性二、技术主管的岗位职责三、具体日常业务内容1） 技术业务推进1、 高难度故障解决流程2、 返修管理2） 信息收集与展开1、 技术资料的接收、展开（TI/SB）2、 DTR的制作指导3） 窗口业务1、 技术支援申请、对应2、 维修好事列的收集发送3、 保修零件的管理四、附件附件1 高难度案件解决工具客户问诊表质量控制表格技师能力图表高难度故障基准 附件2 气囊相关 附件3 车辆火灾相关 附件4 事故 附件5 现地技术支援申请书 附件6 好事列格式样板 附件7 零件回收相关 7零件标签样板 7零件管理一览表1、背景1）DLR组织结构人员 因UIO（市场保有量）从零开始、GTMC指导DLR根据最小限度、无浪费的原则进行人员设定。 任命SF为W/S(维修车间)管理、派工进度管理、技术指导完工检查DTR制作、技术窗口等 随着UIO(市场保有量)的增加，由于工作量过多，只是SF 1人已经不能承受当前工作业务量。对SF业务分担管理方面进行修改2）、技术问题 虽然GTMC凯美瑞的质量较好，但随着UIO增加，时间久了，市场抱怨只会增加不会减少 销售规模持续扩大，课题是确保DLR人员的质和量 难度不高的技术支援请求有增加的趋势 未一次性修复的客户抱怨有增加的趋势建立一个迅速、并一次性解决客户困扰的体制2、对应方案（）新设作为技术核心的Technician Leader（TL）岗位，接管SF的技术相关业务（）以TL为中心、计划实施提高现场作业能力，GTMC车担对应TL的联络技术主管是以解决技术问题为核心的人员，必要时协助服务顾问从技术角度进行客户对应在协助服务顾问问诊、交车说明时，逐步提高服务顾问的专业知识三、技术主管日常业务内容1）、技术业务推进、高难度案件解决流程目的：对于高难度技术问题入库的车辆，TL全面介入从问诊至回访的各个环节，全程指导、跟踪、确认，实现高难度故障车辆的一次性修复。所谓高难度故障：由于各个经销店的整体技术水平各异，因此对高难度技术问题的认识也有不同，需要每个DLR根据自身SA、技师以及CR人员共同确认，列出本店的高难度判断参照表。高难度故障通常包括：多次入库、NVH、气囊、火灾等案件。GTMC提供指导高难度案件列表，请参考使用。（附件 1客户问诊表 ）11、高难度案件对应流程图1-2、 高难度案件流程的说明序号业务内容说明问诊(协助SA进行高难度技术问题问诊）l 车辆入库后，根据高难度案件判断参照表判断是否属于高难度技术问题，当符合高难道案件基准时，联系TL，由TL进行问诊，必要时TL和客户一同试车。l 在确认为高难度技术问题时，SA或派工者需在工单上加盖TL专用章，TL开始针对盖有TL专用章的工单进行全程跟踪。诊断l TL和客户一同试车完成问诊之后，进行车辆故障的具体诊断，并把诊断的结果和修复方案在问诊表上，并反馈给修理技师。l 维修组长无法进行故障的判断时，交TL进行诊断，TL对过往的技术情报，修理书，诊断工具（）等的使用情况给与确认，指导负责修理的技师进行正确诊断。3修理指导/修理l 担当技师在修理车辆时，需在操作过程中对修理操作的进展度给与确认，保证修理时间。同时，避免修理操作过程中出现疏漏或者错误。l 技师缺乏修理技能时，TL给予必要的示范，协助技师进行车辆的维修工作。4质检（修理结果的确认）l 疑难车辆修理完成后，TL结合工单、问诊表亲自对修理结果进行实车确认，保证修理质量。注：必要时作成相关检查标准Q-Point5交车(交车的技术解释)l 高难度故障车辆修复交车由SA进行。如果客户需要对故障原因和修理过程存在疑问，需要技术说明时，TL需出面，协助SA向客户进行技术性的解释说明,提高客户满意度。注：在条件允许的情况下，希望结合车身结构图向客户进行说明，达到可视化，深入浅出。7跟踪l 对于高难度故障问题，交车后一周内，TL进行回访客户，跟踪修理效果。注：需要加强TL客户沟通方面的培训。8信息展开l 修理完成后，对结果进行汇总制作好事例。必要时及时发行DTR。l 并在第二天的早会上将高难度故障的诊断和修理过程向全车间的技师展开。注：好事例格式参考附件1-3、流程引入Q-GATE在引导、接车、诊断和质量控制环节引入了GATE。工程的质量不满足条件时GATE起作用，不能流入下一道工序。质检：高难度故障必须交T/L确认维修的结果，TL填写质量控制表格。TL根据案件情况作成检查标准Q-PointQ-Gate3Q-Gate0引导的原则：预约车辆根据预约的SA进行引导。