经营管理XX店整体调整方案22页.doc

XX店整体调整方案 在经过前期调查及店庆活动后，对XX店有了一个整体的了解。XX店：位于XX市步行街中心，对面为KFC，步行街两边皆为商场，地理位置好。总营业面积为154平米，现有护肤品牌珀莱雅、资生堂、泊美、丸美、梦庄、ZA、海洋传说、欧兰萱、树语等；彩妆有悠雅、巧迪尚惠、爱丽、美宝莲等品牌，店内品牌基本已经覆盖高中低消费人群。整店在XX当地属于领先的地位。但同样，XX店也存在着不足，主要体现在：会员忠诚度偏低、店内购物氛围欠佳、店内小细节不够好、产品品类不够丰富、财务制度、人事制度等。为了提升店，同时也为了占取更大的市场份额，我们有理由对店进行一次较大的调整，从而为更好的发展打下坚实的基础。 调整方向：在调整完毕后，我们的目标是成为：一、 XX具有明显领先地位的化妆品店，当地具有很高的美誉度和口碑。二、 每天正常营业额达到现在的300%，达到？万？万之间。三、 拥有数量大而忠诚的会员群体，争取会员购买达到店的50%以上。四、 通过户外和其他广告手段，让XX市民想到买化妆品就想到XXX，同时力使我们的店成为步行街的一个“地标”。五、 成为系统内的第一个标准店，为以后的“整店输出”打下扎实的基础。调整架构（对店内进行分阶段、分块）一、 人事制度二、 采购制度三、 促销制度四、 店面布局调整五、 店铺形象调整六、 店铺涉外推广七、 会员制度八、 价格统一化九、 财务制度整店调整分为三步骤，分内容、时间来逐步进行，以达到最佳效果。调整步骤（3阶段）第一阶段：（完成时间：2010年2月1日3月5日前）优化店内员工架构，让每个员工知道在XXX里面做是有前途和希望的，同时明确每个人的职责，提高执行力。完善超市类产品线、提升店内购物氛围，初步将XX店打造成一个购物环境良好、产品线丰满的大型化妆品店。拥有整年度的促销活动，从年前开始，活动是持续而有效的。一、店面布局调整1、 产品品类调整（完成时间2月底）问题：为什么屈臣氏的人流量永远那么高，那么大？为什么它那形式一样的活动（加一元多一件/满送/换购等）总是可以得到成功？那是因为它的产品线永远够新，够潮流。未来的化妆品店除了专柜的产品经常更新外，我们超市架上的产品也需要更新，将销售不好的产品清理出去，引进好的，新的产品，这样才能让我们的店够新，够时尚。才可以让我们的顾客到店会有新的发现，新的惊奇。因此，这次的调整也只是暂时的，店内的产品最起码每季度，每月都需要引进新的产品。采取措施：l 对店内现有品牌进行一次大型检查，对占据大量排面的产品进行缩小；对不好卖的品牌进行处理。l 对附近超市和顾客做一个调查，摸清楚现在市场上哪个品牌和产品是比较好卖的，顾客也喜欢的。我们可以引进这类产品。l 店内自主导入23个进价低、质量好，卖观好的品牌，花精力让这类品牌成为当地的知名品牌。l 加强吸引类产品引进，特别是店铺前区促销斗的商品。这类产品起到将经过店门口顾客吸引到店的任务，必须是便宜、外观精致、季节性比较强的产品。l 调整原则：好卖、应季、潮流、时尚、质量、适合当地消费习惯等。调整图纸（调整图纸保密） 产品调整备注：与采购部和分店配合，同时紧密联系财务部。在做完调查和规划后，尽快联系各个经销商，落实相关产品项目。产品调整时间：2010年2月底前。（根据实际情况，可延至3月5日，赶在38节前。）2、 店铺货架调整（完成时间2月底）问题：a) 超市架的职能未能表达清楚，哪里是牙膏，哪里是洗发水等。b) 对于形象，我们除了专柜外，也需要在超市架上得到体现，比如吉列，我们可以 在货柜灯箱、标价签条、促销牌等地方统一为吉列，相成一个吉列的超市专柜，对于我们的顾客，信任度也会大大加强。c) 店铺前区小型促销架要求统一，根据新、奇、特的原则，引进相应的产品，多些女孩子喜欢的东西，放在店门口以吸引人气。采取措施：l 增加超市区进行区域划分，可以分为：化妆工具和面膜区、男士护理和本季热卖区、品牌护肤区、儿童护理区、美发护理区、日用区和口腔护理区等，同时在各个职能区超市架上用特殊灯箱特别标明出来。l 对于单一的品牌货架，如吉列，我们就需要将它打造成一个超市的品牌货架，通过统一的品牌灯片、标价签条、促销牌等组合，让顾客一看就知道这是吉列的品牌，从而增加顾客的信任度。l 门口的促销斗，需要改进，通过写真和标签，通过引进便宜、质量好、可爱、应季等产品来吸引门口往来的顾客。（需要做过特别市场调查）二、人事制度1、人员制度问题：一个有战斗力的团队，必须拥有以下特点：专业、团结、士气。我们现在分店的销售团队在同类店里虽然已经是很好，但我们还是从分店里发现以下现象：员工积极性不高，流动率过大，店长的各方面管理能力偏低等。