0207审核员培训-现场技巧.ppt

现场审核方法和技巧,消费电脑事业部 商用台式事业部,2019/5/20,正式开始之前,主要内容 供应商现场审核意义 现场审核方法及技巧 实战演练审核北京厂,主要内容 供应商现场审核意义 现场审核方法及技巧 实战演练审核北京厂,客户满意度,加强前端控制(供应商),溯本逐源，有的放矢,ISO9000族质量保证体系,合格分供方 评价,全程质量控制,工作模式进展,经验总结,初步建立了拓展供应商端全程质量保证的模式； 贯通了质控通过IQC 、QE、SQE等各项方式对供应商进行质量控制的思路； VQA-SQE工作的开展，打开了供应商质量控制新的思路，为规范供应商质量控制工作奠定基础。,主要内容 供应商现场审核意义 现场审核方法及技巧 实战演练审核北京厂,A:审核前准备工作 B:现场审核的技巧 C:现场审核后工作,A:审核前准备工作 B:现场审核的技巧 C:现场审核后工作,现场审核员的站位,代表联想对供应商生产现场质量保证能力进行评估，是供应商与联想合作的门槛 我们的审核是第二方审核 对供应商进行全方位了解，为公司提供相应信息(如产品技术信息、质量状况、价格信息；行业发展状况等） 经过审核员审核过的生产现场其所供产品不能保证100%一定合格,审核员应具备的素质,知识素质：质量领域的原则和做法，专业审核知识 能力素质：良好的判断力、策划能力，具有洞察力和分析能力 性格素质：有耐性、坚毅、公正、果断、自信、诚实、开明/开朗；有悟性、好追根究底、能随机应变 交际素质：可与各阶层人士沟通，善于倾听，能自律，保守秘密，尊重当地风俗，遵守健康与安全要求,现场审核的时机,引入新供应商，在相应的资质审核通过后(文件审核、贸易风险审核)进行的现场审核 认证审核 合作中的供应商，按照预定计划进行的年度现场审核 例行审核,现场审核前的准备之一,认证审核,已经通过了公司相关资质审核 该公司当前的实力：如合作客户、认证情况等 该公司初步概况 全面审核各要点，侧重符合性和满足程度,明确目的和性质,现场审核前的准备之一,明确目的和性质,认证审核,例行审核,目前该公司产品在我公司使用质量状况 该公司组织结构、品管人员等有无重大变化 该公司生产产品、生产线有无增加等变化 上次不合格项目改进情况为依据，侧重改进状况和变化,现场审核前的准备之二,资料准备,审核计划（与供应商协定并事先通知） 该公司基本资料 工艺流程：关键工序及参数 所供产品在我公司使用情况以及存在的主要问题点 现场审核评分表,准备好审核中最重要的文件,现场审核评分表,现场审核的依据 审核的主要项目 审核评分、确定审核结论的依据,现场审核评分体系,模块要素式 模块权重不同 各审核项目按满足程度评分,表明我们的审核项目 体现我们关心的重点 最大限度的消除人为因素,关于审核标准文件,随身携带 提示审核项目 明确审核要点 可以增加其它项目(根据实际审核需要),现场审核前的准备之三,出差准备,出差计划（经过审批的出差申请） 工作委托 预定好的机票、宾馆 必要的证件,A:审核前准备工作 B:现场审核的技巧 C:现场审核后工作,关于过程 生产现场的基本要素 现场审核的思路 进入现场 审核方式、方法 提问技巧 审核中的一些注意事项,做好审核前的准备了吗？,明确审核目的 确认资源(审核计划、人员等) 准备资料(审核项目、该产品的相关问题) 你想看什么,使用资源，将输入转化为输出的一个或多个受控的活动 问题分析、给出对策时最重要的PROCESS,过程的概念,INPUT 人员 材料 设备 方法,PROCESS （作业） INPUT的 最佳组合,生 产,服 务,OUTPUT 半成品 成品,确认具体行程和时间安排 确认审核前从资料中所了解的疑问 了解供应商工厂概况和现状 明确部分审核重点,与供应商的首次会议,第一个过程,你所在的现场是由其自己控制吗？（全部外包？部分外包？） 该现场是即将或已经为我们供货的生产现场吗？（非唯一生产工厂的情况） 这个现场我来过吗？(新现场还是新产品现场),进入现场前请确认,现 在,现 场,现 物,现 实,现场审核的基本思路,现场审核的基本要素与生产现场的基本要素一样，同时也是品质管理的基本项目，是品质改善、问题对策的依据,MAN 作业管理、教育,MACHINE 设备、工装,MATERIAL 原材料、零件,METHOD 作业方法、标准,ENVIRONMENT 区域、环境,现场审核的基本要素,作为一名工程师/审核员，到供应商工厂参观/审核时，你想/要看什么？,进入现场请思考,现场环境、区域管理 作业管理 设备、工装的管理 关键工序的设置,进入现场 宏观观察,物品是否在规定的区域内 作业台是否整洁 标识是否清晰正确 流程卡的要求是否符合要求,反映一个工厂基本的 管理水平！,进入现场 宏观观察,按工序流程进行，通过观察和提问了解现场的管理方法和工艺情况。 找到生产过程的关键点，了解其控制方式及要求是否符合我们的要求,根据客观情况进行判断，可以推测，不要推定，不盲目轻信，不主观臆断。 与联想作对比。 针对该产品实际使用中的问题以及对策的实施情况进行深入的了解。 