非预约车辆，区分EM、GR、BP进行引导，可以根据各SA技能图进行引导。诊断：技师在1小时内无法诊断时联系TL进行诊断。按照修理书的方法无法维修时联系TL，没有相关TI/SB时联系TL进行诊断。Q-Gate2调度的工作：工单审阅：R/O描述清楚、完整，不完整时R/O退回给SA。派工原则：根据技师的技能图进行工作的分配。Q-Gate11-4、高难度案件附件工具（附件1）序号工具使用者使用工序用途1客户问诊表（附件1-1）SA/TL接车问诊记录全部需要问诊的信息不管是谁操作都能获得同样信息2FIR案件印章SA/调度员接车、派工将案件重要度可视化，提醒TL对该案件全程进行跟踪3车辆标识标志调度员派工高难度故障车辆可视化管理4质量控制表格（附件1-2）TL质检发现维修质量问题时，记录该表格表格内容用于培训或早会说明5技师能力图表（附件1-3）调度员派工保证适合的派工6高难度故障基准(附件1-4)引导员引导帮助SA判断是否属于高难度技术问题，及时取得TL的支持 特殊案件工具表格：气囊相关（附件2），车辆火灾相关（附件3），事故（附件4）2、返修管理 目的：实行再修理案件发生状况的可视化，共享危机意识与发生原因，致力于再发防止，提高客户的满意度。 方法：2、构建返修体制 作成返修的体制文件，返修的项目和技师的业绩挂钩。 返修项目作为课题在每周主管例会讨论。 返修案件全数发行工单。 返修的入库流程 返修的统计：内返和外返的区分和统计。、返修案件的管理 填写返修案件管理记录表和售后服务质量月报表，、案件再发防止 将再修理案件，作成培训资料，对技师进行培训 再修理案件的可视化，看板制作； 返修案件具体对策的实施。项目内容详细2-1返修对应的体制作成返修的体制文件：返修的项目和技师的业绩挂钩 形成返修（内返和外返）的体制文件，并定期进行完善和补充； 对技师改善修理方法，提高返修效率的方法进行奖励；由技师修理方法不当引发的返修对技师的考评成绩进行扣分返修案例定期召开例会讨论 每周五由技术主管主持召开技术主管,车间主管,班组长,质检员,SA等参加的以返修为主要内容的技术讨论会； 将上一周返修案例统计表案例原因对策等依次进行讲解分析，明确责任，小组讨论，避免同类案件再次发生返修案件工单管理 返修案件要求全数发行工单； R/O 应有标识和签字，完工检查T/L 进行签字确认返修的入库流程 SA填写返工处理单后随同施工单进入车间，会同技术主管和车间相应班组长、三方会审分析原因，根据维修手册中相关数据标准和客户车辆前一次维修项目和内容，进行判断和鉴定（技术装配或零件质量），确认是否属于返工； 当确认不是返工，则由SA向客户解释并提出处理方法，重新报修制作施工单进车间； 当确认是返工，技术主管在“处理方法”栏内注明处理方法，交班组长进行跟踪确认 返修完工后，按照维修手册的标准和正常修理的有关要求进行检验，技术主管需在返工统计表和一次送检不合格表上记录相关情况，并将本次返工纳入本月的班组考评当中返修的统计 使用内返车辆统计表和外返车辆统计表进行统一管理 由技术主管在每周进行汇总，整理成周报进行例会讨论2-1、返修对应的体制2-2返修案件的管理-填写返修案件管理记录表和售后服务质量月报表返修车辆管理记录表车牌号码车型VIN号码客户姓名保修期内是/否原操作者原班组长工单号码检修项目返 修原 因零件品质不良 工作方法不正确 操作者疏忽 交修不清楚车辆制造品质不良 设备原因 管理不良 其他：采取对策返修操作者指导者返修费用实施参加教育人员1、返修内容：2、采取对策：3、返修后状况服务经理技术主管班/.组长返修操作者2-3再发防止项目内容详细返修案件再发防止典型案件制作培训资料，每月最后一周对技师进行培训返修案件的可视化返修案件统一看板管理（放置调度室）相应对策根据不同案件的不同对策，按照标准进行实施2）、信息收集与展开1、 技术资料的接收、展开- 目的有效利用收集到的技术资料，实现一次性修复- 收集的技术资料（1）一般技术资料 :维修手册、电路图、SST ( 维修专用工具列表 )、新车型特性、维修数据表、车主手册、DTR 等（2）由 GTMC 不定期向销售店展开的最新技术情报 :服务公告 (SB: Service Bulletin) 和技术信息 (TI: Technical Information ) 登录 TACT 系统，查看揭示板中有无 SB/TI 最新通知 如果揭示板有通知或者有 GTMC 的电话通知，通过 TACT 系统接收 TI/SB，并打印SB: GTMC 向全部销售店公开的信息。