要想把XXX发展成国内具有影响力的大型化妆品连锁店，我们必须要有一支善于管理的店长团队和一支专业、善于销售的员工团队，两手都要抓，两手都要硬。采取措施：l 店长/副店长 对于店长，我们加强其管理方面的培养，从读懂店内各种财务报表及善于懂的发现店内的问题。加强其独立思考的能力。毕竟，一个店的良好发展，与一个好的店长是分不开的。我们可以从这几方面来入手：一、通过开会增加店长的培训内容及频率；二、公司定期发部分有用的店长书籍（如王牌店长等）给店长阅读，同时收50元押金，等书完成后，写好读后感后，经过讨论通过后再将书及押金一并送给店长；三、通过分批将店长带到行业里比较好的店去，让她们在现场看看好的店，好的细节是如何的，对照自己的店，从而可以发现什么区别，回来后可以写好总结后进行探讨；四、每周写好工作总结，培养其文字运用能力，为进一步的提升打下基础。l 员工：对于员工，我们可以从2方面来入手，一是专业和团结；二是士气。严格来说应该是士气排前一位。士气：我们有了士气，可以打赢战争，那如何才能有士气呢，那就要求我们的店有生机，有发展的前途，；同时也为了保持公司员工可持续发展的职业生涯途径，本着开发人才、留住人才的原则，达到促进员工与公司共同发展的目的，我们特制定了XXX化妆的职场规划图： 此主题相关图片如下：妆的职场规划.jpg 通过以上表格，员工可以很清楚自己在XXX里面的位置，也很清楚自己奋斗的目标是什么，同时也鼓励员工积极向上、多做贡献及奖励先进、选拔贤能。当员工的目标清晰，有美好的前景后，士气自然也会提升。专业与团结 这两部分可以通过以下方式来形成；一专业、通过分店内部优秀的员工传授好的经验给大家；通过公司下发的各种培训教材；通过与代理商的各种品牌培训后分享经验等方式。二团结、公司可以在让每个分店每年有2次户外旅游/活动/聚餐/拓展训练，同时公司派出一个管理层级别的人员陪同参加，通过这类活动，店员之间可以有良好的沟通，同时，也让员工可以有一个很好的与公司沟通的平台。岗位职责 店长岗位职责：店长负责商店的盈亏与经营绩效，其主要职责如下所述： 1各项指令和规定的宣布与执行 (1)传达、执行总部的个项指令和规定。 2)负责解释各项规定、营运管理手册的条文。 2完成各项经营指标 (1)营业目标。如月营业额30万元。 (2)毛利目标。如月毛利率为30；则月毛利额为9万元。 (3)费用目标。如月费用率为20；则月费用额为6万元。 (4)利益目标。 如月利益率为10；则月利润额为3万元。 根据各项经营指标，各店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划(包括商品、销售、培训、人员等项目的计划)。可具体细分为月计划、周计划和日计划等。3职工的安排与管理 考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理。4监督与改善门店各部门个别商品损耗管理不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。5监督和审核门店的财务、收银等作业 店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的财务、收银等工作。 6掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 7维护门店的清洁卫生与安全 (1)店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；空调、收银机等主力设备的维护等。 (2)门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任 到人，由店长检查落实。 (3)在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。8教育、指导工作的开展 教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 9职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向连锁企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 10顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。 