科技部三农呼叫中心技术方案.doc

三农呼叫中心（草案）建设方案西部电子商务股份有限公司二00九年一月目 录引 言3第一章 概述4第三章 呼叫中心需求分析6第四章 建设目标71、建立一个统一面向农村、面向农民的呼叫中心72、建立基于网络系统的呼叫中心73、建立一个短信互动的呼叫中心8第五章 建设原则9第六章 呼叫方式的优势111、 电话呼叫方式的优势112、 网络呼叫方式的优势123、 短信呼叫方式的优势15第七章 实施计划16引 言二十一世纪是社会高度信息化、经济高度知识化的时代，实施农业信息化是我国农业迎接知识经济的挑战和推动新的农业科技革命的重大举措。历史表明，农业生产上每一次重大突破，无一不和科技进步息息相关。农业信息技术为加快农业高新技术的推广应用提供了先进的工具和技术手段，对于建立现代农业新体系具有重大意义。深刻认识推进农业和农村信息化的重大意义，采取切实可行的对策措施，加快农业和农村信息化建设步伐，对于解决好“三农”问题，统筹城乡经济社会发展，实现全面建设小康社会的宏伟目标。随着现代信息技术的发展，农村信息化步伐的加快，过去传统的信息服务模式已不再适应农村经济发展的需要，必须建立规范统一的农村信息服务体系。 “加快农村信息服务体系建设”被列为全国“两会”的“一号提案”，也充分说明了建立农业信息服务体系的重要性。对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和经营者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和信息终端产品，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供主动服务和会员服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。第一章 概述建成的呼叫中心将充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它最有效、高速的为农村及社会提供多种服务。呼叫中心的作用：呼叫中心作为提升政府职能部门的服务及业务能力最为有效的信息化工具已得到广泛验证，高度稳定的呼叫中心平台是业务稳定运行的基石,高度智能的呼叫中心平台是建立高效的业务及服务平台的基础对运营和管理起着至关重要的作用。通过呼叫中心解决“三农”在农业生产、销售环节、农业科技资源与产权交易过程中所遇到的各种问题。同时在此基础上，逐步拓宽服务范围，聘请法律、科技、卫生、文化等各界专家，为农民提供全方位、多角度的服务。使呼叫中心成为农民的“连心线”。呼叫中心的功能 呼叫中心的建立有助于面向农村及社会的统一服务窗口,全天候24小时受理人民群众的咨询以及投诉和建议,提高为民服务的自动化水平和办事效率,实现信息的科学传递和事件的闭环处理等。农民与呼叫中心联络时可选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。第三章 呼叫中心需求分析1、与各地方呼叫中心的紧密结合 通过电话、网络、短信等先进技术手段，实现与各地方呼叫中心的紧密结合。2、人力资源有效整合、统一调配更好的服务于“三农” 呼叫中心的成立,有效整合了农业各行各业的专家并通过呼叫中心统一调配，更好的发挥专家各自特长。3、通过先进的网络信息技术，实现远程科学普及工作和技术培训 依托呼叫中心服务平台，可以远程对农民进行科普工作和农业技术培训等。4、通过多种渠道受理农民提出的问题通过电话、传真、网络视频、短信、留言、电子邮件、信函等形式为“三农”服务。5、投建的呼叫中心可以平滑扩建随着呼叫中心规模的不断扩大，不需要重复建设，呼叫中心规模可以进行扩张，话务处理能力能够持续增强。随着分支机构的建立，呼叫中心可以为异地的客户提供服务，而不需要大量的重复投资。 6、 呼叫中心运营、维护方便灵活，配套软件支持扩展升级呼叫中心软件支持可持续开发、可与第三方软件集成使用，使呼叫中心提供的服务内容不断扩展。第四章 建设目标1、建立一个统一面向农村、面向农民的呼叫中心通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务，集中处理用户对信息服务需求，为用户提供综合性服务的无形窗口。