不是专家没关系。,进入现场 细微观察,在现场有一份检验规范类文件，你关心什么？,有规定/标准，有正确的方法,有规定/标准，执行人不知道,有规定/标准，执行人知道,A：OK,现场问题的审核,依据审核计划和路线，用抽取样本的方式来提供审核证据 样本由审核员自己随机选取,而不是对方“预先制定”的样本 以相信对方为出发点，在审核过程中找证据 避免重复查看不合格项目 要选取足够的样本，以确定某不合格项目是孤立事例还是系统性问题 抽样审核时若该样本符合标准就转移至下一区域，若发现不合格项目，应准备抽取第二个样本，以保证审核的公正性（样本抽取位置由审核员自由选择）,抽样审核,审核方式,每个审核项目/要点不是单一孤立存在的，审核时应前后对应 同一个审核项目/审核模块可能存在整个审核过程中，要注意系统性 可以用循序渐进的方式进行提问以得到你所期望的结果 需要其他工序验证的项目先记录下来，到相应的工序时进行验证,审核方法,审核方法三角形,提问,观察,检查,询问在做什么，什么时候做，在哪里做，由谁做，怎么做，结果是什么等等,观察实际的做法，实际工作的结果,检查文件程序是如何规定的，应该做什么,怎么做,与实际做法是否一致,不使用诱导性问题：如“你应该是吗？” 不能让对方认为你是在审问或对其不信任；不能伤害对方感情，不能过早或突然中断讨论 如果对方故意浪费时间，要客气而坚定的收回话题 边听边记录，以便后续核实相应内容,开放性提问：多让对方谈话，如使用5W方式提问,开放性问题时开始审核的比较有效的方式，这种问题给对方介绍自己工作过程的机会，并能让对方放松。即使审核员已经了解作业过程细节，也应使用开放性问题开始审核，以了解对方是如何理解作业过程的。,提问技巧,提问技巧,探索性提问：追踪或集中询问更精确的细节,提出探索性问题时要注意提问方式，避免采取审问方式，要让对方觉得你是在设法了解其体系。 比较典型的提问：“您能说得更详细点吗？”，“如果.”，“我们能看一下记录吗？”，“能麻烦您给我实际演示一遍吗？”等,关闭性提问：,请对方直接给出“是”或“否”的明确回答,审核过程中的一些提醒,尽可能多的让直接负责人或操作人员回答你提出的问题 你需要查阅的文档如果不在现场，可以要求他们当时提供或者先记录下来，在休息时查阅 查阅文档时应尽可能将相关的文件记录联系起来，必要情况下记录一些关键且可以后续查阅验证的数字等内容 实在不懂的内容可以用请教的方式请他们进行介绍，然后对应前期审核的部分结果或在后续审核过程中进行必要的验证,审核中应注意的一些问题,审核过程对事不对人，审核的是体系而不是某个人 要公正审核，避免为发现问题而寻根问底，仔细听取对方关于为何不合格会存在的任何解释，对审核结果公正陈述 至少用3/4的时间倾听对方说话：审核员必须注意倾听对方说话，以免打击对方积极性或引起误会 提问前应先思考一下，然后在适当的机会提问。避免审问官式的腔调，应保持客观、冷静、友善，并注意避免引导式、模糊式或复合式的问题 审核员不要卷入任何争论 注意对方的一些风俗，遵守对方的规章制度，对任何问题和解释注意保密问题,审核中应注意的一些问题 人际交往的行为举止,被动行为： 审核员不应显得被动，被动会使受审核方左右审核机会，不能达到最初的审核目的。被动场合下审核员应确保任何经过确认和同意的不合格项都是无可争议的。 攻击行为： 不允许审核员由攻击行为。攻击行为会使审核变得困难，给对方造成伤害，有时会中断审核。 坚持行为： 审核员需要有坚持性，最好能够以坦诚心态使对方相信双方有共同利益；如果对方具有坚持性，审核员不能变得有攻击性。,审核员应细心注意对方的肢体语言。对方不经意的肢体语言可以给审核员一些有价值的信息，审核员可以据此调整审核方式。 审核时应注意对方的以下表现：,审核中应注意的一些问题 辨认对方的信号表示,情绪紧张 对方对问题回答或叙述的腔调 敌对或自卫 “撒谎”或抵触,对方的习惯性动作才是我们审核的主要关注点,让受审核方放松，对方就会更快的回答问题、提供资料，审核就会顺利进行。 让受审核方放松的一些方法：,审核中应注意的一些问题 让受审核方放松,找一个适于交流的场所 避开障碍，如被桌子或生产线隔离等 与对方保持同等视线，不要左顾右盼 保持适当的微笑 言谈举止要开朗，可带点适当的幽默点 审核员要冷静、平和、客观，不侵犯“私人空间”,审核员应温和的鼓励对方持续提供资料。若审核员不给出适当的反馈，对方就无法肯定所提供资料是否适当，可能造成情绪紧张，进而尽可能少的提供资料。 审核过程中应给出一些适当的反馈方式：,审核中应注意的一些问题 审核员适当的反馈,对其谈话显得感兴趣 偶尔重复一下对方说过的话 适时点点头 温和地引导对方 从谈话中进一步引出问题,我没有发现任何问题怎么会这样？ 不一定非要查出问题才算结束 我不是审核负责人所以我没发现任何疑问 参观也要有自己明确的目的 我对该行业不懂所以我什么也没敢问 不懂没关系，我们可以学习，况且这次不懂，下一次不就懂了一些了吗,审核中应注意的一些问题 不应该存在的态度,A:审核前准备工作 B:现场审核的技巧 C:现场审核后工作,对供应商的大力配