11其他非固定模式的作业管理 店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自行判断迅速处理，并及时上报总部。 12各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向企业营运部汇报。店长助理：通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的店长助理。店长助理是店长的助手，在职务称谓上，依公司需求可称为“副店长”、或“店长助理”，在企业的经营管理上，可灵活运用此“店长助理”之功能。例如“店长论调他店，由店长助理暂代一个月”等。有关“店长助理”、“副店长”其职责如下： 1店长助理店长的事务面广，并且繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。 2代理店长 在门店店长因事外出或不在店内时，由店长助理代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。3实习店长 通常，企业会有意识地在各门店安排一批店长助理实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。驻店财务：在店内的日常事务中，财务工作占据了其中很大的比重，而这块工作应该由专门的人来负责。驻店财务由此产生。1日常财务工作主要负责日常经营中产生的各种财务工作、报表等。2店内产品库存及报货等把关财务应该随时关注店内总库存的大小，发现问题应及时汇报给店长。同时在组长等报货上来汇总的同时，应该结合店内实际情况给予相应的建议。组长：1日常团队销售工作维持店内本小组的日常销售工作，保持销售小组的成员稳定，带领销售小组熟悉和了解产品知识。保持店内产品库存，根据公司意见随时调整。发生异动及时上报。同时注意产品的效期。保持店内销售额的稳定及上升。2团队建设及提升使所带的销售团队稳定，并经常组织店员进行各种学习，打造成一个优秀并稳定的团队。店员：1日常销售工作保持稳定并良好的日常销售工作，并随时注意本区域的产品库存及效期；熟悉和了解区域内品牌的含义、功能、产品知识。2日常学习保持良好的心态外，还需要注意平时提升自己，让自己懂的更多，多和公司一起发展，以备公司随时调整为责任更大的工作岗位。人员架构一个好的店必须要有一个良好的人事架构，这样才能高效的运转，同时也能节省不必要的开支。此主题相关图片如下：xx店人员架构图.jpg 通过以上图，我们可以发现，副店长/店长助理也是一个不可缺少的人员，在连锁企业分店规模较大的情况下，各分店应配备相应的副店长/店长助理。副店长/店长助理是店长的助手，在职务称谓上，依公司需求可称为“副店长”、或“店长助理”，在企业的经营管理上，可灵活运用此“店长助理”之功能。例如“店长论调他店，由店长助理暂代一个月”等。有关“店长助理”、“副店长”其职责如下：店长的事务面广，并且繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长/店长助理协助店长按照计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。在分店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。通常，公司会有意识地在各分店安排一批副店长/店长助理实习，让他们熟悉并掌握分店店长的全面管理工作，为今后企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。 在较大的店内或者大店附近小店偏多的情况下，大店财务忙不过来的时候，可以考虑适当增加一名财务人员，称为“财务助理”，协助分店财务。 自此，我们完成了人员架构的问题，人员统一由店长领导，下属：财务、销售、事物管理等三大体系，自己在分店上有任何的想法可以找相对应的人员来沟通，有事情也可以找相应的负责人。同时，在分店店长离店的同时，也可以由助理承担起店长的责任，也确保了店内管理层的不间断，保障店的正常营运； 备注：店长/助理 需要着黑色工作装（西装），从服装上可以看出管理阶层，从心理上，自己也会更加注意形象。从员工角度来讲，这也是一个奋斗的目标；三、店面形象调整1、内部购物气氛调整问题：1、XX店目前店内的购物气氛太死板，而且宣传物料长期不换，容易让顾客产品审美疲劳。2、搞活动时，外部气氛很好，但到店里后，感觉购物的氛围依然没有做到位，显的比较冷清，同时我们的收银台后面的 促销产品陈列也未做到位，总是比较散、乱；总的来说，店铺在吊旗、爆炸头、POP、活动灯片、促销斗、包柱上未能显示出活动。