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入 统一功能：统一服务热线的必备功能 统一标准：统一服务热线的业务管理业务处理和服务质量体系标准 统一管理：统一的远程座席服务及管理模式2、建立基于网络系统的呼叫中心通过该系统实现专家与信息点、农户之间的零距离沟通。 轻松实现IM即时通讯，操作简单，使用方便 多用户之间流畅的语音通话，声音清晰、准确、无回声（需要良好的语音处理系统支持） 多用户之间高清晰度的画面交互，画面清晰度可达到640480，无画面停顿、马赛克等现象 多用户之间多页面的电子白板共享，文档共享，可多人批注 多用户之间实现屏幕演讲共享，可以很方便地讲解PPT、WORD等 多用户之间实现IE协同浏览 可实现文件及时传输，电子文件的分发 屏幕广播功能，实现相关视频文件的学习与交流 实时记录功能，对会议进程进行录制，包括音频，视频，文字，演讲，等内容的录制3、建立一个短信互动的呼叫中心 将重要的通知、公告、农业资料、市场行情、最新天气情况等等信息及时的发送给农户 可以通过短信方式与农民进行互动，解决农户实际生产、生活中所遇到的种种问题第五章 建设原则呼叫中心的建设采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软硬件产品，个性化数据库和面向对象的结构化程序设计方法。符合相关部门技术规范和服务要求其特点： 先进性成熟性：采用CTI领域的最新技术保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地 满足容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源满足系统的容错要求 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求系统具备规模扩展的需求和升级能力 开放性和标准性为了满足系统所选用的技术和设备的协同运行能力、系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需求，必须追求系统的开放性，遵循统一的国际标准或工业标准 可靠性和稳定在考虑技术先进性和开放性的同时，还应从系统结构、技术措施、设备性能、系统管理、厂商技术支持及维修能力等方面着手，确保系统运行的可靠性和稳定性，达到最大的平均无故障时间 安全性和保密性在系统设计中，既考虑信息资源的充分共享，更注意信息的保护和隔离，因此系统分别针对不同的应用和不同的网络通信环境，采取不同的措施，包括系统安全机制、数据存取的权限控制、以及音频视频数据流的加密等 易维护性为了适应系统变化的要求，必须充分考虑以最简便的方法和有效的维护第六章 呼叫方式的优势 1、 电话呼叫方式的优势 硬件设备可靠性硬件设备使用冗余备份，重要部分可以考虑使用双备份的方式。 呼入接口的可靠性1) 防雷击方面，模拟/数字中继通过保安器接入一体化交换机中继接口，接口使用光电耦合进行隔离。2) 电源中断方面，使用UPS 进行后备供电，提供断电直通，在断电以后自动进行线路自动工作。 网络可靠性系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别 所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统 管理上禁止无关人员介入系统 在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。 数据库可靠性数据库的可靠性不仅依赖与技术手段同时也要依靠管理手段对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份恢复提供保障可考虑实行磁盘镜像RAID 磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库的自动动态备份，保证在异常情况下将损失减少到最小。依靠SQL 的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态对敏感字段提供加密防止非授权篡改。 