包括修理信息、维修手册的更正等TI: GTMC 与销售店之间交流的技术信息。包括修理信息、调查结果报告等重要说明TI 只限销售店内部使用 , 严禁外传。- 建立技术资料库 SB/TI 应分别装订成册放在专用的文件夹里，和维修手册一起保存在阅览室的资料柜里 负责将 SB/TI 在维修技师中传阅 要求维修技师养成日常使用资料库的习惯 2、 DTR (Dealer Technical Report)的制作指导- 目的销售店通过 DTR 向 GTMC 售后服务技术室提供准确，及时的车辆不良情报，使问题能被早期 发现，再通过 GTMC 内部展开给相关部门，使问题能早期得到解决。- DTR的发行对于以下情况技术主管本人，或指导他人，通过 TACT 系统及时地发行技术报告书 DTRDTR制作方法，见服务业务标准手册 保修车辆 ( 修理完成后一天内提交 ) 重要不良问题车辆 ( 修理完成后一天内提交 ) 申请 GTMC 技术支援的车辆重要说明如果出现重要不良问题时，在提交 DTR 的同时还要通过电话联系 GTMC 售后服务科技术室。备注 :(1)保修车辆制作 DTR，系统操作中选择 “未作成 DTR 的工单”。(2)重要不良问题或申请 GTMC 技术支援制作 DTR，系统操作中输入工单号。(3)已发行的 DTR 销售店是不能修改和删除的，但可以打印存档。3）、窗口业务1、技术支援申请、对应- 目的致力于提高销售店的技术水平，尽快解决车辆的故障，为客户提供快捷优质的服务。- GTMC技术支援的分类（1） 远程支援销售店发送技术报告书和电话联络后，由GTMC根据故障信息通过电话等手段提供维修建议。（2） 现地支援当远程支援的方案不能完成维修时，销售店向 GTMC发行现地技术支援申请书，（见附件5）GTMC判定后派技术工程师到现地诊断车辆。- 销售店的职责 客户投诉方面的对应 传递必要的信息给 GTMC 根据 GTMC 的建议修理车辆 将修理结果反馈给 GTMC 重要说明 申请 GTMC 技术支援的条件 :根据修理书或者点检表，完成车辆的检查。已经查阅了相关的 TI/SB 信息，仍无法修理车辆。收集完整的车辆信息，故障信息提供给 GTMC。- 销售店申请 GTMC 技术支援的流程图， 参考下页技术支援流程图：- 对整个现认工作，技术主管的对应内容（1） 现地支援前的准备 GTMC 要求准备的项目 维修专用工具 (SST) 维修手册 测量工具（2） 现地支援过程中 技术主管向 GTMC 技术工程师说明车辆的故障症状，修理了的项目 GTMC 技术工程师现地诊断车辆 维修技师在 GTMC 技术工程师的指导下修理车辆重要说明GTMC 技术工程师不接触客户，并且不应对客户的投诉。（3） 现地支援后 和GTMC 技术工程师一起确认车辆故障已经消除 修理完成后，进行完工检查2、维修好事例的收集、发送- 目的 为了提高DLR修理水平，提升作业效率，同时通过提高一次性修复率最终达到客户满意度 随着车型的增加、UIO增长、以及车辆行驶里程的累积，对DLR修理水平提出了更高的要求，将维修好事例收集和共享，做为提升DLR维修水平的工具 培养DLR维修人员，日常工作当中善于观察，总结经验的好习惯（1） 好事例的收集 TL打印好空白的好事例表格，发放给修理班组长、或者把表格放置在大家可以取到的地方。 修理班组长在日常的修理过程中，碰到典型的案件时，填写好事例。 每个班组每周提交1篇好事例。 填写好的好事例每周五提交给TL。 TL接收后好事例之后，进行确认，筛选出质量高的好事例。 对于高难度故障车辆，修理完成后，由TL书写好事例。注：好事例格式参考附件6(2) 好事例的共享 对于筛选出的质量高的好事例，在每周一的早会进行宣读。 宣读后的好事例张贴到车间的公告栏上，张贴时间为2周。 2周后从公告栏取下，并保持到技术资料库里。(3) 好事例向GTMC发送 TL每月底从技术资料库里选取当月的优秀好事例。 把优秀好事例作成电子文档。 把电子文档的好事例发送给GTMC技术室对应的车担。 重要说明每月1号之前将上月好事例提交给技术室相应地区的车种担当（每2月至少1篇）。维修步骤3、保修零件的管理- 目的