在专柜上面的一圈白色空位也显示不出化妆品店的那种独特的店铺气息。（请参考下面2张图片） 上面有3张图，对比三个店专柜上面的一圈后，我们发现，XX店由于什么都没有，留出白色的墙壁，因此效果最差，而图2简单的用KT板贴了下，效果马上就显示出来。而图3则用了灯箱的方式，显的有档次且有现代化购物的氛围。同时也可以看下购物氛围、收银台背后的摆放等。采取措施：1、改进：l 专柜上用花纹KT板一圈，将白色的墙壁覆盖好。花纹柔和、轻松，容易让顾客产生轻松感；l 更新相关品牌灯片（增加正货保证、会员权利和义务等标示灯片）；l 增加店内促销产品的标签，通过标签，在店里形成一种到处都很便宜，到处搞活动的购物氛围，也让顾客驻店时间加长；l 包柱采用产品明星+美容/健康/快乐/正货保证等内容，突出我们不仅仅是卖化妆品，卖的更是美丽和健康；l 吊旗按照活动内容走，每次大点的活动，均将吊旗内容按活动主题来做；l 收银台进行改进，理干净。将一切与收银无关的物品全部放在办公室。收银台背后进行改进，只允许放会员积分礼品和活动促销产品。禁止摆放其他物品；四、促销制度1、 总部统一活动、分店申请活动问题：d) 我们虽然在硬件上有较大的投入及XXX的品牌影响力下做到了很不多的业绩，但我们能不能做的再好点呢，或者说我们能不能在有XXX分店的地方最到当地最好呢？这就要求我们有良好的促销活动（需与户外推广相配合）e) 以往的活动虽然效果依然不错，但我们是否可以将活动做到XXX的一个特色呢？通过频繁、大力度的促销，大力的压缩其他店的生存空间，将我们的活动影响我们的顾客，使其他店永远跟着我们跑呢？（如同屈臣氏的促销活动）我们能否达到这一步呢？解决：1、 XX店统一全年促销活动，类型为：满100送20/30/50券（等同价值产品等）、满赠、加一元多一件、换购、特价、会员独享、其他等方式。但主线是满100送20/30/50券（等同价值产品等）和会员独享，通过其他活动的配合及店内活动气氛的布置，将其做为我们促销活动的一个金字招牌；2、 活动时间周期：一般一个周期为20天，同时考虑到各个节日形成特殊促销和常规促销。特殊促销是指：38妇女节、51劳动节、国庆节等三大大型促销，力度大，宣传广。常规促销是指：每月配合普通节日做出的20天为周期的活动，做到全年活动不间断，力度适中，其他小店无法适应（是指时间精力、专业的设计、促销频率高、品牌影响力、宣传力度、物料力度、购物氛围等方面）。如果按我们的促销来走，一般的小店也根本耗不起。3、 XX附近的店如果搞活动，那我们本着打击对手的思想，在对方活动的基础上，我们可以在短期内举行超低折扣或者会员让利等活动形式来进行反击。这也需要我们的店长时刻关注周围店的动静。（如唐三彩、商场品牌活动等） 4、活动包括：统一促销活动、店庆、品牌专场活动、四大节日（三八、五一、国庆、元旦）等。具体活动方案另定； 费用项目 单价 数量 总价 备注 店管理人员工作服 500元/套 3套 1500元 1西装2衬衫 财务薪水 元/月 13个月 元 加一个月奖金 工作牌 5元/个 50个 250元 货架灯箱 200元/个 8个 1600元 灯片 35元/平米 10平米 350元 正反2面 KT板 45元/平 37平米 1665元 不含安装 灯片 35元/平 20平米 700元 促销标签 1500元 12个/张X3000张 吊旗 5元/张 30张 150元 合计： 40215元 备注：XX财务也可以兼管附近的几个小店。如崧厦等。 说明：第一阶段改造完成后，XX店除了拥有一个具有很强执行力且优秀的管理、销售团队，同时成为一个购物氛围好，各种标识清楚，同时除了各个品牌专柜，超市架上的产品也将是店内新的利润点和销售点。初步进入到一个具有真正现代化的店铺。 第二阶段：（完成时间：2010年4月25日前） 调整分店财务，实行财务单店化。通过增加分店财务和备用金制度，让店长成为真正意义上的店长。 调整我们的会员制度，增加会员卡的含金量，提高会员的忠诚度，让会员消费成为我们店基础的基础。 一、财务制度 1、店财务 问题： 1、赠品管理乱，存在店员可以拿走的情况； 2、，进价如何等）； 3、4、5、6、采取措施： 1、增设店财务一人，主要负责： 1)2)出纳的工作（现金的支出/把关），店内平常购买消耗品、水电费等其他支出，含店长需要用现金等方面，均需财务把关，同时也防止某些不能报销的费用产生； 3)4)5)6)7)8)9)店平时备用金在3000元左右，可以支付店内一般费用，报销后店财务及时向公司财务报销。 备用金由店财务保管及日常支出。 