应用软件可靠性应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致实时监测应用内部运行状况，自动报警2、 网络呼叫方式的优势 视频特别清晰、流畅。其质量和显示速度绝非一般产品可比，明显超过其他软件产品。配合专业级的摄像头及视频捕捉设备，图像质量可媲美甚至超过全硬件的网络视频会议系统。 语音清晰、自然。具有高保真、多速率、低延迟等优点和回声抑制与消除功能，达到商用通话音质； 多路视频同时显示，全屏分屏自如。有20多种布局形式可供选择，支持136路视频同屏显示，可随时切换任意参会者视频窗口。 轮循收看视频。会议时若想收看到大画面，则同时收看的视频路数就需要相对降低（受显示设备的局限），这时可以设置在固定的窗口轮流循环收看所有视频。 远程控制云镜。会议时主持人可以通过网络视频会议系统远程控制其他参会者的云台摄象头的转动、调焦等。 可多人自由交谈。基于特有的混音技术功能，无须举手、排队，每个参加者可自由发言、插话，听者可很清晰的分辨每个讲话者的声音和讲话内容，完全模拟真实会议交谈环境。系统同时也支持语音控制，可以由主持人控制当前由谁发言。 数据功能强大，占用带宽小、性能高。通过应用程序共享、文档共享、白板等功能进行远程演讲、远程培训和协同工作；可共享任何应用程序和Windows桌面，并可远程控制； 支持双屏双流显示。可在两个显示设备上分别显示远端视频和同步进行的数据演示和共享应用。 低带宽高品质。支持28.8kbps Modem 拨号上网，56k拨号或64k ISDN即可参加视频会议；120kbps即可达到较好全屏视频效果；300kbps可达到VCD效果；最高可达接近DVD的广播级效果； 支持动态服务器IP地址。方便ADSL虚拟拨号等没有固定IP地址用户； 内置动态WEB服务器，安全有保障。支持HTML模板和服务器端WEB应用程序；无须借助外部WEB服务器，避免了流行的WEB服务器所带来的安全漏洞问题； 非常易于定制和集成。由于基于WEB浏览器，客户端页面可随意定制。界面风格、样式、内容、会议室的消息等都可通过修改HTML模板文件进行自由定制，以无缝集成到现有网站或系统中。 支持各种防火墙和代理服务器。基于HTTP协议，能通过各种防火墙NAT和代理服务器；各通话方都可在代理服务器或防火墙之后。可根据防火墙的配置，调整语音视频通讯使用的端口号。 纯软件实现，性价比高。无须昂贵复杂、难以升级的硬件MCU、机顶盒等设备，大大降低了投入的成本和使用门槛； 服务器负荷轻，配置要求低。入门级的PC服务器即可支持数百人乃至上千人的语音视频和数据会议。大规模应用一样拥有多对多的语音会议技术的优势。 系统超强稳定。技术领先，服务器负荷轻，系统超强稳定，电信级产品。单台服务器可支持数百人到上千的人参加会议，可同时召开多个会议，无须级联MCU，非硬件网络视频会议系统所能比； 高品质同步录制会议。任何参加会议的人都可在开会的同时同步录制会议，可以录制包括音频、视频、共享过程和文字消息等全部会议内容。可选择录制格式：qmr格式和avi格式 录制回放灵活方便。通过IE浏览器即可回放录制的会议内容。还可灵活地改变回放方式，可单独放大缩小录制的每一路视频，复制粘贴会议文字消息。3、 短信呼叫方式的优势 系统灵活性好用户界面系统和短信服务器功能相对独立，数据接口简单，部署灵活，即可合而为一，又可分离。 系统扩展性好短信服务器的扩展性较好，可支持多个GSM设备和更大型数据库。当用户短信量增加时，系统硬件进行简单扩展，即可满足要求，而不用修改程序或影响系统体系结构。 系统性价比高一次性建立短信中心后，将长期受用，以后的各种业务系统都可以此为基础方便的扩展了短信功能，因此具有良好的性价比，可以说物超所。 第七章 实施计划(一) 项目实施为了确保项目的顺利实施，建立专门的项目管理组，西部电子商务股份有限公司将实施严格的项目管理，严格按照软件工程理论和CMM理论进行管理，确保项目按时按质进行。同时项目实施每一阶段，我公司详细说明需配合的内容、技术要求、时间要求、人员要求。1、项目实施计划及日程安排提供详尽的项目实施时间表（以工作日为单位）和各阶段各方人员安排，包括人员配置、硬件组织、安装、调测、验收等项目实施环节的组织计划。2、项目管理措施每一周提交一份最新进展情况报告。3、项目文档 提供项目方案、预算、合同、实施计划、培训计划、验收报告。 提供关于此项目的各