2、店财务化： 如何称为单店财务化，简单来说就是单店公司化。分店承担所有的运营费用，公司不承担任何费用，反而分店还需要交给公司一定的管理费。店长除了财务权利外，拥有分店的人事、管理及部分的品牌调整权利。使分店更像是店长自己的店。除了年终销售额的任务，更有毛利率和净利率的考核标准，同时也与她的年终奖挂钩。如此，店长将会更多的时间花在提高销售额，提高毛利率上，对分店也更有好处。这也是最能体现店长能力的一个有效途径。 4、小结：由上得出，经过调整，分店店长的工作部分已经剥离出去，使之有更多的时间放在整店经营上，将烦琐的财务事物交给分店财务。同时，财务的存在加强了分店财产的安全性和严密性。单店财务化后，由于分店需要承担任何费用了，因此各种物料及产品将不会过多的报，相对来说，这也变相的解决了部分产品过期的问题。因此，我认为以上2个财务改革是是确实需要的。 3、财务单店化 在我们目前所有的店内，所有的促销物料、公司下发的东西全部由主管或者店内人来报，这样就产生了一个问题，就是店里人觉得反正不花钱，就可以多报点。造成了仓库里很多东西都放着。等没用了就仍掉，很容易产生浪费。 在实行财务单店化后，XX店就承担一个店运营的所有费用，包括活动物料、广告、运费等等。店长有全年销售任务和利润的考核，也负责整店所有的事情， 责任范围： 1)2)3)4)5)6)考核目标 1)2)3)4)薪水考核 5)6)通过以上的责任，我们让店长成为一个店的“老板”，除了财务和进货，基本上已经负责绝大多数的工作。通过考核，我们有理由相信，当店长的薪水与店全方面的业绩相挂钩，然后通过人员架构的调整，我们的店长将会把自己当做这个店的老板。 二、会员制度 小论：目前我们的会员制度在含金量、会员忠诚度等方面还需要提升，在未来，我们将在上面2个环节里进行改革，最后的目标达到我们会员的钱包里面，将XXX的会员卡与她的银行卡放在一起。想起买化妆品，就想到我们XXX，这也是我们的最终目标。 1、会员积分制度调整 问题： 目前的积分制度是1元积1分，而且超市类商品及个别品牌商品不积分，这就导致了顾客在购买未积分商品就不那么积极。也有些顾客会有疑惑，到底哪些是积分的，哪些是不能的。 解决方法： 将超市类商品也纳入积分体制，但整体积分制度将调整过，商品的积分按照品牌和商品来定，可以是1元1分，可以是5元1分，可以是10元1分，相对比较灵活。 积分分类： 1、按照品牌的进价来区分（如5折货品为5元1分、75折为8元1分） 2、按照名品、自有品、终端品、超市类产品来区分。个别商品可以不积分。 3、促销活动类、打折类、处理品类产品不积分。 2、会员价格设置 目前我们店铺的会员卡只有很少的功能，只有买专柜产品积分换礼，生日时有礼物拿等，整体的含金量并不是很高。而且会员购物并不需要带卡，而只是报出手机号码，姓名，卡号等即可，从而导致了我们的会员没有携带卡的习惯，这是我们所不愿意看到的。 而会员价格的设置，这是会员卡含金量提高的一个环节，我们将商品的价格始终保持2个，一个是商场价，一个是会员价。会员在享受会员价的同时，也享受积分。 3、会员卡的设计 目前XXX会员卡的卡面设计中无磁性、无条码，从而带来了一系列的问题。如在活动忙的时候我们必须一边卖货，一边入积分。而无法利用收银机同步操作。同时，手工积分也带来一个积分误差率较高的问题。因此，我们可以利用收银机的条码枪，在会员卡面上做上条码，在售货的前，先扫下卡，然后再扫商品，可以直接得到会员价和积分自动录入。也避免的积分做弊的现象。 4、会员积分礼品 会员积分礼品在改革后不再年底兑换，而是店内专门有个地方陈列积分礼品，可以是品牌赠品，也可以是产品。上面用不干胶标示出来，如500个积分兑换XX品牌围巾一个等。平时也可以在收银台后面陈列。方式可以是多样化。 5、会员卡的办理 我们目前的会员太容易得到，虽然从数量上说比较多，但这也给我们的会员带来了一个不好的信息，就是太容易得到的反而不珍惜了。而花钱买的卡，对她来说肯定比送的要好。因此，我们在本阶段提高会员含金量调整结束后，开展一个“会员招募”的活动，让我们的会员更忠实。招募活动核心为：全场购物满100元送办理会员卡一张+送XX小礼物+会员须知一份。 1、元一张会员卡。 2、元的会员卡，同时赠送其零售价值超过20元的产品，如洗浴2件套等等。 4、2和3只可以选择一样。 5、调整后会员可以享受到的优惠 1、店内产品的会员价。（现有价格基础上进行下调。一般在25%左右。） 2、会员生日的生日礼物及祝福。 3、会员积分及积分礼物兑换。（需发生费用，一年分四季分别外采） 4、会员专属特价产品（每月一次2天的会员日，